有必要完善加大對消費者的保護

菱木

很多澳門人對新消保法不曾關心，少數有了解的多是因曾遇消費糾紛，才被動認識了消保法是什麼東東。現行新《消費者權益保護法》的法律文本是2022年1月1日開始生效。據資料文本旨在：保障消費者獲提供具安全及品質的商品或服務、維護經營者與消費者之間所建立的法律關係的公正及平等、提高營商行為的透明度、保障消費者的合法利益及打擊不正當營商行為。《消費者權益保護法》對消費者、經營者及商業場所等的定義作出明確規定，列出消費者的七項主要權利：指導及取得資訊權、健康及安全保障權、商品及服務的品質保障權、經濟利益保障權、損害賠償權、有關消費者權益界定的參與權，以及獲得法律保護及便利訴諸司法的權利;規範價格的標示、收據的發出及消費者的損害賠償權等，以及規定消費者在特定類型的消費合同訂立後7天內享有自由解除合同的權利;詳細制訂有關誤導性及威嚇性營商行為的規則。值得關注其後續影響的一項是，新法對個人資料的收集、保存、處理及轉移有嚴格的規定，強調須遵守《個人資料保護法》（第8/2005號法律）的規定。

澳門消費者委員會根據1988年的《消費者的保護》法律履行法定職能，依法向消費者提供服務。其職責包括：對行政當局將訂定之保護消費者的政策發表意見；與同類實體接觸及推動保護消費者之共同工作，尤以指導及提供資料之工作為然；研究及推行對較不受照顧之消費者，特別是老年人、傷殘人士及經濟薄弱者之特別輔助計劃；對消費者的指導及資料提供，提出建議及進行活動；鼓勵經濟及專業代表團體編製管制其會員活動的法例；研究消費者所提出的聲明異議及投訴，並將之轉達有權限的公共部門；對一般消費的財產及服務取得範圍所出現的輕微糾紛，提供調解、中介及仲裁的機制；推動、執行及加強本法律規定之措施；將由法律賦予之任何其他職責。上述直接影響到市民的消費權益的，也是消費者最關切的一項職責是：對一般消費的財產及服務取得範圍所出現的輕微糾紛，提供調解、中介及仲裁的機制。當消委會接獲消費者投訴，會透過調停方式處理雙方的消費爭議，倘雙方仍未能取得和解共識，再提交澳門消費爭議調解及仲裁中心透過調解或仲裁解決。社會上過去有意見認為，由於消委會並非執法機構，以調停人的身份處理消費者的投訴，對不良商家的阻嚇力有限，亦間接令市民擔心訴訟成功的難度過高而卻步。

據消費者委員會今年3月公佈的消息，2022年全年共接獲4230宗投訴，當中僅有違消保法82宗開罰。另去年至今年年初，經粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺轉介，涉及粵澳的消費爭議個案共有27宗。試問以疫情下的營商環境，一年內高達4230宗消費者投訴，當中僅有82宗被消委會開罰。以這樣的數據，大家對消委會的協助工作是否满意？同樣令消費者失望的是，消委會至今沒有權力去公開所有投訴個案涉及哪些商家。因為按照消保法規定，消委會須遵守《個人資料保護法》（第8/2005號法律）的規定，不能透過公開點名經營手法不當的商戶以示制裁。消費者無從得知每年經消委會成功及不成功調停的消費者投訴個案詳情，更不可能期望從消委會渠道得到不良商家黑名單，以作警示作用。印象中，消委會近年做得最得市民心的一件事，是在疫情期間，有商戶因趁政府推消費券抬價而遭消委會取消誠信店資格。在此建議啟動完善這個推行20年之久的“誠信店”計劃，對那些涉有不誠實經商跡象的商家，明文提示在一定年期內不得申請或永久不得申請誠信店，為保障消費者權益出一份力。近日有朋友因一宗不愉快的購物經歷引起消費糾紛，而满腔熱情向消委會求助，發現得到的幫助並不如預期，產生巨大的心理落差，期間獲職員告知：消委會的工作是協助消費者與經營者解決消費爭議，成不成功，視乎商家和消費者的誠意和配合。認為若遇到商戶不誠實合作的個案，消委會根本無計可施，這樣的消費者委員會和無牙老虎有何分別！

本澳作為世界旅遊休閒中心定位的旅遊目的地，每天大量遊客來澳購物消費，一宗又一宗的消費糾紛絶非冰山一角，背後更多的隱形個案沒有人知。近年內地旅行社團友因在澳被迫消費購物而造成的消費糾紛時而發生，社會負面影響很大，對本澳旅遊形象造成很大的傷害，隨著本澳營商環境一路向好的發展趨勢，相信未來消委會接收的各類消費投訴個案會持續上升，若沒有一套完善的以消費者為本的消費者保護法，將來的投訴數字難以想像。說到底，為更好地保障廣大市民、遊客消費者的消費權益，有必要檢視《消費者權益保護法》中部分保障消費者權益不足的條文，包括提升消委會的法定地位、賦予其執法權力以及介入對經營手法不當的商戶的投訴等等，助力構建一個“安心消費，誠信澳門”的城市形象。