基于PDCA 循环法的《职场形象与礼仪》课程教学改革探索——以A 校旅游管理专业为例

陈灵萍 李 娟

上海中侨职业技术大学，上海 201514

中华是礼仪之邦，中华民族自古以来都是一个讲究品德教育、文明礼仪、个人修养的民族。在源远流长的历史发展过程中，随处可见文明礼仪。当代大学生毕业后，面向世界，面向社会，面向未来，所要接触的人和事，不仅仅面对国人，还将面对全世界的人。尤其是旅游专业的学生，代表的不仅仅是自己和单位，更是代表着城市、国家的形象。但是，当代大学生礼仪修养水平还存在着一些问题。例如，对职场礼仪认知不足，对礼仪规范存在情感淡漠，对优秀传统礼仪文化践行不够。究其原因，主要是大学生职场礼仪培育方式存在问题。因此，研究大学生职场形象与礼仪的培育，具有重要的意义和价值。［1］

本文以A 校旅游管理专业为例，基于PDCA循环法，对职场形象与礼仪课程进行教学改革探索，并取得较好成效。PDCA 循环法是20 世纪50年代由美国著名统计质量管理学家戴明提出，是以制定计划（planning，P）、具体实施（doing，D）、检验成效（checking，C）、及时调整（acting，A）四个步骤为内容的科学工作程序。［2］

一、《职场形象与礼仪》教学现状

传统的《职场形象与礼仪》课程是以理论讲解为主，辅以视频展示，教学模式比较单一，学生的参与度差，课堂趣味性缺乏。

第一，课时不足，内容受限。

本门课程32 课时，一周2 课时，由于授课时间有限，很多基本的知识点只能蜻蜓点水，一带而过。很难让学生沉下心来，精心设计和思考礼仪课程的内涵，而且课时不足导致学生对本门课程的不重视。由于授课时间有限，授课内容受限，教师只能挑选四五个模块的礼仪内容进行教学。［3］

第二，场所固定，实操受限。

目前，A 校旅游管理专业学生的礼仪课程在固定的多媒体教室上课，缺乏相应的实训场地和实训道具来深入开展礼仪场景教学。而礼仪课程是一门实践性非常强的课程，只有“学做练”一体化，才能将所学的礼仪知识内化为自己的个人礼仪素养和文明习惯。

第三，纸上谈兵，应用受限。

课程内容理论讲解为主，存在教学内容照本宣科、教学深度不够的情况。学生局限于书本知识、视频展示，离开课堂后往往会将所学的礼仪知识抛之脑后，实际应用却是少之又少。

二、PDCA 循环法在礼仪课程教学中的实践

针对以上问题，本门礼仪课程采用PDCA 循环法，创设任务贯穿教学全过程，将课程分为五个模块，分别为认识礼仪、形象礼仪、面试礼仪、商务礼仪和涉外礼仪五个模块。每个模块设置不同的任务，每个任务经历制定计划，具体实施、检验成效、及时调整四个过程。以上四个过程周而复始进行，每一次解决一些问题，对未解决的、新出现的问题在下一次循环中解决。在此过程中，使用视频图片展示、团队合作、情景模拟演练等方法，对礼仪基础知识点不断巩固和演练。实现以学生自主学习和团队合作学习为主的学习模式，以及以学生为主体、以教师为主导的课堂模式。培养具有独立思考力和自学力的学生，让学生具备终身学习的能力。

本课程教学过程设计如图1：

图1 礼仪教学过程设计

（一）P：制定计划，任务发布，计划制定

教学方案由旅游专业教研室全体教师共同备课，共同制定教学方式和方法，课程由主讲教师、企业教师和专业教师共同组成教学团队。将学生分成五组，以面试礼仪模块为例，每轮面试每组派一名学生代表小组参加并进行打分，五组进行评比。主讲教师提前一周发布任务，任务内容示例如下。

经文化和旅游部数据中心测算，2023 年春节全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%，恢复至2019 年同期的88.6%。阔别三年，境内首个出境旅游团2 月6 日广州启程，标志着我国包含团队旅游及“酒店+机票”业务的出境旅游全面重启，随之而来的是旅游人才的紧缺。目前一家大型的旅游机构要招聘，招聘岗位为旅游策划师、旅行定制师、计调、新媒体运营、导游、旅游产品经理、活动策划。并发布每个招聘岗位的岗位要求，请同学们回去做简历，挑选一个岗位，准备好下一周的面试实训。

在此过程中，教师简要介绍面试流程，请学生选择适合自己的岗位，并按岗位要求做好准备，可上网查询资料，也可以同学之间相互讨论，向教师提问。学生接受任务，小组讨论，利用一周的课外时间做好面试准备。充分利用课外时间，有效解决课时不足，内容受限的问题，同时能有效培养学生的自学能力、解决问题能力、团队合作能力和终身学习能力。

（二）D：具体实施，角色代入，情境演练

第二次课，三位教师（包括主讲教师、企业导师、专业教师）作为面试官，每组学生派一名学生参加面试，面试过程全程录像。第一次面试，学生状态百出，主要涉及参加面试的学生的简历、求职信的规范，以及参加面试的学生着装，仪容仪表，面试的时候面试者与面试官相互之间的沟通交流，以及在旁边等候的学生的神情、站姿、走姿、坐姿等方面问题。

在具体实施的环节，能够有效解决场所固定，实操受限的问题，虽然条件有限，但是我们可以通过将桌子椅子进行重新排列，设计成面试的场景，有助于将学生带入面试情境中，增加课程的现实性和趣味性。

（三）C：检验成效，小组互评，教师点评

检验成效的过程由教师回放录像，组织学生观看，当学生看到自己出现在屏幕上的时候，那种心情非常奇特，同学观看也是乐在其中，提升课堂的真实性和趣味性。学生日常生活中自认为还是挺不错的形象，比如站姿、走姿、坐姿等，录像中一看，会发现没有经过专业礼仪课程训练的学生站姿、坐姿等还是挺随意的；面试的时候虽然是自己老师，但发现有些同学对答的时候会磕磕巴巴；考官故意设置的一些小陷阱，学生没有注意到细节；再就是学生的简历、求职信的问题，涉及格式不规范，内容不简练等等。

这个环节能够有效解决纸上谈兵，应用受限的问题。过去往往实操是一带而过，没有复盘，容易忘记。但是PDCA 循环法是全程录像，通过观看录像发现问题，通过Acting 的环节进行调整。小组互评能够让小组间相互观察、总结，锻炼学生的合作能力，增强互动性，提升课堂的参与性。

（四）A：及时调整，拓展应用，内化习惯

针对检验的结果进行处理，肯定学生的优秀表现，对于发现的问题，我们进行针对性的讲解。讲解过程中教师以启发为主，学生分组讨论，再通过集体训练，提升学生的个人形象，将礼仪内化为自己的个人行为习惯。

第一个PDCA 循环结束后，由于课时受限，我们会在下次课进行第二轮面试礼仪实训，学生拥有一周的时间消化此次课的礼仪知识，并将其应用到日常生活中。第二轮面试会选取之前未轮到的学生，为每个学生创造实训演练的机会。再次进行一轮PDCA 循环，再次面试，再次录像，再次点评。通过几个学期的实践发现，学生会在第二轮第三轮面试时会注意到第一次面试未关注到的细节问题，表现会更加优秀。在第二轮第三轮的面试过程当中，我们会邀请已经参加过面试的学生当面试官，让学生有更多的职业体验，从不同的视角看问题，还会开展“如果我是面试官，我想要什么样的员工”等主题讨论。

三、PDCA 循环法应用于礼仪课程效果

（一）PDCA 循环提升外在形象

礼仪无处不在，融入我们学习、生活、工作的方方面面，通过PDCA 循环法学习礼仪，在学习的过程中不断追求真善美，不断循环重复礼仪基础知识，文明礼貌行为，智慧交流沟通，将文明礼仪内化为个人日常习惯，打造文明礼貌的学生形象，打造成功进入现代社会的礼仪通行证。

（二）PDCA 循环提升内在素养

礼仪的核心是尊重，通过PDCA 循环法教学，让学生参与制定计划、完成任务、模拟演练、代入情境，以及小组互评等环节，教导学生学会尊重他人，掌握沟通技巧，提升礼仪内在素养。让学生明白一个人不注重内在修养，一切外表修饰仅仅是浅表的美丽，内在决定外在，加强礼仪行为修养，提升内在品位才是“美”的最高境界。只有提升内在修为，才能让魅力恒久绵长。

（三）PDCA 循环提升实践能力

通过PDCA 循环法，学生不断参与礼仪循环演练，使学生能够更深层次、更全面的角度来观察问题、发现问题、思考问题，并运用所学专业知识进行信息处理、分析和归纳总结，探究具体解决问题的思路和对策。这样不仅能锻炼学生的实际动手能力，更能升华其职业思想，从而更深层面排忧解难。

四、结语

PDCA 循环法能够让礼仪课程相同模块的活动行之有效，进入到下一个模块时又能不断重复循环，能够让模块内和模块间的活动有序进行，不断改进，提升学生个人形象，将文明礼仪内化为个人的日常行为习惯，更加自信坦然面对未来。

通过PDCA 循环训练，学生在日常行为中能内外兼修，外在注重个人形象和行为举止的管理，内在修炼敬业敬人的敬畏之心。尤其是旅游管理专业的学生，通过礼仪课程教学，在多场景演练中加强服务意识、提升服务技巧，引导学生做一个谦虚做人、礼貌待客的高素质服务人才。大学生礼仪培育任重道远，如何持续提高学生对职场形象与礼仪的认知，增强学生道德修养与人际交往的能力，是值得我们深入研究的课题。