门诊患者对医院多途径预约挂号服务使用现状分析

袁 方，任海玲，雷 蓝，张安国，郭雪茹，马高远

（1.银川市第一人民医院信息管理部，宁夏 银川 750001；2.宁夏医科大学临床医学院，宁夏 银川 750004；3.银川市第一人民医院门诊部，宁夏 银川 750001；4.宁夏医科大学理学院，宁夏 银川 750004）

根据《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》[1]，2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务。预约诊疗服务工作是以患者为中心开展医疗服务的重要措施[2]，一方面有利于患者就医前咨询、提前安排就医计划，进行精准时间段就医[3]；另一方面有利于医院提升管理水平、提高医生工作效率和医疗质量。挂号是医院门急诊诊疗流程的起始环节[4]，预约挂号是“以患者为中心”开展预约诊疗服务工作的重要措施[5]，是患者精准时间段有效就医的重要保障[6]。西北地区各三甲医院相对北上广等东部、南部发达地区三甲医院，优质医疗资源相对不足，患者的预约挂号习惯相对较难养成。本研究拟对西北地区某三甲医院就诊患者的预约挂号使用情况进行调查研究，分析西北地区患者预约挂号率低的人群特点，并提出改进措施，以进一步提高预约诊疗服务质量。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选取2021年12月-2022年1月在宁夏某三甲医院门诊就诊的所有患者，以问卷有效回收的1011份为研究对象。

1.2 方法 采用本课题组自行设计的《医院预约挂号服务的认可度调查问卷》进行调查，主要内容为：①人口学基本信息：年龄、性别、职业、文化程度、民族等；②患者本次就诊方式：本次挂号科室、本次就诊类型（首诊、复诊）、对医院挂号形式的了解情况、本次选择的挂号方式（预约挂号和现场挂号）、本次挂号类别（专家、普通、急诊、方便）、来院路程花费时间、不采用微信小程序/公众号/公众号预约挂号的原因等；③患者满意评价：包括预约就诊满意度和现场就诊满意度。问卷采取匿名方式填写，由经过培训的调查员分别于周一至周五上午9:30-11:30、下午3:00-5:00两个就诊高峰期，到医院45个科室候诊区以随机抽样的方法进行一对一访问式调查，对部分特殊患者，医护人员在进行讲解时由患者选择答案，医护人员代写。空缺项或明显错误项，参照《临床研究中缺失值的类型和处理方法研究》处理。共发放调查问卷1020份，回收有效问卷1011份，有效问卷回收率99.11%。

1.3 统计学方法 采用Epidata 3.0软件建立数据库，两人录入方式监控数据录入质量。将录入的数据导入SPSS 13.0。计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 研究对象基本情况1011例被调查者中以首诊患者居多，男性与女性就诊比例较均衡，以18～30岁年龄段、本科/专科患者居多，来院路程花费时间多在1 h以内，挂号类别以专家号居多，见表1。

表1 研究对象基本情况（n，%）

2.2 患者来院就医的挂号方式情况 919例患者采用预约挂号方式来院就医，占90.90%，具体包括窗口预约313例，占31.06%；微信小程序/公众号预约448例，占48.75%；自助机预约133例，占14.47%；打电话预约13例，占1.41%；诊间预约12例，占1.31%。另92例患者采用现场挂号方式来院就医，占9.10%，其中包括窗口现场挂号73例，占7.22%；自助机现场挂号19例，占1.88%。

2.3 影响患者就医的挂号形式因素分析 不同年龄段的挂号方式比较，差异有统计学意义（χ2=68.224，P=0.001），其中51岁以上患者选择窗口预约比例较高，26～40岁患者选择微信小程序/公众号预约比例较高，见表2。不同文化程度的挂号方式比较，差异有统计学意义（χ2=77.436，P=0.001），其中小学及初中学历的患者选择窗口预约比例较高，本科以上学历选择微信小程序/公众号预约比例较高，见表3。不同来院就诊路程花费时间的挂号方式比较，差异有统计学意义（χ2=61.924，P=0.005），其中路程花费时间在1 d以上的患者选择窗口及小程序预约比例较高，来院就诊路程花费时间在30 min～5 h选择微信小程序/公众号预约比例较高，见表4。不同挂号类别的挂号形式比较，差异有统计学意义（χ2=102.109，P=0.000），其中挂号类别为方便号和普通号的患者选择窗口预约比例较高，挂号类别为专家号的患者选择微信小程序/公众号预约比例较高，见表5。

表2 年龄与挂号形式的交叉分析（n）

表3 文化程度与挂号形式的交叉分析（n）

表4 来院就诊路程花费时间与挂号形式的交叉分析（n）

表5 挂号类别与挂号形式的交叉分析（n）

2.4 患者未使用微信小程序/公众号预约挂号原因分析 有454例患者填写了未使用微信小程序/公众号预约挂号原因，以“不知晓微信小程序/公众号预约挂号途径”居多，见表6。

表6 患者未使用微信小程序/公众号预约挂号原因分析（n，%）

2.5 挂号方式与满意度的交叉分析 不同挂号形式的预约就诊满意度比较，差异有统计学意义（χ2=1051.211，P=0.000），其中微信小程序/公众号预约挂号选择非常满意比例较高，见表7。不同挂号形式的现场就诊满意度比较，差异有统计学意义（χ2=78.153，P=0.000），其中诊间预约、微信小程序/公众号预约选择非常满意比例较高，见表8。

表8 挂号形式与现场就诊满意度的交叉分析（n）

3 讨论

随着我国信息技术的不断发展，云物大移智等信息技术不断应用于医疗领域[7-10]，各医院均加大了在医院信息化建设上的投入，有效提高了医院的医疗救治水平，提升了患者的就医体验[11-14]。微信小程序/公众号[15-17]、自助机[18，19]是患者进入医院享受的预约挂号的有效途径，可明显提升患者的就医体验[20]。

本研究为全面了解门诊患者对医院多途径预约挂号服务使用情况，选取2021年12月-2022年1月在宁夏某三甲医院门诊就诊的所有患者，采用本课题组自行设计的《医院预约诊疗现状调查问卷》进行调查，以问卷有效回收的1011份为研究对象，结果发现患者来院就医选择预约挂号为主，现场挂号为辅助，其中预约挂号主要为微信小程序/公众号预约和自助机预约。选择微信小程序/公众号预约的患者特点为：年龄在26～40岁、本科以上学历、来院就诊路程花费时间在30 min～5 h、挂号类别为专家号。患者未使用微信小程序/公众号进行预约挂号的主要因素为不知晓微信小程序/公众号预约挂号途径及不会操作微信小程序/公众号预约挂号途径。选择微信小程序/公众号预约挂号的患者，整体就医体验高。针对以上发现，给出如下建议以进一步提高预约诊疗服务质量：①医疗卫生行政部应当充分发挥职能作用，利用各种新媒体进行广泛宣传，提高居民使用微信小程序/公众号、自助机预约挂号的意识；②各医疗机构应积极宣传并提倡患者使用医院提供的微信小程序/公众号、自助机进行预约挂号，在门诊大厅宣传大屏、电梯间、开水间、卫生间、候诊区等张贴宣传海报等；③当地医科类院校也可充分发挥青年学子的力量，利用暑期三下乡、社会实践等活动，对居民详细演示当地各医院提供的互联网医疗服务，特别是文化程度为大学以下、年龄在50岁以上的人群。

综上所述，在医院提供的窗口、微信小程序/公众号、自助机、打电话、诊间预等5种预约挂号途径中，患者就医满意度影响最大的微信小程序/公众号预约挂号方式没有被普遍使用，医院需针对微信小程序/公众号应采取广泛宣传、完善其互联网医疗服务功能等手段进一步提高预约诊疗服务质量、提升患者就医满意度。