物业服务经营成本定额管理

张少华

目前，很多物业服务企业只是表面上强调企业管理，并没有对物业服务项目消耗人、财、物制订限制标准。所以，不少项目的资源浪费不断增加，何谈效益的提高？

物业公司经营业务时，应该对公司内部运作和外部活动进行清楚划分，予以超前管控。传统的管理模式有着很大的滞后性。对公司内部运作和外部活动简单地定性，再引入粗放式的项目管理方法是低效益的，会出现漏洞，而实施定量管控，进而引入定额管理是堵塞漏洞的一种好办法。

一、物业服务企业定额管理的定义以及内容

物业服务企业常用定额一般按其内涵划分有：关于劳务的定量，如工时耗用定量、服务量定量、停工率、缺勤率等；关于易耗品、水电、工具等所花费时间的定额；关于费用的定额；关于固定资产使用的定额，如装备设备使用率、固定资产利用率；关于流动资金占用的定额等等。

定额管理工作的具体实施部分，主要有：制定和健全企业经营定额管理制度；在技术和科学管理方式变革的基础上，制定和修订企业各项技术经济定额制度；采取相应措施，以提高定额的贯彻执行率；检查评估定额的完成状况，并认真总结定额管理经验等。定额管理是企业进行计划管理、成本核算、成本控制和成本分析的重要基础。

二、物业服务企业定额对企业发展的重要意义

物业服务企业定额管理在经营活动中起着关键性作用。通过建立科学合理的定额指标体系，加强对定额的实施与管理工作，从而提高物业服务企业管理和运营整体能力。从物业企业运营规范化的角度考虑，搞好物业企业规范管理，主要靠企业经营管理层的努力和职能部门的力量，从强化企业内部计划、核算和监管考虑，也必须要明确与各级运营管理层相适应的权限，并不断加以改进、完善和提高其工作机制。面对着物业服务行业市场化的激烈竞争，实施企业定额管理将成为从业者提高物业服务质量的一种自觉性行动，是强化经营者自身监管的一种有效管理手段。企业通过定额管理对物业服务质量进行全面评价和综合考核。无论物业服务质量的市场价值多少，对项目的工时、财力和物力上的消耗，都应该以定量标准进行限制。如果没有以定量标准限制，则必定会造成不良情况。因此采用定额管理方法，对节约耗材，合理配置人员，充分调动职工的岗位主观积极性，提高装备的利用和劳动生产率，控制成本，提高企业经济效益等，都有重大的意义。

三、明确定额编制原则

行业平均先进水平原则；及时性原则；

保密原则； 合法性原则。

四、物业服务企业实施定额管理能实现的两个转变

一是通过定额管理能促进物业服务项目管理由传统管理模式向现代管理模式转变。

二是通过定额管理能推动物业服务由行政管理模式向经营管理模式过渡。

五、物业服务企业定额管理的实施及实际效果

笔者受企业经营管理层指派，负责其下属上海福高物业管理有限公司和上海中凯物业有限公司的扭亏增盈工作。在开展项目定额管理试点中，重心是建设定额管理考核。定额管理考核内容分为审核体系和绩效考核体系，这两项内容是定额管理的主要组成部分，是推进项目定额实施和管理的主要方法和必要措施。这两套绩效考核系统是互补的，不可分割的，失去其一，定额管理就将失去它应有的功能，很难完成它在物业服务管理中对于成本计划与控制的作用。

笔者要求，上海福高物业管理公司和上海中凯物业有限公司对定额管理的考评重点是：企业统计台账的健全状况、规范的实施、完善与管理状况，企业定额要求的先进性、合理性和切实可行状况及规范的覆盖率和企业定额的实施效果的实现状况等。为保证企业定额规范的贯彻与执行，而将企业定额管理更严格地纳入物业服务项目管理之中，考评结果将与项目的整体业绩直接相关，并严格落实考核政策与管理绩效准则，从而有利于企业定额规范的执行和管理。因此，企业项目管理团队在制定各项管理计划过程中，为了提高自己的业务素养和技能，进一步发掘自己潜能，用很少的人财物耗费来实现项目目标，这样企业的经营管理层需要对项目经理和员工予以相应的激励，以此来增强一线员工工作的主动性以及创新的积极性。另外，对员工主动性低下，以及因为自身问题导致人财物损失或者引起顾客抱怨的行为，还要予以相应的处罚。

例如，上海福高物业管理有限公司2022年在上年的基础上，公司实现了扭亏为盈，全年利润60.54万元。共收物业费1566.91万元，其中永业公寓740.93万元、永业商务楼238.71万元、兴城商厦337.54万元、兴城商务楼158.44万元、公司本部91.29万元。物业费收缴率永业公寓为97.35%、永业商务楼为95%、兴城商厦为94%、兴城商务楼为100%。主要通过以下方法和措施，例如永业公寓通过加强管理，在物业费暂无法上涨的情况下，尽可能地节约成本，控制保洁耗材及工程耗材的使用，对工程维修供应商继续实行严格比质、比价，对非必要的维修尽可能地延缓修理，能走公众责任险的尽可能走理赔（5.4万元），全年节省工程费用约30万元。多年来，永业商务楼物业管理费一直维持在0.3元/平方米/天，管理处在续签服务合同，主动和租户协商，反复沟通，逐步对物业费进行调整，由0.3元上涨到0.35元，目前续签合同的所有租户均已同意新的物业费价格，预计全部调整完毕后，物业费收入可提高15%，约23万元。兴城商务楼由于楼龄较长，存在设备老化的问题，管理处主动联系各小业主，积极沟通，在征得业主方同意后，对高配设备部分老化电容进行整改，对消防系统和监控系统也进行了小范围整改整修。以上费用均由业主分摊支付，有效地降低了企业负担。

而中凯物业2022年收入预算1208万元，实际完成1292万元，完成率106.95%。2022年成本预算1207万元，实际1288万元，完成率106.71%。2022年净利润预算6万元，实际9万元，略有上浮。2022年物业费应收925万元，收缴率92.94%，比去年同期增加2.78%。

笔者带领下属的中凯公司，从强化自身建设、提高服务质量出发，在历年的基础上，结合街道15分钟便民生活圈示范社区建设试点，对周家渡应急维修服务中心进行了整体提升，新增移动式发电机一台、电动车3台、专业疏通设备一台、应急照明工具3套以及各类保障、易耗物资和劳防用品。为改善应急中心夜间值班条件，配置更多的值班人员，公司对应急中心进行了大规模改造，新辟值班休息室一间，保证两个休息床位，改造了值班室，使原有3人的值班室，能满足6人同时在岗，增加了一台应急电话，并配置了大功率对讲机。同时，对外围指示导引也进行设施更新。保证应急维修能快速响应，做到小修随时到，急修不过夜。另外，在原有任务单制度外，针对特殊任务新设了签报制度，采用先修后算，先做后结的模式，保证居民在报修后的第一时间能排除故障，解决问题，将服务范围从小区围墙内，拓展到小区围墙外。周家渡街道黄飞书记在应急中心调研时说，我们中凯物业的应急维修中心不应该只是我们社区的一张“底牌”，更应该是一张“王牌”。

2020年至2022年福高公司各楼盘收入支出盈亏对比表