疫情管控下自助业平台的有效利用研究

汤亦婷，王盈之，周颖君

（上海立信会计金融学院，上海 200120）

0 引 言

疫情期间，我国各地区为阻断疫情大范围传播，实施了隔离管控措施，而这也导致了服务业受限问题[1-4]。为了在疫情管控形势下满足人们的个性化消费需求，同时还要与封闭式管理措施高效配合[5-7]，本文研究了自助业平台的有效利用。通过平台进行数据收集和实时监测匹配，同时利用高效的服务速度和安全性，实现其他平台所无法提供的部分特殊化服务。在利用服务工作获得基础盈利的同时，兼备满足居民需求和疫情期间部分职业人员就业需求的功能。本项目为上海市创业训练立项项目。

1 项目研究背景

1.1 国内外研究现状

据媒体报道，2022 年2 月在广东深圳一小区首先试点了全国第一例快递、外卖入户系统，在每家每户窗外都安装了轨道，实现全自动取外卖、快递，基本满足了居民在居家隔离期间，对点餐以及购买必备品的需求。这个装置在一定程度上解决了被隔离居民的基本饮食问题，也减轻了疫情志愿者的压力，同时能够很好地保障送餐取餐过程的安全性。但是通过我们小组成员的分析和研究，发现此装置的局限性在于它只能暂时解决饮食这一个方面，并且在及时性和多样性方面仍然不能较好地满足人们的需求，同时还会涉及到较为复杂的居民意见不同和材料消耗问题。综合分析，大规模推广此种装置是不大可行的。

目前国内正在运行的疫情个性化服务平台，都取得了较好的效果，在不同层面上满足了居民的不同需求。在全球疫情肆虐的情况下，对个性化服务平台进行了有益性探索，极具启发性和借鉴性[8-10]。但是纵观国内外，目前多数平台还是将营业基础片面地建立在购物方面，没有将重点放在满足部分个性化需求上。相类似的服务平台从数量和规模上来说较少，研究文献和试点也没有推广和数据支撑。为此，本文提出建立疫情管控自助业平台，达到个性化需求与封闭式管理的高效配合，该运行模式在当前市场上并没有实现规模化发展。

1.2 发展动态

“疫情个性化服务平台”项目，以世界各地所处的新冠疫情形势为背景，着眼于当前社会集中关注的相关问题上，即集中隔离管控相关问题，搭建网络平台，旨在通过互联网数据分析和集中手段，解决居民在隔离管控期间的特殊医疗、心理、食物、宠物安置等问题，缓解在大多数人被封闭隔离的情况下，疫情防控志愿者人手不够，一些个性化的需求无法得到有效解决的状况。

2 项目方案

2.1 项目研究的主要问题

目前放眼各大服务平台，通过递送服务全城或跨城市满足人们的购物需求，已经非常普遍。递送服务种类也多种多样，包括递送食物、药品、衣物、生活用品等。通过问卷调查，发现此种方式存在以下问题：

首先，当前各类服务平台提供的服务具有较大的局限性，例如递送食品种类受限、配送距离受限、安全程度缺乏保证等。遍观各类平台，消费模式目前均为被动方式，由消费者自行寻找解决自己需求的方式，即平台提供有限服务，由消费者进行选择。本项目针对该问题进行重点研究，将运行模式调整为通过收集消费者的需求来进行下一阶段的匹配，这样平台就成了接收方，能够使消费者的主动权更大。

其次，在调查消费者自身消费观念时发现，受统一的隔离管控的影响，部分消费者的消费欲望被削弱，原因在于商场超市以及购物中心均无法前往或前往较为困难，通过外卖平台无法购买到自己想要的物品，部分商家暂停营业或暂停外送；管控隔离期间，心情压抑郁闷，工作收入也受到较大影响，消费收紧，并且还会担心外卖或快递平台购买物品会有疫情传播的风险等。因此，本项目还考虑了提高消费者的消费欲望的问题。平台根据优先级政策，将不同类型的需求根据紧急程度和特殊程度进行划分，通过开设绿色通道优先服务，能够让消费者得到较为及时和满意的服务。同时，平台也开设多样化服务，包括心理问题咨询、生活问题答疑等，在一定程度上能够改善疫情期间消费者的低落情绪，还能够保证服务行业不会因为隔离等政策而断层。

最后，由于疫情管理，街道道路封闭，各类服务行业商家被迫处于营业搁浅期。为此平台给出了相应的解决措施。部分服务业商家和求职者可以通过联系平台或自行登录平台，注册为志愿服务者。与目前市面上的打车软件类似，但是本平台的服务业选择范围更加广泛。通过大数据的智能筛选，结合志愿者职业和地址信息进行对口安排，做到一比一的订单生成，对消费者与服务者进行实时匹配。平台的特色和领先之处在于，选择本平台完成服务的双方，既能达到个性化消费，又可以在平台严格合理的安全保障下实现双赢。这样可以较为有效地解决疫情期间个体服务业人员的工作空白问题。

2.2 项目运行战略

前期的工作旨在建立一个稳定且较为全面的平台系统。小组成员以发放问卷的形式进行市场调查，统计个性化服务的分类，然后小组成员及相关业务人员在各大平台上进行推销，让人们更加了解这个平台系统，同时开放提问箱，由小组成员进行解答，若发现项目漏洞可以及时修改，最后在隔离人群及政府的批准下进行初步运营。

中期目的在于信息整合。小组成员对初期运营时使用过个性化服务的人群和参与过服务的志愿服务者发放不同问卷，剖析问题所在，以方便制度的完善。在平台进入稳定运行后，通过对服务满意程度和消费习惯的调查，了解用户的需求，有针对性地进行优化，进一步扩大受众人群。同时在服务盈利性方面进一步调整，保证平台的动态平衡状态。

后期着重于平台系统的稳定性维护，并且在协调人员方面加以完善。该项目针对可能的突发状况，例如被隔离者突发疾病，系统可以为其开辟特殊通道，并且根据实际情况以及前期和中期的经验安排各类别志愿者人数。该阶段尝试与各种志愿者组织进行合作，并且增设各个分系统，减少总系统的压力，保障系统的稳定常态化运行。

项目运营流程如图1 所示。

图1 项目运营流程

3 特色与创新点

第一，本平台相较于市面上其他服务平台，在疫情管控的特殊环境下，使消费者由被动消费转变为主动消费，通过大数据动态备案消费者需求，使服务更加个性化和高效化。

第二，服务范围非常广泛，并且建立在相当充分的前期调查和民意了解基础上，平台从被隔离人群的心声出发，切实考虑到他们靠自身较难实现的需求。开设较为特色的服务，例如特殊品类药物供应、急性病患者实时监控、宠物植物照料、必备生活用具维修等。这将会给选择本服务平台的消费者提供很多便利和优质的体验。

第三，作为目前首个对服务业人员进行匹配的平台，我们利用大数据，为更多的求职人员提供了机会，不仅有效调动了社会闲散劳动力，也改善了疫情形势下服务行业收入空白的现状。

4 项目进展

本团队成员通过问卷调查的形式对隔离人群的需求和意见做了大致的了解，高达93%的受访人群对项目的发展理念有很高的评价，但对一些安全问题仍存在顾虑。为了使项目能更大范围地被推广，提高项目的运营空间，满足用户需求的同时消除项目所存在的问题是非常重要的。

建立初期，小组成员及平台成员通过电话和邮件等方式，借助于网络平台的宣传，广泛招募社会服务业从业人员。招募要求多样多量，与接收隔离人群个性化需求类似，通过登记志愿服务者各项信息，录入大数据系统备案，并经过严格审核，保证招募人员能够准时高效地服务消费者。

平台会对应征人员的服务满意度、服务范围、服务内容、信用程度进行实时调查监控。当消费者提交订单，智能系统根据用户地址、服务需求以及空闲时间等各项条件，立刻匹配锁定服务人员，并由平台发出订单生成邀请。在志愿服务者接受订单后，服务协议即刻达成；如有任何一方破坏服务协议，将遵循消费者权益保护法进行法律责任追究。

平台接收到订单生成的信号后，在第一时间联系双方，并进行核酸检测。按照平台优先级政策，保证4 小时内生成核酸检测结果，如果为紧急情况，采取绿色通道模式特殊化处理。志愿服务人员在相应等待地点完成核酸检测之后，由平台进行封闭式接送，进出疫情隔离点。期间保证只有隔离人群、平台工作人员、志愿服务者三方的接触，从而断绝其他流动感染的可能性。

在项目小组成员的合作和共同努力下，通过咨询专业人士，我们成功构建了大数据平台模型，以小程序应用的方式运行。在这个小程序当中，我们的基础数据库能够做到1 ∶1配对，对于平台访问者提出来的各项请求都能做到及时应答，小程序所能容纳的最高访客量为2 000 多。其中有特色的应用服务项目即一键式急性疾病咨询和帮助，设置了针对急性病的快速就医绿色通道；还包括很多个性化定制的自助服务条例，包括物品的购买以及其他需求的满足等。平台的页面简洁、操作简单，并且将一些特别的功能进行了显著标注，方便使用。同时小程序也考虑到受众的年龄区间，为老人和小孩提供了简洁模式，更加突出基础功能，少去很多繁琐复杂的步骤。

目前小程序已经投入试运行，小组成员多次进行了实验使用，针对小程序的程序反馈、网络连接、数据处理等方面问题已经进行了处理。项目已经完成了中期阶段的平台建立和运行。

5 结 语

本文充分研究了自助业平台的有效利用，探索和尝试了疫情形势下的新型服务模式。下一个阶段，我们将把平台投入正常使用，将我们收集到的2 000 多份数据整理成数据库，进行服务的试运行，并且通过实施奖励和福利措施，促进项目的初始运转，引导用户选择我们的平台。在程序正式运转之后，我们将密切关注数据的变动和匹配情况，包括使用者的服务评价；密切关注积极性比较高的使用者，包括积极提供服务的服务者和愿意通过我们平台接受服务的消费者。我们还会收集服务行业的订单数据，通过模型构建和模拟，得出平台的整体发展趋势，并对我们所存在的问题进行改善。除此之外，还需要做的就是继续扩大数据库的规模，以区为单位，针对不同的区构建不同的数据库，在总平台的控制支线建立多个分平台，进行多线程操作。