电子电器行业：新家电产品投诉集中

罗克研

2022年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于电子电器的有效投诉涉及国内市场60家不同类型的品牌。

其中大型家电占总投诉的38%、手机投诉占比20%，电脑数码产品占比17%，小型家电产品占比13%，其他产品占比12%。细分类型中发现，排名前6位的投诉分别为手机、电脑、电视、空调，冰箱和洗衣机，这6类投诉占到总投诉的一半以上。

按照消费者投诉的主要内容综合分析，其中售后问题占比总投诉的53.3%，质量问题占比29.5%，价格争议占比12.5%，平台纠纷占比14.7%，支付问题占比8.3%。

消费投诉呈现三大特点

记者梳理了中国质量万里行消费投诉平台2022年电子电器消费投诉后发现，整体的消费投诉呈现三大特点。

一、“新家电”产品质量投诉增多

家用电子类产品与消费者的生活密切相关，随着家电产品进一步向高端化、智能化、绿色化升级，并且由于技术进步和产品迭代速度加快，这一品类围绕着多种场景产生了多种新兴的家电产品，比如料理机、空气净化器、扫地机器人、智能投影仪等等。此外，洗烘一体机、超薄平嵌式冰箱等不断拓展细分赛道的“新家电”在市场上走俏，整体增速超行业平均水平。

据《2022年中国家电市场报告》显示，2022年，“新家电”销售规模迅猛增长，部分品类销售出现井喷，整体增速远超行业平均水平。游戏电视零售额同比增长202%，自清洁扫地机器人同比增长150%，新风空调同比增长237%，射频美容仪同比增长110%，空气炸锅同比增长174%，低音破壁机、果蔬净化清洗机同比增长分别高达2370%、457%。

消费者在使用这些新产品的过程中，也碰到了关于质量方面的问题。

据中国质量万里行消费投诉平台案例显示，2022年，江苏的段女士购买了一款空气炸锅，买回来第一次烤山芋，烤了三个小时都没熟。联系客服被告知方法是错的，段女士质疑新买的空气炸锅怎么就出问题了？她打给品牌方售后，确定了机器是坏的，然后就找平台希望换货，但平台不想给她解决，叫段女士开证明。让段女士不解的是，厂家售后已经确认是机器问题，平台为什么不承认？以没有证据证明机器是坏的为由拒绝给段女士换货。

此前，一直在医疗器械和家用电器中间地带徘徊的射频美容仪进入了新的分类监管时代。

2022年，《中国质量万里行》杂志社报道了《初普美容仪召回难令消费者满意》的相关稿件，稿件中提到，广州的张先生在使用该产品几次后发现温度过高，且出现有烫伤的情况。

2022年8月，张先生上网看到初普Stop Eye型一代美容仪器有安全问题需要召回，想着自己购买的这台美容仪就在召回之列，可他从未收到过商家给出的召回通知，随后他向平台客服询问，被告知只需寄回商品维修。

去年7月，国家市场监督管理总局发布一则《新基石（深圳）科技有限公司召回初普牌第一代Stop Eye家用射频美容仪》的通告，因在极端情况下存在导致皮肤烫伤的安全隐患问题被召回，涉及数量超过18万台。

二、部分“网红”家电产品质量受诟病

当下，一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、虚假宣传，无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。

此前，某知名网红主播在直播间推荐金正轻音加热破壁机，后被“打假人”质疑产品“虚标功率”。由于在直播宣传中存在发布虚假广告行为，相关产品销售企业被监管部门处罚。

近几年，扫地机器人的热度越来越高。不过，消费者在使用产品的过程中还是会发现了一系列连带性问题，如机器使用寿命短、开关机故障、网络断链、定位基站困难等。

据中国质量万里行消费投诉平台案例显示，2022年，江苏常州的高先生购买了一款全能扫地机器人，使用期间出现过断线、丢图、无法避障，定位失败等问题，不能正常工作。售后告知他让重新建图，多次尝试还是出现问题。高先生称，该产品的摄像头并没有广告宣传的如高清视频那么清晰。

苏州的王女士在使用某款扫地机器人4个月后，产品总是出现刮地板，网络连接失败问题。联系售后客服，承诺给她退换货，可换货后不到半年，依旧出现相同问题。王女士把这个扫地机器人放在邻居家、亲戚家，都是连接失败。维修人员告诉她换路由器，但依旧不可以正常连接。王女士认为，当初购买产品，客服宣传可以使用wifi6路由器，而使用中却被维修人员告知不能使用。

三、售后维修不规范、不及时

根据中国质量万里行消费投诉平台关键字检索发现，涉及“售后”、“售后服务”等相关投诉占到了总投诉的53.3%。

随着家电产品智能功能的提升，消费者对于家电产品的后期服务，使用、清洗、保养需求都大幅增加，但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上，无法为不同的产品提供差异化服务，这也是当下不少家电产品在服务投诉方面的老大难问题。

据消费者投诉信息反馈分析，一些商家承诺免费上门安装，但安装人员上门后却又以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用。主要有小家电维修难、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，“三包”期内以消费者私自拆机、人工损坏等理由拒绝为消费者免费修理，部分商家不落实延保服务承诺，“延保”与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

此外，商家与平台之间的协调机制也让消费者在维权过程中经常会感受到相互推诿。

据中国质量万里行消费投诉平台案例显示，重庆郑先生2021年底购买了一款热水器，2022年2月26日发现漏水，反馈给平台的品牌方，2月28日有人联系他说是该品牌的工程师，上门维修时穿着该品牌的工服，但所持有证件有效期为2021年。維修人员在通过拆机后确认漏水位置，平台要求开具鉴定单，但是该工作人员表示什么单据都没有。

2022年消费者关注的投诉热点

1.智能电视平台“套娃式”收费

随着电视硬件利润逐年下跌，电视厂商便将页面广告、会员抽成作为重要的盈利方式。由于智能电视系统内各模块资源相互独立，消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。

同时，视频平台也在最大程度“收割”利益，同一家视频平台推出不同端口，电视端和手机端互不兼容，且会员充值体系不一，损害了消费者体验。

此外，视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

2.小家电质量参差不齐

一般在正規的家电商场设有专门销售柜台的小家电，价位比较高，质量相对有保证。通过网购、地摊等销售的小家电质量参差不齐，产品功能和指标不符合国家统一标准，部分产品缺少3C认证标识，这样的小家电产品易存在一定安全隐患。

由于小家电产品由于准入门槛不高，更新换代频繁，使得厂家规模小数量多，相应的售后维修站点稀少，维修成本居高不下、维修不方便是消费者面临的另一个重要问题。小家电产品一旦出问题，一般都源于核心部件，其价格往往是小家电零部件中最高的，因此维修费用居高不下。

此外，由于小家电产品型号众多，且更新换代速度非常快，涉及到产品质量、售后服务等多方面的使用体验，且牵扯到品牌、渠道、行业和专业知识较多。出现问题后，往往很难找到统一的零配件，导致无法维修。消费者一旦遇上了问题，不光面临自身的经济损失，还可能会遇到商家推诿责任、难以维权等情况。

3.儿童智能手表诱导消费

近年来，儿童智能手表的功能不断延伸，除了定位、接打电话外，还可以微聊、视频通话、拍照发好友圈、留言评论等，甚至内置益智游戏，又有支付功能。当儿童手表逐渐成为不少孩子“标配”的电子产品，其存在的问题亟待引起重视。

儿童智能手表的投诉中，有不少与诱导消费有关，以及部分游戏软件重复扣费、多次扣款等问题。在中国质量万里行消费投诉平台上收到的案例显示，杭州的一位消费者投诉称，孩子使用的某款电话手表中内置的“梦想庄园”、“兜兜龙”等相关APP，在孩子没有消费概念的年龄，诱导孩子消费，支付全过程小孩子可以独立完成，无需使用密码、直接扣费，且无任何提醒。

根据统计显示，有约15%的消费者称遭遇儿童手表个人信息泄露事件，有三成的消费者称希望对儿童手表采取一些措施以进一步提升手表信息安全性。

4.智能手机折叠屏问题

IDC的数据则显示，2022年全年中国智能手机总出货量为2.86亿部，同比下降13%，创有史以来最大降幅。

智能手机的消费投诉主要围绕屏幕和电池两大方面，电池鼓包、屏幕出现闪屏等，此外还有一些手机系统卡顿的问题出现。

2022年，中国折叠屏产品全年出货量近330万台，同比增长118%，增速高于预期。

折叠屏这一新兴产品形态的出现，也拉高了屏幕维修成本。有不少消费者在投诉平台上反映，官方鉴定屏幕“人为损坏”不合理等情况出现，致使在保期内的折叠屏产品自身屏幕出现问题，需要消费者自负高额屏幕维修费用的情况多次出现。

应对未来产品智能化趋势

在质量强国战略等国家政策的推动下，电子电器等相关产品质量特别是知名品牌的产品质量已经有了大幅提升。数据显示，2022年，中国家电线上市场零售额达4861亿元，同比增长4.24%，家电网购占比升到58.2%，远高于中国整体网购渗透率，进一步夯实家电“网购化”“电商化”趋势。城乡家电市场的消费鸿沟持续缩小，下沉市场家电消费结构同步向高端化、绿色化、智能化转变。

伴随着电子电器行业发展迅速，投诉内容也更加多样化。商家不仅仅需要持续投入资源解决质量相关的投诉，也需要认识到产品智能化趋势，以及这一趋势下消费者对于高质量客服、软件支持的更大需求。