数字经济下消费者权益保护问题研究

高诗宇

（作者单位：大连海洋大学海洋法律与人文学院）

数字经济的定义为以数字化的知识和信息作为关键生产要素，以数字技术为核心驱动力量，以现代信息网络为重要载体，通过数字技术与实体经济深度融合，不断提高数字化、网络化、智能化水平，加速重构经济发展与治理模式的新型经济形态[1]。随着全球数字经济的发展，中国的数字经济也成为经济增长的重要动力。网上购物、直播间带货等各种各样的卖货方式为消费者提供了新的购物选择。与此同时，为适应数字经济发展并满足消费者权益保护的需要，我国在2013 年对《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）进行了修订。在修订的法律中加入了七天无理由退货权、个人信息保护和网络平台责任等内容。基于此，本文对数字经济下消费者权益保护面临的困境进行分析，并针对性提出解决对策。

一、数字经济下保护消费者权益的必要性

与传统消费经济相比，数字经济具有虚拟性和隐蔽性特点，对消费者的权益损害具有普遍性和公共性。在数字经济下，侵害消费者权益的方式主要有以下几种：第一，部分商品和服务质量存在缺陷，在直播营销和社交软件营销中更为突出；第二，侵害消费者个人信息安全，部分软件利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息；第三，经营者进行虚假宣传，导致消费者对产品的相关功能产生误解；第四，经营者广泛使用不公平格式条款，如使用自我免责条款、限制消费者各项权利的条款、加重消费者义务或责任的条款；第五，利用预付式消费损害消费者权益，拒绝提供合理退出渠道，拒绝消费者转让其合同债权，或者为消费者转让债权设置不合理障碍；第六，物流快递方面，对于在运送中丢件、坏件等现象，无法进行索赔，责任承担不明；第七，妨碍消费者寻求正常售后保障；第八，妨碍消费者就商品或服务质量进行如实评价，或利用技术手段阻止消费者作出真实评价，或为消费者设置的消费者评价时间限制尽合理等。这些对消费者权益侵害的表现形式，在实践中消费者难以进行举证。因此，为了适应数字经济下的新消费模式，有关部门需要采取相应的措施以满足消费者权益保护的需求。

二、数字经济下消费者权益保护面临的困境

（一）消费者的信息安全难以保障

在数字经济下，消费者从了解商品信息到下单结束，整个消费流程都是借助互联网完成的。在整个消费过程中，互联网上会留下消费者的购买记录和偏好等数据。这会导致消费者的信息安全受到较大威胁。以下载某宝应用程序（Application，App）为例，如果用户想要正常使用该App，就需要注册个人信息，授权该App 获取自己的定位、相册等。同时，消费者购买某种产品后，也会留下购买痕迹等。这种超范围收集个人信息的行为，以不公平格式条款的方式，迫使消费者同意获取个人信息，大大增加了消费者个人信息泄露的风险。

（二）消费者的知情权难以保障

我国《消费者权益保护法》第8 条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”在传统消费模式下，消费者可以面对面地观察、试用或检查商品，对该商品的信息、外观和功能有一个基本的了解。而在数字经济下，消费者只能通过图片、视频或者是商家提供的商品简介、其他用户评价等了解该商品。虽然很便捷，但是部分商家为了更好地吸引消费者购买商品，可能会采用欺诈手段，如使用美颜调整图片颜色，掩盖商品问题，在视觉上迷惑消费者，导致消费者购买到质量不合格的商品。

（三）消费者的自主选择权受到侵害

我国《消费者权益保护法》第9 条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不够买任何一种商品、接收或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”在数字经济下，消费者自主选择权会受到严重侵害。例如，大数据会对消费者的消费习惯进行隐蔽分析，为其推荐个性化商品，而且所推商品价格都比较高昂等，使消费者的选择范围减小。

（四）消费者维权的责任主体不明

在数字经济下，消费者的消费行为链条越来越长，从传统的“消费者—经营者”转变为“消费者—中间平台方—经营者”的模式，构成了三方关系。平台方不仅作为一种服务提供者介入经营者与消费者关系之中，还作为一种准市场管理者对经营者和消费者之间的关系产生重要影响[2]。在该链条中，若在消费过程中出现侵权行为，消费者难以确定实施侵权行为的主体究竟是经营者还是中间平台方，抑或是掌握相关技术的工作人员，这使消费者在想要维权进行诉讼时难以确定被告方。

三、数字经济下消费者权益保护存在问题的原因

（一）相关法律不完善

我国《消费者权益保护法》虽然明确规定了消费者权益保护的相关问题，但快速发展的数字经济和不断变化的消费市场，使得该法的滞后性逐步凸显。同时，《中国消费者权益保护状况年度报告（2022）》中也指出，当前的法律规定滞后，无法满足现实需要。例如，个人信息被泄露等现象依然突出，很多职管部门在个人信息保护中的职责边界仍需进一步明确，个人信息的自我救济与司法救济路径仍有堵点等。此外，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）首次将个人信息保护写入法律，这充分说明了国家对个人信息保护问题的重视。但是，对于非法收集和使用他人信息如何进行处罚，《民法典》中并没有详细规定。此外，《民法典》中虽然明确了单位或者个人要收集、处理他人的信息时，需要经过他人的同意，同时也对个人信息的范围进行了界定，但是界定的范围不够全面，并没有对数字经济下消费者个人信息的概念予以说明。这些法律上的空白，使消费者在数字经济下权益受到损害时，难以在司法实践中获得有效的救济。

（二）缺乏欺诈行为的标准

《消费者权益保护法》第20 条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的回复。经营者提供的商品或者服务应当明码标价。”也就是说，若网络宣传页面内容并不足以对消费者造成误导，则经营者的宣传瑕疵、失误，不应认定为欺诈行为。经营者明知或应知商品存在瑕疵等情形并不意味着经营者存在欺诈故意。这个标准对处于数字经济下的消费者明显不利。认定《消费者权益保护法》中的欺诈行为，如果仅考虑存在经营者故意告知消费者虚假情况或者隐瞒真实情况的主观故意，而没有考虑是否影响消费者缔约的根本目的，是否存在诱使消费者作出错误意思表示的行为。若对于经营者的欺诈行为没有一个明确的判断标准，消费者可能会因为缺乏相关信息而无法准确判断经营者的诚信度和商品质量，导致经济损失。

（三）对新技术的监管较为滞后

随着大数据、物联网等新技术的广泛应用，消费者权益保护面临新的挑战。例如，非法网络爬虫和大数据“杀熟”等技术滥用问题，以及经营者为了提高商品销量进行的“暗箱操作”和刷单好评等技术黑箱问题。这些新技术领域往往是平台监管的盲区，对平台运营者的认知能力要求较高。对于不断涌现的新技术问题，平台缺乏预见性，监管措施存在滞后的情况。与此同时，平台也难以在纠纷发生后对责任进行明确界定。

（四）维权救济途径难实现

首先，在数字经济背景下，消费者难以确定实施侵权的主体。因此，在民事诉讼中，只是确定主体适格的条件就会阻碍许多消费者维护自身权益。其次，由于数字经济具有隐蔽性，难以对“暗箱操作”和数据处理技术进行判定。这种行为和技术的难以审查直接导致消费者在权益受到损害时无法证明侵权人的主观过错和损害结果之间的因果关系[3]。最后，在数字经济下，消费者权益受到的损害不仅限于金钱上的损失，还有个人信息这种难以估价的损失。因此，在消费者寻求救济时，即使能够获得赔偿，也因难以证明相应的具体数额，无法真正弥补消费者遭受的实际损失。

四、数字经济下消费者权益保护问题的对策

（一）加强对消费者个人信息保护

随着新商业模式的出现，各国都在积极探索数字经济下消费者权益保护问题，并及时出台了一系列政策。例如，欧盟在2018 年正式实施《通用数据保护条例》，该条例明确规定了个人数据处理的原则和全生命周期流程的管理要求[4]。我国也应紧跟时代发展，加强对消费者个人信息的保护。首先，应重视与其他法律的联合运用。例如，联合《中华人民共和国数据安全法》和《中华人民共和国个人信息保护法》不断完善对公民个人信息的保护。其次，建立健全个人信息保护机制。例如，消费者的个人信息仅在必要的情况下才可以使用，并明确要求告知消费者个人信息的使用目的和使用范围，采取加密技术对其使用进行限制和监控等。最后，加大对消费者个人信息泄露行为的处罚力度[5]。我国应在法律法规中明确规定相应的法律责任和经济赔偿标准。

（二）完善知情权受损的救济途径

消费者拥有诸多权利，知情权是其他权利的根基，保护消费者知情权对维护消费者权益具有基础性作用。首先，我国应扩大消费者知情权的内涵，完善相关消费者权益救济制度。例如，在消费者线上询问商品信息时，只要不涉及商业秘密、不违反法律规定，经营者有义务提供真实的信息。其次，应加重经营者的民事责任。现行法律中最重的责任承担方式是针对欺诈行为的加倍赔偿，但在适用该赔偿时条件又很严苛。因此，应该扩大经营者加倍赔偿的范围，如误导消费者或者是隐瞒了相关信息，致使消费者利益受到严重损害时，也要承担加倍赔偿责任。最后，可以设置消费者因产生误解后享有撤销权的权利。具体来说，就是在经营者提供虚假信息或者误导性信息时，如果使消费者产生误解，消费者就可以撤销其行为。

（三）设置平台专门监督管理机构

首先，设立专门的监督管理机构，对经营者进行监管。例如，在经营者进入网络商城时，就由该机构对其资质进行严格审查，并协助相关主管部门核查销售商品的质量安全等。其次，通过建立信息共享网站，综合评估经营者的信誉，让经营者的欺诈行为无处可藏。再次，逐步建立数字经济领域消费者保护先进示范机制，全面铺开“互联网+放心消费双承诺”活动[4]。通过定期评估欺诈行为和表彰先进经营者的形式，引导经营者合规经营。最后，监督管理机构通过评估结果定期发布数字消费提醒，编制风险防范报告，公布欺诈经营者名单和欺诈方式，引导消费者在数字经济下理性消费。

（四）放宽消费者的举证责任

对于消费者维权官司，一般应当按照“谁主张，谁举证”的原则举证。因此，可以适当放宽消费者的举证责任，例如，当消费者举证到了一定的程度，即可认定其完成了证据的提交；或者是对于一些消费者难以举证的情况，采取举证责任倒置，扩大经营者的举证范围。需要注意的是，在适用举证责任倒置时，也要根据案件的实际情况合理分配举证责任。数字经济下侵害消费者权益的手段多种多样，消费者并非在侵权行为下都难以获取证据[6]。因此，在适用举证责任倒置时，要综合考虑消费者的知情能力和证据获取能力。如果消费者获取证据的能力较低，证据主要是由经营者或者平台方所掌握，那么当然可以适用举证责任倒置。反之，则不适用。

五、结语

加强数字经济下消费者权益保护，是推动我国数字经济高质量发展，让全社会共享社会经济发展的应有之义。目前，消费者权益保护存在的问题主要表现为相关法律不够完善、缺乏认定经营者欺诈行为的标准、对新技术的监管较为滞后及维权救济途径难以实现等。由于数字经济具有虚拟性和隐蔽性特点，仅依靠现有的法律法规难以有效维护消费者的合法权益。因此，在数字经济背景下，可以采取联合运用其他法律规定、加大对消费者个人信息泄露行为的处罚力度、设立专门的监督管理机构、放宽消费者的举证责任等措施，实现消费者权益保护和数字经济高质量发展的协同推进。