电力客户细分服务管理建设及效果分析

■ 国网湖南省电力有限公司益阳供电分公司供电服务指挥中心 陈 灿

由于电力企业的用电客户体系庞大，客户结构层次不同，主要有个体用户、商业用户和企业用户等组成，不同客户对象的用电需求也各有差异。对电力企业而言，做好价值客户维护工作就要结合运营管理情况对客户加以细分，找出不同客户之间的差异，制定针对性的营销和推广方案，在增强客户黏性的同时挖掘内在价值。

电力客户细分服务管理建设重要性分析

结合客户需求制定针对性的宣传和营销模式

通过客户细分可以优化客户管理组织架构，将客户管理组织架构由扁平式转化为金字塔式，其中最顶层的顶级客户，依次是大、中、小和潜在客户。处于不同金字塔层次的客户和电力企业的密切程度有所不同，通过不同类型的客户制定集针对性和多元化于一体的宣传和营销模式。

提升电力企业的市场核心竞争力

经济全球化发展趋势下，对电力产品生产、输出和传送提出了更多要求，需要电力企业持续优化原有的营销模式。客户细分服务管理工作可以更好地迎合时代，融入社会，以先进管理经营理念为依托，提升企业的市场核心竞争力，为企业转型升级夯实基础。

减少资源浪费

当前，在部分地区电力供需紧张的背景下，做好客户细分管理工作，充分掌握客户的用电需求，不仅可以使电力供需形势得到缓解，还有利于用电企业科学安排生产。

常见的电力客户细分模式

熵值法

熵值在数学领域主要用来分析和评估某个特定指标的离散程度，指标的离散程度越高，对评估结果的影响也就越大。熵值作为评估指标离散程度的数学方法，可以通过随机观测当方式来风险情况。电力企业可借助熵值法精确计算某个客户群的风险，分析客户对企业的影响程度，如果离散程度越高则表明该客户群对企业的影响越大，客户的权重比也随之升高，若离散较小，则表明客户群对企业的影响较小，客户权重也就越小。由此可见，企业可借助熵值法来评估客户对企业的重要性，以此为基础做好客户细分工作。

主成分降维算法

主成分降维算法可实现立体信息的扁平化和数据化，在少量信息丢失的前提条件下，该算法可以将多个指标转化为若干指标。主成分降维算法主要面向相对复杂的题目展开，可以对信息缺失的成分结果进行分析和研判，无需对全部信息进行计算和分析，只抓住重点因素。电力企业可借助该算法挖掘企业的重点，厘清内部经营规律，将复杂的问题简单化处理，为客户细分工作创造有利条件。

改进K-means算法

K-means算法是只划分不分层的聚类计算方法，依托流程实现数据对象的聚类划分，实现通簇之间的对象相似，异簇之间的对象相异。依据该算法可以从同类对象中找寻相似和相异指数，并在此基础上实现进一步的划分。

客户细分服务管理工作存在的问题剖析

细分维度相对单一

现阶段，电力企业选择的客户细分维度相对单一，仅通过定量和定性分析模式细分客户。在定量分析时，通过分析客户的使用需求和使用量对客户进行细分。在定性分析时，由于部分管理人员不了解客户的具体情况，没有构建深层次的客户细分指标，导致客户定性容易受管理人员个人意识制约。这类简单粗放的客户细分模式，没有对客户静态属性加以考量，由此产生的客户数据全面性和整体性不足。

缺乏行为细分

举例来说，当电力企业开展营销优惠活动的时候，客户的活跃度会有所提升，但在活跃的客户群中也有一部分客户活跃度相对较差，针对这部分客户，供电企业须开展深层次行为细分工作，但部分电力企业未能及时应用大数据绘制客户画像，导致难以在短时间内激发营销成效。

细分实用性不足

当前，普遍存在客户细分服务管理应用程度不深、操作性不足等问题。致使客户细分工作背离当前市场大环境，也难以满足电力企业经营管理需求。除此之外，还存在客户细分过于模糊的问题，未能结合电力行业整体需求明确细分，削弱了电力客户细分实用性，对电力工作开展造成负面影响。

电力客户细分服务管理建设和成效

梳理细分思路

开展细分服务管理工作前一定要梳理相关思路。建议采取以下措施：（1）结合工作内容做好细分思路构建工作。电力企业要重点做好信息资料收集和整理工作，通过汇总用电指标、缴费指标和单价指标等要素，做好前期数据构建和用户编码设定工作。（2）当上述工作完成后，要对收集到的资料加以细分。工作人员可借助熵值法计算实际业务和客户群的离散程度，计算客户权重指标的同时评估客户等级。（3）客户细分工作结束后，要重点做好有价值客户输出工作，依托权重价值筛选价值客户，结合客户的消费额度、经济潜力等参数应用K-means算法完成客户聚类，最终得出客户画像。

结合客户画像制定差异化服务对策

电力企业在借助算法完成客户聚类分析获取客户画像后，可以根据客户特征将其高、中、低3个价值层次客户，针对处于不同层次的客户制定差异化电力服务和营销对策。

面向高价值层次客户进行服务安排VIP经理为其提供一对一服务，由VIP经理负责做好客户调研和访谈工作，充分掌握客户需求。面向高价值客户组织座谈活动，通过座谈活动集中处理客户用电问题，持续改进服务质量，增强客户黏性。

针对中价值层次客户企业可以将计划停电、故障停电等事项提前以短信方式发送给，让客户提前做好停电前的应对工作。主动针对中价值层次客户提出合理规划用电使用方案方案，积极引导客户使用线上移动应用软件。

针对低价值层次客户要持续做好电费回收管理工作，尽量采用分次结算方式完成电费结算，以此来规避用户欠费风险。积极引导这类客户使用线上账单查询和缴费服务。

建设大数据营销信息技术体系

电力企业要依据客户细分逐步升级大数据营销信息技术体系。可以采取以下措施：（1）要持续做好基础设施改造和优化升级工作，为构建营销信息技术体系夯实基础。（2）制定大客户电子化档案，进一步增强客户细分能力。（3）借助人工智能技术、大数据技术精确捕捉客户信息数据，持续优化对客营销方案，为客户提供个性化服务，增强客户满意度。

综上所述，为了满足不同客户群的需求，电力企业要结合客户用电需求为其提供针对性的服务，提升客户对企业的忠诚度和粘性，充分挖掘客户潜在价值，实现电力企业和客户的同发展，共进步，帮助电力企业实现经营目标。