新时期高校图书馆电子阅览服务问题与对策——以D校图书馆为例

涂育红

(对外经济贸易大学 图书馆,北京 100029)

物联网、云计算和大数据等新技术的商业化,为互联网知识服务市场化提供了技术条件,给以图书馆为主体的传统知识服务生态系统带来了改变。知识服务生态系统已步入知识服务提供主体多元化的新时期。互联网知识服务无实体场所,其借助新技术平台联结用户智慧[1],生产加工知识,区别于仅提供和传播知识的传统到馆服务。作为到馆服务之一的电子阅览服务,其宗旨是通过提供信息技术设备与协作式知识信息共享活动来满足用户的空间、信息和知识需求[2]。新时期,电子阅览服务是否能持续发展,持续满足用户需要,服务效能如何,都是值得探讨的问题。

1 高校图书馆电子阅览服务发展述评

互联网信息技术的兴起为图书馆事业注入了强大的技术驱动力。21世纪初,图书馆事业掀起基于信息技术的电子阅览服务浪潮,大约在2010年,电子阅览服务进入了规范发展阶段,成为高校图书馆的标配,服务宗旨得以充分践行[3]。随着“人手一机”时代的到来,用户拥有检索设备且检索能力精进[4],对电子阅览服务的依赖程度明显下降,因此电子阅览服务效能降低,服务模式进入衰退期。2022年4月,笔者对国内42所“双一流”高校图书馆电子阅览服务情况开展调查(表1),发现多数高校图书馆对电子阅览服务场所进行了改造,先后建成了支持单人学习、多人研讨的学术共享空间、多媒体空间(支持影音放映与制作)、创客空间(支持新技术体验与制作),进入支持协作与创新服务模式的新阶段。现有研究对电子阅览服务的功能规划、案例研究和文献综述方面较多,从服务效能维度上开展的研究较少,笔者尝试以实证研究方法,探讨提升电子阅览服务效能的具体措施,为优化电子阅览服务提供借鉴。

表1 国内“双一流”高校图书馆电子阅览服务调查

2 高校图书馆电子阅览服务问题——以D校图书馆为例

2.1 通用计算机使用率下降

通用计算机是指运行常规应用软件的终端,区别于安装了经授权才能访问的特定应用的终端。以D校图书馆为例,该校图书馆电子阅览室近5年的统计数据表明,通用计算机的用户占比逐年下降,而使用安装了特定授权应用(如金融终端)的计算机用户占比逐年上升,从2017年的63%上升至2022年的98%。可见,用户对专业领域数据需求显著上升,在普遍拥有个人计算机的情况下,通用计算机设备使用需求下降是合理现象,图书馆应考虑缩减通用计算机设备的投入。

2.2 对不到馆用户的需求响应不及时

传统电子阅览服务更多地依赖实体空间,习惯于等待用户上门进行服务,对线上服务考虑较少,尤其是某些绑定终端的金融数据库还要求用户必须到馆才能获取数据。但是,用户因各种主客观原因无法到馆的情况时有发生,导致不能及时按需获取文献资源或数据资源。这在很大程度上影响了用户满意度和馆藏资源利用率。因此,图书馆应转变服务理念,充分考虑那些不到馆用户获取资源的需求。

2.3 传统电子阅览服务效能下降

以D校图书馆为例,该馆使用电子阅览服务频率最高的用户在一年中到访近400次,而使用频率最低的用户一年仅到访1次,用户间使用频率差异明显。而用户是否持续使用是衡量电子阅览服务效能的指标之一[2]。因此,传统电子阅览服务存在服务效能下降的问题,实施服务转型升级是提升服务效能的当务之急。

3 高校图书馆电子阅览服务转型策略

图书馆应充分发挥服务保障体系的作用,拓宽服务形式,升级服务内容,再造服务环境,构建虚拟空间、实体空间和支持系统融合的服务模式,力求扭转服务效能下降的趋势。

3.1 发挥资源保障体系作用,为服务转型提供支撑

服务效能提升需要资源保障体系整体性支撑,保障体系具体包括政策、制度、技术、学术和人才等方面的内容。其中,政策是最关键的一项。经费政策是关系到转型理念能否落地的重要因素;发挥好人才作用可为转型成功提供重要的人力资源保障。

在争取经费政策支持方面,应积极沟通,多渠道申报项目经费支持。以D校图书馆为例,该馆于2022年获批专项经费用于电子阅览室空间再造。改造内容包括改善阅览环境、建设研讨间、升级金融终端工作站、实现空间预约四个方面的内容。D校图书馆在申请专项财政经费资助的同时,还借助市场机制的力量,基于校企合作的服务模式,开展系列数据科学训练营活动。

在发挥人才作用方面,应注重培养馆员适应智能化时代的职业能力。新时期,智能化技术可替代人类完成高度重复的简单工作内容,如图书整架、盘点等。这就使得从事这部分工作的馆员要有危机感,重建职业能力以迎接岗位变化的挑战,具体应从核心能力、扩展能力和主观能力三个方面建设职业能力[5]。核心能力是指岗位胜任必须具备的专业能力,这就要求馆员要有终身学习意识,主动掌握智能化技术。扩展能力是指能够运用核心能力开展学术研究、对专业发展前沿敏感和具一定创新能力等;主观能力更多是指做好职业规划、调整职业倦怠和积极应对职业压力等心理层面的能力。

3.2 拓宽服务形式,形成线上线下结合的服务方式

5G新技术为全面开启线上服务提供了可能。图书馆既可以服务“到馆读者”,又可以服务“不到馆读者”,其服务范围不再局限于图书馆的场所内[6]5-11。

面对资源供应商,图书馆只有选择权,没有决定权[7]240-241。例如,部分供应商将其产品的授权访问绑定在固定计算机终端,并在后台自动监测被授权终端是否变更,若图书馆单方变更绑定终端,其将触发停用机制,使帐号授权被暂停而无法登录。此类资源的使用就要求读者需到馆通过指定终端来访问和获取。在面向42所“双一流”高校图书馆的调查中发现,有19所高校图书馆提供此类指定终端数据服务,涉及数据库包括万得、彭博和Datastream等。为帮助不到馆用户获取这类资源,D校图书馆在不变更与供应商对接方式的前提下,通过“VPN+远程桌面”方式开通远程访问,最终形成线上线下结合的服务方式,提升了服务效能。

3.3 进阶服务内容,从信息服务向知识服务转型

信息服务过程中,图书馆本质上发挥的是中介作用,而在知识服务过程中,则需经历信息获取、重组、生成知识或解决方案等环节,参与知识生产和增值过程[8]。从信息加工深度来看,知识服务相对于信息服务是更高阶的读者服务工作。传统的电子阅览服务并没有为知识增值作贡献,属于信息服务范畴。在传统服务内容基础上为知识传播、知识共享、知识生产创造环境和提供支撑,是图书馆从信息服务走向知识服务的体现。D校图书馆选择与企业共建数据科学训练营作为知识服务窗口,培养学生数据素养,引导学生探索未知。

一是举办专家讲座。该馆邀请专家讲授《数据时代——计算社会科学与中国社会科学的未来》《智能影视大数据关键技术与系统》,讲座采用线上线下同步形式进行。

二是开展财经数据科学训练营。自2020年6月至2022年5月,D校图书馆共开办4期数据科学训练营。训练营由企业运作并邀请领域内专家讲授数据科学线上课程。约1 300名学生参与,他们来自不同学科,包括信息学、经济学、管理学、语言学等。由于学科背景不同,学生在前置知识储备上存在客观差异,学习效果也各有不同,但从学生的课后评价来看,数据科学训练营总体上是拓展知识面的有效举措。

三是建立学习共同体。在企业的运作下,数据科学训练营通过微信群组在高校图书馆之间建立交流与合作平台,为用户提供了跨校际的交流平台,为突破机构边界和领域(学科/专业)边界的知识共享与交流提供了可能。例如,学生可以根据自身的学习任务和个人兴趣建立学习共同体,充分利用好学习资源,提升数据素养。

3.4 改造服务环境,构建支持知识交流的多元空间环境

整合资源、设备、技术、服务,将设备老化的电子阅览室改造成信息技术支撑的研讨空间,一方面为线下用户提供促进学习、实验、合作、创新和探索的环境,另一方面为线上提供协作空间和云平台,实现线上线下一体服务[9,10]。

一是缩减通用计算机设备投入,优化便携设备使用条件。此次调研的42家高校图书馆都保留了通用计算机服务,区别在于提供设备的规模不同,设备部署的集散程度不同。以D校图书馆为例,该馆使用频率TOP20的计算机设备累计百分比达98%。由此推断,提供约30台通用计算机设备基本能满足用户需求,相比动辄上百台通用计算机的规模,有明显的缩减;在压缩通用计算机设备供应的同时,强调优化便携设备的使用条件,如无线网信号全覆盖,提供USB接口和LED照明等放置阅览桌面,以方便读者使用自带的笔记本电脑、平板、kindle等便携设备,改善用户体验。

二是重新划分功能分区,支持独立学习及小组协作与研讨。建构主义学习理论认为,学习是学习者在与学习环境互动的过程中完成新旧知识更迭,而学习环境又包括情境、协作、会话和意义建构四大要素[11]。在建构主义学习理论启发下,改造学习环境既要支持学习者背景知识的唤醒和沉浸式思考,又要支持小组学习成员的协作与讨论。以D校图书馆空间改造方案为例,该馆按照上述思考,重新划分了功能分区。一是单人学习区,采用带隔板的阅览桌来划分相对独立的学习环境,支持个体学习者以静默的方式实现知识唤醒和沉浸式思考;二是休闲式研讨区,摆放较为舒适的4—8人一组的沙发,支持小组成员以较为放松的方式实现协作和互动;三是研讨区,可以容纳10—15人的独立研讨间,配置了高清大屏、电子白板和计算机等设备,支持小组成员自带便携设备无线投屏。

三是利用智能化技术增强服务环境的情境要素。情境是建构主义学习理论下学习环境必备要素之一,为抽象知识唤醒和意义建构提供具象的、有利于思维加工的对象或背景。在电子阅览服务中,增强情境要素能辅助抽象知识的加工,从而推动学习行为。虚拟/增强现实技术(VR/AR)能直接且显著增强情境要素,此类技术(设备)可模拟真实场景,用户可综合听觉、视觉和触觉等多感知觉通道与虚拟世界交互,产生身临其境的感受。

3.5 推动服务持续发展,实施电子阅览服务效能评估

电子阅览服务实现转型,一方面需要构建支持协作互动的知识服务环境,从外部形式上支持知识价值增值和创新,另一方面还需要进一步构建空间服务环境下的知识服务内容,主要包括三个要点:一是选择知识服务内容主题;二是形成主题内容的框架体系;三是获取用户评价,用户评价既包括言语上表达的赞同、意见和建议,又包括行为上对服务的依赖或放弃[12]。因此,基于服务环境和服务内容两个维度开展服务效能评估,可为电子阅览服务转型后服务绩效评估提供重要参考。

在实施服务效能评估前,图书馆可成立专项工作领导小组(委员会)来指导评估工作。具体实施过程,可面向服务对象开展调查或访谈活动,设计评估指标可围绕资源配置(保障性资源、市场资源)、资源投入(环境、设备、场所)、资源绩效评估(环保、成本、满意度)、用户规模(类型、层次、数量)、馆员职业能力、协作效果、用户评价等方面开展。形成的总结报告提交领导小组(委员会)审核,图书馆可依据审核意见调整、修正实践活动。

4 结语

在知识服务主体多元化的新时期,电子阅览服务在响应用户的必备型需求方面仍然发挥了不可替代的作用,其一旦不被满足则会极大地影响图书馆的服务效能。因此,高校图书馆要提供高效能的读者服务,就有必要加强电子阅览服务的资源保障,积极实施服务转型,拓宽服务形式,进阶服务内容,改造服务环境,实施过程性的服务效能评估,以此确保服务效能有实质上的提升,进而持续满足用户需要,强化高校图书馆读者服务能力建设。