省级客运站：多元化经营提升服务质量

麦婉华

作为省级汽车客运站代表之一，广东省汽车客运站拥有53年的发展历史，是华南地区公路客运企业中一个较大枢纽中心，规模大、班车多、线路广。近年来，其通过数字化升级、提升服务质量以及多元化经营等方式，走出了一条长途客运站可持续发展的新路径。

7月，盛夏之时的广州不只天气炎热，而且人声鼎沸。恰逢暑假期间，记者来到广东省汽车客运站（以下简称“省站”）的售票大厅时，立刻看到人潮汹涌的景象。

省站经历了53年的发展历史，是广州交通集团广州长运集团有限公司属下的一个公路客运站，是华南地区公路客运企业其中一个较大枢纽中心。作为省级汽车客运站，它规模大、班车多、线路广。

时代在不断变迁，高铁线路站点不断完善，私家车拥有量不断攀升，航班价格趋向平民化……长途出行可选择的渠道也越来越多。

这些背景之下，国内众多汽车长途客运站面临客源日益减少的困境。作为省级汽车客运站代表之一的省站是否也会被影响？如今情况如何？又有哪些创新方向、经营策略，突破长途汽车客运站需要面对的发展困局？

53年历史的汽车站数字化发展

1970年4月，坐落于环市西路的广州新站正式投入营运。由于坐落于广州，经营开往广东全省各地的班车，因此被称为“省站”。

自此以后，省站一直在完善班车服务。1984年，省站率先开通夜班车。1984年，省站率先开通通宵夜班车，首开湛江、水东、化州三条班线。1996年，省站开通广州市内第一条长途直达快车线路——广州至深圳直达班线。

1997年，“直达快车客运中心”成立，首开广州至江门、阳江公路直达班车。1997年，直达快车开通后，省站候车室常常挤满了旅客，省站客流量呈倍数增长。根据老员工介绍，客流量当时从几千人增长至数万人，节假日高峰期能达到10万人。1998年后的数十年，客流量达日均4万人左右。由此可见，“直达快车客运中心”迎来了广东快速运输的时代。

2005年春运前夕，省站三层车场面积扩大至17500平方米，三层候车大厅面积扩大至15943平方米，当时设有60个售票窗口，52个上客卡位。后来，省站在售票与服务等方面变得越来越“智慧化”、“数字化”。1992年，省站实施微机售票；2007年实行售票窗口双屏信息显示；2016年全面推广自助购票。

如今，记者来到售票大厅，看到人工售票的窗口已经大大减少。而售票厅内，几十台都是自助售票的机器。记者观察到，更多的人会通过手机汽车网站或者省站的公众号、小程序进行买票，方便快捷。

在进入候车厅的检票处，记者看到很多乘客都是通过身份证直接验证入站。站内工作人员告诉记者，省站早前还是启用“二维码”检票，而2019年之后，省站就全国首创电子票智能进站了。“感觉像高铁站一样，身份证一刷就行了，很方便。”乘客陈阿姨说，之前自己不知道可以凭身份证进站，还经常网上买完票后到汽车站找打印车票的地方。现在可以凭身份证进站，就省下了很多时间。

近火车站等优势让客源不断

暑假期间，省站人工购票窗口前站满了拿着大包小包行李的旅客。在这当中，不少旅客是刚从广州火车站下车，然后就来省站坐大巴车到广东省内其他目的地的。旅客王先生正是他们中的其中一员。他告诉记者，过去在广州火车站附近的汽车站有好几个，现在只剩下省站了，反而更好找了，没有那么容易混淆。

记者了解到，过去广州火车站附近除了省站，还有广州汽车客运站（以下简称“市站”）。市站属下设有市站站区和流花站区两个站区。因此，过去很多第一次到广州的旅客都搞不清楚这几个客运站的区别，时而会产生走错客运站的情况。

然而，市站在2020年4月1日正式停运，有着35年历史的它正式淡出了人们的生活。市站主要运营线路除了省内线路，还包括海南、浙江、广西和山东等省际线路。在2000年之后的几年间，市站客流量达到顶峰，曾创下单日客流量17万人次的全国纪录。但前几年，市站的客流量大幅下降。2020年春节后受疫情影响，日均发送客流量下降至约1500人次。

除了市站外，近年来广州不少汽车客运站都面临客流量大幅减少的情况。从2019年至今，就有广州北站汽车客运站、越秀南客运站、永泰客运站、黄埔客运站、番禺客运站、流花车站、市桥汽车站、冲围客运站等汽车站陆续关闭。

“省站因为坚持下来了，在广州火车站附近只剩下它了，所以感觉人流量还是挺多的。”王先生说，他和他的工友往返广州到佛山某些没有地铁或火车站接驳的镇时，都是首选大巴。“大巴还是有它方便的地方，我们到了目的地之后下车就可以直接转公交车了。”

記者在采访中发现，许多选择大巴出行的乘客都是因为当地可能高铁、地铁过去不方便。当然，因着暑假或其他节假日旅客量多的缘故，有些乘客是因为抢不到高铁票而选择坐大巴。“带着小孩，又抢不到高铁票，那坐大巴就成了第二选择。”旅客李小姐告诉记者，她平时首选还是高铁，因为更快捷舒适。但抢不到高铁票时，她也会选择长途大巴车。

“我感觉有了高铁之后，客运站的人流量还是比以前少了。”旅客赵先生说，因为要去的目的地只有省站有车过去，他才会选择大巴。他认为，从舒适度的角度来说，高铁、地铁等交通工具还是更佳，“但大巴也不能被取代，它有它的乘坐人群以及方便性。在我看来，这些交通工具都需要有，彼此互补互利。”

服务质量不断提升是关键

高铁、城际轨道迅猛发展给客运站带来直接冲击，地铁、公交、网约车等则比客运站更占据短途优势。因此，客运站更要拼服务质量——让旅客在客运站乘车有更舒适的体验是关键。

2022年5月，省站获全国道路运输企业25家特级企业中的“五星级客运站场”荣誉称号。据悉，本次评定工作于2020年底启动，历经一年多的时间，“五星级客运站场”为首次纳入评定体系。本次五星级客运站场全国获评6家单位，省站是广东省唯一上榜客运站场。

省站相关负责人表示，省站一直秉承“服务人民 奉献社会”的宗旨，以“情满省站 温馨服务”为主题，不断增强站场硬、软件服务能力，提高服务质量，把用户满意作为生产经营的出发点和落脚点，为旅客提供安全周到、文明优质的客运服务。

满足顾客的需求是站场生存与发展的基本保障，人性化、公益化、综合全面的站场基础建设是提高旅客满意度，建立“好信誉好形象”站场的基础。近年来，省站建立了旅客服务中心、行李寄存处、司乘休息室、饮水处、小卖部、吸烟区、母婴室、红色阅览室等便民功能区；设立遂溪雷州专区等线路专区，提供给旅客个性化服务。

来到省站的母婴室，只见采用了温暖柔和的粉、蓝色调，以省站吉祥物装饰，分为独立哺乳室、冲奶区、阅读区、休息区等功能区域，配备了婴儿护理台、置物桌、哺乳专用椅、冲奶台、母婴床、热奶器等母婴专用设施，集护理、哺乳、集乳、喂食、陪玩、小休等功能于一体，并装有遮挡隔帘保护母乳喂养私密性。

记者了解到，作为广州市母婴室示范点，省站母婴室是省站文明示范窗口建设工作及党建工作的重点内容。其用建筑质量与布置细节保障安全高效运行，为母婴旅客尽可能提供方便及帮助，是正在哺乳期的妈妈出门在外避免尴尬的“温馨港湾”。

“很少客运站有母婴室的，连高铁站都很少有。我感觉给我们这些带孩子出门的家长提供了很多方便，也避免了在公共场所喂母乳的尴尬。希望更多客运站、高铁站都能推广母婴室。”旅客陈太太说。

省站还勇于创新管理模式，从实践中摸索出一套管理制度、服务规范和工作流程，用统一规范的服务行为，同时注重服务质量，以塑造文明窗口行业形象。针对老年人以及没有携带身份证件的旅客，省站设置有长者绿色通道、现金售票窗、人工服务通道等各种便捷服务，现场设置有省站党员、团员青年及志愿者，为旅客提供指引、帮扶、疏导等温馨服务。此外，省站咨询台5G智能机器人可实现人机对话服务，为旅途增加科技能量。

多元化经营开拓发展新路径

在省站候车厅，省站商城的标识格外亮眼。走进省站商城，记者除了看到一般旅客需要买的方便面、饮料、食品等商品外，还有文旅产品等。值得注意的是，省站商城宣传架上摆放着“省站悦游粤风光——海明旅行社”、“省站悦食粤滋味——湾区优选”的宣传单张。省站工作人员告诉记者，如今省站正在多元化经营，旅行社、网上商城都是省站发展的抓手。

“省站是抓住自己的优势拓展业务。例如发展旅行社，因为省车有自己的班车，有调度车辆的优势。”省站工作人员说。

据悉，海明旅行社始建于1996年，是早期广州地区交通行业较早成立的旅行社之一，隶属于广州长运集团有限公司，就是与省站隶属同一家公司。其是广东省研学旅行协会副会长单位、中国公交旅游联合体第一批成员和理事单位之一、广州地区旅行社行业协会会员单位，1998年首次进入国内旅行社百强。公司主营研学旅行、国内旅游度假、景区门票、度假酒店、周边游、定制游、入境游、大交通等综合性旅游预订服务；为客户提供商务考察，会议接待、会展策划、奖励旅游，从前期策划到后期制作一站式活动服务。有省站作为后盾，海明旅行社拥有省站主營管理的长运旅包中心优先派车，拥有大型客车超过60辆。

而“湾区优选-省站商城”则是网上商城，为消费者提供优质好物、实惠健康的新鲜蔬果食材。据悉，“湾区优选-省站商城”还会每周推出新品。记者打开商城网页，只见有广东恒兴食品的预制菜，也有广州酒家的手信礼盒等粤港澳大湾区有名食品企业的商品。同时，也有各地水果、零食、食材、文创等商品可以选购。

打开省站的微信公众号，记者看到常常都会推送旅行社旅游线路和“湾区优选-省站商城”商品的信息。有旅客告诉记者，进入省站的微信公众号，有时候感觉像“误入”了旅行社的公众号。“客运站多元化发展挺好的，但也要注意继续经营好本身主业，有时候也要多开发新的线路和班次，并且发挥优势更加方便旅客出行。”

对此，为了提供更为便捷的出行、更为多样的选择，省站也发挥道路客运门对门、点对点的优势，罗冲围、三元里、越秀公园、区庄4个道路客运招呼站（以下简称“招呼站”）为旅客提供量身定制的个性化出行服务。记者了解到，招呼站是指日平均旅客发送人数300人次以上，但达不到便捷站及等级站设置要求的客运站。停靠点是指为客运车辆服务的，日平均旅客发送人数不足300人次的上客点。想乘坐省站的招呼站发车大巴的旅客只需要手机购票，并凭电子票在相应招呼站检票上车，平价的优惠即可享受高级的定制商旅。

除此以外，省站开展“一键包车”的活动，旅客可以定制10人以上的包车往返线路。省站还开通了多条专线专车——从2020年的“贴心定制情满旅途，携手逐梦同奔富康”，省站全新推出定制服务专车；再到2021年的“省站倾情助力乡村振兴 连山文旅融合共促发展”，省站首条少数民族地区乡村文旅专线正式开通。

“现在客运站都需要多方面发展的，要创新才能继续前进，要不然就跟不上时代的步伐。我们也希望越做越好，让更多乘客满意我们的服务。”省站工作人员说。

编辑/余弘阳