胜任力模型下乡村旅游人才培训体系的构建

刘魁 贵颖祺

摘 要：伴随国家乡村振兴战略的进一步实施，乡村旅游市场相对以往会更加的活跃，接待游客数量增加，这就要求乡村旅游从业人员能够提供更好的服务，以满足客户更高消费需求。提升乡村旅游从业人员的服务质量，则需要有更加科学、完善、针对性强的培训体系。基于胜任力模型构建乡村旅游从业人员的培训体系能够更好地满足培训者的技能、心理、意识层面的需求，有效提升从业人员的整体素质和能力。

关键词：胜任力 乡村旅游 培训体系 意义

中图分类号：F592.7

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2023）07-138-02

一、引言

中国乡村旅游具有独特的优势。目前我国12.8万个贫困村中有一半以上的村寨适合发展乡村旅游，从全国数据看，乡村旅游资源占全国旅游资源的7成以上。近年来，越来越多的都市人愿意远离城市，回归大自然，体验农村生活，各种农耕体验活动、种植、采摘活动等形式在全国各地大量涌现，成为我国旅游业的重要板块，也是未来发展速度最快、增长潜力最大的板块。

乡村旅游有着自由的独特性，目前国家虽然在标准化方面做出一些努力和尝试，在吃住行游购等方面进行标准化的约束，但各地条件有限，与以往城市旅游有着显著差别，服务差异显而易见，但这也容易造成游客消费体验不佳，所以在这重要时期，乡村旅游对于旅游专业人才的培养迫在眉睫。

二、胜任力及其模型的基本含义

1.胜任力概述。管理学家泰罗认为：胜任力即在某一工作中将卓越成就者与普通者区分开的特征，包括知识、动机、自我认知或操作技能等在内的任何可以被可靠测量或计数的个体特征。美国心理学家斯班瑟再次对胜任力进行定义，他认为其是指在特定组织、特定岗位上将表现优秀的员工和表现一般的员工区分开来的、与业绩水平有关的任职者的重要个体特征和行为。

笔者认为，胜任力是指更佳的态度胜任某项工作而表现出的个人特征，能匹配最佳能力的工作带来更好的绩效。

2.胜任力模型。识别胜任力的主要方法是构建与研究对象相一致的胜任力模型。笔者认为乡村旅游人才培训体系应从构建胜任力模型角度出发，先从意识、技能、核心能力等因素进行选择，合理设计每一因素占比，达到最优化的胜任力模型，从而全方位地进行乡村旅游人才培训，包括能力、技能、价值观、形象等。

胜任力模型中，真正拉开从业者收入的并不是显现的能力素质，而是来自于隐形的能力和素质，比如在该胜任力模型中，优秀的从业者对于服务性工作不仅是谋生的一种手段，更是个人价值的体现，在对客服务中展示出自己的才能，能够帮助到需要帮助的人，这种超越一般性劳动付出所获得的成就感，就成为乡村旅游人才最大的激励因素，也是能够在这个行业中持续工作的根本。同时，正是因为对工作的高度认同，对于工作过程中的标准会更加重视，不是简单地完成工作，而是高标准地完成工作。对于工作场合下能更好地执行相关的指令，快速、高效地完成各类工作。

三、胜任力模型的构建对乡村旅游人员培训的意义

1.系统化、科学化、最优化构建培训体系。胜任力模型除了注重员工的表现，如旅游基础知识和基本技能外，也同时会关注其思维方式、工作动机、工作认知的培养。

2.多元化、目标化、合理化培训体系的构建。基于胜任力模型，乡村旅游人员培训将结合行业特点、本土化特色、个人特征相结合进行培训，培训方式将实地化、实景化、多元化，培训人员在这种方式下将快速实现自身的进步与成长。

四、乡村旅游人才培训胜任力模型的基本框架

乡村旅游依赖农户，主要是以体验式活动为主，在短期度假中所占比重高，结合近几年的数据分析，各地对乡村旅游人员的要求比较高。结合胜任力理念，笔者归纳为专业知识、动手技能、工作态度、工作动机、工作理念等因素，再结合胜任力模型中普通员工和高效员工的能力区分，针对不同能力和素质的培训内容和方式也会有所差别。

1.专业知识及动手技能。乡村旅游人才所具备的专业知识和动手技能包括理论知识、可持续开发、市场开拓、法律法规、规划发展、实际操作等方面的知识。（1）基本理论。国内外乡村旅游发展的经验，乡村旅游的定义、分类、模式。各地对乡村旅游的认同和理解。以便达成统一认识，便于培训目标的制定。（2）环境保护与开发问题。资源的有效利用和可持续开发是乡村旅游持续性发展的重要目标。所以需要对乡村旅游资源进行科学分析，有效规划，不能过度开发，在开发过程中既要保证合理、便利、有效的前提，包括自然资源和合理开发利用、相关旅游产品的研制和生产、特色产品的加工和銷售等，要体现产品的差异性。（3）开拓市场。依据市场现状进行市场的细分、定位，新市场的开拓、联合经营的开发与合作，精品线路的设计等等。利用现代市场观念对乡村旅游进行开发、运营和管理，提高乡村旅游人才的市场意识。（4）法律与政策问题。知法、懂法、守法是乡村旅游发展过程中的重要前提。通过法律与政策法规的培训，让从业人员具备法律意识，在法律规定范围内合法经营，避免法律风险。（5）规范发展问题。规划是乡村旅游发展过程中重要环节，只有好的规划才能让客户住得舒服、吃得放心、玩得开心，值得留念和回味，才能产生二次消费和重复消费，所以要加强对乡村旅游人才规划专业技能的培训，从卫生、安全、消防、紧急救援等方面开展有效培训。（6）实际操作技能。结合住宿和餐饮的服务标准，对乡村旅游从业人员开展专业技能的培训，由散漫自由从业者转变为专业人士，提升从业人员的专业素养，有效提升服务的档次。

2.工作态度、工作理念、工作动机。该类别的能力和素质相对隐性，更具备个体差异。意识形态方面的培训更需要深入被培训者的内心，结合心理辅导、前景规划、幸福定义等专题培训，让被培训者对从事的工作和岗位有全新的认识，从根源上解决我为什么而工作的问题，只有源自内心的工作认同感，才能够让实际的工作才能更持久。对于知识层面的培训则是重要的支持，由被动灌输式的培训转化为主动吸收式的培训，只有这样才能提升培训的效果，才能让乡村旅游从业人员转变自身的角色，主动发现服务过程中的问题，主动想办法去解决服务中的问题，以此来提升服务过程的质量和效果，赢得客户的信赖和支持，才能吸引客户、转化客户，以点带面吸引更多的游客参与到乡村旅游中，形成持续性、重复性的多层次消费，稳定乡村旅游的客源，形成可持续性的开发。

五、基于胜任力模型的乡村旅游人才培训体系构建

1.科学合理设置培训目标。由于培训对象是当地的从业农民，培训的目标是要这些从业人员掌握旅游接待、项目开发、运营管理、持续经营的专业技能，在确定这些培训目标的同时，引导从业人员实现身份的转变，由农民向职业人的转变。同时需要让接受培训的对象明白自身与专业人士之间的差距，以此确定培训的目标。

基于胜任力模型，乡村旅游培训目标中应包括意识模型、技能模型、核心能力模型中的专业知识、操作技能、思维模式、职业素养、管理能力、工作动机、工作价值等方面，通过对目标的合理设置，来提高他们的工作胜任力。

2.科学系统设计培训内容。针对目前培训教材过度理论化，主要是以城市旅游为对象的培训情况，需要结合乡村旅游的特点制定相应的培训内容，让培训内容更符合乡村旅游发展的实际情况。本文主张的培训内容将结合胜任力模型中的重要因素，将意识模型、技能模型、核心能力模型相结合，包括卫生、健康、安全、紧急救援的专业操作标准和要求，旅游产品及项目的合理开发流程、旅游项目科学运营与管理、旅游接待礼仪等专业知识。

3.科学人性化采取培训方式。在培训过程中，要短期目标和长期目标相结合，实际操作技能与意识层次培训相结合，既要让培训学员短期内能看到培训的效果，能够立刻运用于实际开发，又要让学员在培训过程中产生潜移默化的改变，凸显学员学习动机、职业归属感、专业理论知识和操作技能、创新思维、团队合作等胜任力。因此，科学人性化采取相适宜的培训方式至关重要。培训的方式可以项目化，通过小组任务形式激发受训人员的主动性，同时也建立团队之间的沟通和合作，通过视频等教学素材，让学员真实感受到培训的效果，经典案例的分析和探讨，更能激发参训人員的参与度。

4.科学分析受训者需求。受训者的需求可以从受训人员和乡村旅游消费者两个层面进行分析。一个是受训个人层面对专业技能的需求，另一个方面是从需求方面进行的分析，两个层面需求的结合可以使培训的目标更加清晰，培训的内容更有针对性，培训过程更容易产生效果。

5.科学合理利用培训评价。除了以上几点外，培训评价同样是不容忽视的培训环节。基于胜任力模型，乡村旅游人员的培训评价也应该更为多元化、标准化。评价维度可从培训学员的“日常表现力”“学习力”“行动力”等方面展开。同时，培训评价还要从培训师、培训实施机构、培训学员、行业顾问等维度进行，要充分了解自己在乡村旅游培训中的不足之处，从而规避，使在今后的培训和实际工作中不断进步。

六、构建乡村旅游人才培训体系的意义

基于胜任力模型构建乡村旅游人才培训体系，最大意义是从农村开始打造“学习型组织”，乡村旅游是朝阳产业，更需要学习型组织来做支撑。学习型组织具有社会整体化和团结互助的功能，乡村旅游人才培训要吸纳有共同学习目标、学习兴趣又乐于分享、交流的员工一起学习，从而提升他们的综合素质和胜任力。

作为农村职业教育的新领域，乡村旅游的人才培养具有广大的市场，在乡村振兴的背景下培训需求也会大大增加。结合胜任力模型所构建的乡村旅游人才培养模式，更具职业、行业的特定，培训的内容更有针对性，能够切实提升乡村旅游从业者的服务意识和专业技能，为乡村旅游的兴旺发达提供人才保证。既解决当地就业问题，又能给当地人增加营收，所以需要进一步探索和完善相应的培训机制，使得培训活动更加有效。

[基金项目：湖南省教育厅科学研究项目优秀青年项目：20B188“5G+智慧教育”视域下专业课程教学模式设计与应用研究——以《创新创业基础》课程为例。]

参考文献：

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[5] 罗文斌等.乡村旅游开发中女性村官参与行为影响机理研究——以湖南省女性村官为例[J].旅游学刊，2017．

（作者单位：1.湖南工业职业技术学院 湖南长沙 410208；2.常德财经机电职业技术学院 湖南常德 415000）

［作者简介：1.刘魁（1981—），女，汉族，湖南常德人，硕士，副研究员，研究方向：创新创业、管理学；2.贵颖祺（1982—），男，汉族，湖南常德人，硕士，副教授，研究方向：计算机软件技术、职业教育改革。]

（责编：赵毅）