湖南省张家界市公安局武陵源分局张家界派出所：打造旅游警务工作的闪亮“名片”

陈晰

张家界，一个充满了神秘与魅力的地方。作为世界著名旅游胜地之一，它以仙境般的美景，吸引着国内外的游客。在景区内外，总能看到一群藏蓝色的身影在人群中穿梭，他们是景区平安的守护者，为绝美的风景增添平安底色。他们就是湖南省张家界市公安局武陵源分局张家界派出所的民警。他们十年如一日，扎根基层，用汗水守护一方安宁，守护游客平安，用忠诚铸就最美的藏蓝色。

疫情前，张家界各景区每年接待的游客达上千万人次。2023年，随着旅游业的复苏，张家界旅游更加“火爆”，仅五一小长假期间，就接待游客86.37万人次。与这个庞大的数字相比，多年来，张家界派出所民警仅有个位数。在警力十分有限的情况下，该所民警不断创新旅游警务工作的模式和方法，实现了旅游安全零事故、治安防控零发案、报警求助零懈怠、矛盾纠纷零投诉、旅游咨询零距离、队伍建设零违纪，努力打造出独具特色的张家界旅游警务工作名片。

“游客不下山，我们不下班”

“大哥您好，您是在网上购票，可以直接去景区入口闸机处，刷身份证就能进入了。”

“您从门票站走到大氧吧，然后乘坐环保车就到黄石寨下站啦。”

2023年春节期间，张家界森林公园迎来五湖四海络绎不绝的游客。张家界派出所所长姚振带领辅警刘俊豪在景区积极耐心地回答游客们的各类问题。执勤过程中，他们还主动和游客、导游及景区工作人员进行互动、交流，以便更好地做好景区执勤服务工作。

“景区人流量大，就容易造成拥堵。哪里人员集中、哪里交通拥堵、哪里警情较多，我们都做到了心中有数，采取了分流的方式，防止发生游客踩踏挤压事故。”张家界派出所教导员胡辉一边指挥路面车辆有序离开，一边热心叮嘱乘坐线路车离园的游客注意安全。

“您慢慢說，孩子什么时候走丢的？在哪儿走丢的？穿的什么衣服？”姚振和副所长孙爱萍得知游客与其孩子走散后，迅速了解情况，并通知景区管理部门一同寻人，同时调取景区监控视频，不久便找到了孩子。

……

春节，这个和家人团聚的传统节日，对于张家界派出所民警来说，却是最忙碌的时候。春节假期每天一大早六七点钟，他们就来到景区，协助交警疏导交通，维持秩序，解答游客问询……忙起来，往往连饭都顾不上吃。“游客不下山，我们不下班”，是他们的承诺。2023年春节期间，张家界派出所民警坚守在景区一线，解答群众问题500余次，解决群众求助约30起。

科学谋划旅游警务工作模式

张家界派出所辖张家界国家森林公园，现有民警5名、辅警5名、村辅警2名。辖区面积4810公顷，有2个居委会、1个街道，有黄石寨、金鞭溪2个精品游览景区。地处张家界国家森林公园南大门，张家界派出所是一个以旅游警务为主导的服务型派出所。

姚振是一位“70后”，在公安系统工作已经24个年头。他曾经长期战斗在打击犯罪第一线，参与办理多起大案要案。来到张家界派出所工作后，姚振感到与之前办案最大的不同是，“要带着一张笑脸工作”。确保中外游客平安满意、创建平安景区是派出所的第一要务。近年来，服务于张家界“打造世界一流的旅游目的地”的目标，秉承“六心担责，六星服务，捍卫张家界美丽公园”的理念，张家界派出所实现了旅游安全零事故、治安防控零发案、报警求助零懈怠、矛盾纠纷零投诉、旅游咨询零距离、队伍建设零违纪“六张名片”。

姚振向记者介绍，张家界核心风景区线长面广，山高林密，很多景区人迹罕至。为破解游客进山后的安全问题，所里依托“二区三室四线五员”，科学谋划旅游警务工作模式。二区是指生活区、景区；三室是老木湾、黄石寨、紫草潭三个警务室；四线是金鞭溪、黄石寨、腰子寨、乱窜坡四条黄金旅游线；而五员则是治安员、信息员、保洁员、防火员、服务员。在张家界核心景区，民警和其他景区工作人员都身兼五职，个个都为旅游安全着想出力。每个游览线都有指路牌，引导游客不入生僻景区。警务室配备了急救药、氧气袋、针线包、开水、雨伞、棉衣、防滑草鞋等“爱心物品”，只要游客需要，就免费发放。景区的每个工作人员、每个个体经商户都是派出所的义务信息员和治安员，景点都有报警电话，摊棚摊点都有民警的“警民联系卡”。派出所还定期为景区内的所有工作人员进行急救知识培训，以便在游客需要时第一时间进行救助。在老木湾，有一个“女子警务室”，6名队员发挥女性细心、耐心的优势，在景区中解答游客问询，她们还掌握英语、韩语、日语等多门外语，为世界各地的游客解决困难，提供周到细致的服务。

以确保游客安全为主线，着力打造平安景区，张家界派出所主动牵头，积极协调市场监督、旅游、消防、卫生等部门协同作战，定期联合对景区开展安全检查，及时消除各类安全隐患。对追客赶客、欺诈游客、非法经营等涉旅案件一律采取高压打击态势，保护游客的合法权益，让每一位来森林公园游玩的客人都能“来得开心、吃得放心、住得安心、游得舒心、走得顺心”，辖区31年来没有发生一起涉旅责任安全事故。

将群众装在心里

“今天真是太感谢你们了，这大晚上如果没有你们，我和母亲真的不知道该怎么办了。”泪水浸湿双眸、深夜被冻得发抖的母女俩紧紧握住民警孙爱萍的双手……

2022年12月19日晚，张家界派出所接到报警，两名游客被困景区内，请求救助。接警后，值班民警孙爱萍立即与两名游客取得联系，锁定其位置，并带领辅警覃椹元、刘俊豪迅速出动，冲进了茫茫山林中。走了半小时山路，三人找到了求助的两名游客，此时的她们已经被冻得瑟瑟发抖。

经了解，两名游客是来自山东青岛的一对母女，在黄石寨游玩时未注意时间，错过了最后一班索道，不得已选择步行下山，却未料到母亲腿疾复发，无法继续行走，只得报警求助。面对游客的困境，孙爱萍没有过多考虑，手一挥说道：“我们把你背下山！”在夜晚的深山老林中，三个藏蓝色的身影轮流背着老人一步一步前进，半个多小时后，终于将老人安全背到山下。顾不上多喘几口气，孙爱萍三人又马不停蹄开车将两名游客送到入住酒店，并暖心叮嘱她们，有任何问题随时电话求助。

安顿好母女，返回途中，深冬的寒风吹过，孙爱萍打了一个冷颤才猛然发觉，三人贴身的衣服早已被汗水打湿。

对张家界派出所的民警们来说，这只是日常工作中无数件小事中其中之一。在旺季时节，景区一天就要接待游客数万人，每天都会接到各种各样的求助电话：丢钱包、手机、身份证，甚至孩子走失……他们总是第一时间赶到现场，为游客解决各种难题。

服务群众从点滴入手，将人民群众装在心中，才无愧于人民警察的神圣使命。姚振介绍，张家界派出所以创建青年文明号为契机，成立了青年民警救助突击队，依托辖区企业组建了派出所无人机工作站。建立了以公安为主导，消防、医院等部门参与的联动快速反应、处警机制。下一步，他们还将继续整合力量，将景区内的执法大队纳入派出所统一管理，打造“快警平台”，将警力前移到景区内，进一步缩短出警时间，更高效地为游客服务，打造“警务旅游武陵源样板”。

为智慧警务贡献青春力量

“王所长，这里怎么贴着两张二维码呀？它们的功能是什么呢？”

“一个是一码报警，当游客需要求助的时候，只需要扫描二维码，登记相关信息之后，派出所综合指挥室就可以收到相关信息。另一个是失物招领，当游客丢失了身份证、手机等物品，只要扫码填报，后台就可以收到信息。如果有游客捡到了物品，也可以扫码上传到失物招领系统上，我们看到了就会及时联系失主，将物品归还。”

“原来这小小二维码是为了方便游客而设计的快捷报警方式。”

今年五月，张家界派出所的青年民警吴惟肖化身一名主播，和袁家界派出所所长王鹏程一起，在央视5·19中国旅游日直播活动中，通过镜头，向网友展示张家界景区的美丽景色、历史文化，介绍服务游客的警务新模式，一边走，一边不时解答游客的问题。

出生于1997年的吴惟肖去年刚刚进入张家界派出所，成为一名新警。“还记得我第一次穿上警服的日子是去年9月13号。”吴惟肖回忆，“当时，心里一种自豪感油然而生，一方面觉得自己穿上警服很‘飒，另外也感受到这身警服带给自己的职责和使命，在岗位上就要谋其事，为老百姓服好务。”

在大学时，吴惟肖学的是汉语言文学专业，由于不是“科班”出身，对于一些警务专业知识和业务不是很熟悉，于是，她抓住一切机会学习。虽然主要负责内勤工作，但是出警、巡逻、办各种业务，她都会跟着同事到现场去学习。这一次化身主播，向网友介绍张家界警务服务，对她来说也是新的尝试。“直播结束后，我也去看了网友发的弹幕，发现大家对张家界景区和我们的警务工作都给予了很大的肯定。能通过网络平台和网友交流，让大家了解我们派出所基层民警的工作，我觉得是很有成就感的事情。”

今年5月24日，是张家界派出所的“警营开放日”。派出所邀请辖区居民、个体经营户和企事业单位工作人员等参观派出所户籍大厅、纠纷调解室及党建活动室等场所。吴惟肖和同事一起详细地向群众介绍张家界派出所的发展历程、荣誉墙背后的故事，并带领大家参观了摆放整齐的各类警用装备。

2021年，張家界派出所被评为第20届全国青年文明号。吴惟肖表示，自己作为派出所青年民警，要充分发挥青年人的生力军作用，擦亮青年文明号品牌；今后要在学习好公安知识的前提下，发挥自己的专业优势，用大众喜闻乐见的方式介绍警务服务，进行反诈、禁毒等宣传普及工作。“我们的宣传工作做得多一些，相关案件的发生就会少一些，人民群众的财产也就更安全。”吴惟肖说。

一张笑脸相迎、一片诚心相助

1985年出生的韩伟成从小有个警察梦，高考时毫不犹豫地选择了湖南警察学院，毕业后，在公安系统多个岗位历练过。2022年，他从张家界市森林公安局来到张家界派出所工作。从一名森林公安到派出所民警，从负责相对单一的工作内容到成为“多面手”，韩伟成表示，需要学习的东西很多，事事都要用心做，最重要的是沉得住气、耐得下心。

韩伟成记得，一次在景区内，有游客在跑动时不小心将另一个游客撞倒在地，后者由于本来就有腰伤，导致旧疾发作，于是报了警。在调解过程中，被撞的游客要求对方赔偿数万元治疗费用。但是另一方由于家庭条件本来就困难，表示自己无力承担这么多钱。双方争执不下，情绪一度都很激动。

民警们始终非常耐心地安抚两位游客，后来韩伟成又请来法院的一位金牌调解员对双方进行调解。最后，双方在赔偿金额上达成一致，握手言和。两位游客加了微信，还成了好友。今年，这位曾经被撞的游客还特意打电话到张家界派出所，表示自己在暑期还要来张家界旅游。