乡镇便民服务体系调查与分析——以西充县为例

郭文熙

（中共西充县委党校，四川西充 637200）

0 引言

乡镇便民服务中心是完善农村公共服务体系，创新政府公共服务机制，为企业和群众提供便捷服务的重要载体。完善乡镇便民服务体系是推进乡镇治理体系和治理能力的基础性工作。便民服务中心不仅是政府服务群众的重要窗口，也是展示政府形象和机关作风的窗口。建设好便民服务中心，关系到政府职能的转变，关系到广大群众的切身利益，是一项促进社会和谐的“民心工程”。

近年来，西充县结合乡镇区划调整和村级建制调整两项改革，统筹推进乡镇便民服务中心（站、点）建设。据了解，为进一步完善镇村便民服务体系，增强基层便民服务能力，西充县以基层治理工作为抓手，优化基层公共资源配置，将行政审批事项21项、公共服务事项28项等一批基层需求量大的政务服务事项下放或委托乡镇办理，推进政务服务向基层延伸。目前，西充县打造了仁和、凤鸣等多个乡镇便民服务示范点，取得了一定成效。

1 基本情况

西充县乡镇区划调整后，在原有44个乡镇基础上成立了23个便民服务中心（其中街道便民服务中心2个、乡镇便民服务中心21个）、22个便民服务站，295个村级（221个村、74个社区）便民服务点。行政区划内便民服务点位覆盖率达100%。所有便民中心（站）均接入了全省一体化政务服务审批系统、视频监察系统，安装了政务服务“好差评”评价系统[1]。

1.1 强化业务培训指导

进一步统一乡镇领导思想，明确便民中心职权职责，并对乡镇便民中心主任、业务骨干进行了相关业务培训。专门成立了以行政审批局主要领导牵头、分管领导包片、业务骨干为成员的11个业务指导小组，定期对全县所有乡镇（街道）便民中心（站）进行巡回业务指导。

1.2 强化标准化建设

出台了《西充县人民政府办公室关于进一步加强乡镇（街道）便民中心（站）标准化建设的通知》，就其场地选址、外观要求、名称标识、窗口设置、工作所需软硬件设施等提出了明确要求，形成了规范。定期对乡镇便民中心标准化建设推进情况进行巡回督查，及时发现问题并限期整改。

1.3 强化办事梳理

县行政审批局联合县委编办、县司法局，对现行乡镇（街道）便民中心（站）办理事项及办事指南进行梳理，加强流程再造。通过多方合力，形成标准的、具有操作性的乡镇（街道）便民中心（站）入驻事项清单模本、办事指南模本，供乡镇（街道）参考学习，形成固化资料。

1.4 强化制度建设

进一步建立健全乡镇便民中心管理制度，制定出台了《乡镇便民中心运行规范》《乡镇便民中心日常管理考核办法》《乡镇便民中心标准化建设考量清单》等制度，推行首问负责制、按时办结制、责任追究制等制度，对乡镇每月考核并全县通报。

1.5 提升服务能力

据了解，西充县仁和镇两项改革完成后，该镇全力打造1个便民服务中心、2个便民服务站、18个便民服务点的“1+2+18”的便民服务网格体系，按照“清单化”要求，分层级明确“中心、站、点”的人员配备、工作职责、服务事项等内容，让流程清清楚楚、让群众明明白白。同时，紧扣将便民服务落实到“最小责任单元”的思路，推行“中心+站点+代办员”三级服务模式，实现“站点互动、镇村联动、干部主动”。目前，在仁和镇，代办员共有30余人，大多是村里的党员志愿者和村干部，他们往来于镇便民服务中心、村便民服务点和村民家中，为村民跑腿代交资料或上门办理业务，有效打通服务基层群众“最后一公里”。通过代理服务为群众代办建房审批、城乡低保、各种证明材料等，使群众足不出村就能办成事，由“群众求干部办事”转变为“干部找群众办事”，以“标准化”“立体化”“多样化”的便民服务体系，使群众的获得感、幸福感、安全感不断提升[2]。

2 存在的问题

近年来，西充县统筹推进乡镇便民服务中心（站、点）建设，在打通服务群众“最后一公里”方面取得了一定成效。但目前西充县乡镇便民服务中心标准化建设工作整体进度偏慢，存在思想认识不高、事项进驻不全、硬件配备不齐、服务质量不优，乡镇之间进展不平衡，与上级目标要求和基层群众期望相比，还存在着不小的差距。

2.1 领导重视程度不够

个别乡镇（街道）党政主要领导对便民服务中心（站）相关工作存在认识偏差，甚至认为便民中心存在的意义不大，在硬件配备、人员安排、窗口管理、经费投入等方面重视程度不高，从而导致工作推进不力，效果不佳。

2.2 硬件匹配不到位

一是办公场地不达标。全县乡镇便民中心面积最大的凤鸣镇，也只有100 m2左右。其余乡镇便民中心面积在30～50 m2，甚至个别乡镇便民中心大厅面积仅有10 m2左右，面积难以达标，和省、市要求相差甚远。二是办公硬件不配套。便民中心（站）窗口工作所需的资料柜、保险柜、物品柜、办公桌椅、网络接口及电源插座、电脑、打印机、扫描仪、办公电话等设备，普遍配备不到位。三是便民设施设备欠缺。过半数乡镇便民中心（站）大厅群众所需饮水机、休息椅、便民药箱、意见箱、笔、纸、老花镜等便民设施配备不到位。

2.3 队伍建设不达标

当前，各乡镇便民中心（站）配备窗口工作人员大多不固定，部分乡镇虽定了人员，但多数以年龄偏大的“二线干部”为主，工作积极性不高，电脑办公水平较低，协调沟通欠缺耐心，队伍人员综合素质不高。

2.4 服务功能不优化

目前，乡镇便民中心（站）入驻部门及事项较少、服务能力较差。大多数乡镇便民中心（站）形同虚设，只充当了“分诊台”“咨询室”角色，甚至沦为值班室，未具备真正的便民利民功能。被撤并乡镇虽保留了便民服务站，但群众办事所需签字、盖章等手续需要往返中心镇多次方能完成，致使群众原来立等可取的即办件也需要很多天才能办结，增加了行政成本，降低了办事效率和群众满意度。

3 对完善乡镇便民服务体系的建议

只有切实把两项改革“后半篇”文章做好，进一步完善西充县乡镇便民服务体系，不断强化便民服务标准化、规范化、便利化，才能把改革成果转化为发展红利和治理实效，不断提高人民群众满意度。

3.1 深化认识，增强工作力度

便民服务中心不仅是政府服务群众的重要窗口，也是展示政府形象和机关作风的窗口，关系到政府职能的转变，关系到广大群众的切身利益。全县上下一定要统一思想、提高认识，把便民服务中心建设列入重要议事日程，加大统筹调度、各司其职、齐抓共管，形成共识和合力。必须克服“临时论、摆设论”等错误思想，把便民服务中心建设当作县委、县政府的重要工作来抓。各乡镇应切实做到“一把手”亲自部署、亲自督促、亲自抓落实。

3.2 有效整合资源，确保运行保障

一是加大投入，落实建设保障。县级财政统筹上级财政专项资金和中央、省预算内基本建设资金以及自身收入，支持乡镇便民服务中心建设并保障其正常运行；相关部门在设备设施和经费保障方面给予支持，稳步推进便民服务中心建设。二是立足实际，加强阵地建设。乡镇要摒弃“等、靠、要”思想，盘清盘活现有办公场地和国有闲置房产，充分利用好乡镇区划调整、村级建制调整后的原有服务场地，统筹资源、科学布局、因地制宜建好阵地。

3.3 抓好业务培训，提升服务水平

一是选优建强便民服务队伍。选派政治思想优、政策水平高、业务能力强的人员到窗口工作，保持窗口工作人员相对稳定；定期组织业务和服务能力培训，新进窗口人员岗前培训合格后方可上岗。二是建立健全便民办事制度。乡镇便民服务中心要单独设立首问责任岗，建立健全考勤、考核、奖惩和问责追究等管理制度，并推行首问负责、一次性告知、限时办结、否定报备、收件回执、AB岗、办事公开、责任追究等办事制度，推动内部管理标准化。三是灵活调整便民服务时间。以群众实际需求为服务着力点，针对群众逢场天赶场早的实际，探索逢场天提前、延时服务机制，尽可能给群众带来方便。四是切实增强为民服务意识。不断提升窗口工作人员的综合素养，做到“业务熟、坐得住、别分心、受得了、不生气、常微笑”，为群众提供优质、高效、便捷、满意的服务，打造优质服务窗口。五是多措并举关爱窗口人员。加强对窗口工作人员的关心关怀，严格执行休假政策维护职工利益，高度重视干部健康，促进快乐工作，组织各类文体活动凝聚干部力量，健全激励机制提高年度考核优秀占比，切实增强职工爱岗敬业的工作积极性。

3.4 统一标准，理顺服务体系

理顺服务体系是高效便民的关键，一是健全便民服务基层网点。坚持便民原则，综合考虑管理服务半径和改革发展需要，合理配置场镇工作队伍，进一步完善规范设置乡镇便民服务中心，撤并的乡镇应设置便民服务站，并在所有村（社区）设置真正运作起来的便民服务室（点），实现群众办事“就近办”。同时，创新帮办代办方式，开展预约服务、上门服务等服务方式，建立民意民情诉求调查台账和特殊人群关爱台账，让群众真切感受到乡镇改革的实效。

二是明确便民服务建设标准。制订适合本县的乡镇便民服务体系建设指导手册，明确全县乡镇（街道）便民服务中心（站、室）建设标准、服务机制、运行系统、制度上墙等，为加快推进和完善乡镇便民服务体系建设提供行动指南。

三是统筹推进社会保障、卫生计生、土地流转、就业服务等审批服务事项，惠民政策、农业生产等咨询服务事项，以及水、电、气、电视、通信等与群众生产生活密切相关的服务事项纳入乡镇便民服务中心。

四是应明确乡镇便民服务中心的建设和业务运行管理归口县级政务服务部门负责，组织协调日常运行管理工作由乡镇政府负责。同时，应落实便民服务中心编制和人员，建议各乡镇选配一名便民服务中心主任，加强便民服务中心及村（社区）便民服务站点的业务运行管理。

五是推广“示范点位”先进经验。组织便民服务体系建设较差的乡镇（街道）向仁和、凤鸣等乡镇便民服务示范点取经，再结合乡镇实际，就便民服务中心装修风格、场地分区、窗口设置等进行进一步优化。

3.5 提速增效，实现高效便民

高效便民是行政管理的基本要求，是服务型政府的具体体现。一是不断简化行政审批程序。针对乡镇便民服务中心真正实现就地审批存在的“办事盖章难、事项下放难、县乡协同难”问题，积极探索“审批服务专用章”，化解办事盖章难题，为“后半篇”文章便民服务体系建设排除障碍。

二是“全程网办”提高办事效率。全面开通网上受理审批，提供“零见面”服务，实现县、乡、村三级群众办事“全程网办”；通过申请表转化为电子表单、电子材料、电子签名、电子印章等方式逐步减少申请材料，实现零材料申报。

三是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度，简化办事程序、缩短办事周期、提高办事效率。尤其要强化一次性告知制度，接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项。

四是梳理便民服务下放事项。针对乡村主要劳力外出务工，留守老人、儿童多的状况，行业主管部门要紧贴乡村振兴、民生保障等与群众生产生活密切相关的惠农服务需要，将政务服务事项进一步下放到乡镇，让群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。

完善乡镇便民服务体系是一项让老百姓得实惠的工作，是对政府为民服务能力的检验。全县上下应进一步深化认识，创新机制、真抓实干，为提高便民服务水平，提升基层社会治理能力凝聚智慧和力量。