公共图书馆如何创新读者服务工作模式

李含梅

一般来说，公共图书馆是由地方政府集中管理并给予一定资金支持，免费为公众服务的公益性文化机构。读者服务工作主要是指图书馆为读者提供相关的图书馆资料，帮助读者选择合适的书籍，解答读者的各种疑惑，以及开展阅读推广等各项服务。负责读者服务的相关人员需要和读者有广泛的沟通、交流和长时间的接触，因此需要有一定的亲和力和观察能力，以此更好地保障读者服务工作的科学性，提高公共图书馆的读者服务水平。

公共图书馆面向所有民众开放，其经营活动需要有相关法律法规的支持，同时，公共图书馆的管理费用往往来源于地方行政机构税收，因此公共图书馆的读者服务工作模式需要根据时代发展的特点进行优化和改善。现如今，越来越多的人通过网络获取信息和知识，公共图书馆的工作也逐渐趋向信息化，这为公共图书馆的改革带来了新的契机。据此，公共圖书馆应全面做好读者服务工作模式的优化工作，紧跟时代发展趋势，全方面为读者提供服务。

公共图书馆服务创新的主要内容分析

随着时代的发展，公共图书馆的技术性、专业性越来越强，其对推动社会进步有着非常重要的促进作用。公共图书馆是免费开放的，为人们开展学习活动提供了一定的场所，满足了人们的基本文化需求，较好地实现了对各项资源的共享。公共图书馆的根本宗旨是服务民众。为了实现这一基本使命，公共图书馆有必要做好服务创新工作。全面做好公共图书馆的服务创新工作，有利于推动图书馆转型。服务创新工作主要是指公共图书馆在满足民众基本需求的基础上，运用较为科学的思维模式和先进的技术调整工作，从而为读者提供高质量的服务，给读者带来良好的阅读体验。

公共图书馆服务创新的内容主要包括以下几个方面。第一，服务理念的创新。读者是图书馆的重点服务对象，公共图书馆的读者数量较多，层次比较复杂，且不同读者的阅读水平参差不齐。而如何全面做好读者服务工作是公共图书馆需要重点思考的问题。公共图书馆的工作人员每天都需要和读者打交道，而不同读者所从事的工作类型不同，认知水平不同，文化程度也不同，这会加大图书馆工作人员的工作难度。服务理念的创新需要从读者的个人需求出发，全面维护读者的个人权益，将读者的个人需求和公共图书馆的工作有机结合起来。第二，服务项目的创新。公共图书馆的读者丰富多样，他们的阅读需求具有多样化的特点。在信息技术发展的背景下，图书馆的读者服务活动从单一的资料整理和收集向着更加多样化的方向不断发展。只有积极开展在线阅读服务活动，才能更好地保障资料信息的多样化。由此，图书馆的馆藏资料也能弥补传统纸质资料所具有的不足，向着数字资料的方向不断转变。第三，服务形式的创新。公共图书馆要从传统的借阅形式向开放式等方向不断发展，建立一体化的信息检索方式，同时也可以借助计算机技术促进服务创新的多元化。

对存在的主要问题进行分析

在服务态度方面

读者服务工作是公共图书馆的重要工作内容，该工作内容会直接影响读者的满意度。在信息技术不断发展的背景下，很多公共图书馆的读者数量大幅降低，这从某种程度上缓解了公共图书馆开展读者服务工作的压力。但是大多数公共图书馆并没有因读者人数的减少而提升服务水平，反之，很多公共图书馆的服务质量甚至不如从前。部分公共图书馆没有前台，以至于读者不能进行系统的咨询，这便影响了读者的阅读体验；还有部分公共图书馆的前台工作人员面对读者的询问，未能及时解决问题，且存在服务态度不佳的问题，从而影响了读者的满意度，进而减少了公共图书馆的读者人数。除此之外，部分公共图书馆的服务人员经常会表现出不耐烦的情绪，导致读者对图书馆的印象越来越差；还有部分公共图书馆存在找不到服务人员的情况，不能及时满足读者的阅读需求。

缺乏提供人性化服务的意识

在科学技术不断发展的背景下，很多公共图书馆的业务办理和图书查询工作需要读者使用计算机独立完成。但大部分第一次去图书馆的读者很难独立完成这一系列操作，而如果公共图书馆刚好缺乏相关指导人员为读者提供帮助，将极大地影响读者的体验，这将影响公共图书馆的服务功能。另外，在读者进行资料查阅的过程中，部分服务人员不够了解资料的摆放信息，不能及时满足读者的个性化需求。尽管很多公共图书馆建立了相关的信息化管理系统，但是在图书收录的过程中仍存在一定的不足，导致服务人员未能确切地知晓书籍的具体放置地点。全面做好公共图书馆人性化服务工作，不仅需要满足读者的需求，还要求服务人员站在读者的角度为其解决问题；对于不熟悉公共图书馆系统的读者，服务人员应当主动为他们提供帮助。

读者服务工作模式的创新措施分析

创新自身工作理念

当前正处于信息时代，也是科学技术发展的关键时期。为了更好地推动公共图书馆转型优化，有必要全面做好图书馆人才建设工作，提升工作人员的专业能力。要确保工作人员具有相关学科知识，掌握基本的社交礼仪，在此基础上，还要有责任心，真诚待人。公共图书馆的管理效果和工作人员有着非常紧密的联系。为了实现服务创新，首先，公共图书馆要引导工作人员改变自身对工作的认知，更新工作理念，全面了解读者服务工作对公共图书馆的意义。要明确，服务工作不仅包括图书的借还工作，还包括读者所需的其他服务。公共图书馆的服务人员要有较强的责任心，以及一定的主动性，能够积极为读者提供相应服务，以便读者获取相关资料和信息，全面维护读者的个人利益。图书馆工作人员还要站在读者的角度，把握读者的需求，全心全意为读者着想，与读者建立紧密的联系，同时注重提升自身的职业素养，从而更好地服务读者。除此之外，工作人员还要积极提升自身的服务意识，打破被动的服务态度，主动为读者着想，坚持以读者为主，全面尊重读者的个人需求。

积极做好图书资源的宣传工作

公共图书馆是读者学习知识的重要场所，是运用比较科学的方式收集、整理和保存各种印刷或非印刷的信息资料，以方便读者使用的机构。当前，大多数公共图书馆的宣传推广工作并不到位，以至于很多读者对图书馆的功能了解得并不全面。开展宣传工作的目的就是让广大群众了解图书馆的服务功能、图书馆的资源状况、图书馆证的办理方式等内容。针对读者不了解但十分需要的图书资料，工作人员应进行广泛宣传，以便读者了解相关信息，促进图书借阅活动的顺利开展，让公共图书馆成为读者实现自我发展的重要场所。除此之外，公共图书馆还可以定期举办相关读书活动，以便更好地吸引读者，为读者提供多样化服务。

积极完善相关服务体系

在科学技术不断发展的背景下，不同工作领域、文化程度的读者都已认识到学习的重要性，开始通过公共图书馆获取相关资料。对此，公共图书馆可以设置相关岗位，专门为读者提供相关图书资料，通过科学落实服务体系，实现读者和工作人员之间的友好合作。工作人员要加强与读者之间的信息沟通和交流，取得更多读者的信任。在知识经济全面发展的背景下，读者的自我成长需求越来越丰富；而读者要想拓宽自身的视野，就需要借助公共图书馆查阅相关资料，鉴于传统的图书馆服务模式已经不能满足读者各种各样的需求，因此公共图书馆要定期对服务体系进行更新和优化，以便更好地满足读者的新需求。

和其他部门开展广泛合作

公共图书馆的服务项目不应局限于图书借阅项目，而是应当与当地的学校图书馆、文旅部门等紧密结合在一起，共同为读者提供相关项目，从而满足读者的多样化需求。比如，公共图书馆可以在小区、学校等区域内建立分馆，从而方便读者掌握相关信息。与此同时，很多公共图书馆加入了图书馆联盟，积极做好图书信息的共享工作，运用强大的服务团队，科学开展图书馆服务活动。

完善公共图书馆的硬件设施建设，开展人力资源工作

服务质量一直是现代公共图书馆关注的重要问题。公共图书馆的长期稳定可持续发展是其稳定读者群体的基础。在现代公共图书馆建设的过程中，全面焕发公共图书馆的活力需要基础硬件设施作支撑；公共图书馆需要及时更新硬件设备，确保硬件设备取得一定的使用效果。公共图书馆要根据自身实际，不断改善硬件设施，从而更好地服务读者。与此同时，公共图书馆还要做好对工作人员的培训工作，通过一系列培训确保工作人员具备一定的专业能力和良好的服务态度，使其不断完善服务专业理论知识体系。除此之外，公共图书馆还应建立起科学完善的图书信息检索咨询体系，不断优化和完善计算机网络管理制度，提升公共图书馆服务工作效果。

实现图书馆信息资源共享

在我國不断推进文化共享工程的过程中，公共图书馆需要根据文化站的需求和实际情况进行优化调整，开展好数字化建设工作，不断推广相关图书资料。在现代经济不断发展的背景下，图书馆建设的最终目标是确保每一个居民都能实现读书免费，可以根据自身需要获得相关资料和信息，感受到阅读的乐趣。各大公共图书馆也要开展合作，做好对各项图书资料的整合与优化，帮助读者树立正确的认知。公共图书馆之间的紧密配合，能够有效减少文化活动场所闲置现象。网络在为人们获取信息带来便利的同时，也存在一定的不足，因此读者要运用图书馆等文化场所不断提升所获取信息的准确性。

构建完善的读者服务工作制度

首先，在信息技术不断完善的背景下，公共图书馆要结合自身实际对工作模式进行优化改进，加强对电子设备的引入，从而保障读者在开展各项信息查询活动时更加方便快捷。公共图书馆不仅要招聘足够数量的工作人员，还要确保工作人员有一定的服务意识，端正工作人员的服务态度，帮助其树立正确的认识，提高工作人员的工作积极性。由于服务态度往往取决于开展读书服务的工作人员的个人素质，因此在开展具体工作之前，公共图书馆应当安排相应的岗前培训活动，帮助工作人员明确各项电子设备的基本操作，同时还要制定相关的考核内容。如果出现考核不合格的情况，还要对工作人员进行再次培训和考核，根据考核结果实施奖惩措施，从而有效调动工作人员的服务热情，保障最终的服务效果。除此之外，公共图书馆还要不断优化和完善读者服务工作制度，运用相关的工作制度约束工作人员的行为，保障工作人员的工作积极性，强化工作人员的责任心，从而显著提高公共图书馆的服务质量。

积极落实人性化服务模式

大多数公共图书馆缺乏对人性化管理的认识，以至于很多读者在公共图书馆中的体验不佳，进而导致进入公共图书馆的读者越来越少。对此，公共图书馆应当引导工作人员树立人性化服务的意识，始终从读者的实际需求出发，为读者提供更加多样化的服务。工作人员要及时主动地为读者提供相应的帮助，帮助读者迅速找到所需要的图书。由于公共图书馆面对的群体比较广泛，工作人员可能会遇到各种类型的读者，对此，工作人员应当做好心理建设工作，任何时候都保持冷静，积极解决实际问题，同时，站在他人的角度思考问题，以便更好地安抚读者的情绪，尽量满足读者的需求。公共图书馆要积极落实人性化服务模式，为读者提供良好的阅读环境。

总而言之，在我国经济水平不断提升的背景下，公共图书馆作为人们获取知识、拓宽视野的重要场所，有必要根据自身的实际情况，积极对服务工作模式进行优化和完善，紧跟时代发展的需要，为读者提供人性化的服务项目，从而更好地保障公共图书馆的建设效果，推动公共图书馆服务的优化转型。

（作者单位：甘肃省平凉市华亭市图书馆）