基于熵权物元分析法的物流园区服务能力评价
2023-09-25马悦梅
杨 晓，马悦梅
（滇西应用技术大学 管理学院，云南 大理 671006）
0 引言
物流园区是物流设施集约化和物流运作共同化的载体，为入驻企业提供物流基础设施和公共服务，其物流服务能力直接影响入驻企业物流的供给情况，是载体城市和区域物流持续发展的力量源泉。中国物流与采购联合会、中国物流学会联合发布的《第四次全国物流园区（基地）调查报告》显示，2015-2020年，我国物流园区个数年均增长8.3%，2020年达1 802个，随着社会经济的发展，物流园区已逐渐成为现代物流业建设和发展的重点。然而，我国物流园区在快速发展的同时，建设、运营情况参差不齐，“建设规划好，但运营服务跟不上”已成为许多园区共同面临的难题，通过物流园区服务能力的评价可深入了解园区现有服务能力能否满足入驻企业的经营需求，帮助园区的建设及经营管理单位充分认识到不足之处，为更好地发挥物流园区的功能奠定基础。
1 物流园区服务能力的含义
“能力”指一个人完成任务或实现目标时所展现出的综合素质，对于企业而言，“能力”是其充分运用现有资源实现企业目标的能力“，服务能力”则是一个服务系统提供服务的能力，通常被定义为系统的最大产出率。物流园区“服务性”是物流园区的基本属性，关于“物流服务能力”的界定，现有研究主要从资源理论角度[1]、成本-收益角度[2]和服务提供角度[3-4]出发进行探讨，本文认为物流园区的服务能力是指以物流园区运营管理方为服务的供给主体，以入驻企业、员工为服务对象，运营主体充分利用现有条件为服务对象提供所需服务的能力。
2 物流园区服务能力评价指标体系的构建
目前，关于物流园区评价指标体系的研究主要集中于物流园区的绩效评价，以国家标准《物流园区绩效指标体系GB/T 37102—2018》为典型代表，物流绩效的评价主要从已发生角度，衡量物流园区和入驻企业共同为城市、区域所创造的物流综合绩效。而“物流园区绩效”并不等同于“物流园区服务能力”，前者以物流园区、入驻企业为物流服务提供主体，以园区载体城市、区域中的物流需求者为服务对象，从已创造的角度出发，综合衡量物流园区建设成果和运营管理成效；而后者以物流园区运营管理方为服务的供给主体，以入驻企业、员工为服务对象，衡量运营主体能够为入驻企业提供一体化物流服务及配套商务服务的能力。“已创造”的物流绩效由于物流需求量不足等原因，并不能代表“能够创造”的服务能力，因此，本文从服务能力的角度出发，衡量物流园区场所、设施设备、运营管理等集合而成的服务系统为入驻企业提供一体化物流服务及配套商务服务的能力。
国家标准《物流园区分类与规划基本要求GB/T 21334—2017》《物流园区服务规范及评估指标GB/T 30334—2013》明确规定物流园区服务应包含服务提供和服务保障，其中服务提供要素包括综合服务、信息服务等，服务保障要素包括组织机构、管理要求、服务人员、设施设备等。随着入驻企业的不断发展和成熟，其需求也在不断变化和发展，物流园区原有的服务提供和保障将越来越难以满足入驻企业发展增加的需求。长期来看，园区的发展潜力将成为其服务能力的重要组成部分。以叶小刚[5]为代表的学者在评价港口物流服务能力时也将发展潜力指标列入评价指标中，据此，本文将物流园区服务能力划分为服务提供能力、服务保障能力、发展潜力三大模块，在此基础上，参考相关文献，以系统全面性、客观性、可操作性及科学性等指标设计原则为指导，构建物流园区服务能力的评价指标体系，该指标体系包含三个层次，分别是：
（1）目标层。其反映物流园区的总体服务水平。
（2）指数层。其指物流园区服务能力的各个子系统。本文依据国家标准划分为服务提供和服务保障两个子系统，在此基础上服务提供模块设置基础设施支撑能力、配套设施服务能力，服务保障主要包括运营管理保障能力、发展潜力，共四个指数层指标综合、共同反映物流园区不同侧面的物流服务状况。
（3）指标层。其是指数层的细化，是基础的评价指标，通过不同的指标具体描绘指数层的状况，从而为反映目标层整体物流服务能力打下基础，具体如图1所示。
图1 物流园区服务能力评价指标体系图
3 基于熵权物元分析法构建物流园区服务能力评价模型
物元分析法是一门将模糊数学、系统科学、社会科学等融合为一体的交叉性学科，其核心思想是通过物元变化解决矛盾问题。而熵权法是一种通过计算指标观测值之间的差异程度确定指标权重的方法，保证指标尽量反映原有信息，具有客观性的特点。熵权物元分析法是物元分析法的改进，利用熵权法确定物元分析法中的指标权重，在原有的物元分析基础上融合熵权法的客观赋权优势，充分发挥熵权法和物元分析法优势解决矛盾问题。
3.1 物流园区服务能力评价对象的确定
假设物流园区服务能力的等级为N1,N2,...,Nm，则物流园区服务能力的评价对象，也就是物元为：
式中：Nj为划分物流园区服务能力的j个等级(j=1,2,...,m)；ci为特定服务能力等级Nj的特征(i=1,2,...,n)。
3.2 经典域、节域确定
经典域是物流园区不同等级的物流服务能力所对应的指标变化区间，即第j个服务能力等级Nj的特征ci的量值变值化范围vji=
式中：vji为Nj关于ci所规定的量值范围。
根据经典域即可确定节域，节域是某个物流服务能力的具体评价指标Np所对应的所有等级的量值范围：
式中：Np,p为物流园区服务能力等级的全体，Rp⊃Rj；vip为Np关于ci所取的量的范围。
物流园区服务能力表示为P={高水平→较高水平→中等水平→较低水平→低水平}。需特别说明的是，国家标准《物流园区分类与规划基本要求GB/T 21334—2017》《物流园区服务规范及评估指标GB/T 30334—2013》制定了物流园区建设与服务的相关标准，在物流园区服务规范中明确规定了物流园区建设的基本要求、服务保障和服务提供等内容，本文重点参考上述国家标准确定各评价指标的经典域、节域，通过李克特五量表将其划分为5个等级，如国家标准中无相关标准或直接数据的，通过标准赋值、专家打分等方法确定。
3.3 指标权重的确定
3.3.1 构建决策矩阵。设参与评价的对象集合为M=(M1,M2,...,Mm)，指标集合N=(N1,N2,...,Nn)，Mi的指标观测值记为xij(i=1,2,...,m;j=1,2,...,n)，则形成的决策矩阵X为：
3.3.2 将决策矩阵标准化。通过标准化处理消除量纲的影响，得到标准化矩阵V=(vij)m×n。指标分为越大越优、越小越优两大类，在熵权的确定中需采用不同的处理方式：
其中，max(xj)、min(xj)分别为第j 个指标的最大值和最小值。vij为xij归一化后的值，通过上述公式可看出，0 ≤vij≤1。
3.3.3 计算特征比重。指标j 标准化后的值vij即称为特征，vij的差异程度越大，则说明该指标蕴含的信息量越大，则指标j 在指标体系中的重要程度就越大。但由于信息熵随信息的增加而减少，因而越重要的指标，信息熵越小。假设第j 项指标的第i个评价对象的特征在所有评价对象中的特征比重为Pij，则：
因为0 ≤vij≤1，所以0 ≤pij≤1。
3.3.4 计算指标的熵值ej。
当Pij=0 或者Pij=1时，认为Pijln(Pij)=0。
3.3.5 计算指标的差异性系数dj。通过上述分析可知，vij差异程度越大，熵值ej就会越小；熵值ej就会越大，也就代表着vij差异程度越小，所蕴含的信息变异程度越小，如指标的所有标准值vij相等，不存在指标数值的变异时，熵值ej为最大值，ej=emax=1。
综上，可定义差异系数dj：
信息熵值ej越小，差异系数dj越大，则指标j 反映的信息量越大，应赋予其越大的权重。
3.3.6 确定各指标的熵权ωj。
熵权即代表各项指标的权重。
3.4 物流园区服务能力等级关联度的计算
假设Kj(vi)代表物流园区服务提供、服务保障和发展潜力三方面的影响因素关于第j个物流服务能力的关联度，vi代表影响物流服务能力的实际数值，ρ（vi,vij)表示点vi与vij=
3.5 物流服务能力等级的确定
计算三大模块的影响因素对所有服务能力等级隶属度的加权和：
则评定R0的物流服务能力属于等级j0，Kj(R0)表示物流园区服务状态符合某个等级的物流服务能力的隶属程度，由此反映了物流园区服务能力高低。
4 基于熵权物元分析法的滇西国际商贸物流园区服务能力评价
4.1 数据来源
本文通过定量描述及定性描述—定量赋值两种方式搜集评价指标相关数据，对于物流园区面积、管理制度数量、剩余投资额、发展预留地等可以直接用数值表示的，可直接实地调查并进行定量化描述；对于公共基础设施建设情况、道路交通建设情况、政府政策支持力度等难以使用数值直接表达的，可通过设定等级标准，主观描述，再判定其属于哪个等级再予以赋值，如附加服务支撑力的评价数据测定，一方面通过与国家标准对比，定性描述其与国家标准的差距，另一方面通过问卷调查入驻企业、员工对园区商业及公共服务设施建设的满意度进行赋值，测算相应分数，据此推算物流园区的附加服务支撑力。
4.2 经典域、节域确定
通过数据来源部分可知，可直接获取数据的指标，其经典域和节域依据国家标准、我国物流园区发展报告中相关数据确定（详见评价指标体系）；不可直接获取数据的一般性指标，本文假设其经典域取值范围为[0,100]，节域范围依据李克特五点量表对指标进行等级区分；部分特殊性指标，其取值范围需通过调查问卷、实地访谈、实地勘察等方式所获取的数据进行调整，并确定相应等级，据此，各指标经典域和节域分别如式（14）所示。
4.3 指标权重确定
本文通过熵权物元分析法确定各指标权重，将评价指标数据分别带入式（4）-（10）中，利用MATLAB进行计算，得到各指标权重，结果见表1。根据该表可看出，滇西国际商贸物流园区评价指标体系中最为重要的是服务的提供能力，所占权重达到46%，其次分别为服务能力的保障和可持续发展的潜力。
表1 滇西国际商贸物流园区服务能力指标权重
4.4 关联函数确定
在指标权重确定的基础上，将实地访谈、问卷调查所获得的相关数据分别带入式（11），利用MATLAB进行计算，得到各指标关于评价级别的关联函数值，见表2：
表2 滇西国际商贸物流园区服务能力等级判定表
利用式（12）、式（13），Kj0(R0)=maxKj(R0)，Kj(R0)表示物流园区服务能力符合服务能力各等级的隶属程度，可以评定出物流园区服务能力各等级的关联度，结果见表3：
表3 滇西国际商贸物流园区服务能力等级关联函数值
5 评价结果分析及建议
评价结果中服务能力等级Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级、Ⅳ级、Ⅴ级依次对应服务能力最高、较高、中等、较低、最低，根据表3可知，在当前条件下，滇西国际商贸物流园区综合服务能力的等级为较低级，处于服务能力较低的状态，说明其服务能力存在较大问题。从图2中可知，各指标评价结果中占比最多的是最低等级，占比高达50%，而较高等级中最高、较高等级中仅有1项。
图2 各指标评价等级占比图
评价结果处于中等级别（Ⅲ级）以下标准的不良指标，是影响物流园区服务能力的关键原因，据此，本文重点关注不良指标，探究影响滇西国际商贸物流园区服务能力较低的根本原因。由表4可知，从物流园区服务提供、服务保障和发展潜力三个指数层来看，不良指标占比最小的是发展潜力指数层，评价结果相对较好，不良指标占比25%；其次是服务提供方面，不良指标占比50%，说明一半以上的指标存在问题；最差是服务保障方面，80%的指标均为最低等级（V级），100%的指标都属于不良的“问题性”指标。
表4 各指数层评价结果统计表
综上可知，滇西国际商贸物流园区发展潜力较高，但目前物流服务能力整体较低，服务保障能力尤其不足，服务保障中运营管理服务方面亟待提升，相关政府主管部门、运营主体应引起高度重视，从以下方面改进：
一是加快园区定位调整，建设货运服务型物流园区。根据园区目前的招商运营现状，加快调整、改造园区功能，充分利用临近大理机场、火车站、高速公路等地理优势，快速完成从商贸型物流园区向货运服务型物流园区的转变，逐步将其建设成为以空运、快运为主,衔接航空与公路转运的空港型物流园区，致力于区域性物流转运及运输方式的转换，为大批量货物分拨、转运提供配套设施。
二是规划综合服务中心，增强配套服务。在园区内部规划综合服务中心，建设中低档、经济型宾馆、汽车旅店、快捷餐饮店、超市等生活配套服务场所，满足企业员工、货车司机的基本生活服务需求，提高园区服务保障能力；同时增设大型停车中心，引入维修相关企业，开展汽车的补胎、配件、美容等服务，为车辆的顺利运行提供保障。
三是完善信息平台建设，增强聚集效应。充分利用先进的互联网技术，建立一个集“物流基地、物流中心和配送中心群”为一体的公共信息平台，健全物流信息共享机制，打造物流信息网络平台，促进政府与企业、企业与企业间的信息对接及合作交流，提高物流资源利用率。
6 结语
本文通过熵权物元分析法对物流园区服务能力评价问题进行了研究，建立了物流园区服务能力的评价指标体系，并对滇西国际商贸物流基地服务能力进行评价分析，发现其运营保障能力较差，并针对分析结果提出对策建议，研究为物流园区服务能力的评价及提升提供一定的参考和指导作用。然而，不同类型物流园区各有特点，不同地区管理制度、政策导向也略有差异，因此，物流园区服务能力的评价指标也有所不同，在未来研究中有待进一步探索。
