RPA机器人在电力营销业务应用中的实践

李小江，赵 赟，吴念霄

（国网新疆电力有限公司昌吉供电公司，新疆 昌吉 831100）

解放生产力一直是电网企业在基层业务提高工作效率追求的目标，基层职工在繁杂的系统、海量数据面前往往进行着单一而重复的工作，从而耗费了大量的时间和精力。国家电网有限公司8项主要目标中，“科技创新实现新突破”和“企业治理取得新进展”2项指标都在以创新为基础驱动企业发展。同时公司2023年工作会议中，也把“持创新驱动发展，加快实现高水平科技自立自强。着力打造原创技术策源地，提升科技攻关体系化能力，持续激发创新创造活力”作为年度重点工作之一。

1 RPA流程自动化机器人的介绍

RPA（robotic process automation）作为一种新型自动化技术，在打通系统互联通道、解决基层重复的、有规则的、不变的工作，有极高的应用前景和应用效率，RPA在企业数字化转型基层创新方面有着无可比拟的优势。RPA机器人以拟人的工作模式，零代码模块化的开发方法，极低的开发成本在各行各业中迅速崭露头角。RPA机器人以每个员工私人助理的形式出现，让基层员工的工作更快乐、更高效、更有创造力，业绩也得以提升[1]。

RPA机器人将特定功能（如点击、录入文打开文件）的底层编程语言进行打包并生成图形化功能模块，同时使模块具有所需信息的输入接口，并将该模块结果输出。如同电路中的各类符号一样，业务人员无须理解电路中每个元件的作用，只要知道该电路对于输入、输出量的关系就可以了[2]。

2 供电服务工单短信预警中的需求分析

2.1 业务痛点和需求分析

为了扩展用户办电渠道、畅通用户沟通方式，国网新疆电力有限公司正在全面推广网上国网App线上办电。当用户通过多种渠道发出的业扩变更、新装申请均会集中在国网新疆电力有限公司供电服务指挥平台中，基层营销业务人员需要在2 h内进行受理并处理工单。该工作职责由供电所台区经理、业务受理员担任，台区经理、业务受理员由于日常工作安排无法做到实时系统查询，且在休息时间、节假日更换值班人员时，易出现工单超时问题。若利用RPA机器人实现供指工单的自动监控，并对超出一定时限的工单进行短信预警，将极大降低工单超期的可能性，减轻工作人员频繁登录系统的压力，为基层减负。图1所示为业务人员工作中的工作流程，以此图分析利用RPA机器人可以完成的日常监督任务。

图1 业务人员受理供电服务指挥系统工单流程

台区经理、业务受理员须24 h登录供电服务指挥系统，为防止业务受理超2 h，业务人员一般每1.5 h左右查询一次供电服务指挥系统进行查询受理工单。

2.2 RPA机器人功能开发的技术实现

基于业务人员的工作过程，将RPA功能与人员操作流程进行比对，以实现RPA机器人开发的可行性研究。表1为业务人员实际工作所对应RPA功能的具体实现。

表1 RPA短信机器人的具体功能的实现

RPA机器人完全模仿了业务人员操作的全过程。由于程序在整个工单监控过程中始终保持运行，并进行循环监控，因此程序要进行模块化设计，对相应的功能实现复用，不同的工单内容通过变量进行传递。此外，监控工作须保证持续稳定运行，须加入运行状态监控功能，若监控出现意外错误，应通过声音提示值班人员干预。图2为RPA短信机器人的设计思路。

图2 RPA短信机器人的设计思想

短信机器人由“数据抓取”模块实现在途工单的查询和读取功能。由“数据遍历”模块实现工单的逐个读取并判断工单时间。针对时长超时限工单利用“短信发送”模块进行短信发送提示。同时，用程序抛出异常功能对程序实现运行状态监控，异常时通过声音提示提醒业务人员进行干预。

2.3 RPA机器人的应用效果

利用RPA短信机器人实现工单监控后，若在相应时间工单未及时处理，业务人员将收到短信提醒。

在程序出现异常或网络异常、供电指挥系统检修导致无法运行时，短信机器人可能无法通过短信平台发出短信提醒工作人员干预，因此采用本地声音提醒的方式提醒业务人员干预。

3 结束语

RPA机器人是数字化软件产品，其一次开发，可以无限制的长期使用，且不须投入其他人力成本。RPA机器人的价值由机器人工作场景的广泛性和节约的时间价值决定。而短信机器人解决了业务人员需要24 h坚守计算机前的痛点问题，在无工单时可实现机器人自动值守，存在未处理工单时，在指定时间向业务人员发送短信提醒处理。公司自短信机器人运行以来，已向业务人员发送预警短信450条，警告短信210条。除供电指挥系统检修外，机器人实现了7 × 24 h稳定运行。

此外，业务人员具备长期和大范围推广RPA机器人应用的能力时，学习足够的专业开发知识，熟悉模块复用、异常纠错和条件判断的逻辑处理能力显得十分重要。RPA开发知识的学习边际成本极低，当熟悉各项功能后，RPA机器人开发应用对业务效率的提升将产生立竿见影的效果[3]。