无人智慧型酒店消费人群特征及消费者选择意向分析——以阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店为例

■吴伊超 韩国又松大学

■暴 雯 韩国又松大学 兰州职业技术学院

■董文瑶 浙江东方网升科技有限公司

■张松婷 阜阳师范大学

■王 敏 韩国又松大学

一、研究背景

随着我国综合国力增强和科学技术的提高，人工智能技术也日趋成熟，无人智慧型酒店孕育而生。中国第一家无人智慧型酒店由深圳乐易住智能科技股份有限公司于2018 年元旦在成都市开业，截至2018 年12 月乐易住共在全国设立6 家无人智慧型酒店。但乐易住无人智慧型酒店并非全无人，2018 年12 月18 日阿里首家未来酒店——“菲住布渴”（FlyZoo Hotel）开业，“菲住布渴”未来酒店是国内首家全无人由人工智能服务的黑科技酒店，但国内无人智慧型酒店发展的同时也出现许多问题。本文通过对不同年龄阶段消费者访谈及调查，通过携程、飞猪等OTA 平台了解顾客在入住无人智慧型酒店的入住体验及评价。以阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店为例，对无人智慧型酒店的消费者选择意向进行梳理，探讨无人智慧型酒店的消费人群特征，为无人智慧型酒店可持续发展提供参考。

研究方法主要有以下三种。

（1） 文献分析法

本文通过调查研究有关于无人智慧型酒店、消费人群特征及消费者选择意向的国内外相关文献，从而了解相关概念及研究结果，从中选取适用于本研究的信息资料，对这些信息资料做出恰当分析和使用，为更好地研究无人智慧型酒店的消费人群特征及消费者选择意向提供理论依据。

（2） 调查问卷法

本文运用调查问卷法，在文献基础上，采用问卷设计然后运用调查问卷法对不同年龄特征的消费人群进行调查，对其在入住阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店等无人智慧型酒店的选择意向进行分析，了解消费者对这一新型酒店模式的看法。

（3） 定量分析法

本文在调查问卷分析的基础上，运用SPSS 软件和Excel 软件进行数据定量分析，进一步确定阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店等无人智慧型酒店的主要消费人群特征及消费者对于这一新型酒店模式的选择意向。

二、国内文献综述与相关理论

1.国内相关文献

由于无人智慧型酒店处于发展初创期相关文献综述较少，以下是几位国内学者有关无人智慧型酒店的研究：

权小勇通过研究酒店对个人心理采取的服务对策，得出酒店可以针对人的气质类型采取相应的服务对策。陈琳琳、童碧沙采用调查问卷法和访谈法研究北京国际青年旅舍的消费者行为特征，对调查数据进行描述性统计，总结得出影响消费者决策的主要因素有房间价格及地理位置，并提出六条可行性建议。赵焕焱通过对智慧酒店进行点评，提出为进一步建设智慧酒店的四个主要参考意见：（1） 数字酒店客房系统提升服务水平；（2） 智能化酒店管理系统提高管理水平；（3） 酒店大堂的自助式服务柜台降低人工成本；（4） 智能化系统节能减少能耗开支。蔡蓉蓉、顾婷婷、潘鸿雷通过对南京智慧酒店现状及发展趋势进行分析研究描述了智慧酒店服务、智慧酒店商务、智慧酒店管理三种智慧酒店的表现形式。李臻、朱进通过对未来酒店行业的发展趋势分析，提出了智慧酒店是必然发展趋势，智慧酒店的意义及发展核心价值论证其观点。唐建兵通过智慧饭店建设进行研究，阐述了智慧饭店建设的常规设施和基本服务，对智慧酒店智能云服务建设、智慧饭店智能系统建设、智慧饭店智慧管理建设三个方面进行总结。李爽通过对互联网时代下智慧型酒店进行分析，阐述了互联网时代下打造智慧型酒店的必要性并提出了三条论证依据，明确了打造智慧型酒店的具体措施，并提出了四点具体措施。

综上通过对国内文献的梳理，发现目前对无人智慧型酒店的消费人群特征及消费者选择意向研究比较缺乏，因此有必要从消费人群特征及消费者选择意向角度对无人智慧型酒店做出研究并进行分析，为酒店行业的可持续发展提供参考。

2.相关理论

（1） 消费人群特征理论

消费人群或社会群体是指两个或两个以上通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。具有共同特征的若干消费者组成的集合体就是消费者群体。

（2） 消费者选择意向理论

消费者心理角度：消费者选择意向是指消费者在同类型商品中选择其中一种商品的倾向程度。经济学角度：消费者选择意向等同于购买意愿，购买意愿是指在消费者货币收入既定的情况下，他是否愿意按产品市场均衡价格购买该产品。

三、研究设计

1.问卷设计与发放

（1） 调查问卷设计

本文主要以阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店为例的无人智慧型酒店的消费人群特征及消费者选择意向分析，调查问卷分为背景部分和主体部分。

背景部分针对的是有关被调查者的基本背景资料，例如：被调查者的性别、年龄阶段、来自的地区、受教育程度、月薪收入、入住酒店频率等。背景调查这一部分包括的内容有利于调查者对所有被调查者进行人群特征分类，并为分类比较提供依据。

主体部分主要围绕以阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店这一类无人智慧型酒店消费者选择因素、入住体验、酒店服务重视程度及满意程度等方面进行分析，通过数据对比快速了解阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店这一种无人智慧型酒店模式的消费者选择意向及当下阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店的主要消费人群。

（2） 调查问卷发放

本文调查问卷于2022 年10 月1 日21：55 开始在问卷星等调查问卷平台开始发放，并于2022 年12 月1 日19：38 回收问卷，截至2022 年12 月16 日共发放问卷500 份，回收问卷406 份，实际有效问卷406 份，有效问卷率100%。

四、问卷整理与数据分析

1.描述性统计分析

根据问卷数据统计，参与问卷调查人群基本信息如下：

共有406 人参与问卷调查，其中204 人为男性，占50.2%；202 人为女性，占49.8%，男性女性基本持平，符合问卷调查原则。年龄阶段：18 岁以下有20 人，占4.9%；18~25 岁有134 人，占33.0%；26~30 岁有94 人，占23.2%；31~40 岁有72 人，占17.7%；41~50 岁有66 人，占16.2%；51 岁以上有20 人，占4.9%。受教育水平：高中及以下学历有74 人，占18.2%：专科学历有130 人，占32.0%；本科学历有183 人，占45.1%；硕士研究生有13人，占3.2%；博士研究生有6 人，占1.5%。来自哪个地区：来自东北地区的有89人，占21.9%；来自华东地区的有75 人，占18.5%；来自华中地区的有67人，占16.5%；来自华南的有70 人，占17.2%；来自西南地区的有48 人，占11.8%；来自西北地区的有57人，占14.0%。月薪：以下4500 元以下的有101 人，占24.9%，月薪4501~6000元共有80 人，占19.7%；月薪6001~7500 元有83 人，占20.4%；月薪7501~9000 元有86 人，占21.2%；月薪9001元以上有56 人，占13.8%。入住酒店频率：年入住1—3 次的人群有164 人，占40.4%；年入住4—6 次的有163人，占40.1%；年入住7—9 次的有51 人，占12.6%；年入住10 次以上有28 人，占6.9%。入住无人智慧型酒店的原因：商务出差有60 人，占14.8%；度假旅游有114人，占28.1%；探亲访友有24 人，占5.9%；个人出行有38 人，占9.4%；新颖体验有82 人，占20.2%；高科技兴趣有37人，占9.1%；入住便捷有39人，占9.6%；其他有12 人，占3.0%。如何知道阿里巴巴菲住布渴未来酒店：通过搜索引擎知道的有120 人，占29.6%；通过新闻资讯知道的有134 人，占33.0%；通过朋友推荐的有73人，占18.0%；通过酒店活动宣传的有79人，占19.5%。渠道预订：通过电话预订的有38 人，占9.4%；通过现场预订的有27人，占6.7%；通过淘宝旗舰店预订的有108人，占26.6%；通过飞猪平台预订的有143 人，占35.2%；通过菲住布渴官方网站预订的有90 人，占22.2%。价位房间：选择999~1399 元价位房间的有194 人，占47.8%；选择1400~1632 元价位房间的有147人，占36.2%；选择1633~1866 元价位房间的有51 人，占12.6%；选择1867~2332 元价位房间的有14 人，占3.4%。

2.卡方分析

依据不同问项对无人智慧型酒店入住体验进行卡方分析，在性别、来自哪个地区、入住频率、入住原因、如何知道阿里巴巴菲住布渴未来酒店、渠道预订、价位房间等问项中具有差异性（见表1）。

表1 无人智慧型酒店入住体验卡方分析

五、对于无人智慧型酒店的建议

1.消费人群明确化

明确主要消费市场和消费人群，准确把握市场定位。消费群体的形成能够为市场提供明确的目标，使无人智慧型酒店迅速确定顾客群体。通过对不同消费者群体的划分，可以准确地细分市场，从而减少经营的盲目性和降低经营风险。明确了无人智慧型酒店其服务的消费群体，就可以根据主要消费群体的消费心理，制定专属的正确的营销策略和产品重点，提高无人智慧型酒店这一类型酒店模式的经济效益。

2.产品宣传针对性

无人智慧型酒店在酒店及相关产品宣传应具有一定的针对性，提前进行相关调研及数据调查。根据不同的消费人群和消费市场提出针对该人群和消费市场的宣传计划。明确不同消费人群主要依靠何种渠道了解新资讯，针对不同获取渠道进行不同的宣传或广告投放。有针对性的产品宣传计划有利于消费者快速了解无人智慧型酒店模式及这一类型主要酒店品牌。

3.面客服务个性化

无人智慧型酒店由AI 人工智能代替传统的酒店服务模式，传统酒店模式存在许多不足，但是它在对客服务中的个性化和独特性是AI 人工智能服务暂时无法超越的。无人智慧型酒店AI 人工智能在对客服务时应不断完善趋向个性化，为入住客人提供相对独特性的用户体验。例如：阿里巴巴“菲住布渴”未来酒店的某些酒水客人评价味道不错，但由于AI 人工智能调制配比过于统一，建议酒店AI 人工智能可以根据消费者需求进行一定的配比调整，以满足更多消费者的需求。无人智慧型酒店对客服务个性化有利于在消费者中树立良好的酒店形象，在消费市场中取得竞争优势。

4.顾客信息安全性

无人智慧型酒店在预订入住及退房期间均无人帮助办理，由消费者网上提交预订订单，到店后自助式办理入住，所以无人智慧型酒店在保护顾客信息安全中尤为重要，增加顾客信息的安全性也是无人智慧型酒店的相关技术研究中的重中之重。顾客隐私信息的泄露对酒店的名誉及未来发展都会带来严重危害，泄露顾客隐私可能还会导致承担刑事责任。