线上挂号、缴费对改善妇产科患者就医体验的效果探析

王方珍

（襄阳职业技术学院 附属医院，湖北 襄阳 441021）

智慧门诊以互联网应用为基础，开展在线建档、智能导诊、智能问诊、预约挂号、院内导航、检查预约、报告查询、电子发票打印、线上自助缴费、自助入院、智能随访等贯穿患者诊前、诊中、诊后全流程的门诊医疗服务。其中线上挂号、缴费是智慧门诊的两个重要环节。近年来，门诊诊疗模式逐渐转向线下与线上一体化的智慧门诊服务模式。国家卫生健康委办公厅《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》（国卫办医函〔2020〕405号）①中指出，鼓励二级以上医院构建患者智慧服务体系，开展医院智慧服务应用评价工作：以“智慧服务”建设为抓手，进一步提升患者就医体验；以“电子病历”为核心，进一步夯实智慧医疗的信息化基础；以“智慧管理”建设为手段，进一步提升医院管理精细化水平。为提高诊疗服务效率，改善患者就医体验，襄阳职业技术学院附属医院（以下简称“我院”）于2016年11月上线HIS系统，自2020年逐步拓展智慧门诊（线上挂号、缴费、查看检查报告、自助打印检验报告、自助打印门诊病历等）功能。现抽取我院妇产科门诊行线上挂号、缴费就医与传统线下就医患者各100例，开展我院线上挂号、缴费服务应用效果评价。

一、资料与方法

（一）一般资料

抽取2022年6至12月来我院妇科门诊就医的患者964例，从中选取线上挂号、缴费就医和传统线下就医的患者各100例，将传统线下就医的门诊患者作为对照组，将线上挂号、缴费就医的患者作为观察组。对照组患者年龄20～60岁，平均年龄为（37±2.12）岁；观察组患者年龄20～60岁，平均年龄为（36.8±2.15）岁。两组资料对比，差异无统计学意义（p＞0.05），具有可比性。

（二）方法

1.就医流程。传统线下就医：预检分诊扫码→挂号窗口排队挂号→就诊高峰期扎堆在妇产科诊室外排队候诊→医生叫号后入诊室→医生刷卡开检查/检验→缴费窗口排队缴费→检查/检验→医生开药/治疗→缴费窗口排队缴费→取药/治疗。

线上挂号、缴费就医：关注“襄阳职业技术学院附属医院”微信公众号→录入个人信息办理电子就诊卡→在“就医服务”中选择分时段预约挂号/当日分时段挂号（系统内智能分时段排序，就诊时段精确到半小时以内）→预检分诊处扫码→在挂号所选择时段前30分钟到妇产科诊室外排队候诊（预约挂号是指前一日下午16：00前在网上选择时段挂号，系统内自动排序在该时段当日挂号患者前优先叫号就诊）→医生叫号后入诊室→医生刷卡开检查/检验→诊间网上缴费→检查/检验→医生开药/治疗→诊间网上缴费→取药/治疗。

2.患者就医体验信息收集。门诊部设计满意度调查表，由妇产科门诊护士对2022年6至12月来妇产科完成就诊的20～60岁患者行满意度调查。调查内容包括但不限于“患者对我院就医流程满意度（很满意、满意、不满意）”“下次就诊首选我院（会、可能会、不会）”“会不会推介身边的人来我院就诊（会、可能会、不会）”等。从医院信息系统后台调取这些做了满意度调查的患者就诊信息，选取行传统线下就医和线上挂号、缴费就医的患者各100例，分别统计其候诊时间（从到医院预检分诊扫码至妇产科门诊刷卡的时间，从妇产科医师开具检查/检验至患者取药/治疗的时间）。

（三）调查指标

调查两组患者候诊时间，对我院就医流程满意度及再次就诊愿意首选我院或推介身边人来我院就诊人次。

（四）统计学方法

使用SPSS 25.0软件对数据进行统计分析，根据shapiro-wilk检验对计量资料进行正态检验分析，正态分布计量资料组间比较采用两独立样本t检验，计数资料采用χ2检验。偏态计量资料采用M（P25，P75）表示，组间比较采用Mann-Whitney U检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

二、结果

（一）比较两组患者的候诊时间

观察组的候诊时间1（从到医院预检分诊扫码至妇产科门诊刷卡的时间）、候诊时间2（从妇产科医师开具检查/检验至患者取药/治疗的时间）明显低于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。（见表1）

表1 两组患者的候诊时间对比（，分）

表1 两组患者的候诊时间对比（，分）

候诊时间2 19.55（18.2，21.4）55.7（54.95，56.8）-12.219＜0.001组别观察组对照组Z值P例数100 100候诊时间1 6.86（5.9，7.7）30.1（27.8，31.68）-12.219＜0.001

（二）比较两组患者对我院门诊就医流程的满意人数（很满意人数和满意人数）

观察组患者高于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。（见表2）

表2 两组患者对我院门诊就医流程满意比较（n，人）

（三）比较两组患者“下次就诊首选我院人次”

观察组患者愿意再来我院就诊人次高于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。（见表3）

表3 两组患者下次就诊首选我院的人数比较（n，人）

（四）比较两组患者“愿意推介身边人来我院就诊人次”

观察组患者愿意推介身边人来我院就诊人次高于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。（见表4）

表4 比较两组患者愿意推介身边人来我院就诊人次（n，人）

三、讨论

（一）结果分析

传统线下模式就诊，患者需要在挂号窗口排队挂号、缴费窗口排队缴费，然后去检查窗口排队检查/检验，再去医生诊室排队回诊，医生开具处方后再次去缴费窗口排队缴费，最后才能去取药（治疗）。患者往往因为挂号、缴费需要在医院门诊三楼和一楼之间来回跑几趟，还要经历多次排队，花费大量的时间在挂号、缴费排队上，候诊时间长一定程度会增加患者的负面情绪。随着公众对健康需求的不断提升，就医体验将直接影响医院的医疗服务质量及医患关系的改善。［1］以患者就医体验及满意度为导向提高门诊综合服务能力，已成为医院管理工作的重点之一。［2］我院构建智慧门诊诊疗服务模式（尚在初级阶段），不断拓展更多为患者优化服务的智慧服务功能（网上挂号、缴费、查询检验/检查结果、叫号屏排序叫号等），减少了患者候诊时间，降低了患者的就医成本，缓解了患者就医难的问题，提高了患者对我院门诊就医流程的满意度，显著改善患者的就诊体验。也提升了患者来我院就医的信任度，形成了服务更多患者的良性循环。

（二）建议

第一，进一步更新我院信息系统功能，加强导医，提高智慧门诊使用率。工作中发现，有一部分年龄＜65岁的患者存在不熟悉、不习惯智慧门诊（线上挂号、缴费等）操作的情况，需要加强导医对这部分患者的具体指导，提高他们对智慧门诊使用的依从性。医院要加强对信息系统及设备的维护，保障运营顺畅，提高使用率。同时，要拓展信息系统中门诊精细化管理数据的抓取、分析和利用，有的放矢地为优化信息系统功能提供依据，以提高智慧门诊的使用效率。

第二，关注老年群体，提供关爱老年版的智慧操作界面。保留人工窗口，提供优质导医服务，帮助老年人顺利就医。在医院大力推进智慧门诊建设的同时，我们做了数据分析，发现来我院就医的患者中年龄≥65岁的占比达38.6%，这部分老人没有智能手机，或有智能手机但不太会操作，或者愿意操作但感觉操作界面字体太小，使用起来不方便，体验感不友好。为此，我院2023年将对医院信息系统进行迭代更新，让信息系统的操作更方便。同时，我院创建老年友善医院，开设老年医学科，设立导医助老服务岗，增设院内护工岗位，增加多种助老服务措施，以期更好地帮助老年人顺利完成就医流程，解决老年人看病难的问题。

注释：

①国家卫生健康委办公厅.关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知，2020-05-21。