企业环保管家服务需求与满意度分析

2023-09-07宗延燕

皮革制作与环保科技 2023年13期

关键词：管家满意度服务

宗延燕

（上海同济环保咨询有限公司，上海 200092）

引言

针对企业环保管家服务的需求和满意度进行研究具有重要意义。探究企业对环保管家服务的需求和现状，分析服务的优缺点和存在的问题，提出改进和提升方案，对环保管家服务的价值进行评估，可以为企业和服务商家提供参考和建议。

1 研究背景和意义

本次研究基于企业作为服务对象的环保管家服务内容，旨在收集企业在日常环境管理中存在的问题，调研企业购买第三方服务解决问题的需求，同时考虑管理部门的监管要求，细化各类服务内容及边界。在当前环境保护形势下，环保管家服务作为一种新型的环境综合服务，将为企业解决环保问题提供更加定制化、创新性的解决方案，有助于推动环境保护工作的深入，具有重要的研究背景和实际意义。

2 环保管家服务需求分析

2.1 环保管家服务的定义和特点

环保管家服务是一种以环境保护需求和环境问题的有效解决为导向，以定制化创新服务为核心驱动力的环境综合服务。其核心任务是为企业或园区提供监测、监理、环保设施建设运营、污染治理等一体化环保服务和解决方案，从而解决客户在日常环境管理方面存在的问题[1]。

环保管家服务主要分为顾问式和托管式两种服务模式，顾问式是指环保管家发现客户问题，提出建议方案，由客户来解决问题，托管式则是将所有环保工作全权委托给第三方专业机构。环保管家服务模式的定位是实质化、定制化、全程化、多样化和开放化。其宗旨是为企业提供一站式环保托管服务，统筹解决企业环境问题，保证服务效果，有效降低企业环保管理成本，同时降低环境产业链各个环节脱节产生的高昂成本，全方面帮助企业实施环保管理服务，提升企业环境管理水平，解决企业因环保问题而带来的烦恼[2]。

2.2 企业对环保管家服务的需求调查

通过抽选部分大型及中型规模企业进行走访调研，发现企业对环保管家服务有着强烈的需求。首先，企业经营成本受到多种因素的影响，环保投资面临一定的压力。其次，企业对环保政策和管理要求缺少专业性和及时性，存在一定的技术短板，需要专业人员的支持和指导。另外，上海公众环保意识较强，环保投诉频率高，企业在环保方面面临着较大的公关压力。此外，有的企业存在历史遗漏问题，需要专业技术人员的指导和帮助解决。同时，企业需要配备的环保项目或者需要填报的表单、上报的审批类文件较多且非常专业，EHS团队人手不足，日常工作压力较大，因此需要专业的环保管家服务支持。最后，主管部门对企业的环境管理要求逐年提高，管理水平逐渐精细化，企业无法确定自身是否符合要求，需要专业的支持和指导。

3 结合管理部门管理思路，确定企业对环保管家服务的需求

通过与管理部门沟通学习后分析得出企业监管的总体思路是：第一步是执法人员主动深入基层探企业，宣传环保法律法规和环境违法风险点，引导企业主动守法；第二步是了解掌握企业的困难和需求，指导帮助企业解决涉及生态环境保护方面的问题；第三步是引导企业通过咨询有资质、专业技能过硬的第三方，提升环保管理水平。针对以上管理部门监管的总体思路，企业对于环保管家服务的需求包括：需要专业的环保法律法规和环境违法风险点宣传，引导企业主动守法；需要解决涉及生态环境保护方面的问题，需要专业技术人员的指导；需要提升企业的环保管理水平，包括污染源在线监控、排污许可证管理等方面的技术支持。

4 环保管家服务满意度分析

4.1 环保管家服务满意度的概念和意义

环保管家服务的满意度是指企业在使用环保管家服务后对服务的满意程度和评价。评价环保管家服务的满意度可以帮助企业了解服务的质量和效果，进而采取相应的措施来改进和提升服务。此外，对于环保管家服务提供商而言，评价客户满意度也是评估服务水平和竞争力的重要指标之一。

4.2 企业对环保管家服务满意度调查

为了了解企业对环保管家服务的满意度和评价，本研究对多个行业的企业进行了问卷调查。调查结果显示，企业对环保管家服务的满意度整体较高，但也存在一定的差距和问题。

4.2.1 服务质量

大部分企业认为环保管家服务的服务质量较高，服务内容和方案能够符合企业需求和实际情况。（1）专业性：企业认为环保管家服务机构具有较强的专业性和技术水平，能够为企业提供专业、针对性的服务[3]。（2）效果显著：企业认为环保管家服务的效果显著，能够为企业降低环境污染和环保治理成本，提高企业的社会责任感和形象。

4.2.2 满意度较低的方面

企业对环保管家以下几方面的满意度较低：（1）服务成本：企业认为环保管家服务的成本较高，需要对服务的价格进行进一步的优化和降低。服务速度：企业认为环保管家服务的响应速度和服务速度较慢，需要提高服务的效率和响应速度。（2）服务内容：有些企业认为环保管家服务的服务内容过于简单和单一，需要提供更加细化和个性化的服务。

4.3 企业对环保管家服务满意度的分析和总结

根据调查结果，企业对环保管家服务的满意度整体较高，但也存在一定的差距和问题。在满意度高的方面，企业认为环保管家服务的服务质量、专业性和效果都较好，这说明服务提供商已经达到了一定的水平和质量。而在满意度较低的方面，主要涉及到服务成本、服务速度和服务内容等方面，需要服务提供商进一步改进和提升服务质量，以满足企业的需求，达到其期望值。

5 环保管家服务的提升和改进

5.1 环保管家服务的现状和问题

环保管家服务市场较为混乱，存在一些服务质量不高的机构，导致企业在选择服务提供商时存在一定难度[4]。企业对环保管家服务的认知度和需求水平还不够高，有些企业认为环保管家服务成本较高，难以接受。由于环保管家服务是一项相对新兴的服务，在服务提供方面，一些企业可能会存在技术能力不足的问题，无法提供全面专业的服务。对于一些小型企业来说，人员数量较少，无法配备专门的环保人员，因此，需要外部的环保管家服务提供商来提供环保管理支持。

在实际服务过程中，环保管家服务提供商与企业之间需要保持良好的沟通与协作，但在一些情况下，沟通不畅，服务效果无法实现最大化。环保管家服务需要与企业的实际情况相匹配，因此需要定制化的服务，但一些服务提供商可能难以提供定制化服务，从而影响服务效果。

5.2 环保管家服务的提升和改进方案

环保管家服务需要解决环保信息不对称，提供全周期环境咨询服务，提供环保合规服务，实现成本优化等方面的内容。具体来说，环保管家需要具有环保政策的敏感性和专业性，定期对企业进行环保政策与标准培训，担任企业环保法律顾问，协调企业处理违法事宜，为环境纠纷提供专业指导。同时，环保管家应该为企业项目建设提供全周期的环境咨询服务，从环保角度提供技术支持，并提供环保相关法律法规文件规定的环保手续内容。

此外，还需要指导企业实现达标排放和合规排污，并通过技术经验和优势，对企业的环保设施运行过程中的运行费用进行核算，采用最优化方案降低污染治理成本。根据企业的不同需求，可以提供不同深度的环保管家服务方案。

5.2.1 提供基础环保管家服务

基础服务主要针对合规性判定方面，包括环保法律和政策的培训及咨询、环保手续合规性梳理、对企业的定期巡查等，主要为指导层面的服务。具体服务内容包括但不限于：保法律和政策培训及咨询服务和环保手续合规性梳理服务以及定期巡检。

前者提供最新法规、政策文件及技术规范等普及性培训；提供环境管理相关政策和制度培训；提供固体废物和危险废物管理政策梳理；提供清洁生产及污染治理方面技术和政策文件培训；提供场地环境管理政策和相关土地修复技术培训；提供环境污染应急事故培训等。

后者对企业历年环评及批复文件、环保竣工验收材料、排污许可证及执行报告、危险废物和一般工业固体废物备案文件和合同等进行梳理，对照相关法律法规和主管部门的管理要求，梳理企业是否缺少必需的环保资料（包括行政审批文件和日常运营管理文件）；收集废水、废气、噪声、土壤和地下水自行监测报告进行达标性判定与分析；对一般工业固体废物和危险废物进行种类判定，判定贮存场所是否合规，标识是否正确；对台账信息填报的完整度、准确度、规范度进行审核，阐述企业台账制度的执行情况和发现的主要问题，并提出相应的整改措施。

定期巡检针对全面体检过程中的问题整改内容进行定期跟踪巡检，确保整改有效性；配合企业完成管理部门相关环保事务的现场检查。

5.2.2 环保管家服务“加”

对于有深度需求的企业，在合规性判定的基础上，进一步协助企业完成手续的合规性。比如进行排污许可证的申领或者变更、排污许可证证后执行报告的填报、一般固体废物及危险废物备案申报服务、自行监测方案的制定、台账记录模板的制定、企业内部环保制度的建设等等。

5.2.3 环保管家服务“加”PLUS。

在协助企业确保环保手续合规性之外，环保管家还可以根据需求参与到企业的环保管理及环保措施的运行管理中。例如，对服务企业的第三方单位进行监督性审核，可包括例行监测单位的监测成果、危废一般固废外协单位的资质审核、环保设施设备运维单位、企业所在厂区的驻场单位监督等；负责企业建设过程中的环境监理工作，承担项目建设过程中的环境管理工作；基于超标现象对企业废水处理设施、废气处理设施的处理工艺处理效率及处理效果进行有效性评估提出改善性建议，核查降噪措施是否整改以及如何整改提出建议；协助企业一站式解决一般固体废物及危险废物委托处置问题等等。

为了确保服务效果的可持续性，环保管家需要定期对服务内容及效果进行评估和改进。

以上提出的改进和提升方案都具有一定的可行性和实施性。对于服务内容的优化和提升，可以通过提高环保管家工作人员的专业素质和技术水平、开发更加细化和个性化的服务方案等方式实现；对于服务成本的降低，可以通过提高服务效率、降低管理成本、利用互联网技术等方式实现；对于服务效率的提高，可以通过采用先进的技术手段、优化服务流程等方式实现；对于建立服务评价和监管机制，可以通过建立评价机制、制定服务质量标准等方式实现。