政府法治绩效评估的公众满意度测评模型构建

孙 敬 良

(许昌学院 法学院,河南 许昌 461000)

党的二十大报告指出,要深化司法体制综合配套改革,全面准确落实司法责任制,规范司法权力运行,强化对司法活动的制约监督[1]45-46。加快建设公正高效权威的社会主义司法制度,让人民群众从每一个司法案件中感受到公平正义[2]47。在以顾客(公民)为导向的政府法治绩效评估过程中,其测评模型的构建必须以公众利益为价值取向,在评估过程中注重维护和实现公众的权利和利益,并逐步扩大公众参与政府法治绩效评估的范围深度。政府法治绩效评估方法只是一种测量工具或手段、方式,更重要的是要在评估框架和模式以及价值理念上以公众为价值导向来构建政府法治绩效评估模型,推进新时代法治政府建设取得更大成绩。

一、公众满意度测评方法概述

“顾客满意度指数”(ASCI)是由美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同开发和组织实施的。最开始,这一活动完全是民间发起、民间自己筹资完成。后来,由于美国联邦政府认识到这一指数对于提升组织的服务质量、对于国家经济发展有很大帮助,于是政府开始给以这一活动以部分资金支持。该指数最开始只用于对在美国本土购买、由美国国内企业提供或在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量进行评价,后来又进一步开发了对政府部门提供的产品和服务的评价指数。该指数体系的结构模型如图1所示。

图1 顾客满意度指数(ASCI)结构框架

通过图1可知,顾客满意度指数模型由顾客期望、感知质量、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等五个变量或部分组成。其中顾客满意度是最终的目标诉求,而顾客期望、感知质量、感知价值是原因变量,顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。不过结构模型中6个结构变量都是不能够直接测量的潜变量,必须通过观测变量来测算而在实际的运行和实施中,对原结构模型进行了修改和完善,使其更加符合政府等公共部门的公共服务或公共产品的特征,以及政府是以公众为导向,且将顾客对企业的忠诚变为公众对政府的信任,修改后的顾客满意度指数结构模型如图2所示。

图2 政府顾客满意度指数(ASCI)结构修正框架

其实施步骤通常包括识别顾客群体、建立顾客数据库、设计问卷、进行测量、公布指数的结果和对指数进行前后比较分析并充分利用调查结果等环节。通过美国政府公众满意度指数结构模型可以看出,此评估模型注重顾客的感知和期望,有效地回应了公众对绩效的期望和参与[3]。同时各个结构和变量之间都存在着一定程度的逻辑联系,再加上第三方专业测评机构的组织测评,保证了绩效评估结果的客观公正精确。

二、政府法治绩效评估公众满意度测评模型的构建

政府法治绩效评估公众满意度测评模型的构建,除了要符合公众满意度测评模型的核心价值理念之外,还需要考虑平衡计分卡的绩效维度以及法治建设的内容体系。政府法治建设有其特殊性,以及法治建设内容体系的系统性,因此要求政府绩效评估也应具有系统性特征,政府法治绩效评估亦应综合衡量政府法治建设的整体内容。对此指标体系开展评估,则需要通过调查问卷的方式采集数据,通过对法治建设调研问卷的数据分析,一方面可以得到公众对本地区法治建设的评价,另一方面可以分析调查问卷或测评指标体系的合理性和科学性,以在接下来的修正阶段对指标进行修改和完善。

同时考虑到政府法治建设仅仅是政府职能活动的一项内容,对其开展绩效评估需要充分考虑这一问题,同时又要把法治建设当做一项系统工程来对待,这也基本上是辩证法中整体与部分的辩证关系。因此在设计政府法治绩效评估的公众满意度测评框架和模型的过程中,并不是完全按照公众满意度测评模型来架构,而是将其核心理念蕴含在调查问卷之中,使其内在地镶嵌于调查问卷的结构中。在此摘录其中部分内容来举例说明,见表1所示。

表1 以下问题是对法治建设中公民普法情况展开的调查

政府法治绩效评估体系研究调查问卷是在查阅和参考大量文献和调研访谈的基础上制定的。问卷设计主要包括三部分内容。第一部分是对政府法治建设内容现状的调查,将法治建设分为公民普法、民主政治、法制建设、依法行政、公正司法等五个方面来调查,主要采用2极点和5极点的李克特量表来测评。第二部分是主要是公众对政府法治建设的情况的认知;第三部分主要是被调查者的基本情况,主要包括年龄、受教育程度、收入水平、职业等情况。

层次分析法首先要求把问题条理化、层次化,构造出一个有层次的结构模型。在这个模型下,复杂问题被分解为元素的组成部分。这些元素又按其属性及关系形成若干层次。上一层次的元素作为准则对下一层次有关元素起支配作用。本研究通过对问卷中Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)、Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)、Q6.5(您对本地政府法制建设和完善程度的整体评价如何?)、Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)、Q10.6(您对本地政府公正司法的完善程度的整体评价如何?)五个问题进行统计,以问卷中居民对各个问题的满意度判断统计出对每个因素的满意程度,将满意度分为五个等级,即很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意。从居民做出选择的频数来看,选取了其中三个不太满意、一般、比较满意进行层次分析。

只不过在本分析中,将第三层次的指标更换为满意度指标,着重测评公众对地方法治建设的主内容的满意度情况,以及法治的各项建设内容对法治建设整体的影响程度。此外还要构造两两比较判断矩阵,并通过常用数字1～9及其倒数作为标度,如表2所示。

表2 标度类型

三、政府法治绩效评估公众满意度测评方法的实证检验

本节将对通过调查问卷获得的数据进行分析。本次调查共发当调查问卷2000份,获得有效调查问卷1906份,属于有效调查,并且属于大样本抽样调查。在此次调查中主要分三个区域开展调查,即对豫北、豫中、豫南地区开展的调查。其中受调查者中,豫南占据635份,约占33.3%;豫中占据643份,约占33.7%;豫北占据628份,约占33%。从调查问卷发放及回收的分布来看,此次调查基本上是均衡分布的,三个地区均占1/3左右。

在此部分的分析中,以问卷中居民对5个问题的满意度判断统计出对每个因素的满意程度,将满意度分为五个等级,即很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意。从居民做出选择的频数来看,选取其中三个不太满意、一般、比较满意进行层次分析。

首先进行频率统计分析,具体见下列各表所示。

表3 总体统计量

接下来对各个因素进行比率统计,作为层次分析中因素重要性设置的依据。比率分析主要是用于对两个变量值的比率变化进行描述分析。比率分析生成比率变量,并对该比率变量计算基本描述性统计量(如均值、中位数、标准差、全距等),进而分析出比率变量的集中趋势和离散程度。

表4 Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/ Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/ Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)的比率变量的离散程度为0.075,居中程度为21.7%为相对集中,说明两个变量相关性较大,公众的选择集中性强。

表5 Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/Q6.5(您对本地法制建设和完善程度的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/Q6.5(您对本地法制建设和完善程度的整体评价如何?)的比率变量的离散程度为0.187,居中程度为36%,集中性比较强。说明两个变量相关性很大,公众的选择集中性强。

表6 Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/ Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/ Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)比率变量的离散程度为0.055,居中程度为12.7%,集中性弱。说明两个变量相关性很一般,公众的选择不太集中。

表7 Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/ Q10.5(您对本地公正司法的完善程度的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q2.5(您对本地区公民遵纪守法以及道德素养程度整体评价如何?)/ Q10.5(您对本地公正司法的完善程度的整体评价如何?)的比率变量的离散程度为0.080,居中程度为15.4%,集中性弱。说明两个变量相关性很一般,公众的选择不太集中。

表8 Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)/Q6.5(您对本地法制建设和完善程度的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)/Q6.5(您对本地法制建设和完善程度的整体评价如何?)比率变量的离散程度为0.205,居中程度为34.2%,集中性强。说明两个变量相关性很大,公众的选择集中。

表9 Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)/Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q4.5(您对本地民主政治建设完善程度的整体评价如何?)/Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)的比率变量的离散程度为0.042,居中程度为12.6%,集中性弱。说明两个变量相关性很一般,公众的选择不太集中。

表10 Q6.5(您对本地法制建设和完善程度的整体评价如何?)/Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q6.5(您对本地法制建设和完善程度的整体评价如何?)/Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)比率变量的离散程度为0.198,居中程度为22.7%,集中性强。说明两个变量相关性很大,公众的选择集中。

表11 Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)/Q10.5(您对本地公正司法的完善程度的整体评价如何?)的比率统计量

从此统计中可以看出Q8.5(您对本地政府依法行政的整体评价如何?)/Q10.5(您对本地公正司法的完善程度的整体评价如何?)的比率变量的离散程度为0.025,居中程度为9.0%,集中性弱。说明两个变量相关性很一般,公众的选择不太集中。

通过比率变量的分析以及离散程度系数和居中度的比较,可以得出“公民普法”与“民主政治”“法制完善”相关性较强;“公民普法”与“依法行政”“公正司法”相关性较弱。“民主政治建设”与“法制完善”相关性较强;与“依法行政”“公正司法”相关性较弱。“法制完善”与“依法行政”“公正司法”相关性较强。“依法行政”与“公正司法”相关性较弱。综合来看,“公民普法”“民主政治”“法制完善”三者具有较强的相关性,“依法行政”“公正司法”两者相关性较弱。

接下来通过SPSS软件,利用层次分析法在以上频率和比率统计量的基础上对模型中的数据进行分析,得出的最终满意度结果见表17所示。

从上表12所示的最终结果上看,公民对法制建设绩效的评价主要是不太满意。公民对法制绩效评估的选择“比较满意”的权重为0.5977,“不太满意”的权重为0.1119,“一般”的权重为0.2904,整体上说明公民对江苏法制建设绩效的评价“比较满意”居多。

表12 层次分析结构测得的最终满意度结果

从上表13可以看出,CR=0.0304<0.10,认为判断矩阵的一致性是可以接受的。表中反映出了五个指标“公民普法”“民主政治建设”“法制完善”“依法行政”“公正司法”互相之间的重要程度矩阵,并给出了各个变量的重要程度比较。从上表可以看出,“公民普法”所占权重为0.3164,“民主政治建设”所占权重为0.3148,“法制完善”所占权重为0.2530,“依法行政”所占权重为0.0667,“公正司法”所占权重为0.0492。可以看出“公民普法”和“民主政治建设”对地区法治建设影响较大,其次是“法制完善”程度,而“依法行政”和“公正司法”对地方法制建设的影响程度小。

表13 法治建设绩效测评总体比较判断矩阵

从上表14可以看出,CR=0.0825<0.10,可以认为判断矩阵的一致性是可以接受的,上表反映出了“公民普法”的三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵,“比较满意”占的权重为0.7286,“不太满意”所占的权重是0.1626,“一般”所占的权重为0.1088,可见公众对“公民普法”的满意程度为“比较满意”占居多。

表14 “公民普法”三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵

从上表15可以看出CR=0.0904<0.10,可以认为判断矩阵的一致性是可以接受的,上表反映出“法制完善”的三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵,“比较满意”占的权重为0.1865,“不太满意”所占的权重是0.1265,“一般”所占的权重为0.6870,可见公众对“法制完善”的满意程度为“一般”占居多。

表15 “法制完善”三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵

从上表16可以看出CR=0.0904<0.10,可以认为判断矩阵的一致性是可以接受的,上表反映出“依法行政”的三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵,“比较满意”占的权重为0.7172,“不太满意”所占的权重是0.0881,“一般”所占的权重为0.1974,可见公众对“依法行政”的满意程度为“比较满意”占居多。

表16 “依法行政”三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵

从上表17可以看出CR=0.10000.10,可以认为判断矩阵的一致性是可以接受的,上表反映的是“公正司法”的三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵,“比较满意”占的权重为0.7338,“不太满意”所占的权重是0.0598,“一般”所占的权重为0.2064,可见公众对“公正司法”的满意程度为“比较满意”居多。

表17 “公正司法”三个判别程度(比较满意、不太满意、一般)的比较矩阵

综合以上的分析,可以绘制出“法治绩效测评的层次分析结构”,见图3所示。

图3 法治绩效测评的层次分析结构结果

在层次分析模型的分析中,对法治绩效测评影响程度从高到低依次是“公民普法”“民主政治”“法制完善”“依法行政”“公正司法”,其影响权重系数依次是0.3164、0.3148、0.2530、0.0667、0.0492。得出法治绩效评估五个方面的权重后,将更加精准地对政府的法治绩效进行评估。

四、法治政府绩效评估公众满意度模型的价值评析

运用公众满意度测评方法,以公众满意为原则和导向对政府法治绩效开展绩效测评,能使公众充分表达对本地政府法治建设现状的评价状况和满意程度,从整体上对本地区的法治建设成效做出整体性评价。同时对法治建设的各项具体内容做出具体和有针对性的满意度评价,亦能使政府等公共部门明确法治建设过程中的短板。此外运用定量分析模型对数据开展分析,这在一定程度上保证了评估结果的科学性,能将主观评价与客观定量测评相结合。

一是公众满意度测评能使公众充分表达对本地区法治建设成效的满意度,并能明确公众对本地区法治建设的感知和期望。公众满意度是建立在公众感知、公众期望、公众信任、公众感知价值等维度上的一套测评结构和框架,这基本上保证了在指标设计上必须能明确反映出公众对这几项指标或理念的判定。根据公众感知到的本地区法治建设的状况和成效,能直观反映出公众对本地区法治建设的接受和认可程度。同时政府等公共部门亦能从公众的感知和行动来判别公众的需求和意愿,进而掌握在法治建设过程中工作的不足,发现法治建设的成效与公众的满意和需求之间的偏差,以此进一步完善法治建设机制和制度建设,提供使公众满意的法治建设服务,以使自身工作得到公众的认可,赢得公众的满意[4]。

二是着重吸收和借鉴了公众满意度测评方法的价值内核和理念,将其内化于指标体系之中,并在实际的调查问卷中结合法治建设的内容体系,做出相对性的设计。在本研究设计的调查问卷中,一方面遵循了公众满意度测评结构的理念,将公众感知、感知价值、公众期望、公众满意度等内化于各项法治建设内容所测评的指标体系中,另一方面又遵循了指标体系设计中的层次化和结构化的框架安排[5]。使最后的测评结果既能反映出公众对本地区建设的整体性评价和整体满意度,另一方面亦能反映出公众对本地区建设各项内容的满意度评价,亦能使建设部门明晰法治建设的短板。

三是在公众满意度调查的基础上,能将主观评估方法与客观定量测评方法相统一。公众满意度测评主要采取的是公众主观的测评,能极大程度地调研出公众对本地区法治建设的满意度,是一种外在的“质”的评价。而在公众满意度调查的基础上,通过对采集到的数据的定量分析,采取定量分析模型和统计方法对数据和模型进行内在的效度的检验和验证,能在更大的程度上测量政府法治绩效测评体系、框架的内在质量以及指标间的相关性。