医途“盲盲”，让我们做你的眼——记上海市徐汇区中心医院

策划｜上海市志愿服务公益基金会

文、图｜陈朵多

01 志愿者成长小组

无障碍环境建设是城市文明程度的重要标杆，也是社会文明进步的重要标志。从盲道、扶手坡道的建设，到逐渐被城市各大公共场合、社会大众所包容接纳的导盲犬，无不折射出这座城市在不断提升的文明程度。现如今，视障人士可以依靠盲杖或导盲犬独自进行上街、坐车等基本生活出行，也可以借助读屏软件实现对手机、电脑的操作，但如果让他们独自来到医院就医似乎就非常困难。挂号、付费、就诊、拿药……对于不熟悉医院环境的视障患者来说，简直寸步难行。据统计，在上海就有视障者近十万人，就医不方便一直是一个长期存在的难题。

为了给视障患者就医提供便利，2019年5月，上海市徐汇区中心医院成立全国首家助盲门诊，并打造了一支专业的助盲门诊志愿服务团队，有就医需要的视障人士，只需提前预约，经过专业培训的助盲门诊志愿者便会一对一全程协助就医，确保视障人士就医时全程导诊与接诊的顺畅，并提供多类型的便民服务。助盲门诊的志愿者团队还获得了上海市志愿服务公益基金会的资助。“医路坦途”助盲门诊开设至今，已经接待了近500位视障患者。

服务流程智能化

助盲门诊不单单是视障患者来院就诊的简单过程，更集中了智能化的服务流程。医院和爱心企业合作，共同发起了对于视障人士助医平台的探索，为视障人士提供自助预约程序，搭建起一个专门为视障人士设计的和医院之间的对接平台—“小桔灯”助医平台。该平台让助盲门诊的服务流程更加智能化，根据视障人士的实际需求不断完善平台功能，优化用户使用体验。视障人士只需在平台上按引导进行注册和就医预约信息登记，便能成功实现就医。医院会根据每一位患者的预约信息有序预分配医疗和志愿者资源，实现患者来院后志愿者全程陪同就诊。

考虑到视障患者行动不便，特别是在新冠疫情防控期间，线下就诊受限的情况下，助盲门诊还启动全国首个线上视障人士就医平台，视障人士可通过医院设在社区的线上诊疗场所，在志愿者的协助下，登入“上海徐汇云医院”平台，便能与医生视频连线，实现远程移动医疗服务，不出社区就能实现问诊咨询，甚至送药上门，该举措进一步推进了视障人士无障碍就医。

另外，为了减轻视障患者来医院路上的负担，医院还与上海强生出租汽车有限公司共建合作，搭建视障患者叫车平台，为预约医院助盲门诊的视障患者提供出租车服务，不断完善和智能化的助盲服务让视障患者的就医之路更加通畅。

社会资源多元化

助盲门诊积极整合院内、院外资源，充分链接各服务团队的人力资源，汇集了医护人员、医务社会工作者、志愿者、社会团体成员等力量协同行动。

助盲门诊的开设离不开医护人员的支持，医务社会工作者根据视障患者的实际需求，整合优化院内资源，动员医院门诊办公室及各临床科室的医护人员参与到助盲门诊中，实现开放科室全覆盖，从患者常问诊的呼吸科、心内科等，到以往能忍着就不去看的科室，如口腔科、皮肤科等，都优先面向视障患者，保证医疗通道的畅通。医护人员在助盲门诊的服务中以视障患者的需求为导向，学会站在视障患者的角度思考，以人为本的服务理念，尽可能地满足视障患者的合理需要，在治疗上做到安全、精准、高效，最大程度地在服务上做到无缝对接、无障碍。

助盲门诊还充分发挥志愿服务团队的力量，邀请志愿者们广泛参与进来。在助盲志愿者队伍中，除了医院的志愿者外，还有一道非常靓丽的风景线十分引人注目。作为助盲门诊项目的合作方，中国东方航空客舱服务部乘务五部为医院提供了航空级别的优质服务，有近百名客舱服务部工作人员登记报名志愿者，空乘志愿者利用自己的空闲时间，定期加入帮助视障人士就医的队伍中。作为服务行业的标杆，他们热情、亲切的服务时刻温暖着视障患者的心，爱心的奉献也提升了医院医疗服务品质。

02 助盲服务

助盲服务专业化

帮助视障患者看似简单，其实并非一件容易的事。一旦手法错误，很容易导致他们失去方向感，甚至摔倒，往往好心办坏事。为了让助盲志愿者的服务更加安全、有效，让助盲志愿者掌握、提升助盲知识与技巧，提供更优质的服务，医院邀请专业讲师进行岗前培训，讲解与视障人士有关的专业知识，包括引导技巧、沟通技巧等内容，并了解助盲软件的操作方法，熟悉医院布局、志愿服务流程及注意事项等内容。在服务进行过程中，还会定期组织志愿者助盲技巧培训，不断优化服务质量，打造了一支专业的助盲志愿服务队伍。在培训期间，志愿者一对一地进行导盲体验，用心感受视障患者的生活状态、心理状态以及志愿者导盲工作中遇到的困难。志愿者们不仅掌握了专业的导盲技能知识，更懂得了在助盲门诊中要换位思考，站在视障患者的立场去助盲。培训还给志愿者们提供了彼此交流沟通的机会，提升志愿者的服务能力和服务意识，增强助盲团队的团队凝聚力，创造了良好的团队合作。

“医路坦途”助盲门诊的开设给予视障患者极大的便利，获得广泛好评，得到了新闻综合、徐汇有线等多家媒体的关注和报道，获评上海市志愿服务公益基金会“2021—2022年度上海市新时代文明实践和学雷锋志愿服务活动资金扶持优秀项目”，志愿服务队荣获“2021年度上海志愿服务先进集体”。助盲门诊还为其他医疗机构在帮助残障人士就诊问题上开辟了一个好的途径，是一次新的尝试和突破。期待更多的志愿力量加入进来，成为视障患者的眼睛，用爱心照亮他们的世界，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神和助残理念，呼吁全社会共同关注弱势群体，促进残障人士健康事业发展，让我们携手共进，成为视障患者的“眼睛”！