茶产品网络直播营销中消费者权益保障探讨

陶 然

（贵州财经大学，贵州 贵阳 550025）

作为新时代的互联网商业形态，茶产品网络直播营销的出现打破了时空局限，为人们提供了极大便利，在各大社交平台都有很高的热度。茶产品网络直播营销具有营销属性和交易属性，促进了营销与交易的有机融合。但是任何一种新型模式都有两面性，在给广大消费者带来便利条件的同时，也产生了很多问题，引发了诸多争议，监管难度较大，对消费者权益造成了很大损害。针对这一情况，我们应当正视网络直播营销带来的挑战，加强直播平台的监管，不断规范直播行为，同时增强消费者的维权意识，切实保障广大消费者的合法权益，让消费者在直播购物中获得良好的体验。

1 茶产品网络直播营销对消费者的积极影响

1.1 为消费者拓宽购物渠道

网络直播营销作为一种新型销售模式，通过线上引流刺激消费，具有灵活度高、形式多样、受众范围广等特征，有效解决了传统营销形式单一、互动性差的问题。通过这一销售模式，茶产品的销售渠道更加宽广，促使茶产品在短视频平台、互联网社交应用上销售，有效拉动了茶产品的营业收入。随着网络直播营销的推广应用，茶产品渠道不断扩大，为消费者提供了更多选择，同时为其购买茶产品提供了广阔的购买渠道[1]。

1.2 为消费者提供更生动的茶产品服务

与传统网络购物相比，网络直播营销可以将茶产品更加立体的展现在人们面前，让消费者更加直观地了解茶产品。在网络主播的展示中，通过专业介绍、图文等形式将茶产品立体化生动地展现出现，消费者可以快速掌握茶产品的成分、特性以及性价比等信息，从而获得沉浸式消费体验，享受到更佳的茶产品服务。

1.3 为消费者节约购物成本

在茶产品网络直播销售过程中，主播站在体验者的角度对茶产品进行推介，将实物展示给消费者，消费者可以通过评论互动发表自己的观点或者表达需求，主播根据消费者需求及时给予正面回应，可以为茶产品直播引流，不仅可以提高营销的精准性，而且能更好地满足广大消费者的多元需求。通过这种互动营销，消费者的参与感大大增强，刺激消费者的购买欲望，促使其在短时间内完成购买，从而帮助消费者节约了茶产品寻找、筛选等方面的时间成本。

2 茶产品网络直播营销存在的侵害消费者权益的问题

网络直播营销模式的热度一路攀升，成为茶产品企业商务推广的重要销售手段。但是在营销活动中，一些直播平台、网络主播等存在违规行为，比如泄露信息、虚假宣传等，对消费者的权益造成了严重侵害。

2.1 消费者隐私权权受到侵害

在茶产品网络直播带货过程中，由于网络平台监督力度不强，消费者的个人信息很容易遭到泄露。通常情况下，主播在促销活动正式开始之前，会以短信形式将产品的信息推动给消费者，实现推销茶产品的目的[2]。所推送的信息针对性较强，大多是根据消费者的实际需求进行的信息推送。这些信息会推送给那些已经买过或者未曾买过茶产品，但是有潜在需求的消费者，从而吸引消费者按时观看直播，达到引流的效果。这种时候很多消费者都会提出质疑，主播是如何获取自己的个人信息，并精准推送产品消息的呢。

首先，在应用平台购物之前，用户需要实名注册后才能登录。在注册时，需要填写个人基本信息，如果是会员注册的话，所享有的优惠力度更大，需要提供的个人信息也更多。一般用户注册时需要填写的信息有姓名、手机号等，同时需要开放定位功能。在用户浏览商品的过程中会留下浏览痕迹，这些都会被大数据跟踪并记录下来，一些直播平台为了获取利益，存在泄露消费者信息等违规行为，导致消费者的信息安全权受到侵害。

其次，在茶产品下单成功后，物流配送过程中会出现信息泄露的情况。消费者在购买茶产品后，物流配送公司以及配送人员都会接触到用户的信息，从而出现信息泄露的情况，侵害到消费者的信息安全权。由此可见，在直播销售过程中，茶产品从购买到配送到消费者手中，都有信息泄露的风险。由于信息泄露，消费者会不定时接收到骚然电话或短信，不仅给消费者的日常生活造成很大干扰，而且威胁到他们的财产安全。

2.2 消费者的知情权受到侵害

互联网时代背景下，网络直播营销的热度不断升高，获得了各大社交平台的应用，在促进消费、提高茶产品销量的同时，也出现了一些虚假宣传和虚假交易问题。通过网络直播带货，主播借助直播技术将茶产品直观地展示给观众，通过网络平台进行茶产品的营销，将各种类型的茶产品推荐给广大消费者。虽然网络直播更加直观，而且具有较强的互动性，有效缩短了产品与用户间的距离，有效增强了消费者的信任感[3]。但是为了完成推销任务，扩大茶产品销量，一些主播在没有体验茶产品的基础上虚假宣传，制造虚假交易数据，严重侵犯了消费者的知情权。

首先，存在虚假宣传现象。在茶产品网络直播营销中，一些主播为了吸引更多消费者的注意，获取更高的销售业绩，在推介茶产品时，在性能、功效等方面进行误导，故意做出虚假宣传，使得很多消费者抢单购买。此外，在直播过程中，主播可以利用网络技术对茶产品进行美化，使得消费者难以看清茶产品的真实情况。同时，直播平台运用多样化的促销方式，在直播过程中蓄意营造出紧张的气氛，刺激消费者购买更多的茶产品。

其次，存在虚假交易现象。随着网络直播带货的爆火，一些直播平台为了吸引更大流量，在茶产品营销过程中出现了严重的刷单现象，从茶产品销售额、评价等方面造假，对消费者造成了不良引导。互联网时代，流量背后的商机巨大，是投资者投资决策的风向标。在这一趋势下，一些直播平台或者主播为了增加流量，不惜采用一些非法手段进行虚假交易，利用刷流量的APP引流，给消费者的知情权造成了严重侵害。

3 茶产品网络直播营销中消费者权益保障策略

3.1 明确平台义务规范，制定先行赔付制度

要想完善茶产品网络直播平台，必须要明确平台的义务规范，针对违法行为制定科学合理的先行赔付制度，切实保障消费者的权益。

首先，明确平台主体的审查义务。从经营者的角度分析，他们是网络直播营销的行为主体，需要针对他们制定入驻平台的标准和经营行为准则。在入驻网络直播平台时，要求他们严格遵守统一标准要求，在经营活动过程中明确行为准则，真正做到合法经营，提高网络经营管理的规范性。从直播者的角度分析，网络直播平台应当明确审查义务，主要对主播的形象、素质等进行规范的审查，确保他们未处于禁播期间，而且没有出现过严重的直播违规行为。同时，针对直播人员的实际情况，明确告知他们直播规范以及直播原则，促使他们自觉规范自己的言行，不断提升他们的综合素质。从直播平台的角度分析，在直播过程中，如果发现可能对消费者的权益造成侵害的行为，应当第一时间在直播页面上做出明显的提示。当确认直播中确实存在违规行为时，应当第一时间强制关闭，并且将其销售的所有茶产品统一下架。如果情节非常严重，可以取消其直播带货资格，并且出示相应的公告，禁止其在该平台直播。

其次，制定先行赔付制度。在网络直播营销热度持续攀升的同时，茶产品营销中存在一些不正当的竞争行为，这不仅违反了网络经营准则，而且会对消费者权益造成很大侵害。目前我国反不正当竞争法中规定了两种赔付制度，分别是行政罚款与民事赔偿。如果消费者想要获得经济赔偿，需要提起诉讼[4]。为了及时有效地解决消费者的经济赔偿问题，更好地保障消费者权益，可以制定先行赔付制度，即在行政机关对经营者直播中的违规违法行为做出处罚之前，经营者应当提前处理消费者损害赔偿问题，自行完成损害赔偿。通过该制度，不仅能够对违法经营者做出从轻处罚，而且还能快速解决消费者的经济赔偿问题。

3.2 加强平台管控，推进部门协同监管

要想切实保障消费者的权益，需要从源头上进行治理，加强对网络直播平台的管控。网络直播平台是在网络信息技术的支持下构建出的网站，在直播营销中起着信息媒介的作用。因此，在平台管控中，应当以信息审查作为管控重点。

首先，制定合理的备案登记制度。构建专业化的网络登记平台，所有经营者都要按照相关法律规定进行备案，相关部门要充分发挥监管制度，对申请备案的经营者进行形式审查与实质审查，加大审查监督力度，确保备案登记制度落实到位。在经营过程中，如果需要更改信息，相关监管部门应当及时将信息调取出来，实现系统信息的同步更新。

其次，加大直播平台管控力度。作为网络直播平台，应当设立专门的行业自律组织，对平台内的经营者进行科学合理的管理。具体来说，相关管理人员应当结合行业实际，制定相应的行业法规，密切监控经营者是否存在违反行业法规规范的行为。同时，实时检测消费者信息异常情况，针对倒卖、泄露消费者信息等侵害消费者权益的情况，应当及时制止，并为违规者实施行业内处罚。

最后，加强部门协同监管。为了规范网络直播市场秩序，为广大消费者提供安全放心的购物环境，相关部门应当加强协同监管，充分发挥各自的职能，切实履行相关监管职责。市场监管部门应当发挥主导作用，强化网络直播营销的监管，尤其是对营销参与主体的监督和管理。在监管过程中，市场监管部门应当积极与网信、公安等部门协作，建立健全的监管工作机制，开展联合惩戒违反法律法规的直播营销行为。同时，构建网络市场治理体系，引导网络经营者、行业组织、消费者等参与到治理中来，形成多元主体参与、协同监管的网络交易市场。

3.3 优化自律机制，营造自律环境

在茶产品网络直播营销中，各大直播平台为营销发展和销量增加提供了重要基础。因此在维护和保障消费者合法权益中，直播平台自律机制非常重要。

首先，优化平台自律机制。直播平台应建立完善的追责体系，面向茶产品直播带货主体进行严密的监督，并且对他们将要发布的信息进行审核，对茶产品交易行为做出审查和担保，增强消费者对茶产品的信任度。如果出现问题，应当及时内部追责，以此规范带货主播的营销行为。同时，直播平台应当建立健全的反馈机制[5]。在直播行为发生之后，观众可以对主播的服务情况进行打分或评价，平台根据这些反馈信息及时发现问题，并采取有效措施要求主播整改，从而有效规范直播行为。此外，通过用户反馈信息，可以找出可行性的营销方式，引导主播在直播过程中为用户提供更优质的服务。

其次，强化社会监督。要想保障消费者的合法权益，除了需要直播平台自律之外，还需要社会组织的监督。为了净化网络直播营销空间，加强对经营主体的规范管理，需要发挥消费者协会等社会组织的力量，将社会资源有机整合起来，通过社会监督规范他们的营销行为，一旦发现侵权行为应当及时曝光，有效保障消费者的权益。另外，网络直播平台应当重视社会组织监督，积极与社会组织沟通交流，按照相关法律法规开展营销活动，进一步强化网络安全意识，一旦出现违法违规行为应当及时追查，进一步提高平台自律效果，在维护消费者权益的同时，推动网络直播营销的健康稳定发展。

3.4 增强消费者的维权意识，提高其维权能力

在茶产品网络直播营销中，消费者处于弱势群体。只有增强维权意识，善于用法律武器保护自己的合法权益，才能有效避免合法权益受到损害。要想保障消费者权益，不仅需要直播平台的维护，还要增强消费者自身的维权意识，一旦出现合法权益受损问题需要采取适当的手段，寻求有效救济，从而维护好消费者的合法权益。

首先，加强普法宣传教育。为了增强消费者的维权意识，进一步扩大普法群体，需要做好普法宣传教育工作。具体来说，相关部门可以搭建专门的法律讲堂，向广大群众宣讲《消费者权益保护法》等相关法律知识，增强消费者对相关法律的了解和认知，促使他们学会运用法律武器维护自身合法权益。另外，相关部门可以印发消费者权益保护相关的宣传手册，或者在显眼位置张贴“12345”快速维权宣传语，不断扩大宣传范围，强化宣传力度，让更多的人知晓消费者权益保护法的内容。

其次，消费者科学有效地行使监督权。要想有效治理茶产品网络直播营销环境，需要消费者发挥自身的监督权，一旦发现违规行为马上举报维权。通过这种方式，打消主播的侥幸心理，从而促使他们自觉遵守直播相关规则规范，有效避免违法违规行为的出现。此外，消费者应当增强法律意识，有效行使监督权，果断拒绝“好评返现”等行为，切实维护健康有序的网络交易环境。

最后，拓宽消费者的维权渠道。为了更好地维护消费者权益，相关部门应当提供多种维权途径，比如维权监督台、投诉电话等，为消费者维权拓宽渠道，便于消费者权益受损时可以及时维护自身权益。在维权过程中，消费者需要充分尊重客观事实，端正自身的维权意识。

4 结语

综上所述，我国不仅是茶叶种植地，同时也是茶产品生产和消费大国。当前我国茶叶出口发展比较缓慢，主要原因是营销手段单一。随着网络直播营销的爆火，越来越多的人通过直播平台购买茶产品，茶产品的销量不断升高。但是在直播营销过程中，出现了各种乱象，而且存在侵害消费者权益的行为。在茶产品网络直播带货中，需要通过明确平台义务规范、制定先行赔付制度、加强平台管控、优化自律机制、增强消费者的维权意识等，进一步保障消费者的权益，推动网络直播营销的健康有序发展。