“社工+志愿”组织：事实无人抚养儿童陪伴联动实践

刘恬妞 李娜娜

2020年9月，山西省运城市爱心驿站社会工作服务中心（以下简称“社工中心”）在海南成美慈善基金会的支持下，开展了“爱助事实孤儿”项目，也称“阳光亲人陪伴”项目，为事实无人抚养儿童招募“一对一”的陪伴者，进行长期陪伴影响。迄今为止，该项目累计服务事实无人抚养儿童56名，累计进行一对一亲情陪伴一千余次，通过持续性情感陪伴，有效促进儿童全面健康成长。

运城市盐湖区第一时间志愿者协会（以下简称“协会”）成立较早，如今已发展志愿者会员一千余名，该协会长期关注当地的困境儿童，也十分重视对事实无人抚养儿童的关爱。为实现与运城市社工中心陪伴项目联动发展，协会向其提供丰富的志愿者资源，并出资租用场地打造“阳光之家”，保障志愿活动开展及儿童生活照料。

组织合共力：社工中心与志愿者协会的共享联动

社工中心是在服务专业化发展趋势推动下，由协会根据现实需要所创办的。社工中心与协会的领导团队实质上是一致的，彼此对组织内的组织结构管理、服务活动情况十分熟悉，这在合作上形成了极大的优势，从而有利于搭建资源平台形成联动。

一是人员资源共享。从服务对象的来源看，协会自成立之初就关注困境儿童，在农村发现了一些家庭处境艰难的事实无人抚养儿童，并为其进行志愿关懷，这为社工项目积累了服务对象。而后社工中心承接街道社工站社会救助群体的普查工作，根据已统计的困难群体中又新发现了“散落”在市区周边各农村需要帮助的儿童，为协会扩展了困境儿童的志愿服务面。从志愿者的管理来看，加入协会的志愿者规模庞大，不仅有来自社会的各职业人群，还有合作院校的大学生，这些志愿者在一定程度上构成了社工中心的志愿者人员库，为社工项目提供了丰富的志愿者“源泉”。协会的志愿者管理工作则由社工承担，通过社工中心的专业介入为协会提供外部管理，满足协会专业科学人员管理与考核的需要。从社工的扩大来看，除了协会志愿服务有专业社工的参与外，一部分志愿者为提升自身的能力或是出于对社工的认同而选择继续学习社会工作专业知识，考取职业资格证书，从志愿者到社工发生转变，为社工中心打下了社工人才基础。

二是项目资源共享。一方面是由社工中心将志愿者招募进社工项目，协助社工完成服务项目。社工中心承接的项目为协会提供志愿服务的方向，使协会参与到项目服务中来；另一方面是协会将社工引进到社会志愿服务中，改善社会服务质量，促使组织转型。协会支持其他社工机构项目时，也为社工中心提供了项目实施经验。

三是系统平台共享。由社工中心建立管理、协会使用的线上系统平台，实现二者信息互通。社工通常会在系统中录入服务对象、社工与志愿者的相关信息，以实现人员基本信息的互通。社工中心及协会的负责人可以看到系统内的登记和陪伴记录，方便双方协调人员并了解服务开展的进度，以实现项目进程信息的互通。系统内的记录会长期留存，除服务记录外，还有服务对象每一阶段的量表测试结果，旨在获知服务对象的改变情况，用来发现问题和改善服务，项目结束后以此为依据对联动成效进行评估，以实现服务评估信息的互通。

四是宣传共享。社工中心与协会的宣传方式主要以各自的自媒体账号即微信公众号、短视频号为主，每次活动结束后，发布活动通讯内容会着重突出双方共事的部分，达到连带宣传的效果。社工中心与协会联合举办的大型志愿活动时，还利用公共媒体渠道进行宣传，如电视台、报社等，使社会上更多的人认识、了解社工中心与协会所从事的服务项目，了解社工是什么，从而推动对社工的认识，有助于提高社工的认知度。

五是物质链接共享。在项目资金的使用上，社工中心承接政府购买项目或链接基金会项目的资金，用于保障服务项目的施行及机构的日常管理。在对服务对象的补助上，社工积极为这些事实无人抚养儿童争取补助，解决了协会单纯的志愿服务提供不了的政策性经济支持。在物品的链接上，社工中心与协会发动社会爱心人士、爱心企业等链接的非正式社会资源用于社工项目及公益志愿活动。在场地设置上，协会出资建造“阳光之家”服务于困境儿童，为社工中心陪伴项目的事实无人抚养儿童们提供了生活照料的良好环境。

组织内生力：社工与志愿者的关系联动

对于事实无人抚养儿童的关爱，协会较早开始关注困境儿童，已有了陪伴性质的志愿服务，通常是由空闲的志愿者偶尔对孩子进行物质上的捐助与探望。服务过程中，一是由于志愿者与服务对象、志愿者间的沟通受到空间、时间的限制，收效甚微；二是这些志愿者的年龄、职业等各不相同，其精力与专业性并不能保证每位儿童都有很好的陪伴体验；三是志愿者提供服务属于自发性的，没有形成固定且长效的陪伴机制，陪伴次数得不到保证。后来社工中心承接“爱助事实孤儿”阳光亲人陪伴项目，通过社工与志愿者的联动，有效地解决了以上的问题。

在关系的建立上，在陪伴志愿者队伍发展的初期，社工负责志愿者招募及组织管理工作，在正式招募吸纳志愿者进行陪伴时，优先将参与过协会组织的志愿陪伴服务的志愿者进行信息管理筛选。志愿者发挥联络者的作用，将服务对象的需求传达给社工，社工针对不同事实无人抚养儿童的心理特点及情感需求，匹配可胜任陪伴亲人的志愿者，为儿童提供切实的志愿陪伴服务。当志愿者决定承担陪伴的任务后，社工与志愿者签立合约，目的是肯定和提高志愿者的自我价值，明确彼此的期待，在维护志愿者权利的同时也是维护服务对象的权利。在项目服务实施前，社工对志愿者进行培训和教育，是志愿者的培训者，社工中心的社工对来自协会参与项目的志愿者们集中组织培训，用专业的社工知识“武装”志愿者。

在关系的推进中，社工承担着管理者的角色，建立起组织规章制度，为志愿者提供服务进行规划和引导。志愿者直接服务于服务对象，是项目陪伴服务的实践者与记录者。在陪伴过程中，志愿者采用线上、线下相结合的形式陪伴服务对象，线下的形式包括走访孩子家中或“阳光之家”，还被允许将孩子带去博物馆、公园等公共场所进行实践等。如果存在志愿者自身情况或客观因素导致陪伴任务无法完成，社工会及时转换为协调者，调整陪伴人员及陪伴时间。每次陪伴结束后，由志愿者在系统平台上记录当次的陪伴过程，社工对陪伴次数和内容再进行审核，对志愿者行为是否符合伦理、方法技巧是否使用恰当提供督导，此时社工履行着督导者的职责。如志愿者将这些孩子的愿望记录在系统中，向社工申请礼物的许可和金额，根据社工中心的规定，100元以上的礼物不能由志愿者个人送出，但是通过组织可以为服务对象进行公益链接满足孩子的愿望。这体现了社工不仅在陪伴伦理上帮助志愿者补充边界，“修整”了志愿者陪伴服务的“边幅”，还以支持性的角色帮助志愿者为服务对象链接物质资源。

在关系的维系上，志愿者们的陪伴经验对社工改进工作方法十分重要，志愿者化身为社工的信息传递者，将观察与经历所得反馈给社工。社工中心每一季度组织志愿者陪伴服务交流会，通过小组形式的分享会议，鼓励志愿者们分享经验及提出陪伴服务或社工工作的问题，有利于社工总结这些经验应用于实践。这种阶段性任务和目标确认的方式，还使志愿者能在一定时间内感知自己的工作成果，从而获得成功的满足感。服务认同感对于志愿者长期坚持陪伴服务也起到举足轻重的作用，志愿者需要他人对工作给予认同，可以是来自社工、服务对象及家属，甚至是来自其他志愿者的认同。在组织内部激励中，社工以激励者的身份经常性地口头感谢、举办志愿者表彰会等，满足了志愿者做出奉献获得赞赏的需要，激发志愿者的自我激励。在社会激励中，媒体的关注以及社工在公众号等平台的正面宣传，使志愿者感到了光荣感。此外社工还发起阳光亲人项目活动，组织了寒暑假期间的阳光成长营、为孩子提供健康体检或发放安全健康包、开展安全教育讲座等活动，有志愿者在这些活动中的协助，保障了活动顺利开展。最后社工作为评估者，对志愿者陪伴成效进行评估，通过直接面谈服务对象及走访服务对象的家庭进行后续跟进并完成后测。

组织持续力：项目服务互动过程的长效联动

长效联动贯穿于确立目标、运用方法、建立机制整个项目服务过程。服务目标及其动态变化，由社工采用专业的测量、评估方法进行确立，包含对服务对象的个别化方案设立，志愿者在陪伴过程中按照项目方案目标进行实施，并不断贴近服务对象的个体需求。由于事实无人抚养儿童主要问题是家庭缺位导致的情感缺位、心理陪伴缺乏，因此社工把服务的总体目标设立为通过陪伴的方式满足服务对象的情感需求，增强他们内心的安全感，帮助志愿者确定了服务定位和方向。在具体服务过程中，还会发现除满足情感陪伴，每个儿童的需求又是个别化的，体现在服务对象的年龄差异、成长速度快慢、原生家庭环境等因素上，如年龄较小的孩子更需要“妈妈式”的亲密照料；适学龄的孩子则需要相应地学习辅导；有的孩子相对自立性较强，同辈支持陪伴效果更好等。这些需求的变化最先被志愿者们所关注到，并及时地反映给社工，促使社工适时地调整服务目标，将目标细化以提高服务质量。

在项目服务的实务部分，志愿者面向服务对象的策略技巧及志愿者配合项目服务活动的工作方法，都蕴含着社会工作三大方法的应用。一是个案工作——“社会工作者引导+志愿者主动参与”方式，该项目中志愿者直接陪伴服務对象，主动关注服务内容，社工引导志愿者完成陪伴服务，将志愿者视为联动的伙伴，有意识地激发志愿者的参与主动性。二是小组工作——“社会工作者主导+志愿者协助参与”方式，该项目的服务对象都是家庭缺位的事实无人抚养儿童，为改善这些孩子封闭心理的状态，于是社工发起心理沙盘的小组活动，由志愿者中的职业心理师协助指导，教育与治疗“阳光之家”里的10名常驻孩子，探索他们的内心世界。三是社区工作——“社会工作者指导+志愿者充分参与”方式，社区工作从宏观层面去影响社区居民对事实无人抚养儿童的认知，使社区居民以平等的眼光看待困境儿童，形成关爱困境儿童的社区氛围，帮助困境儿童融入社区，进而融入社会。社工指导多元化、具有针对性的社区活动，如阳光公益行活动街头送祝福，志愿者充分参与保障活动的顺利开展，有效提升服务的总体效果，有助于提升志愿者的参与意识，增强其在实际服务中的参与能力。

在服务过程中，社工激励志愿者，志愿者积极反馈，陪伴服务机制形成联动。一方面为保证陪伴次数的落实及调动志愿者的陪伴积极性，社工制定了志愿者陪伴激励机制。在年末时进行优秀志愿者的评选，指标包括陪伴次数、线下陪伴超出基础次数、组织策划阳光亲人项目活动次数、参加阳光亲人培训及活动次数、陪伴记录被分享次数、陪伴对象后测评分分值等。评选出的优秀志愿者会受到奖励，社工中心联合协会向其颁发荣誉证书及小礼品，并在微信公众号平台发布其志愿事迹，以期志愿者继续发光发热；另一方面志愿者通过陪伴记录系统平台、陪伴志愿者交流会向社工反馈情况，形成了程序化的反馈机制。志愿者在系统平台上报备，包括陪伴时间、地点、时长、内容等，陪伴结束后，再详细填写陪伴内容，补充照片与感受。社工登陆系统平台即可看到每位陪伴者的陪伴记录，与志愿者沟通交流体会，对志愿者提出的问题给予解决。

（作者：刘恬妞，湖北师范大学社会工作专业研究生；李娜娜，山西省运城市爱心驿站社会工作服务中心负责人）