信息化背景下酒店餐饮服务与管理方式的创新研究

2023-07-29龚春燕

商场现代化 2023年13期

龚春燕

摘要：本文分别概述了信息化和酒店餐饮服务，并且从概念、主要特征、特殊性三个方面分别介绍了信息化背景下餐饮服务与管理方式的基本要求，分析了目前我国餐饮服务与管理方式中存在的问题，即软硬件设施不全、服务内容创新意识不强、餐饮服务不能满足顾客人性化需求、餐饮环境设施不完善、与顾客协调沟通方面存在问题等。并基于信息化，针对酒店餐饮服务与管理方式如何与信息化融合，提出具体的措施，供业界相关人士参考与借鉴。

关键词：餐饮服务；管理方式；信息化；创新

在国内，酒店餐饮服务场所很多，这些场所装修豪华，设备齐全，员工人数也很多，但是在运营和管理上还是遇到了不少问题。在激烈的市场竞争环境下，企业要想抢占先机，提高客户的满意度，就必须不断提升自己的服务品质，以适应新的市场需求。

一、信息化与餐饮服务概述

1.信息化

信息化是将电脑和其他智能的手段结合在一起，在网络的支持下，发挥相应的作用，以提高工作效率和工作品质。利用信息化可以使各种资源得到有效利用，使其最大限度地发挥其最大的作用，降低资源的损耗。随着信息化的发展，信息化技术在各个领域都有被应用，尤其是在酒店的餐饮和服务上，例如智能点餐系统、智能餐饮服务点评、智能机器人上菜等。这样既可以提高酒店工作的整体质量，又可以把信息技术引入酒店的管理中，让客人享受到优质的服务，从而促进酒店产业的健康发展。

2.餐饮服务

在餐饮行业，以服务为核心，关系到酒店的品牌形象。当前，餐饮服务已在标准化、个性化、制度化的转变中逐步走向“和谐服务”。在信息时代，传统的餐饮服务型餐厅已无法适应当今时代的需求，而随着人们的生活节奏越来越快，对餐饮业的需求也越来越大，因此，餐饮业要更加注重餐饮服务品质，并不断地革新以提高企业的服务品质与水准，推动餐饮业的健康发展。

二、餐饮服务与管理方式的基本要求

1.餐饮服务与管理方式的概念

餐饮服务与管理方式的内涵就是通过“以酒店的基本结构”为载体，为客人们提供便捷、快捷的服务。酒店所能提供的服务包括实物和非实物，这两个指标是衡量酒店品质和管理方式的重要指标，酒店将不断提高自己的服务，以更好地为客人提供更为满意的优质服务。星级是衡量酒店产业等级的重要标准，星级越高酒店的实力也就越强大。

2.餐饮服务与管理方式的主要特征

实物和非实物服务的评价是餐饮服务的评价标准，包括了产品质量、服务质量、餐厅的装修设施等，每个环节都是由不同的分项目组成的，在一系列流程服务中体现。客户从进门到离开，每个服务环节都涉及许多的小问题，都会对顾客的用餐感受产生很大的影响，任何一个环节出错，都会让顾客的用餐心情大打折扣。在就餐期间，一个微小的手势或言语都会对客户产生影响，比如点头微笑、使用文明用语、及时回复客户的要求等。

为客户提供高质量的服务，还要考虑到客户的舒适度，服务必须做到标准化，一切的服务都要以让客户感觉愉快为前提。这样高质量的服务可以赢得客户的赞赏，为企业带来更多的知名度和更大的经济效益。

3.餐饮服务与管理方式的特殊性

其特殊性主要表现在服务结果由客户决定，并不是由餐饮业所决定。准确地说，就是服务评价结果没有对应的标准，服务评价结果是由客户体验决定，最大的特殊性就是具备一定的主观性，不同的顾客有着不同的需求和标准，要求不同体验结果也就不同，所以服务评价都是基于顾客自身角度。

三、餐饮服务与管理存在的不足

1.餐饮行业软硬件设施不全

国内酒店业发展相对滞后，许多高档酒店建设于20世纪后期，有些地方的硬件设备已无法适应新时代的要求。目前，酒店存在着严重的线路陈旧和设施老化等问题。一些酒店进行了室内装修和室内设备的更新，但是整体结构无法适应需要。另外，一些酒店的内部电器很老，会降低客户的体验感。座位的设计没有达到要求，无法适应各个年龄段的需求。目前，我国酒店餐厅的无形服务还面临着一定的问题，部分酒店的人员流动较大，难以为客户提供高质量的服务。

2.内容创新意识不强

一些酒店餐厅的菜肴缺少创新，导致许多菜肴无法适应市场需求，难以提升产品的品质。近年来，随着人民的物质生活条件日益改善，酒店服务的内容也越来越丰富，食物不但要有饱腹感，还要注重形式与内涵。目前，国内的酒店业正处于蓬勃发展阶段，因此，酒店餐厅必须把握好这一消费高峰，尤其是高档酒店餐饮服务产业，在激烈的市场环境下，要把握好商机，要加强对食品的开发，以适应不同的顾客群体。

3.不能满足人性化需求

酒店管理中，管理者过分强调系统的实施，忽略员工的精神需要。完善的酒店服务体系要既可以确保所有工作的落实，又要兼顾服务人员的工作感受，而不是一成不变地遵循程序。经理要对雇员进行评价，并结合企业的实际，制定符合自己岗位要求的规章制度。要取消不能满足需求的条款，过于苛刻的系统会使雇员产生抵触情绪，使其工作积极性下降，从而对酒店的运营产生很大的负面作用。

4.餐饮环境设施不完善

酒店餐厅要为客户提供高质量的产品，就需要对相应的配套设备进行改进。然而，经过调研，我国部分酒店餐厅存在着设备陈旧、就餐条件差等问题，难以满足消费者的需求。部分餐饮单位在节约成本、节约支出的同时，未能适应社会发展的要求对环境进行改造，从而使就餐条件更加恶劣。另外，部分企业在色彩、气味、灯光、装饰、用具等也不能满足客户的需要。客户无法体会到良好的就餐感受，长期下去酒店也难以招揽到客户。酒店的環境差会直接影响到客户的情绪，从而对整个酒店的服务品质产生一定的不满。

5.与客户协调沟通方面存在问题

酒店餐饮服务的质量高低主要表现为客户对服务的满意程度，如果客户总体满意度高，说明餐饮服务质量高；反之，则说明餐饮服务质量有待提升。实际上，餐饮服务企业与客户的交流还存在很多问题，比如，客户的反馈问题无法得到很好的处理，从而会使客户的满意程度下降。另外，由于许多酒店企业尚未形成良好的客户交流与服务系统，无法依据客户的建议来改进其服务战略，客户的抱怨未能得到有效的处理。

四、加强信息化与餐饮服务与管理融合的措施

1.完善管理制度

在信息社会发展的今天，酒店管理必须尽快转变管理观念，增强信息化管理意识。通过对我国酒店行业进行信息化建设，提高酒店行业的服务和管理水平，促进酒店行业健康发展。首先，酒店管理者必须把企业的发展与资讯科技结合起来，制定符合酒店管理状况的管理制度，提高酒店管理的信息化水平，从而推动酒店管理的健康发展。其次，酒店餐厅要把信息化技术运用到日常管理中去，借助信息化技术的便利和高效率，帮助餐厅更好地掌握日常运营与管理，既可以利用信息化手段，也可以利用信息技术，对酒店餐厅的管理状况进行分析，并据此制定出一套科学的解决方案，提升酒店餐厅服务的质量和管理的水平，有效保障餐饮企业的健康发展。最后，酒店要主动适应企业的发展需求，对其服务系统进行改进。因此，在现实工作中，酒店要主动地建立相应的服务系统，以实现系统的最优化。与此同时，酒店管理层要树立起一种“体制”的观念。只有严格执行各种规章制度，强化管理，才能提高酒店的管理质量和竞争能力，从而推动酒店的健康发展。

2.提升服务人员的服务质量

提高员工的素质是保证酒店员工提高服务质量的关键，因此，酒店必须按照行业发展的需求，提高服务人员的素质。作为一名合格的员工，首先要具备良好的工作责任心。服务人员要想在工作中有所成就，必须从心里真正地热爱自己的工作，并认真地对待自己的工作。培养员工负责任的工作态度是十分必要的。此外，酒店企业也应加强对员工的自我约束意识，建立健全的工作机制，让员工自觉地遵守有关规章制度。与此同时，酒店也要为其雇员树立好的形象。酒店员工良好的外表形象，既是一种内部的精神内涵，又是一种能够直接决定消费者就餐情绪的软性服务。另外，酒店必须协助雇员掌握其职业技能，使其能够根据需要，和不同的条件，选用相应的技能，为客户提供优质的服务。特别是在信息化时代，客户会有更多的自主选择权，酒店要有突出的优势，才能更好地吸引客户。

3.加大员工培训力度

员工是酒店的主要工作人员，只有在对其进行全面的培训之后，员工的技能才会从根本上有所提高。随着酒店行业的竞争日益激烈，酒店必须加强对员工的教育和对客户的服务。在进行员工教育时，要充分利用信息技术。例如，运用现代化的训练设备，将先进的酒店管理方法传授给员工，让他们更好地了解酒店的管理理念，从而提升他们的职业素养。在实施培训的过程中，要让酒店每个员工明确自身的岗位职责，充分吸收和运用信息技术，提高工作的效能。

4.优化餐饮企业就餐环境

酒店用餐环境的改善可以提高消费者的满意程度。客户在酒店用餐时，首先需要一个良好的用餐氛围，这样才能给客户一个良好的形象，从而提升客户对酒店的满意程度。为此，酒店必须对其进行内部设备的改造。第一，合理布置酒店，选用适当的装潢，营造出一种别具一格的餐饮场所氛围；第二，加入更多的技术和潮流，创造更加具有科技化和活力的用餐氛围；第三，与企业的文化相融合，营造具有特色的氛围，让客人在一进门就能被其所独有的魅力所感染；第四，定期推出一批特色食品，并持续地进行菜谱的升级和菜品的丰富，以满足消费者的需求。

5.做好顾客沟通

酒店要想提高服务品质，就要与客户进行有效的交流。因此，酒店要搭建一个信息化的交流平台，不但要把信息整合到平台上，还要注重对客户的信息采集，倾听客户的建议，做好服务流程以及服务方式的完善，这样才能有效地解决客户提出的问题，提高客户的满意度。另外，酒店应当设立客户的反馈机制，使之能够更好地理解客户的思想和观点，从而为客户提供更好的服务。此外，利用信息技术也可以更好地了解客户的需求，为客户提供更好的服务，进而推动酒店的健康发展。

6.加强信息化建设

在信息社会中，酒店必须注重引进信息化的方法。首先，酒店必须加大对数字技术和科技手段的应用，适时地对原有的设备进行升级，引进先进的技术。比如，酒店可以利用信息化的手段，制定出一套适合酒店餐厅的点菜系统，并且可以根据自身的特点，制作一些有趣的视频、照片等，还可以增强与客户之间的交流，让服务人员能够更好地了解自身服务中存在的问题，从而提高自己的工作效率。其次，将信息化技术应用到餐饮企业中，可以使餐饮企业在服务和管理上达到智能化，营造出一个良好的就餐氛围，提高客户的食欲，进而提高客戶的就餐感受。因此，酒店餐厅要注重餐饮空间布局，持续强化酒店餐厅的软、硬件设施，例如餐桌、椅子等设施，为客户带来更佳的就餐体验。例如，有些酒店餐厅采用智能烟气净化技术，保证了餐厅内的新鲜空气，减少了油烟对就餐环境的干扰，提高了客户就餐的舒适度。最后，随着人工智能、5G等技术的发展，餐饮业要加大对这些技术的应用力度，例如，利用微信App进行在线订餐，这样可以提高外卖服务的速度，促进酒店餐厅的健康发展。

7.建立顾客信息档案

酒店要强化客户资料档案的使用。客户与酒店之间的友好往来是酒店发展的基础。为此，酒店要提高对客户的认识，保存某些长期客户的相关资料。首先，酒店必须强化资讯管理，建立客户资料库，利用信息技术，以微信会员群、电子会员账号等方式，全面掌握客户的需要。其次，要强化有关资料分类，对客户资料实行严格的保密，并明确客户资料仅限于酒店内部。最后，要制定出针对客户个人需求的服务方案，以有关资料的形式，对客户的喜好进行一定程度的认识，在特别的节日如寿辰期间，适时地向客户表示祝贺，以提高客户对酒店的认同度，进而提高酒店的整体满意度，促进酒店的发展。另外，还要通过构建客户的回馈机制，对客户的反馈进行及时的处理，并对就餐过程中发现的问题，与客户进行沟通，倾听客户的意见和建议，提高服务质量，促进酒店的发展。

五、结语

随着我国餐饮业的迅速发展，部分餐饮企业的服务和管理还面临着许多问题，这些问题严重影响着餐饮行业的发展。面对日益激烈的市场环境，酒店餐饮服务与管理的观念、管理方式必须顺应时代潮流。酒店餐厅要采取多种方式、手段，从改善服务环境、改善菜肴品质、注重员工培养等方面，为客户提供高品质的服务。

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