学习支持服务质量对开放大学在线学习学生满意度和归属感的影响研究

胡勇 赵凤梅

（广东开放大学，广东广州，510091）

一、引言

作为满足高等教育大众化、构建国家终身教育体系重要举措的开放大学正面临巨大的招生压力。开放大学学生在学习中普遍感到孤独，对开放大学缺乏归属感[1]，而归属感对于提升入学率和保持率具有重要影响[2]。针对服务行业的研究显示，服务质量有助于提升满意度，而满意度对归属感有显著的正面影响[3]。高质量的在线学习服务质量有助于提升开放大学学生满意度，重构学生对开放大学的归属感，增强开放大学的市场竞争力。

但是，目前国内从在线学习服务质量的角度分析学生满意度和学生学校认同感的分析性研究较为匮乏。另一方面，已有针对普通高校的学生归属感的研究结论可能不一定适用于指导开放大学的学生归属感构建。因此，本研究拟从以下四方面展开：（1）在文献综述的基础上，开发针对开放大学的在线学习服务质量测量量表，建立在线学习服务质量、学生满意度和归属感之间的因果假设关系；（2）通过探索性因素分析，抽取在线学习服务质量影响因素，然后利用验证性因素分析验证量表的结构效度；（3）利用结构方程模型检验提出的因果假设关系；（4）提出改进开放大学在线学习服务质量、提升学生满意度和归属感的建议。

研究结果将有助于为构建开放大学学生归属感研究提供理论支持，并有助于改进在线学习支持服务质量，提高学生满意度，增强学生归属感，提升开放大学办学竞争力。

二、国内外研究现状评述

从市场营销的角度看,高校要想在激烈的招生市场竞争中占据优势,就必须借鉴企业顾客价值理论,通过高质量的教育服务来提升学生价值，赢得学生的认同[4]。此外，教学服务还体现了服务业的无形性、不可分割性、多样性、易逝性等特征[5]。因此，本研究将高等教育视为服务行业，将开放教育视为教育服务，将开放大学学生视为顾客，在此基础上综述在线学习服务质量与学生满意度和学生归属感有关的研究。

(一)在线学习服务质量及其影响因素研究

服务质量是顾客预期服务质量和感知服务质量之间的差异，是衡量顾客体验的服务水平符合期望程度的尺度[6]。Parasuraman等提出的经典的SERVQUAL模型，使用有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性这五个维度测量服务质量[7]。但SERQUAL模型主要针对的是传统服务行业中顾客和服务商之间的直接互动，随着互联网的迅猛发展，各种电子商务层出不穷，不少学者陆续开发了新的测量非接触式在线学习服务质量的模型。

朱祖林在SERVQUAL的基础上，构建了一个包含导学服务、资源服务、设施服务、管理服务、咨询服务五个因素的远程学习支持服务质量模型DLSSQ[8]。方宇通设计的远程教育服务质量量表共包含教师业务素质、硬件设施、网络资源、及时性、管理沟通、和师生交流六大因素[9]60。邢晓春开发了一个包含教学管理、学习资源、学业指导、教学平台、导学服务五个维度的在线学习支持服务量表[10]。刘婷提出了一个由信息服务、资源服务、人员服务、设施服务、实践环节、作业考试、情感支持七个维度组成的在线学习服务测量量表[11]。郑健民基于SERVQUAL模型，构建了一个包含可信性、互动性、价值性、保证性和移情性在内的远程教学质量测量量表[12]40。杜婧等人提出的在线教育服务质量模型包含基本要求、服务资源、服务过程、服务绩效和特色创新等维度[13]。

上述量表有助于为发展在线学习服务质量测量和评价研究提供借鉴，但它们包含的维度差异很大，研究情境差异也较大。因此，本研究拟在已有研究基础上，开发针对开放大学的在线学习服务质量量表，以期为在线学习服务质量研究起到抛砖引玉的作用。

(二)在线学习服务质量影响因素及在线学习服务质量

研究还显示，不同因素对在线学习服务质量的影响不同。如何在众多的服务质量影响因素中，找到对服务质量和学生满意度影响的关键因素，将有助于开放大学将资源集中分配到关键的因素上，从而提供更好的在线学习服务质量。Roca等的研究显示，对在线学习服务质量的影响因素由大到小依次是信息质量、系统质量和服务质量[14]。方宇通的研究显示，业务素质、硬件设施、师生交流是影响远程教育服务满意度最重要的因素[9]61。Martinez-Arguellesetal发现，在影响在线学习服务质量的四大因素中，按照其重要性依次是教学服务、管理服务、附加服务和虚拟学习环境（用户界面）[15]。高道军的研究显示，情感交互、管理过程服务、学习资源服务、技术设施服务、导学过程服务是影响远程学习支持服务支持满意度最重要的因素[16]。基于此，本研究假设如下：

H1:不同服务质量影响因素对在线学习服务质量的影响不同。

(三)在线学习服务质量对学生满意度和归属感的影响

满意度概念来自于顾客对服务交付前的期望与购买后的表现进行比较后所形成的满意或失望的感觉状态。研究表明，服务质量是顾客满意的重要前置因素。针对传统高等教育服务质量的研究显示，教育服务质量对学生满意度有显著影响[17]。面向在线学习环境的研究也显示，高质量的服务与学生满意度和归属感有正面影响。因此，本研究假设：

H2：感知服务质量对学生归属感有显著影响。

H3：感知服务质量对学生满意度有显著影响。

(四)学生满意度与归属感之间的关系

学生归属感是指学生认识到自己归属于所在学校群体，并且意识到成为该学校成员给自己带来的情感和价值意义，它反映的是学生对学校的归属感，是衡量办学成功的重要指标之一[18]。如果学生满意自己的求学经历，他们的学校归属感就更高，更愿意继续在母校接受教育，并且在毕业之后继续维护学校的口碑，为毕业生提供帮助，与母校合作或招聘母校的毕业生。学生归属感有助于学校提升自身凝聚力，争取更多的社会资源与发展机会，帮助实现办学目标，是高校成功不可或缺的一种重要社会资本[19]。

开放大学需要构建以学生为中心的发展战略，其中一个重要举措就是将学生视为顾客，尽可能为他们提供高质量的教育服务，提升他们的满意度和归属感[20]。服务领域的研究证实，顾客满意度会显著影响他们对品牌或服务的归属感[21]。综上，本研究假设：

H4：学生满意度对学生归属感有显著影响。

基于前述分析，本研究提出图1的理论模型。模型由4个按照逻辑先后顺序的因素构成：在线学习服务质量影响因素、在线学习服务质量、学生满意度和学生归属感。

图1 研究的理论概念框架

三、研究设计

（一）调查问卷设计

在SERVQUAL模型的基础上，本研究设计了一个包含55个题项的在线学习服务质量量表。其中，有形性（4项）、可靠性（4项）、响应性（4项）、移情性（5项）参考郑健民[12]41和SERVQUAL模型进行修改。教师、课程资源、学习评价、学习活动、学习支持相关题项还参考了开放大学的在线课程质量标准和方宇通的量表[9]61。在线学习平台相关的题项改编自Jun和Cai[22]、Yang等人[23]。学生满意度和学生归属感各包含4个题项。问卷测量采用李克特五级量表进行衡量，1代表完全不符合，5代表非常符合。

（二）问卷试用和正式确定

量表先在学前教育等三个开放教育本科专业学生中进行了预调查，获得有效问卷198份。然后，研究者分析了量表题项间的相关系数，删除了相关系数低于0.4的2个题项。其次，再用SPSS对量表进行了探索性因素分析。结果显示，KMO的值为0.839，Bartlett球形检验的X2达到统计学上的显著水平（P=0.000），说明量表适合进行因素分析。

探索性因素分析以特征值大于1作为标准，将在对应因素上的载荷值未达显著（低于0.5），或者同时在两个以上因素的载荷值均达到显著，以及因素包含的题项数少于3的题项全部删除后共抽取出5个因素、42个题项，它们能够解释方差变异量的70.47%，证明量表具有良好的结构效度。其中，第一个因素是“在线学习平台质量”（F1），它包含12个题项，可以解释方差变异量的23.195%。第二个因素是“管理和支持服务质量”（F2），它包含9个题项，可以解释方差变异量的18.581%。第三个因素是“课程质量”（F3），它包含9个题项，可以解释方差变异量的13.494%。第四个因素是“教师质量”（F4），它包含7个题项，可以解释方差变异量的9.768%。第五个因素是“作业和测试质量”（F5），它包含5个题项，可以解释方差变异量的5.432%。

为了确定探索性因素分析抽取的量表的结构效度，根据探索性因素分析结果和学习者反馈，研究重新对问卷中部分问题的文字表述进行了修正，设计了一个包含5个因素的在线学习服务质量调查正式问卷，并通过学校的教学平台、教务管理QQ群、微信群实施，共获得有效问卷 1085 份。其中，男生553名，女生532名；学生年龄分布上，18-25岁的302名，26-30岁的169名，31-40岁的331名，18岁以下的186名，40岁以上的97名。

四、数据分析结果

（一）在线学习服务质量影响因素的验证性因素分析

为了检验量表的因素结构模型与实际搜集数据的契合度，以及指标变量对于测量潜在变量的有效性，研究者利用AMOS26.0对在线学习服务质量影响因素进行了验证性因素分析。使用X2检验、GFI、NFI、SRMR、CFI以及RMSEA等参数评估假设模型的适配情况。结果显示，初始模型的拟合程度不好。经仔细分析发现，有两个题项在不同因素的载荷值均超过0.5，将它们删除后，得到了拟合程度较为理想的模型。表1是本研究的模型适配度指数和参考适配指数值，总体上，测量模型适配度的指标满足要求。

表1 本研究提出的假设模型适配度指数汇总

（二）整体测量模型的信效度分析

1.量表内在信度分析

在假设验证前，研究者利用Cronbach’s α系数、KMO值以及Bartlett球型显著性分析了量表的内在信度，结果见表2。不同变量的Cronbach’s α系数均大于0.7，整体KMO大于0.6，Bartlett球型检测显著性为0，说明量表具有较高信度[24]。

表2 量表的信效度数值

2.聚合效度

研究以题项的因素载荷值超过0.5、组合信度值大于0.6、平均方差抽取量大于0.5这三个指标测量量表的聚合效度[25]。表3是分析结果。可见，本研究所构建的测量模型满足上述4个聚合效度标准，具有较高聚合效度。

表3 量表的聚合效度分析

（三）模型的假设检验

在分析了模型的信效度后，研究者借助AMOS26.0软件，对模型中每个假设路径系数的显著性水平进行了测试。结果显示，在线学习服务质量作为一个二阶因素，它在在线学习平台质量上的回归系数为0.945，在管理和学习支持服务上的回顾系数是0.916，在课程质量上的回归系数是0.873，在教师质量上的回顾系数为0.832，在作业和考核质量上的回归系数是0.791。上述回归系数均在p<0.001时达到统计学的显著水平。其中，在线学习服务质量可以解释在线学习平台质量变异量的89.30%、管理和学习支持质量变异量的83.90%、课程质量变异量的76.21%、教师质量变异量的69.22%、作业和考核质量变异量的62.57%。

从图2可以看出，在线学习服务质量对学生满意度的路径系数为0.853（P<0.001）,它可以解释学生满意度总变异量的72.76%。学生满意度对学生归属感的路径系数是0.891，它可以解释学生归属感总变异量的79.39%。因此，数据分析结果支持假设2、假设3。

研究进一步对在线学习服务质量是否对学生归属感有直接影响进行了分析。结果显示，在线学习服务质量对在线学习平台质量、管理和学习支持、在线教师质量和课程质量的路径回顾系数都没有发生变化。所有回归系数均在0.01的水平上达到了统计学的显著水平。在线学习服务质量可以解释在线学习平台质量变异量的89.30%、管理和学习支持质量变异量的83.90%、课程质量变异量的76.21%、教师质量变异量的69.22%、作业和考核质量的62.57%。学生满意度对学生归属感的路径系数为0.609，在线学习服务质量对学生归属感的路径系数是0.324，两者可以解释学生归属感变异量的81.48%。相对于原始预测模型，替代模型的解释力提高了2.09%。而且，研究还发现，在线学习服务质量不仅对学生归属感有直接影响，它还通过学生满意度对学生归属感有间接影响。因而替代模型支持本研究所提出的假设H1、假设H2、假设H3、假设H4。

五、讨论和建议

随着在线教育的快速发展，开放大学在系统架构、职能划分、核心工作方面都紧密围绕如何为学生提供优质教育教学服务而开展各项工作[26]，以便提升学生的学习满意度和学校归属感。开放大学建设需要突出服务这一办学宗旨、培养高素质的在线教师队伍、提供丰富的优质教学资源、提供强大而丰富的技术平台作支撑、提供高质量的学习支持服务[27]。

目前，针对在线学习服务质量影响因素与学习满意度和归属感之间的关系，国内开放大学对此展开的全面而系统的分析性研究还不多见，本研究对此进行了有益尝试。结果显示，在线学习服务质量的影响因素包含平台、管理和支持服务、课程、教师、作业和考核。这和以往研究的结论一致。例如，李定[28]、程慧平等人[29]的研究就证实系统质量、信息质量和服务质量是影响在线学习服务质量的主要因素。

研究还发现，影响在线学习服务质量的因素按照其相对重要性依次为在线学习平台质量、管理和支持服务质量、课程质量、教师质量、作业和考核质量。这表明开放大学已经跨越了信息技术基础设施投资建设的阶段，数字化学习环境的硬件设备已经不再是影响在线学习的主要因素。同时，学生日益重视课程建设质量和追求个性化的管理和支持服务，关注学习过程中的作业和测试是否提供了具体明确的指引，它们的长度和难度是否适宜，学校能否给他们的学习提供及时的反馈。他们也很关注教师是否具备开展在线教学所需要的各项技能，能否营造有利于在线学习的数字化学习环境。这些具体来说，就是管理和支持服务质量、课程质量、教师质量、作业和考核质量对在线学习服务质量具有十分重要的影响。

研究还显示，在线学习服务质量会直接影响学生的满意度和归属感，满意度会影响归属感。即服务质量越高，学生满意度就越高；学生满意度越高，学生归属感就越高的结论不仅适用于传统高校，也适用于开放教育。本研究发现对开放大学建设具有以下启示：

第一，开放大学必须特别重视在线课程平台质量。在线学习主要借助在线学习平台的互动实现，因此，课程平台的质量直接影响在线学习效果。开放大学首先必须确保在线课程平台的稳定运行。其次，在线学习平台要能够兼容当前主流的操作系统和浏览器，学习者打开在线学习平台网页时应选择任何浏览器均可使用。第三，随着智能手机的普及和移动学习的兴起，在线学习平台需要提供移动学习功能，满足学习者碎片化学习和碎片化管理的需要，解决成人学生的工学矛盾。第四，许多研究证实了在线学习平台易用性的重要性。为此，课程平台上的信息必须易于访问，及时响应学习者的学习需要。同时，学习内容的组织和结构必须真正符合逻辑。组织结构良好的导航系统有助于学习者轻松地检索到所需的学习信息，能提高学习者的学习积极性和自我效能感，进而提高他们对在线学习平台的满意度。

第二，管理和支持服务质量是影响在线学习服务质量的重要因素。因此，开放大学必须在实践中贯彻以学习者为中心的服务营销理念，为学生提供高质量的在线学习支持服务。要让学生在在线学习过程中能够快捷、准确、方便地找到需要的信息，例如课前、课中、课后的信息查询，以及选课、招生、缴费等手续办理方面的信息。课程学习过程中应为学生提供准确、及时的在线学习和考试指引，提供关于各种疑难问题或复杂教学内容的咨询，及时提供满足学生需要的各种教学管理信息，迅速处理各种教学管理问题或事故。

第三，开放大学还必须重视在线课程质量建设。课程需要提供多种类型的学习资源；所有学习资源都应该有助于实现课程学习目标；课程中提供的视频资源应制作恰当，能够吸引学习者的注意力；各种文本资源可读性强，有利于学生学习；学习资源需要正确标注来源，引用得当。学习资源应该通用、不过时。此外，为了拓展学生的视野，教师还需要提供补充学习资源和参考书目。此外，设计的课程学习活动应该有助于达到既定课程学习目标和增加学生间的互动机会；明确说明学生学习参与的要求；明确说明教师答疑时间以及作业反馈等计划。

第四，影响在线学习服务质量的另外一大因素是教师质量。教师质量是在线课程质量评价中的重要因素，并在许多研究中得到证实。目前，不少人对于在线学习质量持怀疑态度，因此，提升教师素质对于开放大学建设和发展具有重要意义。开放大学必须选择具备扎实专业知识背景的高素质教师，确保他们具备开展在线教学所需的教学知识和技术知识，熟悉在线教学规律，能够创设有利于学习者主动学习的在线学习环境。

第五，作业和考核质量是影响在线学习服务质量的另外一个重要因素。开放大学学生大多为在职学习，他们学习目的性较强，并把能否通过考试作为一个重要的观察指标。作业和考核是促使学生主动学习的有效手段，它有助于教师了解学生是否达到了预定学习目标和学生判断自己的学习进展及不足。为了调动学生的学习动机，教师需要将课程考核嵌套在课程学习活动设计中，并且需要明确说明课程的评分规则以及作业和学习参与等情况的评价标准。测试应该循序渐进，方式应该多种多样，试题长度和难度应符合学生实际情况。

开放大学必须通过不断提高在线学习服务质量影响因素的水平来提高在线学习服务质量，进而提升在线学生满意度和归属感。学生对学校的归属感越高，他们越可能选修更多的在线课程；毕业后，他们既可能以在线形式学习研究生课程，也可能向他人推荐自己的母校。

六、研究局限和后续研究计划

了解影响因素是改进学习支持服务质量的前提。本研究通过探索和确定在线学习服务质量影响因素及其与学生满意度、学生归属感之间的因果预测模型，为发展在线学习支持服务提供了理论支持。此外，研究结果还有助于开放大学通过改进学习支持服务实践、提高在线课程建设质量等，提升学生满意度和归属感。

当然，本研究也存在一些局限。首先，本研究仅以一所开放大学进行研究，而不同开放大学在教师素质、课程建设质量等方面可能存在差异，因此，本研究结论可能与其他开放大学不完全相符。第二，本研究只分析了在线学习服务质量与学生满意度和归属感之间的关系，其他诸如学校声望等因素也可能会影响学生的满意度和归属感。另一个可能的影响因素是学校差异，例如，以面授教学为主的普通高校和以在线学习为主的开放大学存在一定差异，因此，这两类高校的在线学习服务质量影响因素是否相同？这些不同因素对在线学习服务质量的相对重要性是否存在差异？这些都有待进一步的研究。