风中绽放的“宝石花”

赵程皇　解统秀

南山口加油站守好青藏公路这条生命线。

窗口企业就要狠抓形象建设，要在各个方面做到最好。 供图/青海销售

中国石油青海销售南山口加油站距格尔木市区南30千米，海拔3000米，是青海、甘肃两省通往西藏的必经之地。这里是风口，每年100多天在刮风，有时大风裹挟着泥土像一面篱笆墙一样扑来，瞬间能让白天变成黑夜。

该站共有10名员工，平均年龄28岁，是一支朝气蓬勃的生力军。南山口加油站2008年改扩建以来，一直紧密结合石油销售工作特点，以倡导职业文明为核心，确定了规范文明，立足本职、敬业守信、无私奉献的工作理念。在全站员工无私奉献、成长成才、拼搏进取的过程中，南山口站业绩连年增长，屡破新高。

南山口加油站着力加强团队建设，员工队伍稳定，先后获得了青海省总工会“工人先锋号”，集团公司“调结构、提质量、增效益”劳动竞赛先进集体，省公司先进集体、优秀青年突击队、红旗加油站、青年文明号等荣誉称号。

以“形象建设”为抓手，服务零距离

对于销售一线来说，窗口服務直接关乎企业的形象和声誉。正如南山口加油站经理先巴才让所说的：“窗口企业就是要狠抓形象建设，在第一时间、第一地点给顾客一个满意的形象成为我们首先要做到的事。”南山口站通过开展三类服务，打通与客户的最后一公里。

贴心服务。通过开展客户拜访，现场听取意见等形式了解客户需求，以客户为中心，开展服务。南山口站作为进藏的必经之路，加油站把周边的旅游知识作为加油站员工的必修课。将当地的土特产及旅游产品作为非油销售的重要品种，向客户主动介绍、增进交流，从而走进客户的心里，让客户感受到中国石油的油站文化建设。

便民服务。设立便民服务岗，提供加水、小药箱、工具箱等便民服务，长期面向进站客户开展“服务需求意向调查”，有针对性地开展特色贴心服务。通过亲切问候、短信提示、微信互动等方式，增进与客户的沟通。如遇见天气变化，会通过短信提示车主“下雪路滑，开车小心”、“不要疲劳驾驶，注意安全”等。

定制服务。通过归类差异需求，拉近客户距离，分三步实现专属客户定制服务。第一步，倡导贵宾式服务，让进站客户有宾至如归的舒心，第一印象留住客户；第二步，推介增值服务，在同等优质服务中，增值回馈吸引客户；第三步，立足岗位，实现快捷服务，要求员工掌握现场服务行为三要素：“善思，善行，善言。”察言观色、抓住时机、快速把握和判断顾客的“外显需求”与“潜在需求”，提供专业、标准、快捷的特色文明服务。

冲着一份信任、一句问候和一句一路平安，来南山口加油站加油的顾客络绎不绝，许多“头回客”变成了“回头客”。

常年在109国道跑长途的司机有三分之一是藏族，而站内有4位员工是藏族，藏族员工与生俱来的热情和一口流利的藏语是他们的核心竞争力，更是加油站独有的特色。通过入乡随俗式的交流，加油员拉近了与顾客的距离，久而久之彼此成为了好朋友。

代班班长尼尕操着一口带有藏族口音的青普话与顾客聊天，时常问道，“哦，兄弟，车上拉的是啥货？”“现在运费咋样？”“货源多不多？”遇见藏族顾客还会讲几句藏语。与顾客的聊天，更像是好朋友之间的交流。在站前台或放油枪间，飙几句藏歌，轻快嘹亮的歌声冲淡了旅途的疲惫与工作的繁忙。在这一刻，“康巴汉子”是那么的爽朗。

对于客户管理，站经理先巴才让也有小妙招。他通过“过筛子”式的筛选、细分和更新，线上线下联动发力。

线下建立客户档案台账。将客户按地区划分，分别建立西藏、青海、宁夏、甘肃的客户台账，里面详细记载了客户从事的行业、联系地址、消费习惯、年度需求量、客户忠诚度、发展潜力、生日等要素。每个季度对客户档案进行梳理和更新，对照流失客户名单，站经理先巴才让逐一打电话和亲自上门拜访，询问流失缘由。按“一客一策”方针与客户协商，拉回客户。在进行客户拜访的同时，他会带上台账及时与客户对接并更新记载信息。

线上建立客户微信群，群里及时发布油品信息、变价通知、非油产品优惠信息、反馈客户对加油站提出合理化意见的整改情况。尤其是在198人的藏族群里用藏语发布调价通知，尊重藏族司机朋友的文化习惯，赢得了信任。

以“家文化”为定位 培养全能型员工

面对激烈的市场竞争环境，提升站内员工的综合素质至关重要。

站经理先巴才让和妻子谢万措为每一位员工制定了职业发展规划。在传、帮、带的过程中，严格要求他们。在问到更怕男站长还是女站长时，站内员工更倾向于怕女站长，都说她“翻脸比翻书快”。而这两位站经理就像“家长”一样，一个唱红脸一个唱白脸，把加油站管理的“家风正”、有秩序、干劲足，让更多的员工成为了“全能型选手”。

从带着学到主动学。站经理谢万措结合不同员工的岗位特点，为其量身打造培训课程，组织开展“每周小课堂”“小老师”“口袋书查一查”多形式的培训方式，提升员工的综合素质。在值班室的柜子上，整齐的摆放着一排笔记本。据站经理先巴才让介绍，站内员工人手一本，每天记录公司安全环保质量计量群内的“每日一题”，以及油品接卸、安全环保、技能考试等内容，每周五统一检查。当加油现场没有车辆时，员工们很自觉地拿起笔记本进行背诵记忆，两两互相盯着背书。

从加油员到全能型员工。借助公司“师带徒”平台，鼓励老员工带新员工，力求一岗多能、一人多技。在实际带队伍中，两名代班班长已经能够独当一面了。站经理谢万措帮助员工制定发展计划，指导员工取得技能鉴定初级、中级、高级证书，鼓励站内员工再学习再深造，提升学历。除了注重站内培训外，站外强化也是重点，推荐并大力支持员工参加省公司组织的各类培训及大比武。其中，前庭主管祁进山参加省公司组织的《一线生产创新大赛》获得一等奖；前庭主管冶萍上进心强，平时自主学习能力强，在2021年公司业务外包员工中脱颖而出，划转成市场化员工。这些优秀的员工在队伍中起到了很好的表率作用，更易于其他员工学习，有正向激励作用。

十五年来，南山口加油站共计输出各级管理人员39人，包括机关5人、站经理16人、前庭主管18人。其中，1人荣获集团公司劳动模范，20名员工荣获青海销售公司“优秀员工”荣誉。 “上下同欲者胜。只要坚持团队合作，撸起袖子加油干，我们就一定能够实现销售目标，就一定能为公司增加效益，就一定可以提高员工的收入。”南山口加油站的员工是这样想的，也是这样做的。他们正朝着更高的目标迈进。

以“特色服务”为手段 创新无极限

南山口加油站充分发挥独有的特点，创建特色服务文化，让客户切实感到宾至如归。对客户进行分级管理、动态跟踪，梳理客户消费数据。通过“一客一策”，进行有针对性地拜访，实现客户回流。“我们站可不是谁官大谁拿得多，是谁干得多谁拿得多。”站经理谢万措骄傲地说，“必须让员工知道自己卖一升油、一块钱非油，能为自己和加油站带来多少的工资和效益。”

一辆电动小三轮车，为司机带去了温暖，促进了非油的销量，拓展了中国石油的品牌知名度。

从格尔木到西藏这段青藏公路，设有检查站。当遇到大雪天气时，109国道将进行交通管制，检查站会临时关闭，导致车辆滞留在检查站执勤点外，车辆队伍往往有五六公里长。南山口加油站距检查站只有900米的距离，对于交通管制情况了如指掌。日常在过关卡时，排队安检时间也较长，通行缓慢。

当遇到以上两种情形时，站经理先巴才让和前庭主管就会带领部分员工，骑上满载暖瓶、速食、香烟等产品的电动小三轮穿梭在滞留车队中进行售卖，同时发送传单宣传南山口加油站當期优惠政策。这不但解决了司机师傅吃饭喝水难的问题，而且推动了站里的非油产品销售。为了让滞留司机喝上一口热水，员工们有时徒步多趟往返10公里路程，一路为司机送上热水和速食，并坚持走到最后一辆车。

在站上已经工作20多年的员工郑大姐说道：“无论车排的有多远，只要后面有一辆车，我们就再多走走，让客户们感受到中石油的温暖！”

这句话不仅鼓舞着员工，而且温暖着客户。当员工将热水送到司机手中、主动为司机泡上热乎乎的泡面、倒一杯热腾腾的开水时，让寒风中焦急等待的司机找到了家的感觉，倍感亲切。心细的员工将司机吃剩的残羹和纸屑收拾起来，常常获得司机们大拇指点赞。小三轮式的售卖，最高日销售额达3000元。

以“零事故”为目标，筑牢安全防线

安全工作需要常抓不懈、警钟长鸣，加强岗位人员安全技能培训，提高安全风险辨识能力和精准防控水平，绘出一个以安全为“圆心”、培训为“半径”、覆盖面全和受益人数多的安全“同心圆”。在遇到突发应急事件时，“任凭风浪起，稳坐钓鱼台”。

2021年10月14日22点左右，一辆半挂车驶入南山口加油站。车辆停在加油机前，突然驾驶室内起火，火焰喷射而出。当班员工扎西抄起身边的8kg干粉灭火器，一个箭步冲向着火的车辆，熟练地将灭火器打开，对准火焰根部进行灭火，一瞬间黄烟四起，最终火焰被熄灭。

站经理谢万措到现场维护车辆秩序，保证现场车辆有序进出，安抚好其他顾客的情绪，未引起恐慌。随后谢万措协助车主处理事故，首先检查了着火点已被完全扑灭，又协助车主检查车辆有无其他火灾隐患。初步判断，这次起火原因是驾驶室内线路短路引起的。

此次南山口加油站成功处置车辆着火事件证明，加油站开展的“人人都会使用消防器材”活动成效显著，也反映出了加油站员工安全责任感强，培训教育有效落实，应急预案执行到位。

“我们在这里工作10年了，能在高原上坚持下来，主要原因就是我们夫妻能在一起，有他在我感觉踏实。”站经理谢万措说。南山口这座夫妻站，由两人的小家汇聚成大家，像经营“家”一样打造加油站，用温馨的“家文化”集全体员工智慧打造“家油站”。当一家人在一起时，心会往一处想、力会往一处使，“千人同心，则得千人之力”。

回首来时路，南山口加油站全体员工在这座“家”油站书写了无悔的青春；展望未来，他们斗志昂扬，信心满满。南山口的风依旧那么肆虐，而109线上南山口加油站的故事仍在继续……

责任编辑：齐铁健