服务设计方法驱动企业创新研究

摘  要：本文基于Murdock 与 Puccio创造驱动力的观点，以服务设计方法为过程，以B2B和B2C的企业为场所，研究服务设计方法如何驱动企业创新。经研究发现，服务设计方法创新主要有两个途径：首先，服务设计帮助利益相关者在产品/服务设计中找到创新机会；其次，在管理层面，服务设计方法作为一个观察利益相关者的工具，探索平台规制的创新。

关键词：创新；服务设计方法；企业

基金项目：本文系江苏省教育厅高校哲学社会科学基金“基于服务系统的江苏省京杭运河段非物质文化遗产工艺品的传承和再设计创新”（2019SJA0036）研究成果。

生产型经济日趋成熟，面对复杂、多变和不确定的市场环境，企业为了提高竞争力，从以生产为目标的模式转变为产品与服务相结合的创新模式。服务设计方法作为创新模式的工具，成为产业界和学术界关注的热点。服务设计方法是服务科学、管理、工程、社会科学和艺术等学科的方法[1]，经过多学科交叉之后，服务设计工具基于服务过程中利益相关者、产品、服务及市场洞察问题[2]，根据其经营目标和自身资源作一种整合式策略解决问题，从而创造或者改造服务和产品，是一种具有商业效益的创造性活动[3]。服务设计工具可以帮助使用者进行创新，为新时代的创新注入新鲜的血液[4]。

一、创新驱动

Murdock 与 Puccio 认为创造驱动力的研究应该注重个人、结果、过程、场所这四个方面的相互关联与作用[4]。（一）个人研究中主要对个体特征或者团体协作驱动创新能力的研究。（二）结果即创造性产物，包括新产品、工艺系统和装置等[5]。创造性的产物是可以产业化制造出来的具有商业属性的“产物”[6]，具有“新”和“有用”的特点。（三）创造性过程是探索个体进入创造性思考或者行动的过程，基于精神机制的本质[7]，实现已知对未来的投射。服务设计的创新过程是使用者依赖服务设计工具进行创新思考，使用不同的工具地图洞察问题和解决问题的过程。（四）场所即环境动机。因此文本将以服务设计方法为过程，以B2B和B2C的企业为场所，研究服务设计方法如何驱动企业和产品创新。

2009年以后，受到循环经济的影响，服务设计和产品服务设计作为驅动力的研究呈现急剧增长的趋势，出版物主要来自欧洲国际，比如英国、德国、意大利和斯堪的纳维亚半岛等[8]。基于此，本文使用服务设计、PSS、产品服务体系、公司、企业、产业、创新等关键词进一步检索文献。部分文献研究了酒店和企业的信息传输数字化工作的服务设计，另一些则涉及了在线教育和游戏。关于服务流程设计方法运用于企业场所的驱动实践创新的研究很少，自2019年以来，此类文献逐渐出现，然而依然有限。本研究选取了近三年3篇不同作者的文章：第一篇是服务设计方法对交互过程管理的研究[9]，产品服务系统开发过程特点：7家制造公司案例的比较），第二篇是关于服务设计在创业公司中的应用和创新[10]，服务设计作为一种创新方法在技术初创企业技术的运用：纵向多案例研究），第三篇是组织协作平台的研究计划[11]，B2B创新过程中，服务设计视角：挑战和未来的研究计划）。通过三篇的交叉对比，探讨服务设计方法驱动企业团队和产品创新的途径和因素。

二、服务设计创新驱动

（一）服务设计方法驱动管理过程的开发

金姆（Kim）等人在2001年研究顾客服务流程进行优化的仿真模拟方法的基础上，将服务设计方法运用于观察服务设计公司和被服务企业。仿真模拟方法是作者利用服务蓝图工具的任务和时间属性，观察任务和利益相关者之间以及利益相关者和利益相关者之间的联系和变化，把这些变化转换成可测量的度量单位，如过度（Transition）、消费者参与率（Customer participation ratio）、公司过度率（Company Transition ratio）等。通过比较计量单位的数值，结合访谈得出以下结论：

1.在同一时间内完成更多任务的公司可能会专注于创新过程中的设计细节。

2.被服务企业的参与率、参与过程的分布和同理心之间存在关系。作者建议被服务的企业应该更早并且均衡地参与到流程阶段中。

3.转移（Transitions）和转移率（Transitions ratio）的数值越高，参与的利益相关者类别越多，在该基础上，公司董事或CEO的加入，可以使服务系统的开发过程更好。转移率低，说明负责不同任务的团队之间需要更多的沟通。满足转移率高和公司转移率低（company transitions ratio）两个参数，则表明整个项目由某部门主管一人主导，缺少利益相关者的参与。

4.观察利益相关者（stakeholders）、专家（experts）、提供者（providers）、合作利益相关者（partner stakeholders）和消费利益相关者（customer stakeholders）等的数量以及他们之间的相关率，可以发现企业在与外部对接和协助中的质量和效率。

金姆等人研究细化的服务蓝图，以可视化的方式呈现系统中利益相关者如何有效协作，为企业管理对外协作的发展提供了指导。同时在理论上弥补了产品服务设计范畴（PSS Design Scape）和协议分析模仿（protocol analysis representations）研究中的不足。

（二）服务设计方法驱动技术初创企业的开发

初创企业被认为是创新的先锋，他们在资源不足的条件下追求快速成长，在商业发展上存在压力和风险。技术初创企业注重技术解决方案，但这种现象会带来破坏，企业背负“技术债务”发展， 发展过程复杂和无系统化，导致在早期就失败。作者认为服务设计的价值主张就是一种战略工具，可以帮助企业捕捉到极小的创新机会，并且成功地提高市场执行的可行性。通过研究5家初创科技企业并追踪11个月，研究发现：

1.在使用服务设计原则和工具过程中，技术初创企业关注的焦点发生了变化，从追求解决技术问题转向关心企业价值，从二元视角转变成多元视角，从某一个产品到产品之间，产品和市场上其他产品之间的链接形成一个系统。在设计过程中，创意、目标等问题从模糊到清晰，一些隐性的问题或知识也转化成显性的，被系统解决或者应用到服务系统中。初创企业在服务设计创新中受益。

2.科佩尔（Korper）引入“生命周期”（life cycle）的概念，通过5家企业的对比，发现处于生命周期初级阶段和成长阶段的企业更加喜欢使用工具（toolbox）， 而处于稳定阶段的企业更喜欢采用服务设计原则（principles）进行创新设计。作者认为，企业在初始阶段对自己发展的认知比较模糊，在成长阶段关注于重新定义他们的客户、系统和流程，“原则”不适用于这两个阶段。初创企业和成长阶段的企业都急于在短时间内解决某个问题，因此狭窄的工具箱受到他们的欢迎。处于稳定阶段的企业专注于产品的开发，并为规模化准备，因此选择较广层次的“原则”以配合他们的战略。

科佩尔等人的研究为服务设计促进价值主张转变提供了实证证据，揭示了服务设计工具箱与原则和创新方法之间的关系，帮助创业企业和设计师洞察市场的创新机会。同时，將研究结果与管理意义联系起来，为创业者和设计人员管理潜在的创新提供了更有效的管理和执行信息。

（三）服务设计方法驱动B2B平台创新

这是一篇研究计划，虽然没有研究结果，但作者通过文献研究，了解到服务设计流程工具是如何驱动创新的。

利芬（Lievens）主要研究服务设计工具是如何支持B2B中的利益相关者参与的。利芬认为，B2B更加依赖外部资源，利益相关者随着时间的推移进进出出，在B2B创新网络中存在着多种多样的利益相关者。通过使用服务设计流程工具进行可视化分析，观察B2B创新网络中不同利益相关者的参与和连接。

所以利芬提出构建一个创新平台，使用服务流程工具进行观察B2B的创新过程。在此过程中，利芬发现企业利用其他利益相关者进行资源整合时，企业和利益相关者之间的时间视域、行为、动机，资源、能力、价值主张和初始的预期是不同的，因此它们会出现短暂性的冲突。基于利益者在平台中的复杂性，利芬提出需要建立一个暂时性的、集体的、协调不同需要的规定协议，促进资源交换和资源合理部署的发生，形成一个相互合作、交互知识、互补资源又竞争协作的良性关系。

平台可以分为内部平台和外部平台。外部平台是基于产品、服务或技术的外部（行业）平台，这些平台给外部创新者提供了可以开发自己的互补产品、服务和技术结构的机会。外部平台与利益相关者参与的时间的长短、次数、迭代等相关。利益相关者在平台中是来回变动的，以致他们的协同演变是非线性的，他们的活动是高动态化的。因此平台需要满足正式、结构协调和灵活性的要求。内部平台是指企业内部的资产捆绑在一个共同的结构中，使企业能够高效开发产品。内部组织有三个特征，即复杂性，不确定性和评估性，作者认为内部框架需要具备功能、灵活性、开放性。Reypens等人（2021）认为这种模型可以分为两类：支配路径和共识路径，利芬认为应该把这两类模型结合起来使用，支配路径适用于合同阶段（steer structural engagement），共识路径用于连接利益相关者。基于内外平台的两个特性，利芬提出一个新的问题：如何在利益相关者跨时间合作中使用删去协调这两种不同的模式？

利芬等人的研究结果，首先有助于创新实践者管理B2B创新网络的复杂性和多方利益相关者；其次，基于服务主导逻辑理论，从系统、多层次、平台等方面提炼利益相关者参与的概念，为B2B创新和服务设计提供了文献贡献；最后，为观察B2B创新网格提供了新方法。

三、讨论

利芬（Lievens）和金姆（Kim）基于服务管理的视角关注利益相关者的协同创新，科佩尔（Korper）关注于结果即产品的创新。利芬探讨协作的内外平台，金姆和科佩尔都基于外平台的视角，但二者研究的内容不同，前者研究如何驱动组织协同创新，后者关注产品创新。

利芬主要研究平台内外的多样观察者，运用服务设计方法的交互、创造和学习的特性，探讨建立一套机制来激发平台的灵活性和创造力。金姆基于外平台，研究设计公司和制造企业之间有效合作的方法。开发新产品过程中，金姆使用服务蓝图的任务和时间属性，来观察各种利益相关者进进出出的顺序，呈现出利益相关者和任务的关系，诊断制造企业协作的效率，启发企业调整协作方式，实现企业和设计公司良性的互动，从而促进产品的创新。科佩尔基于服务设计流程，探讨服务设计对科技创业公司服务创新的促进作用（如图1）。

服务设计方法作为一种可视化的工具，驱动创新主要有两个途径：首先，服务设计帮助利益相关者在产品/服务设计中找到创新机会。在这一途径中，服务设计方法工具主要创新之处有：1.服务设计方法工具可以产出服务组件，这作为附加价值可以提高产品的价值。2.在服务流程工具使用的创新过程中，可以帮助企业设计产品的创意从模糊到清晰，从隐性到显性。3.服务设计方法工具可以引导企业利用现有技术进行增量创新，而不是通过创造新的和独特的东西进行激进的创新。4.服务设计方法作为一种战略设计的工具，可能在一定条件下会打破原有产品的二元结构，帮助企业捕捉到极小的创新机会，降低企业在商业发展中的压力和风险。

其次，从管理学的角度来看，服务设计方法作为一种可视化的工具，可以观察非线性的协同创新：1.利益相关者之间相互连接的密切性。2.利益相关者由于认知、情感和动机的差异而产生的矛盾。3.消费者的感知、偏好、预期、行动。通过这些方面，建立一个功能空间、时间或者时空的自组织的灵活结构，便于利益相关者的出入，吸引更多的利益相关者的参与，促进资源交换和资源合理部署的发生，提高管理效率，创造更多组织间的合作机会，实现平台共创，避免技术单薄等问题。

服务设计方法对于“结果”是设计战略创新的工具，通过合理利用企业资源，保证产出结果的质量。对于“人”来说，服务设计方法是一种创新管理的实践活动。雒兴刚等人认为服务协同共创已成为企业构建战略资本和塑造核心能力的全新取向。

四、结语

大多创新的来源都是基于对新机会的寻找，服务设计方法工具基于“人”和“结果”寻找组织结构和产品创新的机会。服务设计流程工具通过对组织的研究，使创新管理适应不断变化的社会和商业环境，克服以往创新管理原则的缺点。服务设计方法对于产出研究的目标是帮助企业捕捉到极小的创新机会。本文的研究丰富了服务设计方法创新在“人”和“结果”两部分的概念。后续的研究中，在以人为本的原则下，可以进一步对比B2B和B2C两个阶段在设计战略和创新管理实践活动中的差异。

参考文献：

[1]雒兴刚，张忠良，阮渊鹏，苑嘉航，姬朋立.基于管理视角的服务设计问题的研究综述与展望[J].系统工程理论与实践，2021（2）：400-410.

[2]缪珂.服务设计中的流程与方法探讨——以米兰理工大学设计创新与设计方法课程为例[J].装饰，2017（3）：93-95.

[3]Amy L. Ostrom et al. Moving Forward and Making a Difference： Research Priorities for the Science of Service[J].Journal of Service Research，2010（1）：4-36.

[4]张旸.设计领域创造力研究的必要性[J].南京艺术学院学报（美术与设计），2017（4）：20-23.

[5]吴金希.“创新”概念内涵的再思考及其启示[J].学习与探索，2015（4）：123-127.

[6]Barron F.The disposition toward originality[J].The Journal of Abnormal and Social Psychology，1955（3）：478.

[7]罗仕鉴，胡一.服务设计驱动下的模式创新[J].包装工程，2015（12）：1-4+28.

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[9]Kim Y S，Lee H.Process characteristics of Product-Service Systems development：Comparison of seven manufacturing company cases[J].Journal of Cleaner Production，2021（286）：124971.

[10]Korper A K，Patrício L，Holmlid S，et al. Service design as an innovation approach in technology startups： a longitudinal multiple case study[J].Creativity and Innovation Management，2020（2）：303-323.

[11]Lievens A，BlaeviV.A service design perspective on the stakeholder engagement journey during B2B innovation：Challenges and future research agenda[J].Industrial Marketing Management，2021（95）：128-141.

作者簡介：周妍黎，硕士，河海大学机电工程学院讲师。研究方向：服务设计。