从“心”开始 惊喜服务——中职酒店专业课堂教学实例研究

石玉

山东省淄博市工业学校 山东淄博 255499

0 引言

社会迈入新时代，旅游服务业面临新挑战。如何吸引和留住客人是旅游行业亘古不变的话题，而以人为本的服务原则是解锁这个命题的万能钥匙。随着客源市场的逐步细分，客人需求已经发生变化，他们更加注重服务的体验、精神上的收获和心理的满足。这些变化迫切需要酒店业由标准化服务时代迅速转向个性化服务时代。

一颗服务心，万般关爱情。“从‘心’开始，惊喜服务”是目前我国旅游业个性化服务、精品化服务的努力宗旨。“走进客人心灵深处、关注客人的差异性”“想客人之所想，急客人之所急”是旅游业优质服务的主要表征。

旅游服务是面对人的工作，人的心理活动是非常复杂的。因此，要做好服务工作，服务人员不仅要有娴熟的服务技能、丰富的旅游知识，还要了解一定的心理学知识。

旅游心理学在于充分借助心理学的研究成果，给予旅游服务人员工具性的帮助。引导学生通过联系自身心理活动提高学生的情绪调节能力、挫折应对能力、观察能力、问题解决能力；引导学生通过观察客人的心理需求，从而理解客人在旅游景点、酒店客房、餐厅的各种心理需求；同时，潜移默化地滋养学生对本专业的职业认同感与职业自豪感。

1 整体教学设计

1.1 重构教学内容

旅游心理学是旅游服务与管理专业的核心课程。团队成员在深入调研毕业生、企业、教师的基础上，对原有课本的内容进行有效整合和拓展，每个课堂主题穿插优秀毕业生资源、案例资源、图片资源、自评微视频、答题卡、思维导图等项目，形成线上线下立体式活页教材，以适应当前旅游服务行业的发展需求。本次教学设计模块所选内容为饭店服务心理、餐饮服务心理、导游服务心理、购物服务心理，这是教学的重点和难点。通过研究旅游者的个性心理，引导学生运用心理学知识解决在前厅、客房、餐厅及其他岗位对客服务中的问题。

1.2 精准分析学情

本课程于中职二年级开设，通过师生一学年的接触，教师对学生的个性、能力、素养等隐性表征都有了一定的了解。同时，在课前准备环节，借助学习平台，发放课前学习资源包，通过答题反馈及资源点读大数据分析，教师对学生的知识掌握情况都进行了科学分析。在知识基础方面，学生对心理学的知识有所了解，但缺乏科学性与规范性。在个性特征方面，学生个性活泼、热情开朗，具有一定的创新性。在能力特征方面，学生自制力比较差，学习能力、合作能力、问题解决能力有待提升。在素养表征方面，学生对于职业的认同与热爱，具有短暂性与表面性，缺乏深入与持久的耐性和对职业梦想的追求。

1.3 科学制定教学目标及重点、难点

各行各业需要大批技能型人才。团队成员在详细分析国家《中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准》《山东省中等职业学校旅游服务与管理专业教学指导方案》的基础上，将“思政教育”“劳动教育”“职业教育”“梦想引领”等要素自然地融入每节课中，让学生在学习知识、提升能力的过程中成为一名具备敬业、乐业、精业、爱企、爱岗、爱人、坚定梦想、勇于追梦等优秀品质的新时代旅游服务人才。团队成员在综合分析行业动态、学生实际、教学目标和课程标准的前提下，讨论并制定了每节主题的教学重点和难点[2]。

1.4 巧妙设计教学策略

为了提升课堂教学实效性，团队成员以任务驱动为主要教学方法进行设计，使其成为贯穿课堂的一条主线，即课堂导入、积蓄能量、初涉职场、惊喜服务、重温梦想。将情景模拟、案例分析、角色扮演等教学方法及多元化信息化手段融入其中[1]。

2 课堂教学实施

2.1 教学实施整体过程

2.1.1 课前准备：行业数据、知识预备、理念浸润

中职教学应对接行业需求，课前教师引导各小组以每节课为主题设计问卷，通过问卷星平台向合作酒店进行发放，借助平台数据反馈进行问题剖析，让学生撰写调研报告。学生的信息素养与洞悉行业发展脉搏的双重目的在本环节得以实现。

结合活页式教材，教师将每节课的TP 小学堂、案例资源、图片资源、优秀毕业生资源、视频资源、预习答题卡进行打包，借助平台向学生发放课前预习资源包。学生的知识预备与教师依据反馈数据及时调整课堂实施策略的双重目的得以实现。

2.1.2 课堂实施：榜样力量、三点渗透、主线贯穿

课堂导入环节中，教师播放历届优秀毕业生视频，毕业生发表“职场感言”，并抛出“职场难题”，以此任务为主线贯穿课堂全程。

课堂实施中注重三点的渗透，即知识点、能力点和素养点。在积蓄能量环节，学生习得心理学知识，完成知识点任务；在初涉职场环节，学生初步借助心理学工具解决对客服务问题，完成能力点提升任务；在惊喜服务和课堂小结环节，学生通过看视频、正反演绎视频、教师寄语等方式，深入感受旅游极致服务的真谛，从而实现素养点提升任务。

2.1.3 课后提升：对接岗位、成果体验、梦想引领

课后实施环节，通过学习平台发放“收获自评”微视频，学生了解本节课的掌握情况。思维导图手抄报粘贴至宣传栏与微信平台发布视频小贴士进一步延展了学习成果，学生体验学习成果的成就感，继而坚定职业梦想。

2.2 教学评价

在课堂教学实施过程中，以培养中职生的能力和素养为重点，以引导梦想成长为方向，采取多元、开放的评价方式，并使教学评价结果更好地指导教学过程。

2.2.1 评价工具：数字化

学生完成课前学习资源包后，教师可以通过平台数据反馈，了解每一位学生的预习答题正确率、学习时长和作答时间[3]。

2.2.2 评价主体：自主性

课堂评价主体由传统的教师单向评价变为学生主体评价，充分发挥学生自主性。主要表现在以下两个方面：首先，借助学习平台进行游戏测评推送，学生对自己的作答情况一目了然，并能够根据作答结果选择是否要进行复测。其次，借助学习平台“主观评价”功能，全体学生对每一个小组的表现进行数字打分，由“教师评学生”过渡为“学生评学生”。

2.2.3 评价结果：即时性

借助学习平台，学生的答题和游戏测评结果即时反馈给学生，教师端即时进行数据的汇总，从而有效地辅助教师对学生薄弱环节教学策略的变动提供依据。

2.2.4 评价标准：引导性

在课堂实施的“初涉职场”环节中“最优实习生”评价标准的制定上，课前连线酒店行业人员，并和当前酒店优质服务标准及人才需求相挂钩，避免标准的教条化和理论化，而在学生的能力、素养成长及梦想指引上更具引导性及鼓励性。

3 实施成效

3.1 模拟空间、知行合一

课堂教学设计以国家职业教育改革方案中所提出的理实一体、知行合一的思想为指导，以岗位案例为载体、以情景模拟为基本形式、以先学后用再悟为基本程序。团队成员在课堂教学设计上力求走出教材与课堂空间的域限，通过小组情景演绎、构建模拟空间实现课堂空间与酒店工作实景的无缝对接，学生真正学会如何运用心理学的知识解决酒店岗位问题。

3.2 内化于心、外化于行

借助线上、线下舆论媒体平台，各小组以每节课的课题为任务主题，制作思维导图手抄报粘贴到学校宣传栏，制作主题小贴士微视频分享至合作单位微信群。学生制作、发布、接受点评的过程不仅是小组智慧合作、学以致用、“品尝学习甜头”的过程，更是“点点火星”燃成“熊熊火炬”的过程，学习的成果延伸到了学校和社会，受到企业一致好评，实现行业人才标准与课堂培养目标的衔接。

3.3 勇于追梦、坚定前行

正如习近平总书记对职业教育提出的殷殷期盼——努力让每个人都有人生出彩的机会，教学团队以此为指引方向，通过课前学习资源包发放优秀毕业生职场奋斗案例、课堂导入优秀毕业生职场感言、课堂小结教师进行梦想寄语等形式，用身边最真实的案例激发学生在新时代勇于追寻职业梦想。

3.4 教学模式、示范推广

教学团队以学生学情、学习内容、专业特点和服务行业人才标准为依据，讨论并制定了具有旅游服务与管理专业特点的专业理论课教学模式，即课前二步：行业调研、课前预习；课中四步：积蓄能量、初涉职场、惊喜服务、重温梦想；课后三步：思维导图、视频分享、职场体验，并在全校本专业和相近专业的专业理论授课中推广使用，取得了较好的效果。

4 教学特色

4.1 由感知到感受：提升职业素养

教学团队将每节课的知识点、能力点、素养点进行深入提炼，并将“三点”置于情境、案例之中，使课堂教学由传统的教师“讲述”知识、“检测”知识变为学生“感受”知识、“应用”知识，学生敬业、乐业、专业的职业精神和爱企、爱岗、爱人的职业素养在潜移默化中浸润。

4.2 由个体到全体：回归课堂本真

学习平台轻松实现师生双端互动，每一位学生都成为学习的主体。案例分析和情景模拟教学法契合本专业特点，让学生在合作探究中自然参与课堂，课堂回归本真。

4.3 由无味到趣味：激发学生兴趣

用希沃白板5 设计精彩的课堂游戏，借助学习平台即时发送到学生端，学生在趣味盎然的过程中习得知识，实现寓乐于学。

4.4 由传统到多元：提升课堂实效

借助学习平台观点云图功能，每一位学生都能通过平板留言在课堂上成为发言的主角。主观评价的应用让教师成为评价的引导者，让企业成为标准的制定者，让学生成为评价的实施者。课前学习资源包不仅扩充了课堂容量，也成为一种新型的预习方式，为课堂学习奠定坚实的基础。

5 设计亮点

5.1 活页教材

随着新时代旅游服务标准的不断更新、专业知识的不断更迭，教学团队将每节课的主题学习化为任务式达成，按照“促学生自主学习”的原则进行开发设计，借助学习平台打造线上、线下立体活页式教材。团队成员将每节课主题的自主学习任务单、行业调研报告、案例资源库、微课资源库、优秀毕业生资源库、答题卡、学生笔记、思维导图手抄报作品、主题微视频、作业、自评微视频等项目进行整合发布，发挥活页式教材既可进行主题学习也可进行项目学习的功能；既可线上平台居家学习，也可线下资料阅读；既可以现有资源为基础，又可随时扩充资源内容。

5.2 正反剧场

本环节最大的亮点在于改变传统的案例分析和情景模拟中正向解决问题的演绎方式，加入反向演绎。学生在正反的强烈对比中会有更加深刻的感受。

5.3 知识建构

课堂中剖析知识点和课后思维导图的作业形式，契合人类左右脑优化记忆的分工，在提升学生信息素养的同时，牢固记忆知识点。

5.4 呵护梦想

每一堂课的教学设计在出发点和落脚点上都紧紧围绕“职业梦想”，改变学生对服务业的传统错误看法，逐步帮助学生树立正确的服务理念，在服务中树立正确的人生价值观，坚定自己的职业梦想。

6 改进不足

6.1 进一步充实立体活页式教材

立体活页式教材的不断充实能够改变单一教材、网络搜索、教师自创的局限性因素，以心理学工具与旅游服务的深度融合、优秀毕业生职场经验、学生职场实地体验、师生开发微课资源等维度进一步充实资源库，进而完善立体活页式教材。

6.2 进一步开发校企合作微视频资源

校企合作以某一心理学知识为主题开发微视频案例资源，学生真正参与设计、制作全过程，这种亲身体验比教室授课的效果更真实。同时，微视频案例的简短、精悍也为课堂授课提供生动的佐证，从而实现校企之间的无缝对接。

6.3 进一步完善线上课堂自主学习

借助学习平台，在原有的课前资源包和课后任务包的基础上，继续开发建设每个课题的课中学习包，充分实现学生居家自主学习。课前资源包包括自主学习任务单、行业调研报告、案例资源库、知识胶囊资源库、优秀毕业生资源库、预习答题卡；课中学习包包括课中答题卡、思维导图小结、教师寄语等；课后任务包包括思维导图笔记、收获自评微视频、视频小贴士微视频等。