电力服务智能助手研究及实效化分析

2023-10-18国网浙江省电力有限公司温州供电公司夏陈喆叶怡君

电力设备管理 2023年18期

国网浙江省电力有限公司温州供电公司夏陈喆叶怡君

随着电力体制改革的深入推进及能源互联网的大力建设，竞争性电力市场正在逐渐建立并不断完善，电力企业要在激烈的市场竞争环境中保持领先地位，需要提供更加优质的供电服务。当前，供电服务现场行为管控存在海量投诉数据缺乏深度挖掘、现场服务缺少音视频数据管理、“事后处理”而非“事前预防、事中管控”等问题。

本文以提升供电服务质量，提高电力用户满意度为目标，提出基于大数据的电力智能服务助手研究，利用AI语音识别技术，并结合移动互联音视频采集终端设备，建立作业轨迹分析机制，落实电子围栏实效，提供现场技术支撑，首次应用服务满意度实时反馈，让每一个移动终端设备成为一个可靠的监督员、技术员，并结合工单数据建立一套智能化管控应用平台，积极深化供电现场服务改革，逐步提升供电服务水平。

1 供电服务风险分析

随着我国全面建成小康社会向着下一个百年目标前进，城镇化建设进程也在加快，而电力系统作为人们日常生活的基础供应能源，已经成为日常生活中不可缺失的部分，电力的安全平稳供应是供电部门重要职责所在。供电所作为一线部门，需要快速响应群众需求，实现电力故障的排除，既要做到快速响应，还需要安全、保质、保量地完全电力抢修作业任务。这就需要供电所一线人员具备更加专业的技术实力和更全面的服务意识，同时还需要整个组织具备科学的监督管理手段[1]。

一线人员技术实力可通过定向培训以及考核不断地提升，但如何有效对一线人员的现场作业行为进行有效监管和技术服务进行有效评判，仍是需要研究的问题。目前，针对供电所移动作业班组的管理监督方式比较单一，多以人工督察的方式为主，但是这种人工督察管理方法存在一定的局限性。

依赖人手，缺乏智能化全局管控：人工督察管理方法严重依赖人力资源，且管控结果缺少集中的展示手段，无法做到全局统筹，比如在台风季节、冬季冻雨等极端天气时，日常抢修作业任务繁重，由于人均责任分担较重，会导致现场监督管理工作的人手缺失，同时也缺少事后复盘事情全过程的手段。

管理粗放，缺乏精细化管理手段：现场监督都是以人工监督为主，记录以纸质或手机拍照为主，管理比较粗放，同时还会出现记“人情帐”的情况，造成人力、物力资源浪费的同时，无法精细化地去调整改善每一次现场服务情况。

关注事后，缺乏过程监控和督导：现场人员开展工作时，管理者对于工作的过程缺乏直观的监控，对于现场缺少实时的掌控，不能及时防范问题的发生，也无法及时关注到问题的出现，从而错过最佳的矛盾解决时间窗口。

针对以上面临的困境，需要进一步分析研究，通过采用先进的设备或科学的管理手段，解决当前存在的问题，以实现对一线班组人员全时可用、全局可视、全程可控的管理目标。

2 电力服务智能助手的研究及应用

根据近3年的数据分析，一线工作人员在服务规范、服务态度、抄催费和抢修质量方面等现场服务问题引发的投诉事件占比较高，其中还出现了恶意投诉事件，现场服务过程监督管理的缺失是导致上述问题出现的重要原因之一，对供电服务现场服务行为进行全过程管控，是解决问题的一种重要措施，也是急需填补的业务空白[2]。因此，研制一种符合现场应用要求的电力服务智能助手来对现场作业行为、作业过程进行全过程监控是具有必要性的。

在作业过程中，一线工作人员需要携带并使用大量作业工具，不可避免需要大范围移动活动肢体，考虑到选定的移动作业终端设备，不能成为抢修作业工作的一个负担，因此这种在电力作业现场部署的移动终端设备，需要满足便捷携带、快速部署的要求，要具备便携性、易操作性的特点，方便工作人员在快速投入抢修作业工作的同时，还应清晰地记录整个作业过程，从而解决电力抢修过程中无影像资料、工作质量无法追溯的难题，同时具备实时录取声音的功能，减轻现场作业人员手记录工作流程的负担。

2.1 移动作业终端设备使用现状

目前，银行等一些行业已经广泛使用移动终端设备，通过综合比较，移动执法记录仪与电力服务智能便携终端需求比较吻合。执法记录仪是目前推行力度最大、使用范围较广的一款行业产品，是执法部门日常执法过程中必配的设备，通过留存阳光执法过程中的音影资料，能够有效避免暴力执法、暴力抗法、现场纠纷等问题，既是对执法人员执法过程的监督，又是对执法人员的一种保护。

执法记录仪是针对执法部门开发应用的终端设备，已经深度融合到执法业务中，直接进行电力作业现场业务的应用，将会造成业务工作不流畅，反而会成为一线班组人员作业的累赘[3]。这就需要结合电力现场抢修等业务工作的特性，推动执法记录仪设备实用化、交互化，建立移动化运维模式，从全局着眼构思符合电力现场作业场景的业务系统，首先需要对选定的设备进行技术优化，同时结合供电所日常运行框架体系及工单管理流程，研发覆盖一线班组，满足现场作业使用的智慧化应用系统。

2.2 移动作业终端与业务流程的结合研究

移动作业终端系统可以从两个方面做深入研究：一是将现场工作全业务全过程完全融入，使其具备实时音视频采集、实时人员定位、实时远程指导、实时行为纠错、实时决策辅助等功能，实现管控的实时性，满足电力现场工作应用需求；二是通过大数据智能分析决策，根据历史工单数据，将经验规则转为数据判断，实现智能预警和科学策略推送，通过现场移动作业终端设备实现对现场的技术服务支撑。

原有执法记录仪主要应用需求是以稳定录像为主，加强了执法人员的监护作用，增强了安全保证，但音视频数据没有和工单业务有机结合，扩展性受到了限制。而配备到一线抢修队伍的移动终端设备，需要解放现场人员的双手，在本机音视频存储的同时，也能把现场实时画面回传到指挥中心，这就需要对执法记录仪功能进行优化，适配供电所一线班组的应用。首先终端设备结构简单实用，组件布局合理，能够采用灵活的挂载方式，能够挂载全方位安全带上、领夹上、工作服上衣口袋上。

一线电力工人工作的环境复杂，有时还要在带电情况下作业，这就需要终端设备在面对强电磁环境时也可正常工作，因此整体机身宜采用高分子复合材料，具备有机物分子的聚合物基和金属基，既具备了有机物的弹性也兼备了金融的强度特性，即使工作过程中不慎跌落设备也不会有任何损伤，同时设备本身还满足室外雨天作业的需求[4]。

设备集成拍照、录像、录音和遥控器等录入方式，提高现场作业录入和巡视效率，同时为了方便一线工作人员操作，设备操作按键和程序也做了优化升级，整体采用大按键方式，工作人员戴着手套也可进行按键操作，程序升级过后常用功能可设置单键操作模式，并且每个人员可设置自己专属的设备，通过扫描二维码与自己进行绑定，并能同步后台工单信息，不用再手动查询或录入属于自己的工单内容，现场工作过程一键录入。优化过后的移动作业设备如图1所示。

图1 移动作业终端

2.3 App/小程序开发应用

依据一线作业人员的习惯以及电网日常派单流程，开发时候一线班组作业使用的App/小程序，提高日常作业和工单执行的情况，并且采集到的数据可以实时或离线传回后台，App/小程序要能与之兼容。利用App/小程序将工单及音视频数据有效结合，既提高了工作效率，又提升了工作质量。

一线工作人员通过佩戴移动作业终端设备，可以实现现场音频信息的采集、存储、上传，移动作业终端设备通过4G网络、WIFI无线信号与中心平台系统进行一键链接[5]。集控中心通过部署服务器集群实现App程序应用，实现对移动作业终端设备的管理、调度、对讲等基础功能，同时通过AI智能语音模块，完成音频信息AI智能分析功能，实现对自然语意的分析判断，对一线人员的服务态度、污秽语言、脏话、高音语气等内容进行监督，提高一线人员的服务水平。

同时，App程序和移动作业终端设备可实现现场安全管理，通过移动作业终端设备提供作业规范检查、作业质量检查，通过佩戴移动作业终端设备，使数据采集更容易，更规范化，作业现场人人都可成为督察员，并且结合内外部其他领域数据，为大数据分析来判断工程质量判断，现场人员行为习惯分析，故障地域区域预测等课题提供坚实的数据支撑。

2.4 语音识别功能的扩展应用

为了适合App小程序的加载应用，智能移动终端使用了android8.1操作系统，主频2.0GHz的四核处理器，系统内置讯飞智能语音软件，终端可远程识别工作人员的声纹、语气语调及部分敏感词，并对识别到的违规行为进行预警提示。讯飞的智能语音模块具有AI云服务交互能力，集成了多样化语音和自然语言处理感知能力，基于AI语音识别、语音合成、语义理解等先进技术，满足电力施工服务现场对于AI语音识别的需求。管理后台可对终端采集到的数据进行分析，实现对服务质量的评估，实时反馈给相关人员，实现业务功能闭环管理。语音识别技术的应用，极大地加强了服务人员的规范意识，提高了客户满意度。

3 应用前景

创建一站式移动抢修作业服务。通过在供电所一线抢修作业过程中使用移动作业终端设备，建立生产管理现场运行检修“互联网+”新模式，构建工单全流程管理处置系统，实现新增工单的历史判重与重复预警，实现工单的下发、处置反馈以及整改措施落实与监管的全流程管理，确保件件入库、环环留痕，一单一记录、一人一档案，真正实现全流程闭环管理。

建立一线供电所运维抢修作业数据模型。移动前端音视频数据采集是手段，运用好数据才是目的，运用大数据分析为供服中心构建年控目标风险、单人投诉风险、群体性风险、停电风险预警模型，实现事前预判、事中干预、事后分析的全方位风险数智管控平台，为快速响应，快速运维，提供了有力的技术保障。工欲善其事，必先利其器，移动作业终端+App的创新应用，充分利用线上线下资源，联动前端与后台，大大降低业务响应时间，为一线供电所提供更加便捷、智能、高效的运维服务。