基于服务设计的数字化老龄用户互助APP设计研究

2023-09-01单徐榕汪大伟

设计 2023年15期

单徐榕汪大伟

摘要：此研究旨在解决后疫情时代老龄化社会中，中老年用户面临的数字产品使用问题。对我国的老龄用户的数字化困境及互助类App设计现状进行分析，借助服务设计的方法和工具，通过问卷调研法、构建人物角色模型、绘制用户旅程图，提炼用户核心需求，并分析设计机会点。根据需求层级排序，梳理移动应用产品的功能架构和逻辑信息架构。設计出以用户为中心的数字化老龄用户互助App“邦·帮”。该方法可为适老化移动应用设计提供参考方案。

关键词：服务设计数字化老龄互助用户模型互助类App设计适老化设计

中图分类号：J045 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）15-0140-04

Abstract：This study aims to address the challenges faced by middle-aged and elderly users in utilizing digital products in the context of an aging society in the post-pandemic era. The paper analyses the digital dilemma of the elderly users and the current situation of mutual aid app design in China，with the help of service design methods and tools. Through the utilization of user research methods such as questionnaire surveys and persona，combined with user journey mapping，the entire process of seniors problem-solving in the digital realm is visualized to extract their core needs and identify design opportunities. Based on the hierarchy of needs，functional modules and logical information architecture of the mobile application are structured.The study resulted in the development of a user-centered digital mutual assistance application for elderly users called "Bang Bang."This approach provides a reference for designing agefriendly mobile applications.

Keywords：Service design Digitization Elderly assistance Persona Mutual assistance App design Age-friendly design

引言

自2000年我国进入老龄化社会起，老龄化严重程度仍在持续加剧。新冠肺炎疫情推动了互联网数字技术在全社会普及，老年人作为“数字边缘”群体主动或被动地进入了数字化新生活。根据中国互联网络信息中心发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网民规模为10.67亿，其中，从年龄结构来看，50岁及以上的网民群体占比从2021年12月的26.8%增长至30.8%，互联网在中老年群体中的渗透进一步加深。自2022年以来，适老化改造和信息无障碍服务取得显著成效，持续推动数字包容。工业和信息化部发布《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》及《互联网应用适老化及无障碍水平评测体系》，并实施了互联网应用适老化和无障碍专项行动，相继制定了十余项适老化标准规范。截至12月，有关部门指导企业为老年用户推出了远程办理、故障排除等电信服务，共有648家网站和App完成了适老化改造。疫情防控常态化的形势下，移动支付、健康码等移动服务功能融入了很多老年群体的日常生活中。很多老年人受硬件设备、学习能力和身体机能退化等主客观因素的制约，被隔绝在数字高墙之外，在生活中面临种种不便。文章通过服务设计的研究方法和设计工具，调研分析并构建老年人群使用智能设备的用户模型，综合运用尼尔森可用性原则、弗洛伊德需求理论、唐纳德·诺曼的设计心理学原理等设计理论，对老龄用户数字化互助App进行设计研究，促进老年人自主学习和接纳数字产品，实现跨龄互助的良性循环。

一、研究背景

（一）我国老龄用户的数字化困境

根据国家统计局2020年发布的老年人口数据，截至2019年底，我国老年人口已超2.5亿，预计老年人口占比将在2050年超过三成[1]，老年人的需求也越发受到国家、社会和企业的重视。2022年6月29日，人民网研究院发布《中国移动互联网发展报告（2022）》[2]。2021年，我国政府出台政策文件，在“积极老龄化”的宏观政策下，引导移动互联网进行适老化改造工作，取得了初步成效。后续将借鉴国际经验，由政府、企业、社会合力协同，探索本土的互联网适老化改造路径[3]。在后疫情时代，数字建设不断提速，我国的“数字鸿沟”问题呈现出比以往更复杂的图景。教育水平、地域分布、经济水平、家庭结构、社会支持等因素使得老年群体内部差距不断拉大；同时，很多公共服务的场域由线下转为线上，改变了老年用户的旧有习惯和生活方式，要求老年人拥有更强的智能设备操作能力[4]。

中国互联网络信息中心（CNNIC）公布的数据显示，2007年前，我国50岁以上的网民比例从未超过5%，但经过2008年至2011年的波动，50岁以上网民人群的比例开始飞速上升，由2012年的6.2%上升到2020年的22.8%。老年人最常用的联络方式是微信，据官方数据统计，截至2018年9月，微信55岁以上的活跃用户数量达到6100万[5]。除了基础社交类应用外，老年人最常用的应用涵盖范围包括娱乐资讯类、生活便利类、消费类等。

（二）互助类App现状及问题分析

根据相关性和下载量综合筛选出如下互助类移动应用产品竞品，主要可以分为4大类：1.技能展示平台类，主要竞品有应用宝、空空SOHO等。2.个人技能创业平台类，主要竞品包括Im生活者等。3.技能互助平台。主要竞品包括58同城、骑鹅、习之铃铛等。4.移动设备帮助类应用，主要竞品包括腾讯应用宝里的“长辈关怀”功能、锤子的“远程协助”系统App、魅族的“远程支持”和华为的“亲情关怀”等。以应用宝“长辈关怀”为例，这是为中老年人设计的一款移动设备帮助类应用程序，以远程协助的方式，可实现即时语音指导和双屏同步演示等功能，帮助父母学习手机的使用[6]。运用十字象限法，如图 1，又称定位网格法，以二维矩阵的方式分析竞品的定位、特色或优势[7]。目前市面上的移动应用产品，大多以技能分享为主打功能，专门针对老年人设计的移动应用帮助类移动应用产品较为稀缺，且多依赖于指定手机品牌，需要求助人和施助者使用同一手机品牌的同一系统。此外，还存在只能用于亲人之间、触达指定功能操作复杂、呈现效果单一且不直观、个人信息私密性差等问题。因此，专门针对数字化互助移动应用产品仍具有较大的市场需求，旨在通过多方协同，互利合作和“智慧助老”，注重人文关怀和用户体验，提升老年人“数字素养”，建立新型老年用户数字化互助模式，為老年人进入数字生活提供便利[8]。

二、数字化老龄用户互助App服务系统构建的方法

（一）老龄用户使用数字产品现状调查结果分析

为了更好地了解老年用户的心理特征、使用习惯、数字产品操作的共性问题及对数字化互助平台的需求意向等，采用自设问卷的方法，针对老年用户在社区、公园及网上进行问卷投放，以个别发放、个别回收的方式进行，发放问卷173份，回收问卷173份，符合老年群体的有效问卷155份，其中包含76名男性老人，79名女性老人。问题主要包括用户基本信息、互联网及数字产品使用情况、互助意愿3个方面。根据问卷调查的结果分析可知，超过九成的老年人表示曾在使用数字产品或者智能设备时遇到过操作问题，通常会通过询问子女、邻居和朋友等方式解决，52.9%的老人愿意去尝试使用数字化互助移动应用产品，愿意参加的最主要原因依次为：能够及时解决问题、结识新朋友和消磨时间；不愿意参加的最主要原因依次为：对陌生人的不信任、担心信息安全、怕产生付费、没有智能手机。

调研结果表明，在目标用户中，超过90%的老年人在使用数字产品或智能设备时遇到过操作问题。当遇到问题时，他们倾向于通过寻求他人帮助来解决这些问题。此外，大部分老年用户对数字化互助移动应用产品表现出积极的态度，认为这些产品能够提供及时的问题解决途径，并有助于结识新朋友和消磨时间。然而，部分老年用户对参与这类应用的意愿较低，原因在于他们对陌生人的不信任、担心信息安全问题、担心产生付费以及缺乏智能手机等因素。综合而言，老年用户在数字化互助平台上有明显的需求，但需要考虑信息安全和信任等方面的顾虑，并提供简单易懂、便捷的操作方式。

（二）人物角色模型构建

将人物角色模型作为用户研究的切入点，有利于协助后续产品的功能设计决策。从前期调研和定量分析中收集的有效用户信息进行进一步的归纳和总结，构建人物角色模型[9]，更好地梳理和归纳用户基本信息和需求点，如图 2。在人物角色模型中，主要目标用户可分为两类：第一类是有使用移动应用需求，但难以独自完成操作的老年群体，他们具备以下基本特征：年龄范围在60至74岁之间，属于老年前期[10]，具备一定的自理能力，热衷于交友，子女要么不在身边，要么不能长期陪伴。他们对数字化产品和智能设备等的使用不太熟练，但仍然希望通过努力跟上新时代、使用新科技。另一类目标用户年龄跨度较大，主要为青年人，他们熟悉数字产品，并愿意以志愿活动的方式帮助他人，或通过技能分享来赚取额外的补贴。次要用户则包括养老机构、社区等可以协助老年人解决相关问题的机构和组织。通过构建人物角色模型，能够更深入地了解老年用户的认知、需求和行为模式。这有助于设计移动应用与用户模型相匹配，提供更符合老年用户认知和操作习惯的界面和交互方式，从而增强应用的可用性和用户体验。

（三）用户体验旅程图

用户体验旅程图是服务设计的常用工具之一，用图表的形式呈现了用户和服务或产品进行交互的完整体验流程，以可视化的形式对每个服务接触点的行为和情绪进行解读，进而协助设计者分析目标用户的痛点，定义产品的机会点，针对用户不同阶段的需求和情感做出相应的优化措施。为了深入了解老年用户在解决数字化问题时的需求和体验，模拟了日常居家场景下老年用户遇到数字化问题并最终解决的全过程[11]，更将其制作成用户体验旅程图，如图3。以老年用户为主体，通过追踪和描绘老年用户在解决数字化问题过程中各个环节的体验，总结用户的行为流线和情绪体验，提取用户需求，挖掘痛点和设计机会点[12]。整个体验历程可以划分为6个阶段：遇到问题阶段、自我探索阶段、线下求助阶段、线上求助阶段、联络对接阶段和问题解决阶段。其中，在问题求助期、发布求助任务期，老年用户的情绪体验均处于情绪谷点，易出现困惑迷茫、焦虑烦躁等负面情绪。将用户情绪落差较大的触点和服务中存在的问题点转化成用户需求，作为后续设计的重要依据之一[13]。在设计数字化互助平台时，应当注重老年人的情感关怀和用户体验，将功能性放在首位，力求简洁易懂易用，并建立良好的反馈机制和评价推广机制。同时，要充分满足老年用户的实用性需求和社交属性需求，让平台成为老年用户愿意参与的互助社区，促进人与人之间的交流和信任。结合弗洛伊德需求理论，可以将老年用户在数字化互助平台中的需求归纳为以下4个方面：1.实用性需求，2.情感关怀需求，3.信任与安全需求，4.社交属性需求。

1.实用性需求：这包括老年用户在遇到问题和自我探索期时，希望通过平台解决问题和获得帮助，以满足日常生活中的各类困难和疑惑。这一需求阶段体现了老年用户的基础需求，即解决问题的需求，并且隐含着自我实现需求。老年用户希望在解决问题的过程中能够获得一定的成就感和获得感，与他人建立友谊和陪伴，以排解精神上的孤独感。

2.情感关怀需求：在线下求助阶段，老年人希望在向子女或他人求助时，得到耐心的解答、陪伴与交流。这体现了老年用户的尊重需求和情感需求。他们希望在使用平台时得到情感支持和关怀，能够在遇到负面情绪时获得安慰和支持。

3.信任与安全需求：在线上求助时，老年人主要关注平台的安全与隐私保护需求、信任需求和稳定的联络设备需求，以及清晰的讲解或图示等。老年用户对于平台和其他用户的信任非常重要，他们希望平台能确保数据的安全和隐私的保密，同时保证求助信息的真实性和可靠性。

4.社交属性需求：老年用户希望数字化互助平台具备一定的社交属性，增强施助者和受助者双方的互动。他们愿意在线上平台中主动学习和分享，向他人求助，甚至能在自己学会之后解答他人问题，促进良性循环，真正实现互助互利和互惠效应。

三、数字化老龄用户互助App设计实践

（一）数字化老龄用户互助App的信息架构设计

在设计界面的信息架构时，必须充分考虑老年用户的认知特点和信息处理方式。根据老年用户的认知模式，将界面上的信息按照逻辑关系和用户思维习惯进行组织和呈现。为避免信息过载和混乱，重要信息应以清晰、简洁的方式展示。通过使用易于理解的图标、标签和文本，辅助老年用户准确理解和使用各项功能和内容。为满足老年用户的记忆力和注意力特点，界面上的信息应保持一定的持久性，避免频繁的刷新和变动，以提供更稳定和可靠的用户体验。根据以上分析，构建移动应用产品的信息架构，“邦·帮”App功能模块的一级节点包含了“首页”“发现”“学习”和“个人”4个部分，如图4。

1.首页板块展示了核心功能，包含一键求助和发布任务，这也是老年用户解决问题和寻求互助所必需的关键功能。对于线上互助信息发布与匹配的核心功能，应实现多对一的个性化匹配，确保老年用户能够获得及时的帮助和反馈。发布任务中，根据用户当下需求可以选择即时性任务或是“佛系”提问。即时性任务为比较急迫、亟待解决的任务，需要的积分较多。发布后，系统会优先在系统内检索解答，并提供给用户；帮助者也可以抢单的形式进行解答。“佛系”提问则需要的积分较少，对于解决时间无具体要求。用户在发布任务时可以选择定向求助或者非定向求助，定向求助可以向指定用户进行求助申请。此外，考虑到老年用户可能存在的视力和听力障碍，为了方便老年人进行操作，加入辅助功能来提升用户体验和操作便利性，例如字号调节、语音朗读、语言输入等。

2.发现板块可以查看他人公开的求助情况，用户可以选择帮助、点赞、评论或收藏等互动，与他人进行互动也可以获取一定的积分，帮助他人解决问题会获得较多积分，互动积分获取每日有上限。系统会通过大数据统计推荐用户可能感兴趣的人，用户关注后，发现板块中系统也会优先推送被关注人发布的信息。满足老年用户对生活服务的情感需求，增强用户的互动性与参与感，提升用户黏性。

3.学习板块由搜索和推送组成，平台分门别类地提供系统的索引，包含视频和图文等多种形式，可以供用户自主搜索和系统学习某种软件或设备的使用操作，学习也可以获取积分，还可以加入学习圈子，与好友相互监督，完成每日任务打卡可以获得积分奖励，激励老年人自主学习。

4.个人板块是老年用户管理个人资料和积分的功能板块，主要包括个人信息修改与管理、个人积分、兴趣偏好、我的好友、我的邦帮记录、个人收藏点赞记录与问题反馈。个人积分功能，用户可以充值积分，做任务赚积分，还可以将积分兑换成奖励；兴趣偏好里用户可以设置自己的常用App、常用电子设备及其他兴趣标签等；我的好友功能里，可以查看我的圈子，与好友进行聊天和互动；在邦帮记录中可查看和预约帮助，通过帮助记录和待完成任务列表及提醒功能，帮助老年用户更加准确地掌握帮助信息，可以多次进行回顾，防止遗忘；问题反馈可以查看常见问题，并将自己的需求和意见上传至后台，方便App后台进行数据采集并进行优化改进。由于个人板块涉及个人隐私和数据安全，平台默认不展示个人详细信息，保障个人隐私安全。

（二）数字化老龄用户互助App的交互原型设计

交互原型设计主要包括界面布局设计、导航栏设计及标签栏设计，整体界面信息展示遵循唐纳德·诺曼的设计心理学原则。界面布局设计中，采用宫格模式，以图标和标签的形式展示核心功能，提供直观的可视化导航。通过明确的图标和标签，帮助老年用户轻松识别和记憶功能入口。同时，减少目录层级和非必要选项，简化老年用户的操作流程，增加易用性。

设计界面的导航栏时，遵循诺曼的“可见性、一致性”原则，确保导航元素清晰可见。对于老年用户，应采用简单直观的导航方式，避免复杂的菜单结构和多级跳转。主导航以明确的标识和易于点击的按钮形式呈现，方便老年用户快速导航到所需的功能区域。同时，提供明确的反馈和指引，如按钮状态变化、提示信息等，帮助老年用户准确定位和理解当前所处的界面和操作状态。底部标签式导航采用了4个标签，直观显示入口内容，操作路径短，既能提升内容的曝光度，又能方便用户快捷高效地实现功能页面切换和快速识别产品的主要功能架构。此外，将用户的常用二级功能以顶部标签导航的形式进行呈现，可以左右滑动，衍生更多标签，减少用户进行二次选择跳转，更加便捷。

（三）数字化老龄用户互助App的视觉设计

确定了信息架构和交互原型后，进入视觉设计阶段。视觉设计属于表现层的设计，是App的重要组成部分，也是和用户最直接的接触点。合理的色彩、图标、字体等元素的设计可以提升App的吸引力和用户体验。数字化老龄用户互助应用界面的主色调为白色，橙色和蓝色作为辅助色，给人以温暖有活力之感；每个图标都设计了圆角，看起来更加圆润，图标颜色与整体颜色协调一致；整体界面干净简洁、层级关系清晰明确，减少老龄用户的视觉负担，提升问题解决的效率。通过对比分析，将数字化老龄用户互助App命名为“邦·帮”，寓意“礼仪之邦，你帮我帮”。“邦·帮”App的应用图标设计结合正负空间，正空间似大手掌，又似爱心，负空间则是个小手掌。一大一小两个手掌内外呼应、心心相印，象征着微小的帮助通过传递可以汇聚成大爱，也体现了整个社会对老年群体的关怀，邦·帮App的主要视觉界面设计效果图，如图5。

结语

老龄化问题是一把“双刃剑”，为适老化移动应用设计同时带来了机遇和挑战。为了让“银发族”更好地共享数字社会建设的有益成果，相关部门采取多种措施引导网站和App进行适老化改造，持续促进数字包容，取得了显著成效。但在现实生活中，老年人在使用数字化软硬件时仍存在很多具体问题，从老年用户的体验出发，构建数字化老龄用户互助App为解决此类问题提供了一种解决途径。

文章运用服务设计的思维和工具，借助人物角色模型、用户体验旅程图等研究工具，深度挖掘老年用户在使用数字产品时的需求及痛点。“邦·帮”数字化老龄用户互助App以用户为中心，以服务设计的理念对老龄用户数字化求助流程进行优化，提高老龄用户的参与兴趣，增强用户黏性，使数字化互助移动应用真正为老所用，对老年人数字化互助移动应用设计具有借鉴意义，能够促进老年人自主学习和接纳数字产品，实现跨龄互助的良性循环。