酒店员工工作重塑对工作绩效的影响<br/>——基于国内外品牌酒店的比较

酒店员工工作重塑对工作绩效的影响
——基于国内外品牌酒店的比较

2023-11-01徐佳慧邢露雨

云南地理环境研究 2023年3期

徐佳慧,朱磊*,邢露雨

(1.安庆师范大学资源环境学院,安徽安庆 246133;2.安徽师范大学地理与旅游学院,安徽芜湖 241002)

0 引言

随着经济全球化、政治多极化的发展,酒店行业面临的环境越来越复杂和艰难,消费者对酒店的要求也越来越高。然而由于工资水平低、社会地位低、得不到领导的理解、得不到广大人民群众的认可以及后疫情时代大家从业观点的改变等原因,导致酒店员工工作重塑困难重重、职业认同感低[1]。这导致了一系列后果:酒店招工困难,难以留住高素质人才,员工流动率高,员工和酒店的工作绩效低等[2-4]。为了解决这些不良后果,工作重塑引起酒店研究人员的广泛关注。通过工作重塑行为,员工可以了解工作的意义,从而提高职业认同,并提高员工工作热情和绩效[5-6]。然而目前关于工作重塑的文献比较匮乏,仅有的关于工作重塑和职业认同的研究对象主要集中于医生、护士、教师等比较传统的职业,对于旅游和酒店领域的研究相对匮乏[7]。此外,相关研究更多停留在表象层面,缺乏深入的理论探索和实证研究。因此,本文旨在通过研究工作重塑如何进一步影响职业认同和工作绩效来为酒店和员工的发展提供理论借鉴。

1 文献综述

1.1 资源节约理论

资源节约理论由Hobfoll于1989年提出,最开始应用于社会环境领域的研究,之后逐渐应用于人力资源等其他领域。该理论的提出基于个人和管理者两个方面:个人应该努力保护、保存和收集宝贵的资源(人力资源、财力资源、人际关系资源等),并克服遇到的困难以实现人生价值。在工作中,通过精心的工作设计,员工得以从同事或领导处获得工作所需资源,从而弥补他们在工作中的不足,获得更高的幸福感。管理者则应该激励员工获取、维护和投资适当的资源来完成任务,并适当积累资源以避免将来可能产生的资源枯竭。

本文关于工作重塑的研究以资源节约理论为基础。员工是酒店发展的重要资源之一,然而通常酒店的人力资源不能充分利用或者由于各种原因流失严重。员工可以通过工作重塑行为改变其工作内容,促使工作结果朝更好的方向发展,从而获得更好的工作绩效并增加角色外行为,对于酒店节约人力资本也有极大帮助。

1.2 工作重塑及相关研究

工作重塑(job crafting)作为一个新兴概念,已经被应用于心理学和教育学等多个学科,但是在旅游行业中尚未得到充分探索。由于旅游行业所面对的人群复杂,劳动强度大,服务要求高等特点,探索旅游和酒店领域员工的工作重塑十分必要。工作重塑的概念最早是建立在资源节约理论的基础上,该理论认为个人通过努力保护、保存和收集有价值的资源,考验克服困难实现工作繁荣[8-9]。在此基础上,Wrzesniewski和Dutton基于工作设计理论率先提出工作重塑这一概念,并将其定义为员工通过实际和认知的调整来改变工作内容和边界的行为[10]。传统的工作设计是管理者自上而下地向下级员工下达命令,而工作重塑是对自下而上工作理论的重要补充。自从工作重塑理论提出之后,研究者逐渐将关注点转移到员工自身自下而上地进行工作设计的方式上[11]。

现有研究已经确定了工作重塑的各种前因,例如个人特征、态度、工作特征、工作要求、兼职工作等因素[12-14]。基于JD-R模型,Berg和Dutton在2017年的研究发现:工作重塑的重点是根据个人的偏好,技能和能力重新塑造工作[15]。Tims提出当员工具有个人主动性和具有主动性人格特质时更有可能进行工作塑造[16]。作为与个人相关的预测因素,在积极主动的人格,自我效能,自我调节和认知能力方面得分较高的员工往往更积极主动地参与工作场所的工作重塑[17-18]。关于个体因素方面,员工进行工作重塑有利于其加大工作投入,提高其工作满意度和敬业度,从而促进员工职业生涯的更好发展。具体而言,参与工作重塑的员工倾向于认为自己更适合工作,对工作感到满意,并且会有更好的工作表现以及提高工作绩效[19]。工作重塑行为可以减少倦怠,正如JD-R模型所示,员工参与工作重塑行为与工作倦怠呈负相关[20]。Demerouti在2019年提出工作重塑对人的影响主要包括4个方面:改变个人认为的工作意义和职业感知(如:职业与个人的期望相匹配,实现人生价值等);拥有积极的体验感(如:满意度、舒适感等);消极体验感(如:职业倦怠,逃离现实等);坚韧性(如:加快个人成长,接受未来的挑战等)[21]。Slemp等人提出积极的员工会塑造他们的工作内容,并对环境和未来结果进行更多控制,从而增强幸福感[22]。工作重塑使个人能够从同事那里获得资源,而产生更高的幸福感。这些员工倾向于重塑工作以增加他们的可用资源,从而提高他们的工作满意度[23-24]。

2 研究设计

2.1 概念模型和研究假设

2.1.1 概念模型

基于资源节约理论以及文献综述,构建本文的概念模型。从工作重塑与职业认同、工作绩效的关系来进一步的验证和分析。国内外品牌酒店员工工作重塑对工作绩效是否有直接的影响,职业认同在员工的工作重塑与工作绩效之间是否存在中介效应。

图1 相互关系概念模型

2.1.2 研究假设

关于工作重塑的研究,使用最多的是Tims和Bakker提出的工作重塑量表,该量表共包含4个维度:减少障碍需求、增加挑战需求、增加结构资源、增加社会资源。当员工认为工作要求超出其能力时,可以通过避免困难的工作任务和设定低绩效目标来主动降低工作需求,这种现象被称为减少障碍工作需求;增加结构资源是指增加资源种类,自我发展机会和工作自主权;增加社会资源是指寻求社会支持,监督指导和绩效反馈;增加挑战性的工作需求是指试图扩大工作边界或增加任务以寻求挑战。这4个维度都是工作重塑的重要方面,同时对职业认同的作用也非常重要[25]。

国内外关于工作重塑与职业认同关系的研究相对较少,只有少数国外学者对其进行了深入研究。员工职业认同的形成是一个持续、活跃和不断变化的过程,而这一过程的形成会受到很多个人和社会因素的影响。个人因素是其中的重要因素之一,一个人只有真正地了解自己的工作,进行相应的工作设计,充分利用机会,有效利用资源,积极重建工作中的任务和人际互动关系,才能形成更好的职业认同[27]。Bacaksiz提出护士在自己的工作中会不断调整自己的工作方式,在工作中会积极帮助病人,协调与病人以及同事的关系,克服工作中出现的困难,进行工作重塑,最终获得更好的职业认同感,进而取得更好的工作成就[28]。Gavin和Slemp等人提出进行工作重塑对于员工非常重要,在工作中积极进行工作重塑的员工能够更加了解自己所从事的工作,获得更高的工作幸福感从而获得更高的职业认同[29]。因此,基于前人研究,提出工作重塑各维度与职业认同的相关假设,假设如下:

H1:酒店员工工作重塑对职业认同有显著的正向影响。

先前研究表明员工的工作重塑行为会对工作绩效产生非常重要的影响。工作重塑对工作绩效的影响目前有两种研究结果。绝大多数学者认为工作重塑对工作绩效有显著的正向影响;然而也有少数学者提出工作重塑对工作绩效会产生负向影响。Tims和Bakker提出员工根据自己的工作目标和动机来不断地重塑工作也会影响其工作绩效和福祉。Tims于2017年提出参与工作重塑的员工,在重塑的过程中会让自己更加适应工作,遇到问题能主动解决,寻求积极的人际关系,最终获得更高的工作绩效。但是,Cheng等人提出积极主动性人格和自我效能感、认知能力比较高的员工进行工作重塑,能获得更高和更好的工作绩效;然而自主能力不强,积极性不高的员工进行工作重塑可能会产生比原先更低的工作绩效[30]。因此本文基于前人的研究,提出如下假设:

H2:酒店员工的工作重塑对工作绩效有显著正向影响。

关于职业认同的研究起源于20世纪70年代,但研究大多集中于医疗、教育等行业,对于旅游和酒店行业的员工职业认同对工作绩效的研究较为匮乏。关于职业认同对工作绩效的关系已达成共识,职业认同会对工作绩效产生显著性正向影响。Song和Jing等人提出护士在工作中以积极的心态去面对工作,积极处理好与病人之间的关系,才能找到这份工作存在的意义,才能获得职业认同,从而更加积极地面对工作,最终必然取得较好的工作绩效[31]。Tse和Chiu提出个体差异性以及领导方式均会影响银行工作人员的职业认同,职业认同度高的员工会在银行工作中积极处理人际关系和以更高的热情投入到工作中,从而获得更好的工作绩效[32]。Triantafyllaki提出教师在教学过程中通过深入了解学生,关心学生,努力提高自己的教学技能获得别人的认可,才能不断提高职业认同,最终提高工作绩效[33]。因此基于前人研究提出以下假设:

H3:酒店员工的职业认同对工作绩效存在显著的正向影响。

关于职业认同作为中介变量的研究目前不是很多,职业认同更多地是作为结果变量,所以本研究将职业认同作为中介变量是十分有意义的。余坤和许定友以职业认同为中介变量,研究了其与公共服务动机以及工作投入之间的关系。赵明阳等人以二级公立医院医护人员为研究对象研究了薪酬公平感与职业认同以及离职倾向之间的关系,职业认同感越高,工作绩效也会越高[34]。员工进行工作重塑,时常会产生良好效果,例如对自己从事的职业认知更加清楚,或是可以更好地处理工作中所遇到的困难,最后也都会取得更好的工作绩效[35-36]。因此基于以前的研究提出以下假设:

H4:酒店员工的职业认同在工作重塑以及工作绩效之间起到中介作用。

2.2 问卷设计

本研究问卷量表主要包括工作重塑、职业认同和工作绩效3个部分,均采用国外的成熟量表。

工作重塑量表借鉴的是Tims和Bakker等人的“工作重塑行为量表”[9]。在此基础上,根据酒店这一行业的特殊性和数据分析结果对量表进行微调,被调查的酒店员工需要根据自身工作重塑情况进行填写。职业认同量表采用的是Gibson、Donna、Mancini和Caricati等人的“职业认同行为量表”,酒店员工需要根据自己在酒店中实际的职业感知行为进行填写[37]。工作绩效部分采用的是Feldman和Julita 等人的单维度“工作绩效量表”[38]。虽然相关量表均来源于国外学者的成熟量表,但由于研究领域的完全差异性,所以邀请英语专业以及酒店管理专业的研究生进行语言校对,确保量表表述符合中国酒店这一特殊的背景,之后邀请几位旅游和酒店领域专家对量表提出相关建议并进行修改。最后在酒店进行预调研,通过酒店员工的反馈以及数据分析进行3个量表最终的修订和调整。本文的测量量表均采用Likert五点量表,“5”代表非常同意,“4”代表同意,“3”代表一般,“2”代表不同意,“1”代表非常不同意。

问卷主要包括4个部分:第一部分为酒店员工工作重塑题项的测量,第二部分为酒店员工职业认同题项的测量,第三部分为工作绩效的测量,第四部分为酒店员工的个人信息,包括人口统计学特征和员工工作特征基本信息。

2.3 调研过程和样本构成

本文的研究目的是探索酒店员工工作重塑情况、职业认同以及员工工作绩效之间的相互关系。虽然工作重塑、职业认同以及工作绩效都采用的是经典量表,但是考虑到中国酒店这一特殊的背景以及为正式调研做准备进行了预调研,预调研并未将国际品牌酒店和国内品牌酒店做特意区分。2022年10月21日—22日调研者前往黄山的狮林大酒店、皇冠假日酒店等进行了预调研。共发放问卷180份,收回有效问卷157份。对收到的问卷进行数据分析以及根据酒店员工提出的相关建议对问卷进行修改完善,最后形成正式问卷。

本研究的正式调研分为两种方式。第一种是酒店实地发放问卷。在各方的帮助与努力下,于2022年10月25日—11月1日在芜湖皇冠假日、黄山皇冠假日、桃源人家、徽风皖韵、合肥希尔顿酒店、福州喜来登、上海花园等酒店进行了问卷发放。共发放问卷900份,其中有效问卷为854份(其中国际品牌酒店448份,国内品牌酒店406份),有效率为94.9%。第二种是利用问卷星的方式进行线上数据收集,此种方式主要用来对数据进行补充。共发放问卷200份,有效问卷为177份(其中国际品牌酒店74份,国内品牌酒店103份),问卷有效率为88.5%。最后汇总,共收到有效问卷1 031份,其中国际品牌酒店有效问卷为522份,国内品牌酒店为509份。运用SPSS 24.0和AMOS 24.0对收集到的问卷进行数据处理和分析。

运用SPSS 24.0对收集到的国际品牌酒店和国内品牌酒店的数据进行描述性统计分析。性别:国际品牌酒店调查的员工中女性员工的比例(62.6%)远大于男性员工的比例(37.4%);国内品牌酒店被调查的员工中女性员工的比例(60.7%)也是大于男性员工的比例(39.3%)。年龄:国际品牌酒店被调查的员工有59.6%处于18～34岁;国内品牌酒店有72.1%的员工处于18～34岁,说明酒店员工主要是以年轻人为主。文化程度:国际品牌酒店(79.5%)和国内品牌酒店员工(78.4%)的文化程度都是以大学专科和大学本科为主的。婚姻状况:国际品牌酒店员工已婚的比例(62.5%)大于未婚的比例(34.9%);国内品牌酒店员工未婚的比例(52.25%)大于已婚的比例(46.4%)。月均收入:国际品牌酒店和国内品牌酒店被调查的员工月均收入主要集中在中低等收入,收入在2 000～5 999元的员工分别占70.1%和72.9%。

3 数据分析

3.1 数据质量检验

3.1.1 信度检验

本研究采用Cronbach’s alpha系数衡量各指标之间的内部一致性。利用SPSS 24.0对收集到的整体数据进行分析,相关结果显示问卷各量表的Cronbach’s alpha系数均高于0.8,其中工作重塑量表为0.896、职业认同量表为0.951、工作绩效量表为0.938,说明各量表信度较好。

3.1.2 效度检验

效度检验主要包括建构效度和内容效度。由于本研究的相关量表采用的是国外相对成熟的量表,因此具有可靠性。同时,在中国酒店背景下,问卷中测量题项根据旅游领域研究专家和酒店员工的意见反馈,进行修改完善得到最终问卷,因此问卷具有较高的内容效度。

本研究采用管理学领域常用的KMO值和Bartlett’s值两个指标来衡量问卷的建构效度。运用SPSS 24.0对收集到的数据进行分析,结果显示:工作重塑KMO值为0.897、职业认同的KMO值为0.941以及工作绩效量表的KMO值为0.922,且3个量表Bartlett’s球形检验的显著性值小于0.05,说明问卷的效度很好。

3.2 探索性因子分析

本研究将收集到的整体数据进行探索性因子分析。在进行探索性因子分析之前对酒店员工的整体数据样本进行了KMO和Bartlet球形检验。得到KMO值0.901(大于0.7),Bartlett’s球形检验的近似卡方值为13 941.777,P=0.000(即小于0.05),表明工作重塑这一变量各题项之间的相关度较大,适合做因子分析。

使用主成分分析法提取特征值大于1的公因子,然后采用方差最大正交旋转法对提取的公因子进行旋转。根据前人的研究方法,采取因子载荷量大于0.5作为指标选取的标准,并排除共线性存在的题项。根据此原则删除“IS5.在工作中,我会独立思路去完成一件事”这一题项,最终得到了工作重塑的20个题项。再次对这20个题项进行探索性因子分析,得到KMO值为0.896,P=0.000,Bartlett值的检验较为显著。随后再次重复上一步提取公因子,最终获得4个特征值大于1的公因子,4个公因子的方差累计率为71.57%(标准是要大于60%)。其中,公因子1的方差累积贡献率为21.352%,公因子2的方差累积贡献率为38.714%,公因子3的方差累积贡献率为55.938%,公因子4的方差累积贡献率为71.570%。这表明提取的4个公因子能够很好地阐述工作重塑这一变量。

3.3 国际国内品牌酒店比较分析

为了了解和区别不同类型的酒店员工工作重塑感知强度,本研究采用均值法来计算两种类型酒店员工工作重塑的相关水平。前人的研究表明,李克特量表1～2.4表示不同意,2.5～3.4表示一般,3.5～5表示同意。通过用SPSS进行均值分析可以看出国际品牌酒店员工工作重塑的维度均值从高到低分别是:增加社会资源(IR)、增加结构资源(IS)、减少障碍需求(DH)、增加挑战需求(ID);国内品牌酒店员工工作重塑维度均值从高到低分别是:增加社会资源(IR)、增加挑战需求(ID)、减少障碍需求(DH)、增加结构资源(IS)。

表1 酒店员工工作重塑探索性因子分析

从酒店员工工作重塑强度的各个指标来看(表2),国际品牌酒店员工工作重塑强度的前5个指标分别是:“IR1.我会向上级请教如何解决遇到的问题”“IS4.我会尽最大的能力去完成酒店交代的任务”“IR3.遇到问题会向上级寻求解决问题的灵感”“DH2.我努力减少工作给我带来的负面情绪”“IR2.我会问上级是否对我的工作感到满意”;工作重塑强度的后5个指标分别是:“ID4.我经常承担额外任务,即使没有额外工资”“ID2.我通常是第一批尝试新鲜事物的人群”“ID1.遇到感兴趣的活动会主动提出加入其中”“DH3.我尽量减少与负面情绪的人进行接触”“DH5.我会尽量避免做艰难的酒店工作决定”。国内品牌酒店员工工作重塑强度的前5个指标分别是:“IR1.我会向上级请教如何解决遇到的问题”“IR2.我会问上级是否对我的工作感到满意”“IR3.遇到问题会向上级寻求解决问题的灵感”“DH6.我会避免让自己长期处于紧张的状态”“DH2.我努力减少工作给我带来的负面情绪”;后5个指标分别是:“IR5.遇到棘手的问题时会向同事们征求意见”“IS2.我常常努力让自己在工作中变得更加专业”“IS3.我尝试在工作中了解与工作相关的新事物”“IR4.会询问上级、同事对我工作表现的看法”“DH4.我尽量减少与期望不切实际的人接触”。可以从表中看出国际品牌酒店员工的工作重塑强度水平普遍比国内品牌酒店水平高。

表2 国内外品牌酒店员工工作重塑强度总体分析

表3 国内外酒店数据模型拟合优度分析表

表4 国内外品牌酒店路径模型验证分析结果

3.4 研究假设检验

对国际品牌酒店收集到的有效数据进行结构方程模型构建,主要从CMIN/DF、RMR、CFI等指标来考量模型是否拟合,由于个别指标未达标,所以通过连接残差项来进行模型修正。最终各项指标均达标:CMIN/DF=1.740,RMR=0.045,RMSEA=0.038,GFI=0.901,CFI=0.963,RFI=0.910。另外,潜在变量与测量指标间的因子负载值大部分都在0.6～0.9,说明数据与模型拟合度较高。

同时,对国内品牌酒店收集到的数据进行模型构建,同样从以上相关指标考量模型,由于个别指标没有达标,因此也进行了残差项的连接。最终绝大多数指标达标,仅个别指标未达标:CMIN/DF=2.894,RMR=0.040,RMSEA=0.061,GFI=0.887,CFI=0.928,IFI=0.929。此外,潜在变量与测量指标间的因子负载值大多在0.6～0.9,同样说明国内品牌酒店收集到的数据与模型的拟合度较好。

运用AMOS对国际品牌酒店和国内品牌酒店的数据进行分析,结果如下:

(1)酒店员工工作重塑对职业认同的影响具体表现为(假设H1):

国际品牌酒店员工工作重塑与职业认同标准化后的路径系数为:0.286,P<0.001,说明工作重塑与职业认同之间存在显著性,假设H1成立;国内品牌酒店员工工作重塑与职业认同标准化后的路径系数为:0.249,P=0.073,说明工作重塑与职业认同之间的关系不显著,假设H1不成立。说明国际品牌酒店的员工都需要避免困难的工作任务和设定低绩效目标来主动降低工作需求,这样才能提高其职业认同感。

(2)酒店员工工作工作重塑对工作绩效的影响具体表现为(假设H2):

国际品牌酒店员工工作重塑与工作绩效标准化后的路径系数为:0.149,P=0.015<0.05,说明工作重塑与工作绩效之间存在显著性,假设H2成立;国内品牌酒店员工工作重塑与工作绩效标准化后的路径系数为:0.163,P=0.017<0.05,说明国内品牌酒店员工工作重塑与工作绩效之间存在显著性,假设H2成立。说明无论是国际品牌还是国内品牌酒店员工如果在工作中能获得更多的社会支持以及监督指导等,那么员工就会产生更高的工作绩效。

(3)酒店员工职业认同对工作绩效的影响具体表现为(假设H3):

国际品牌酒店员工职业认同与工作绩效标准化后的路径系数为:0.463,P<0.001,说明职业认同与工作绩效之间存在显著性,假设H3成立;国内品牌酒店员工职业认同与工作绩效标准化后的路径系数为0.887,P<0.001,说明职业认同与工作绩效之间存在显著性,假设H3成立。说明无论是国际品牌酒店还是国内品牌酒店的员工如果在工作之中有更高的职业认同就会获得更高的工作绩效。

3.5 国际国内品牌酒店中介效应模型验证

本研究中对职业认同的中介效应采bootstrap方法。设定bootstrap样本位数为1 000,进行中介效应检验,bootstrap置信区间不包含0,则对应的间接、直接或总效应存在。

国际酒店员工职业认同在工作重塑与工作绩效之间存在中介效应(β=0.16,P<0.001),偏差校正置信区间(B-CCI)在0.09～0.58之间,支持假设H4。第二次bootstrap分析结果显示,国内酒店员工职业认同在工作重塑和工作绩效之间的中介作用也显著(β=0.17,P<0.01),偏差校正置信区间(B-CCI)在0.16～1.03之间,也支持假设H4。采用百分位自举法对中介显著性的比较结果也显示了类似的结果。两类酒店的相关假设验证图见图2和图3。

图2 国外品牌酒店假设验证图

图3 国内品牌酒店假设验证图

4 结论与展望

4.1 结论

本研究以国际和国内品牌酒店为例,充分借鉴已有研究成果和相关理论作为基础支撑,在验证与优化酒店员工工作重塑测量模型的基础上,研究酒店员工工作重塑、职业认同以及工作绩效之间的影响关系,并进行国内外品牌酒店之间的影响比较,得出以下结论。

(1)通过探索性因子分析与验证性因子分析,验证与优化了酒店员工工作重塑的测量模型,即“酒店员工工作重塑测量模型”共包含4个维度:减少障碍需求(DH)、增加挑战需求(ID)、增加社会资源(IR)、增加结构资源(IS)。其中减少障碍需求维度共包含员工希望避免困难的工作任务和设定低绩效目标来主动降低工作需求的6个测量指标;增加挑战资源维度共包含员工试图扩大工作边界或调整主导的任务以寻求挑战的5个测量指标;增加社会资源维度共包含酒店员工希望寻求社会支持,得到监督指导和绩效反馈的5个测量指标,增加结构资源维度共包含员工希望增加资源种类多一些自我发展机会和工作自主权4个测量指标。

(2)通过将国际国内品牌酒店员工的工作重塑强度均值进行比较发现:国际品牌酒店员工在工作重塑的各个维度上的均值均高于国内品牌酒店的员工。国际品牌酒店在各个维度上的均值从高到低依次为:增加社会资源、增加结构资源、减少障碍需求、增加挑战需求;国内品牌酒店在各个维度上的均值从高到低依次为:增加社会资源、增加挑战需求、减少障碍需求、增加结构资源。国际国内品牌酒店员工工作重塑在年龄、文化程度、婚姻状况、月均收入、工作部门、岗位级别、工作性质、在酒店行业工作的年限(行业工作年限)、本酒店工作的时间(企业工作年限)存在显著差异性。

(3)国际国内品牌酒店在结构方程模型影响关系的比较上:国际酒店员工工作重塑对职业认同产生显著性影响;然而国内酒店员工工作重塑与职业认同之间关系不显著。国际酒店和国内酒店酒店员工职业认同对工作绩效的影响均显著性。同时,国际和国内酒店员工工作重塑对工作绩效的影响均显著性。在中介模型上,无论是国际酒店还是国内酒店,工作重塑都能够通过职业认同对工作绩效产生显著性影响。

4.2 对策建议

4.2.1 增加结构资源,给予员工充分的自由

资源节约理论提出:管理者应该激励员工获取、维护和投资适当的资源来完成任务,并积累资源以避免将来的枯竭。因此酒店在实行人力资源战略时,管理人员应通过创建支持性的工作环境来增加员工的工作自主性。例如:酒店招聘人员在招聘员工时,可以招聘那些工作重塑能力强和职业认同水平较高的员工(可以从员工的工作简历和相关经历中看出),管理人员可以在面试中提出相关问题以查看应聘的员工是否具有较高的创造力、自我效能感和自主性。此外,需要定期进行职业培训,以提高在工作场所的创造力和自我效能感。这些培训机会还可以增加员工对组织的支持,不断学习到新的行业知识,从而提高工作重塑水平和职业认同度。在员工进入酒店内部之后,员工要加强自身的职业技能,酒店管理者要定期与员工进行沟通,了解员工真正需要什么。酒店可以实行定期绩效评估,对于表现良好的员工给予一定的奖励(晋升机制、物质奖励等)。

4.2.2 减少障碍需求,扫除工作道路障碍

中国是人口大国,人力资源的投资不仅能获得较高的收益,还为其提供赶超发达国家的机会。同样,酒店行业作为典型的服务行业,人力资本是其最重要的资本,所以要不断提高员工工作重塑水平。酒店员工工作重塑水平的提高可分为心理方面和外部条件方面。例如,管理者在关注酒店收益的同时,应更多地关注酒店员工的心理变化以体现对员工的关怀。软技能培训(包括互动交流、定期的情感交流、积极倾听员工的要求和建立信任关系等)对于酒店员工的工作重塑和职业认同至关重要。同时,可以采取措施来改善员工在酒店工作环境中的工作重塑行为。例如:达到酒店员工的服务标准或者在内部培训课程上取得一定成就的员工,酒店可以颁发徽章和内部证书;不同的制服可以表示不同的职位;可以设定目标,并在工作场所发布成就记录,或进行口头表扬。此外,酒店管理人员应定期进行工作重塑行为以及职业认同行为调查,以了解酒店管理中存在哪些问题以及员工希望得到哪些好处。只有这样,酒店员工的工作重塑行为水平和职业认同才能得到改善,最终提高工作绩效。

4.2.3 增加社会资源,寻求各方的共同支持

较低的社会地位、社会评价和工资水平通常是酒店员工工作重塑水平和职业认同低的重要原因。国际品牌酒店由于受到西方文化的一些影响,各方面要优于国内品牌酒店。政府和酒店行业决策者需要通过积极干预减少这种宏观因素的制约,加大对酒店行业的支持,共同努力制定酒店行业标准,并加强人才培养体系。酒店员工还可以改善其职业形象,加强职业技能。可以加入行业组织协会,例如酒店和饭店管理协会,以更新他们在该领域的知识并提高他们的职业地位。酒店管理者必须具有与酒店业相关的资格证书。此外,还要将酒店员工的敬业精神以及企业的核心价值观纳入正式培训课程中,使员工能更好地理解酒店员工这个职业在社会上存在的意义。根据过去的研究,酒店行业提供的工资低于其他服务业(即教育和金融业)。因此,为了提升员工的职业发展水平和酒店业的竞争力,酒店行业可能需要提高整体工资水平并创造一个更加积极的酒店工作环境。只有在酒店行业决策者、酒店管理者、酒店员工自身等各方的共同努力下,酒店员工的工作重塑和职业认同水平才能不断提高,进而提高酒店的工作绩效。

4.2.4 增加挑战需求,不断提高员工的能力

对于员工来说,不能因为自己仅仅是一个酒店员工就安于现状,要不断提高自己的能力。例如:国际品牌酒店员工可以加强自己的外语交流;国内品牌酒店员工要加强自己的职业技能,定期参加各种技能大赛以了解自身的不足。首先,酒店管理者可以提供相应的工作重塑培训课程,以促进员工的工作重塑行为。其次,可以提供具有挑战性的工作来激发员工的工作潜能。例如:酒店员工在做好自己职内工作的同时可以进行会员卡售卖,既可以提高与客人交流的能力,也可以获得相应的提成以提高工作收入。最后,员工自己和主管人员都需要定期进行总结和剖析,找到自身不足并寻求解决的办法。才会在工作重塑中找到乐趣,增加职业认同,最终提高工作绩效促进整个酒店的发展。