积极心理学视角下医务社工在志愿服务中的探索

张爱军 王治国 杨湘溶 王雪敬 郝丽娜

积极心理学是探讨幸福的科学，以研究人的幸福为中心，探讨人生的美好之处和使人生美好的有利条件，帮助拓展人类最佳功能状态[1]，其研究领域包括主观水平、个体成长水平及群体水平，本文从积极心理、积极情绪、积极动机和积极社会组织四方面介绍志愿服务为老年患者带来的改变。

医务社工承担着招募和管理志愿团队，保障医院志愿服务有效开展的责任。医务社工将积极心理学的原理方法运用于实务工作，通过构建住院老年患者的心理支持体系，扩展助老服务项目，丰富患者住院生活，满足患者需求，提升其幸福感。“医务社工+志愿者”模式利用积极心理学理论在老年患者志愿服务中应用，同时发挥医务社会工作的专业力量能够更有效解决患者问题。

积极心理学视角下的志愿服务活动

医院志愿服务是医院构建现代医疗服务体系的重要内容，在不断探索创新志愿服务管理模式的过程中，逐渐形成了“医务社工+志愿者” 的服务模式，总结提炼出有效的、系统的、长效的服务机制。北京老年医院借助积极心理学的相关理论，帮助患者建立良好的心理状态和情感体验，发挥患者的主观能动性，提高老年患者住院适应。安宁疗护服务、关爱“痴呆”患者服务和门诊导医服务作为三大特色服务，都获得“首都学雷锋志愿服务岗”荣誉称号。

积极心理的支持——安宁疗护陪伴服务

医务社工通过招募院内外志愿者或志愿团体，安排志愿者开展床旁陪伴服务，在病房对老年患者进行心理疏导，包括谈心聊天、读书读报、音乐分享等，目的是通过陪伴给予他们一些心灵的关怀和充实，减轻患者的心理压力和恐惧。通过链接基金会、爱心企业等社会资源，在临终关怀病房、肿瘤病房和老年示范病房开展生命关怀项目，为生命末期老年患者提供人文关怀，提高其晚年生活质量。截至2022年12月底，陪伴关怀病房和肿瘤內科患者651人次，累计服务时长3097小时。根据医院实际情况及患者需求，医务社工在组织开展志愿服务时陪伴形式有以下几种：

患者的全人照顾。老年患者多病共存，功能状态及生活质量下降，反复住院率高，同时存在多种生理、心理及社会问题。针对老年患者特点，在开展老年特色医疗护理服务的同时，重视对老年患者的人文关怀，拓展志愿服务内容与形式，为老人提供志愿陪伴服务，惠及更多老年患者。为患者提供生理、心理、社会及灵性的全人照护。

为患者提供心理慰藉。邓成瑶等研究显示，临终关怀患者负面情绪的困扰严重，有80.2%的患者有不同程度的焦虑，进而产生抑郁、愤怒、恐惧、怀疑等负面情绪[2]。负面情绪及消极的心理会降低机体的免疫功能。为患者提供陪伴服务，使患者敞开心扉，倾诉自己的各种感受，从而减轻患者的焦虑情绪。

医务社工介入捐献服务。2021年，我国器官捐献与移植数量位居亚洲第一、世界第二，受者生存率等指标已达到或接近国际先进水平[3]。一位肿瘤晚期患者，退休职工，爱人和儿子体健，肿瘤内科医生转介患者想了解遗体捐献的相关信息，通过医务社工与患者的沟通交流，了解到患者的遗体捐献想法，并得到家属的理解和支持。于是，社工与安宁疗护志愿者沟通，向志愿者介绍病人的情况，征求病人同意后，志愿者开始陪伴服务。1个月后患者去世，家属将患者遗体捐献给指定机构。

满足患者的临终愿望。陪伴服务志愿者中，有来自各行各业的专业人士，他们在志愿服务过程中，利用自己的专业知识和职业敏感度积极协助社工部为临终患者实现生命末期患者遗产分配法律咨询、书籍发表等临终愿望，得到了科室和家属的好评。

积极情绪的影响——“关爱痴呆，尊重生命”

医务社工申请“关爱痴呆老人”志愿服务品牌项目，主要服务内容为“工娱益智”活动，志愿者与老人聊天、读报、绘图、进行棋类、球类游戏多种形式，团体志愿者开展才艺表演等等，根据志愿者的年龄、性别、职业、特长等条件划分志愿者类型。关爱“痴呆”患者工娱治疗服务，每周工作日下午对适合工娱疗法的老年痴呆患者开展智力训练、记忆力训练、定向力训练和肢体协调能力训练。由工娱治疗师和志愿者共同为老年痴呆患者连续开展工娱活动，活动中注意老人安全。认知功能训练结合日常生活能力训练治疗老年痴呆效果良好，能有效提高患者智力水平，使患者具备良好的日常生活能力，提高患者生活质量，值得临床推广应用[4]。

面对不同病人，有针对性地提供志愿服务，不断与临床共同探索有利于病人疾病恢复的服务模式，建立一个可防、可治，安全、舒适的关爱之家。李园园等的研究显示，对阿尔茨海默病患者实施家庭系统干预联合积极心理护理后，能明显改善患者心理状态与睡眠质量，提高其认知功能，进而使患者生活质量得到显著提升[5]。志愿服务通过让患者参与工娱活动，使患者的认知功能和生活能力得以保持和提高，减轻精神症状，提高生活质量，减轻照料者负担。

积极动机的建构——门诊导医服务

门诊导医服务的主体是退休的职工，自2008年开始，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，无论是工作日还是节假日一直坚守在门诊导医的志愿服务岗位上。2020年新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作正处于关键时期，全院党员、团员、医务人员、离退休职工发挥“全员抗疫，共渡难关”的精神，积极投身医院疫情防控志愿服务工作。志愿服务队参与服务人员800余人次，开展就诊患者信息登记、就医秩序引导、预约挂号等工作，服务时长累计16000余小时，服务就诊患者数十万余人次。他们践行初心使命，传承雷锋精神，守护病患、抗击疫情，无畏前行，发扬志愿者精神，在常态化疫情防控形势下，为门诊的就诊患者服务共同打赢这场防“疫”斗争。

构建积极志愿组织

医务社工参与医院志愿服务管理工作，制定一系列工作制度，规范志愿者招募、培训、服务计划、督导、评估、总结、工时记录，保障志愿团队的可持续运营，采用“医务社工+志愿者 ”的运作模式，开展多视角的专业性服务，引领和示范作用明显。

志愿者招募。为使门诊和住院患者、家属、访客感受到更加便利和人性化的服务，降低医患纠纷发生，营造和谐医疗环境，同时提高公众健康意识与知识水平，医院向院内及社会招募志愿者。为使志愿者对医院志愿服务有所了解，社会工作部在医院官网公开长期招募志愿者信息；在住院部大厅摆放招募展板、联系电话及宣传材料，解答社会爱心人士咨询；制作志愿者交流宣传视频，并在院内外不同场所循环播放，对志愿服务精神进行宣传。

报名参与医院志愿服务的社会爱心人士及院内职工需满足相关条件。通过医院团委和社会工作部的遴选后，志愿者需要登录“志愿北京”网站（www. bv2008.cn）进行实名申请，经认证通过后就能拥有全市统一的注册志愿者编号，成为注册志愿者。注册成功后申请选择医院的志愿服务项目，申请通过后医务社会工作者对合格的志愿者资料进行整理、归档，形成志愿者团队。

志愿者培训。第一次来院参与志愿服务的志愿者及团队，由社工部及相关科室分别进行相关项目培训，并采用书面、观察、访谈、测评等方式进行考核。为使志愿者对医院的环境及布局有一个清晰的认识，结合医院实际情况，由医务社会工作者对志愿者进行志愿服务培训，内容包括：医院介绍；医疗场所志愿者工作培训；志愿服务概况培训（沟通技巧）；志愿者礼仪及规范；熟悉医院环境；医院内消毒隔离培训。由服务科室护士长负责对志愿者的科室服务培训，内容包括：科室环境及患者病情介绍；志愿服务岗位细则及服务内容；服务流程及注意事项。在实践过程中发现，采用医务社工与服务科室双培训，有利于志愿者尽快熟悉医院环境及科室情况，方便开展志愿服务，利于志愿者为患者或家属提供准确信息；同时，有利于在志愿服务活动中传播助老、敬老文化。

针对个人志愿者，医务社工采用书面和访谈的方式进行考核，主要了解志愿者对医院科室位置和服务技巧掌握情况。针对团队志愿者，社工采用观察和分组的方式进行测试，了解志愿者们在服务过程中是否有不当行为或动机，之后通过培训、激励、过程督导等方式改善其服务行为，使他们成为一个真正践行志愿服务精神的合格志愿者。

志愿服务管理。医务社工负责志愿者的接待及沟通工作，每次志愿者进入科室服务前，会先到社会工作部报到集合，统一签到，为保障志愿者权益，医务社工会协助志愿者统一注册与签到，根據签到表名单，在活动结束后集中录入志愿服务时长；统一领取志愿服务标识，为明确志愿者身份，所有志愿者在医院开展志愿服务时统一志愿服务着装。

志愿服务督导。服务结束后，志愿团队会在内部交流，了解每位志愿者的感受，必要时给予情绪支持和心理疏导。团队内部交流结束后，医务社工会进行及时沟通，了解本次服务患者的情况和志愿者的情况，活动负责人向医务社工反馈本次活动中服务对象的人数、患者表现、配合程度、服务内容等。除了每次服务结束后的交流，医务社工邀请院内专家及医学委员会成员与志愿者沟通，一方面保证医护人员对志愿者的技能培训；另一方面将服务情况向相关科室反馈，相互协商交流，共同提高老年患者的陪伴服务质量。邀请团队骨干志愿者、优秀志愿者及相关科室负责人组建志愿服务微信交流群，加强沟通，以便及时反馈志愿服务情况。

“医务社工+志愿者”实施患者人文关怀

医务社会工作者作为职业助人者，通过专业服务理念和方法，在医疗环境中为生命末期的患者提供社会服务，满足其多样化需求。而志愿者作为社会服务的有力补充，在医务社工的指导下开展助人活动，从病患的实际需求出发，不仅利于助人活动的职业化、人性化发展，而且在提升患者满意度等方面发挥了一定的作用。2022年的住院患者满意度调查中，医务社工和志愿者参与服务的科室满意度为99.97%，较同期相比提升4.03%。

专业服务，提高住院适应。在病人入院初期，患者不能马上适应角色转变，医务社会工作者会与科室筛选出此类的患者，组织志愿者开展小规模的交流活动，运用怀旧疗法，引导老年患者回忆往事，提升自信心，获得自我满足感和成就感。运用音乐疗法，唱红歌、播放轻快的音乐，帮助老年患者缓解情绪，逐渐适应住院生活，接受患病事实。

尊重患者，为患者家属提供喘息服务。随着病人病情的变化，身体的衰弱程度逐渐加重，使得病人不得不放弃参与社会活动，只保持在病床间的距离。此时的患者完全与疾病相伴，“治病”成为其全部的生活，而陪伴照顾病人的家属成为患者唯一的心理支撑。医务社工带领志愿者为患者提供陪伴和探访服务，为长期照顾患者的家属带来片刻的喘息空间，缓解其身心压力。

安宁陪伴，患者最后的安慰。当病人进入生命的终点，多呈现近似昏迷的状态，此时的患者虽已无法表达，但对于外界仍有感知，听力是最后消失的感官。志愿者在经过培训后为此类患者提供最后的安宁陪伴，给予患者心灵和精神上的治愈，帮助患者舒适、平静地走向死亡。对于有宗教信仰的患者，医务社工安排特殊志愿者和老人一起诵经，进行精神及心灵上的洗涤，做到身体及心灵的陪伴。

总结与反思

医务社工在管理志愿团队、开展志愿服务活动的过程中，运用积极心理学的理论，从积极心理、积极情绪、积极动机、积极社会组织四方面入手，更好地规范志愿服务模式，提高志愿服务质量，更好的为老年患者服务。关注病人的“生理—心理—社会—灵性”全面需要，恰当应用沟通技巧与患者建立信任关系，发挥志愿者作用帮助患者应对情绪反应，是医务社工管理志愿服务的有效途径，通过“医务社工+志愿者”让病人保持乐观的心态度过生命终末期，从而舒适、安详、有尊严地面对疾病与死亡，实现医疗服务的人文关怀与全面照顾。

从事老年志愿服务，因服务对象的特殊性，对志愿者的要求较其他志愿服务不同。从志愿者来源上看，参与老年服务的志愿者主要有社会组织和个人志愿者。社会组织有较强的组织力和团队凝聚力，能够保证每次参加服务的人数和效果，可以适应患者不同阶段的服务；个人志愿者虽服务热情较高，但不能维持参与的长久性，且生活经验和社会经历相对较欠缺，需要有经验志愿者的指导，给予及时的鼓励和安慰，保持志愿服务的长久性和稳定性。

我国的医务社会工作起步较晚，医院志愿服务工作仍存在体系不完善、服务不规范等不足，未来，通过政策支持和医务社工与志愿者的共同实践，探索积极心理学在老年患者志愿服务中的实践，营造和谐、温馨的社会氛围，使老年患者用积极的心态面对生活。

参考文献

[1] 刘翔平. 积极心理学[M]. 北京：中国人民大学出版社， 2018.

[2] 邓成瑶， 张睿， 姜姗等. 论癌末患者在临终关怀阶段的需求评估与干预策略[J]. 中国社会工作， 2017（18）： 36-39.

[3] 我国器官捐献与移植数量位居亚洲第1位、世界第2位[EB/OL]. https：//finance.sina.com.cn/jjxw/2021-06-09/docikqciyzi8706208.shtml， 2021.

[4] 尹大维， 潘晓明. 认知功能训练联合日常生活能力训练治疗老年痴呆疗效观察[J]. 中国社区医师，2019（28）， 49-51.

[5] 李园园， 吴妙珠， 苏丽葵. 家庭系统干预联合积极心理护理对阿尔茨海默病患者认知功能、生活质量的影响[J]. 国际护理学杂志，2021（11）， 1979-1983.

作者单位：北京老年医院

项目名称：2022年北京市卫健委医务社工多元培育项目