基于客户体验视角的主动式服务升级策略研究

■ 国网客服中心北方分中心 李振平 孙晓倩 王 鹏 张佩琪 杜 强

客户体验视角下主动式服务升级的背景要求

客户体验是指客户在与企业接触过程中的感受和体验，包括客户对产品、服务、品牌等方面的认知和感受。当今时代的迅速发展、互联网生活和社交方式的普及以及全球经济一体化的步伐不断加快，市场化竞争愈加激烈，客户对于服务体验感知的要求也越来越高，需求的多元化、个性化、实时化给客户服务工作带来了新的挑战。在此背景之下，电力营销服务工作内外部形势也发生着深刻变化，人民群众对“用好电”的需求持续提高，国家电网有限公司客户服务中心（以下简称国网客服中心）作为全天候受理各类客户的诉求的“窗口”，需要适应新的市场环境和政策要求，时刻关注客户的用电需求和体验，调整和改进主动服务策略，发挥“桥梁”作用，提高客户对电力服务的获得感和满意度，加快改革步伐，实现从传统能源企业向能源和综合服务商的转型。

提升客户体验存在的短板

基于全面提升客户体验，国网客服中心深入了解客户旅程，以满足客户个性化需求为导向，针对客服人员开展了各类培训提升活动，并及时调整服务策略和服务方式不断适应市场变化和客户需求的升级，取得了较好的成效和积极的客户反馈。但在服务的主动性、反馈的及时性、机制的灵活性和方式的创新性方面仍然存在不足。

主动服务意识不足

主动服务意识对于一个企业或组织来说非常重要，它可以直接影响客户对企业的印象和忠诚度。国网客服中心服务地域覆盖26个省（自治区、直辖市），服务客户达5.7亿户，服务地域广泛、客户需求多样，各服务辖区之间的电网建设水平不同、政策法规变化不一等差异性因素客观上增加了客服服务工作的难度。随着互联网消费和社交成为主流，客户对供电服务的要求越来越高，个性化需要也越来越多。传统地诉求响应机制和被动解答问题的客户服务模式已无法满足客户的需求，机械地按照流程和标准来处理客户问题、回答客户问题，无法及时、高效发现和解决客户的问题，难以获得客户满意。只有主动思考、主动关怀客户并对客户需求进行分析解读，帮客户提供针对性建议和解决方案，才能切实提升客户的体验和满意度。

反馈处理不及时

在客户服务领域，反馈处理是提高客户满意度的重要手段。国网客服中心高度重视及时接收和处理客户反馈，为客户提供好的解决方案和改进措施。一方面由于人员配置和调度管理不够完善，话务排班等工作安排的效率和质量待提升，人力资源没有得以最大化利用，导致客服人员无法及时、高效地接听和处理所有反馈；另一方面由于客服人员专业性不足，缺乏必要的知识和技能，无法精准识别客户反馈的问题，导致客户等待时间过长。

应急调控灵活度不够

国网客服中心匹配了24小时全天候服务以应对随时可能发生的用电服务需求，并通过调控各类应急资源，有效提升整体应急效率。但在人员匹配上，缺乏专业的应急人才，应急情况下无法保障及时、准确作出决策和措施。特别是当突然发生大规模投诉、故障或其他紧急情况时，缺乏足够的人手迅速处理和解决问题，导致服务中断或无法及时响应；在业务技能上，应急人员缺乏快速反应能力，无法及时采取措施进行预防和应对，当客服人员面临高强度工作压力和大量待处理问题时，无法迅速而准确地处理客户问题，从而影响客户体验；在专业知识上，部分应急人员缺少电力领域知识和专业技能，不能有效应对复杂的问题和挑战，导致无法提供高质量的服务。

渠道服务协同度低

互联网已成为人们日常沟通和社交、消费的主要方式，客户对于实时服务、线上智能化服务的要求也同步升级。国网客服中心在提升客户体验上不断完善渠道建设，逐步从电话客服转变为全渠道客服，但多个不同渠道之间的协同效果还有待提升，内部渠道的渠道布局、协调需要系统管理和规划，内外部渠道之间的服务标准、服务数据需要做到内外统一、数据汇聚，以避免出现多个渠道服务和信息重复的问题。同时在渠道运转方面，还不够顺畅，服务受理（处理）、流转、回访等全过程运转上还缺少完整闭环处置。

基于提升客户体验的主动服务思考及做法

国网客服中心针对上述短板问题，结合电力服务的管理要求和标准，以提升客户体验为抓手，立足主动服务意识和思维转变，全力推进渠道、业务、技术融合，搭建主动式服务四维矩阵，针对服务的主动性、及时性、灵活性、创新性四大问题点，从服务意识、服务能力、服务机制、服务渠道四维发力，通过加强全方位服务培训、细化全流程服务规范、优化全要素应急调控、融合全渠道服务协同，落实更加可靠的主动式服务管理方案，确保客服工作具体问题具体分析的及时性，全面提升客户体验感知。

加强全方位客户服务培训

针对客服人员在提升客户体验感知方面存在的短板，制定完善的培训计划，采用线上、线下相结合的培训方式，将客户服务培训与实际工作相结合，强调实践和应用，通过情景模拟、案例解析、理论授课、现场演练等形式，全方位强化培训质效，满足不同员工的学习需求和偏好。通过服务意识培训，增强员工服务意识，理解客户的需求和期望，增强客户服务意识，加强对客户服务的重视程度；通过服务技能培训，增强团队协作和沟通效果，提高员工在服务过程中的应对能力和效率，掌握更专业的服务技能和沟通技巧；通过专业知识培训，理解和掌握服务流程和标准，提高客户服务整体水平。

细化全流程服务规范

针对服务反馈及时性的问题，通过全流程规范，强化客服人员的服务能力。

建立统一客户服务标准。多渠道建立客户服务流程图、统一电话服务用语规范、规范电话接听、工单受理、工单派发、工单回访等时间标准，提高服务质量和效率。

建话务预测模型和智能排班工具提升反馈效能。客服中心以提升反馈处理和响应质效为目标，基于话务特点和历史数据分析，利用大数据技术构建了话务预测模型，通过直观、可视的对话务需求准确预测，为排班工作提供有效支撑，全面提升了人员排班、现场运营管控的整体效率，提升了诉求处理和反馈工作效能。

规范多渠道问题分类及快速处理流程。针对不同渠道搜集的客户问题，做好快速分类和解答，减少客户等待时间和服务成本，优化客户服务流程，简化服务流程，提高服务效率和质量。

图1 主动式服务四维矩阵

规范服务质量的实时监控和管理。通过电话录音、了解沟通过程中的风险点，及时发现和解决问题；采用客户满意度调查，根据客户的反馈，及时调整和改进服务流程和标准，通过服务质量评估等手段，及时了解客户需求和反馈，优化服务流程和标准。

优化全要素应急调控

针对应急调控人员不足、专业知识欠缺及应变能力不足等问题，提出全要素优化提升方案。

加强能力未达标的员工业务培训。加强对电力市场的相关政策法规、电力市场化改革、电价政策、电力市场监管等方面的内容学习；学习并掌握有效的客户服务技巧、沟通技巧、倾听技巧、情绪管理技巧等；学习掌握电力系统的基本知识，掌握应急调控的基本理论和方法，如应急预案制定、应急演练、应急处置等，以便在紧急情况下能够快速、准确地应对和处理客户问题，通过业务学习为后续人员补充做好准备。

推进分专业能力考核。针对现有的客服人员，分专业进行能力考核，判断客服人员掌握何种应急能力，根据人员业务能力进行动态统计，相应分配应急岗位。

多渠道应急资源整合。发挥业务分类运营下灵活调控的优势，贯彻中心业务融合，合理调控各类应急资源，从95598电话应急、电子渠道应急、回访业务应急、产业金融应急等渠道做好应急调控工作，发挥业务分类集中运营模式优势作用，有效提升分中心整体应急效率。

融合全渠道服务协同

针对渠道服务协同度低、渠道服务能力弱、渠道运转不顺畅等情况，提出全渠道服务融合协同。

推进各渠道数据贯通。提升客户关系库对全渠道应用支撑能力，确保各渠道获取客户信息一致性，贯通共享客户信息；把客户档案、办电、用电、停电信息、工单等数据汇聚至数据中台，完成查询服务功能改造，加强业务信息贯通，推进整体业务数据贯通；通过业务支撑信息贯通，消除各渠道信息的差异性，用系统支撑信息贯通，同步各供电单位信息，消除渠道差异。

推进全渠道服务协同。通过跨渠道业务设计，完成信息可视化、信息可查询、业务可报修、密码可修改等功能；推送故障报修环节，同步业务处理环节，完成内部诉求功能优化，实现系统互通，做到跨渠道良好互动服务；开展营业厅自助服务升级改造及网上国网试点建设运营，推进线下渠道融合；推进微信公众号，政务服务平台等同步展示，以及各类业务环节办理进度信息多渠道数据同源和实时共享，推进第三方渠道服务融合。

建立全渠道服务协同机制。制定全渠道服务目录，针对增量业务，保障全渠道信息及时互通，同步开展业务设计、服务规范，完成全渠道服务设计规范；深入研究各渠道互动方式，增补服务设计，制定计划，提升全渠道服务体验，完成全渠道业务融合设计。

国网客服中心在客户体验视角下的主动服务升级取得了显著的成果。通过不断优化和规范客户服务流程，缩减了整体办理时间，全渠道服务的融合发展，提供了包括网上国网 App、95598 智能互动网站、微信公众号等在内的多种服务渠道，提升了供电服务的便捷度和实时性，实现了供电服务的共建共享，提高了服务效率和质量；加强客服人员的培训和管理，提升了客服人员的专业素质和服务意识，定期对客服人员的服务质量和效率进行评估和考核，提高了客服人员的问题解决能力和服务水平。

国网客服中心主动式服务的四维矩阵模式，从服务的主动性、及时性、灵活性和创新性方面，实现了客户服务管理的全面跃升，推动了中心从传统能源企业向能源和综合服务商的发展转型。