重庆图书馆“重图到家”网上借阅服务探析

杨帆

(重庆图书馆 重庆 600037)

公共图书馆的传统服务模式是以馆舍为中心提供给读者书籍借阅服务与舒适的阅读空间服务，对于离图书馆较远且时间不够充裕的读者来说，到图书馆借阅和阅览则会加重读者的时间成本负担。为留住这些有时间和空间距离难题的读者，公共图书馆们开创了多项服务，如24 h图书馆、数字图书馆、流动图书车等，其中网上借阅服务也应运而生。

2005年，上海市人大常委会为市人大代表们开通了网上借阅功能[1]，这项举措将网上借阅服务引入了人们的视野，但其借阅范围和服务人群都有限制；2011年，青番茄网上图书馆率先掀起了“读者网上借阅、快递送书上门”的网上借阅服务，读者只要在青番茄网站注册并充值一定数额的押金，就能下单借阅图书享受快递送书上门的服务；2014年，苏州图书馆凭借其布局的社区分管和服务点以及物流配送开启了“网上借阅社区投递”服务[2]；2016年，杭州图书馆利用现代快递物流网络开通“网上借书，快递上门”“悦借”服务[3]；越秀区图书馆于2017年11月1日推出了图书借阅新模式——网上借阅服务[4]；2017年年底，重庆图书馆的网上借阅服务——“重图到家”项目启动（下文由重图到家指代重庆图书馆网上借阅服务）；2018 年5 月，广州图书馆“送书上门”服务开始试运行服务[5]……截至目前，全国各地有上百家公共图书馆都先后开启了网上借阅服务，它已经发展成为一项利用互联网技术，结合图书馆实体资源，为用户提供便捷、高效的图书借阅、管理及服务的新型图书馆服务模式。本文以重庆图书馆“重图到家”网上借阅服务为例，介绍其网上借阅的流程与方法，发现其存在的问题并探析如何创新服务。

1 “重图到家”网上借阅服务

图书馆网络借阅服务的开展，是由读者需求端、图书馆服务端，以及联结二者的物流端共同组成的[6]。“重图到家”网上借阅服务也不例外，其图书馆服务端由重庆图书馆馆内“重图到家”网借中心闭架书库和设立于重庆主城商业、行政、图书馆等人流密集区域的6个自助服务网点组成，目前藏书4 万多册，包括时政、经济、历史、教育、文学、计算机、建筑等多个品类。通过与邮政物流系统合作，“重图到家”的覆盖区域直接包含全重庆，可以为全市3 500多万市民提供方便快捷的图书借阅服务。其服务涉及了图书管理、借阅申请、图书借阅、图书归还等一系列流程，借阅者需要通过网络完成借阅申请，图书馆工作人员审核后，将符合要求的图书通过物流服务发货到借阅者指定地点（包含送书上门、就近投递到自助柜），借阅者在规定时间内归还图书即可。此外，用户还可以通过“重图到家”小程序进行延期、取消借阅等操作。这些服务能有效地为需要的读者节约时间成本，覆盖更多的服务区域范围，促进图书馆公共文化服务的提升。

1.1 “重图到家”借阅方式

读者可在重庆图书馆官方微信公众号、“云上重图”微信小程序、“重图到家”微信小程序、支付宝“嘉图借书”小程序等5个借书端口界面操作，足不出户就可享受快递借书还书的便捷服务。

（1）读者需到重庆图书馆办理实体借阅卡或在支付宝上办理虚拟借阅卡。读者办理虚拟借阅卡需满足支付宝芝麻信用积分在550分以上，流程如下：支付包首页搜索并进入“嘉图借书”小程序；在“嘉图借书”首页左上角手动输入“重庆图书馆”；点击“嘉图借书”首页右下角“我的”—点击“借阅证”；点击“芝麻信用借书”—点击“授权绑定”，在线生成虚拟读者证。

（2）将办理的重庆图书馆实体借阅卡卡号或通过支付宝芝麻信用分办理的虚拟卡卡号绑定在“重图到家”5个读者借书端口任意一个。

（3）读者在自己绑定了卡号的借书端口检索自己想借的图书并下单借阅，可以选择支付物流费用（收费标准：1～3 本书5 元，增加1 本加1 元）寄到自己方便领取的地点，也可选择免费到重庆图书馆南门总服务台或北门自助借阅书柜自行提取图书。

（4）网借工作人员收到读者下达的订单之后，按照书单明细在书库提取图书并打印订单详情，需要邮寄的图书进行打包后联系邮政物流配送，需要放到自提点的书籍则需要工作人员自己配送到自提点并给读者发送短信提醒他们前来领取图书。

（5）读者还书同样有3种方式，一是直接联系邮政的工作人员上门取书，需支付快递费用（收费标准：1～3本书5元，增加1本加1元）；二是读者直接到重庆图书馆南门总服务台进行还书；三是按照自助借阅柜的流程提示将书还到书柜里。

1.2 “重图到家”的业务数据

重庆图书馆“重图到家”网借平台上线以来，截至2022 年年底，累积借阅量达149 878 册次，累计服务读者人数80 585人。本着挖掘“重图到家”现存问题并探析创新服务的理念，此次业务数据分析主要以“重图到家”后台管理系统近3年的业务数据为主。

1.2.1 读者数据

由图1可知，2020年，重庆图书馆“重图到家”网借服务平台新增办证人数10 841人，其中信用办证2 526人，绑卡办证8 315人；2021年，新增办证人数9 814人，其中信用办证4 180 人，绑卡办证5 706 人；2022 年，新增办证人数10 456 人，其中信用办证4 430 人，绑卡办证6 026人。从这组业务数据可以看出，近3年的新增办证人数无明显差异，绑卡办证的读者是从实体卡读者转化而来，人数有所减少，但信用办证的纯粹新用户人数每年都在缓步上升。

图1 重图到家近3年读者业务数据

截止到2022年底，重庆图书馆“重图到家”网借服务平台的读者性别以女性群体为主，占总人数的66%；读者以“80”后（32%）、“90”后（36%）、“00”后（17%）为主，读者群体趋向年轻化。其中，年度借阅2次的读者553人（2021年）、693人（2022年）、868人（2023年）；借阅3 次及3 次以上的读者776 人（2021 年）、1 123 人（2022年）、1 191人（2023年），复借图书的人数在不断增加。

1.2.2 借阅数据

由图2可知，2020年重庆图书馆“重图到家”新增借阅册数26 380册，2021年新增借阅册数37 885册，同比2020 年大幅度增长47%，2022 年新增借阅册数41 177册，同比2021年小幅度增长9%。借阅分类以文学、历史/地理、哲学/艺术三大类图书为主，其中文学年被借阅册数9 075 册（2021 年）、12 916 册（2022 年）、14 384 册（2022年）。

图2 重图到家近3年读者借阅业务数据

“重图到家”借阅服务有送书上门、就近投递、续借、扫码借书、自助柜借阅（以下简称柜借）这5 种方式，近3年网借读者群体都偏爱“送书上门”服务，2020年占比50%，2021年占比56%，2022年占比51%。其次是续借服务，2020 年占比30%，2021 年占比29%，2022年占比28%。

2020年借还订单总量为8 707单，2021年为12 624单，2022年为14 207单，每年订单总量都在缓步上涨，借阅渠道以“重图到家”支付宝小程序为主，占总量的49%；其次是“重图到家”微信小程序，占总量的45%。其中，微信公众号这一渠道的下单量增长较快，而支付宝小程序的下单量虽也在增加，但趋势较缓。

1.2.3 推广活动数据

重庆图书馆“重图到家”主题运营推广活动在2020年开展22 场，其中 “限量免邮”“阅读有礼”“文旅融合藏书票” 活动效果最好，读者的参与度最高；2021年累积开展42场，其中公共馆主题运营活动6场，重图到家主题运营活动18 场，限量免邮主题运营活动10场，读者最喜爱“限量免邮”“阅读组团”“阅读打卡”等主题阅读推广活动；2022 年累积开展34 场，读者最喜爱阅读推广活动依然是“限量免邮”“订单有礼”“阅读打卡”等。据“重图到家”的运营报告分析可知，每次免邮活动一开始，后台的订单数量就会急剧暴增，由此可知，近3 年来读者最喜欢的阅读推广活动为“限量免邮”。其次就是“订单有礼”“阅读有礼”这类以小奖品激励读者阅读兴趣的推广活动。2021年、2022年的推广活动主要以线上活动为主，而2022年的推广活动则每月都增加了现场借阅活动，现场借阅有效的将“重图到家”这个网上借阅服务品牌立在读者眼中，提高读者认知度，每场活动的开展都成功刺激了部分不了解此项服务的读者主动来了解网上借阅服务，也让了解的读者积极参与网上借阅活动，提高了用户黏性。

2 “重图到家”网上借阅服务现存问题

尽管“重图到家”目前已经成为重庆市内最大的网上图书馆，但是其网上借阅服务在运营中仍存在一些问题。第一，“重图到家”目前读者用户累计有8 万多人，而重庆市的常住人口达3 000 多万，说明“重图到家”网上借阅服务推广的辐射深度还不够。第二，“重图到家”网上借阅服务目前的馆藏仅有4万多册图书，提供借阅给读者用户的图书资源数量是及其有限的，无法满足读者个性化需求和阅读多样性。第三，此项服务后台管理系统还不够完善，存在操作繁琐，系统稳定性不强的问题。目前，“重图到家”网上借阅服务后台的工作人员只有1个人，当读者的订单量大的时候，势必存在找书慢、发货慢等问题。第四，此项服务的付费模式也需要优化，例如：每年可以多开展“限量免邮”等活动刺激读者借阅，还可以引入包月或包年服务，增强用户体验。综上所述，“重图到家”网上借阅服务需要进一步完善，以更好地为读者提供高质量的服务。

3 “重图到家”网上借阅服务推广策略

图书馆作为知识资源的中心，不仅要为读者提供借阅服务，还要在潜移默化中培养读者的道德情操和素质[7]。而网上借阅服务重点在于服务对象，也就是读者用户，基于此，“重图到家”网上借阅服务的推广策略总体方针为：以读者需求为中心，在维系现有用户的基础上，深入挖掘并吸引潜在用户。具体推广策略如下。

3.1 提高用户认知度

提高用户认知度的重点是让用户知道并参与体验。“重图到家”的覆盖面是整个重庆，但实际上从借书的读者地址统计来看，80%的读者还是在主城，区县的读者相对较少，因此，需在接下来的推广中向区县级宣传推广，引导读者阅读纸质图书，营造“多读书、读好书、爱读书”的全民阅读氛围。

首先，可以改进宣传内容，如设计“借书就像点外卖一样简单”“线上借书就在重图到家”等宣传标语并制作宣传单页和海报，拍摄趣味短视频等。新媒体平台的出现，让图书馆服务打破了时间、空间限制，能够更加快速、全面地将信息传递到受众手中[8]。只需要扩大宣传范围，通过新媒体平台如公众号、抖音、微信朋友圈、微博等以及线下地推多样推广方式，就能让更多读者了解到网上借阅服务。其次，可以拓展合作渠道，与重庆市主城和区县的企事业单位、街道、社区合作，提供首次网上借阅免邮服务，让更多的读者免费体验网上借阅并了解此项服务的优势，从而刺激他们在日后自行在网上借阅图书。最后，增强用户体验，留住用户，建立完善的用户支持系统，包括在线客服、技术支持和用户反馈，及时解决读者在使用服务中遇到的问题和困难。另外，还可以提供个性化推荐如定制书单，以及阅读记录和阅读习惯分析等服务，提高用户体验，增强用户黏性和忠诚度。

总之，提升网上借阅服务的读者认知度需要全方位的宣传策略和服务优化，以吸引更多读者的关注和使用。

3.2 优化馆藏

分析不同读者群体的借阅习惯，根据不同读者的阅读需求，有针对性地采购优质图书，合理增加可借阅图书类目与图书复本量，优化网借馆藏，从而发展更多的潜在用户，提高读者的复借率。“重图到家”目前已有的用户主要以女性为主，占总人数的66%，读者年龄以“80”后、“90”后、“00”后为主，女性群体除了要满足自己的阅读需求外，也会对少儿阅读读物有需求，且用户中年轻群体比较多，因此对新书需求较大。优化馆藏的第一步在于增加流行、新颖和受欢迎的畅销书籍，还可以增加采购一些青少年儿童喜欢阅读的优质绘本与中小学参考读物；第二步设置“重图到家”的专属读者荐书通道，让读者能在较快的时间内得到反馈和借到心仪的书籍；第三步可以根据读者的性别、年龄、兴趣爱好等个性化需求制作书单，从而增强读者黏性和满意度；第四步优化分类搜索功能，提供多维度的分类搜索以满足不同的读者需求，如根据性别、年龄、书籍分类、作者、主题等维度进行分类搜索。这给读者更便于操作的搜索模式，方便找到自己喜欢的书籍。

3.3 增强后台管理

“重图到家”的后台管理首先需要加强技术支持，提高系统的稳定性，优化工作人员处理后台订单的步骤，减少一些繁琐的操作项目，实施数字化转型，不断提升网络借阅服务水平；其次是增加网上借阅服务人员，工作人员不充足的情况下可以灵活地招收志愿者。图书管理员的认识、水平、素质是促进图书馆工作质量提升的重要因素[9]。因此，无论是馆员还是志愿者都要对他们进行专业化培训，提升网络借阅服务人员的综合素质，进而升级服务水平。以上措施能有效地提升网上借阅订单在“重图到家”后台的处理速度，读者也能更快地享受到图书服务。

3.4 提升阅读推广活动

“重图到家”每年都有许多常规化的线上活动，但处于杂而不精的状态，因此需要将“重图到家”线上专题活动向品牌化、精品化方向转变，以活动促宣传，提升网借服务的读者知晓度。例如：将“限量免邮”活动打造成“8号免邮日”，让读者形成日期品牌记忆，加强用户黏性。还可推出跨界联名合作、发掘本地文化特色，如川剧、国家级非物质文化遗产等新型品牌活动。宣传贯彻党的二十大精神，注重挖掘文化遗产的多重价值，用文化遗产讲好重庆图书馆故事，将中华优秀传统文化的丰富积淀转化为文化软实力和文化影响力。同时,积极开展“书中自有戏——当阅读遇见川剧”定制藏书票系列活动。最后，积极探索与少儿阅读推广活动的深度融合，线上线下同时发力，以少儿阅读为切入点拉动家庭阅读氛围，提升全民阅读。

4 结语

公共图书馆们随着科技的发展与增加的读者需求不断地在创新自己的服务机制，数字图书馆、24 h图书馆、微信公众号掌上客户端、网上借阅服务等新型服务方式的不断增加，都是图书馆拓展公共文化服务空间与延长服务时间的举措。网上借阅服务已经成为数字化时代各大图书馆必然开拓的服务项目，深化服务改革和完善服务模式是各大图书馆需要思考和探索的问题，本文分析了重庆图书馆“重图到家”网上借阅服务的现实情况，发现其服务目前存在的问题后，提出了进一步完善服务的建议，以供给国内其他图书馆些微启迪，不断推陈出新，带给公众更加优质的文化服务，提高图书馆各项资源的被使用率。