大数据背景下客户服务风险实时预警平台设计
2023-07-25黄华林尹沙楠尚佳庆殷限张蓓
黄华林 尹沙楠 尚佳庆 殷限 张蓓
摘要:随着生活水平的提高,人们对社会服务质量的要求也越来越高,客户满意度成为一个企业运营的重要评价标准之一,为保障客户满意度,通常需要对客户服务的全过程进行监控预警,而传统的报表分析或人工监控等方式存在数据不及时、耗费人工、便捷性差等方面的不足。本文基于SpringBoot框架技术,设计了一套集预警配置、预警通知、预警处理等为一体的风险预警系统,并采用ETL技术和Rete算法对大数据进行加工、分析和匹配,使系统具备高并发、高效率等特点。目前系统已稳定运行于中国移动客服系统,具备多种场景的实时预警能力,为用户及时发现客户服务过程中的风险提供了有效解决方案。
关键词:客户服务;大数据计算;预警规则;实时预警
一、引言
客户服务是以客户为中心开展的各种服务活动,主要体现了以客户为导向的价值观,其普遍存在于运营商、银行、保险等行业。客户服务的质量和效率关系着企业的运营和发展,尤其是客户满意度,已成为衡量一个企业客户服务能力和水平的重要标准之一[1-2]。随着通信技术的发展和服务产业的转型,客户对运营商的服务能力也提出了更高要求,如何做好服务过程的风险预警对提高客户满意度至关重要[3-4]。传统的风险预警方式有两种,一种是人工数据分析预警,即基于大数据报表,通过人工分析、质检的方式进行预警,但对于客户多次来电、超长话务等场景无法实时监控;另一种是监控预警,即通过监控平台查看客户服务情况,此方式消耗大量人工成本,便捷性较差。鉴于传统预警方式存在不及时、人工成本高、便捷性差等问题,将预警数字化、线上化、信息化是解决问题的最优解决方案[5-7]。
本文基于Spring Boot框架设计了一种客户服务风险预警系统,通过该系统不仅能实现及时获取服务过程中的风险,还可以掌握预警的关键信息。同时通过该系统还可以与调度平台、客服人员状态管控、服务帮扶等功能进行多级联动,从而有效地提高客服的满意度和服务效率。
二、系统设计
(一)总体架构设计
本系统总体架构设计分为云基础设施层、数据层、平台服务层和应用层[8],如图1所示。
云基础设施层使用的是公司内部云化基础设施资源,为系统建设提供了包括云存储、容器云、网络及安全设施等服务资源。数据层是用来存储各类系统数据,如表结构数据、权限数据、预警规则数据、预警信息数据等。平台服务层主要为系统开发提供前后端技术组件和技术中间件服务,包括表单组件、Redis缓存、CSF(接口调用平台)、MQ等。应用层是为用户提供的PC端功能服务,包括预警規则配置、预警信息管理、预警通知管理等应用模块。
(二)技术架构设计
本系统技术架构分为5层,分别为基础设施层、数据层、core层、web层和代理层。
①基础设施层。使用Docker虚拟化容器技术和kubernetes平台进行分布式部署,支撑应用开发测试、持续集成、持续交付、运行监控等全流程服务,具备自动部署、快速回滚、自我修复、动态扩容等优势。②数据层。采用MySQL、Vertica关系型数据库。其中对于预警配置、预警工单等数据具有原子性,存储在MySQL数据库。对于数据量大且需要单列查询的数据,如预警基础数据,使用Vertica数据库进行存储,有效提升预警触发时效性。③Core层。后端使用Spring Boot企业级框架,相对于传统的Spring MVC框架,Spring Boot框架不需要繁多复杂的配置,具有约定大于配置的规范,使开发者能更专心于业务逻辑的实现[9]。同时Spring Boot框架提供了通用的非业务服务,如内置服务器、运行数据监控、安全组件等功能。④Web层。前端使用React框架面向数据函数式编程,业务逻辑都封装在具体的函数内,具有易维护、方便自动化测试的特点。React框架具有良好的兼容性,能同时集成其他框架,降低单一框架的局限性。⑤代理层。使用F5+Nginx技术对用户请求负载均衡,提升系统承载力,同时实现系统内外网隔离,加强了系统安全性。
三、系统实现
(一)功能模块实现
客户服务风险预警系统包括预警规则配置、预警信息管理、预警通知管理、预警工单、预警指标管理及系统操作日志查询6个功能模块。
1.预警规则配置
预警规则配置是本系统的核心功能之一,目的是为预警提供一定的触发条件。新增预警规则时可以配置预警指标、预警级别、关联调度策略、预警通知方式、预警通知人等信息。预警指标支持单指标预警和多指标组合预警,为确保时效性,系统需要对预警规则中的指标进行实时获取和计算。
2.预警信息管理
预警信息管理主要是面向用户,提供统计分析预警信息的综合管理功能,基于管理页面用户可以统计当前和历史产生的所有预警信息,以及查询每条预警信息触发的时间、触发的原因以及预警涉及的客户或人员等。
3.预警通知管理
预警通知管理主要是提供预警接收人管理和预警信息推送能力,其中接收人管理功能可以将人员进行分组,并将分组的数据同步至预警规则配置功能中进行快捷选择,实现在不同的预警场景下可以进行分类通知。预警信息推送提供通过短信、系统弹窗、弹幕等多种消息提醒方式。
4.预警工单
预警工单是系统对产生的预警信息自动或手动处理的结果,预警工单主要为用户提供预警处理、融合调度等功能,实现对预警信息进行闭环处理,包括自动或手动生成调度单、帮扶单、任务单等等。
5.预警指标管理
预警指标管理是预警触发的关键因素,预警指标包括任务运营类、服务质量类、工作效能类等等(如表1所示),并且用户可基于基础的预警指标通过基础数学运算自由组合出其他指标。
6.系统操作日志
系统操作日志记录了用户对系统功能进行的所有增删改的操作,主要为用户提供相关查询功能。
(二)系统主流程
本系统的核心流程是对客服工作过程中产生的服务风险及时预警并通知给相应的管理人员,如图2所示。
首先系统自动获取用户配置生效的预警规则,包括预警的指标、指标公式、预警级别等,其次根据预警规则对客服工作过程进行监控并实时计算指标是否达到触发/解除预警条件,当触发了多条预警时再次判断预警是否升降级,若满足升降级条件则更新预警信息,最后判断预警信息是否有关联的策略,若有关联的策略则系统自动生成工单,并通知相关人员,若无关联的策略则直接通过短信、弹窗、电话等方式通知相应人员。
(三)关键技术
1.ETL技术
基于对大数据的加工和分析是客户服务风险预警系统的关键,系统采用开源ETL技术+Kettle工具对服务客户过程中产生的数据处理。ETL即对数据的抽取(extract)、转换(transform)、加载(load)的过程,ETL的产生是源于数据仓库,数据的集成是构建数据仓库的核心,而在实际生产中数据的来源十分广泛,存在于各种平台中无法直接使用。ETL技术可以对各种分布、异构的源数据按预定规则将不完整、重复、错误数据进行清洗和一致性处理,输出可用数据加载到数据仓库中进行存储,有效地支撑上层应用的运行。
2.Rete匹配算法
建立预警系统首先需要构建合理的预警指标体系,然后通过匹配算法完成指标数据分类、整理,成为可触发风险预警的有用信息,为提高系统的效率,本系统采用Rete算法对预警指标数据进行规则匹配并触发风险预警,Rete是一种前向规则高效匹配算法[10],核心是通过规则(Rule)和对象(Fact)集合间比较,筛选出匹配规则的对象结果。规则语句由条件(LHS,lefthandside)和结论(RHS,righthandside)构成,找出符合LHS部分集合,满足条件执行RHS得出结论。本系统针对用户创建的多种预警规则,通过Rete匹配算法,将大量规则中条件组成集合,遍历预警指标对比条件集合从而得出是否触发预警结论,如图3所示。
四、系统应用效果及展望
客户服务风险预警系统目前已稳定运行于中国移动客服系统,全年不间断地为用户提供风险预警服务,据统计,全国31省用户已累计创建5000余条预警规则,触发了678万余条预警信息,包括接通率低预警、超长话务预警、客户满意度预警等。本文提出的方案不仅有效地释放了人力投入,将之前通过人工分析进行预警,升级为系统自动预警,而且大大提高了预警的实效性,将之前的15—20分钟的预警时长缩短至5min以内,使用户可以快速对风险问题进行干预、调度和补救,同时基于预警信息本系统还打通了与调度平台、服务帮扶等功能联动,对保障客户服务质量和服务效能提供了强有力的支持。
作者单位:黄华林 尹沙楠 尚佳庆 殷限 张蓓
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参 考 文 献
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