2022年度3·15消费投诉大数据报告

雷玄

又到一年“3·15国际消费者权益日”，《中国质量万里行》连续七年发布3·15消费投诉大数据报告，是一份围绕投诉渠道、投诉月份、行业分类、投诉性质以及投诉诉求五大维度的综合统计分析报告。

具体内容如下：

（1）按投诉渠道分析

按投诉渠道划分，《中国质量万里行》主要分为电脑端和移动端两类端口接收消费者的实名投诉。《中国质量万里行》2022年消费者投诉数据来源显示，电脑端网页略高于移动端渠道。

根据《中国质量万里行》实名制投诉要求，需要消费者实名填写并提交消费投诉关键信息，并尽可能地收集消费维权的举证材料。这一投诉渠道的情况，与2020年消费者投诉渠道占比类似，与2021年消费者的投诉渠道以移动端为主发生了变化。结合单个消费投诉的举证材料来看，消费者提供的事实性材料更加多元。除图文资料以外，消费者提供的音视频资料更多，在关键消费节点上的取证材料更丰富。

（二）按投诉月份分析

根据《中国质量万里行》2022年消费投诉数据显示，3月、1月、2月，成为月度消费投诉量排名前三位的月份。一方面，受传统的3.15国际消费者权益保护日的影响，消费者对3月的消费维权问题的信息量增幅明显，人们对于自身合法权益的保护意识不断增强。另一方面，受电子商务行业的消费投诉占比最大的因素影响，《中国质量万里行》消费投诉数据的峰值与电商平台的6月、11月、年底大促等购物旺季息息相关，投诉量也会相应增加。

（三）按行业类别分析

结合《中国质量万里行》2022年消费投诉数据，针对企业和消费者广泛关注的电子商务、教育培训、电子电器、汽车行业、物流快递、房产家居、旅游行业等重点行业数据进行梳理后，不难发现：

第一，电子商务成为消费投诉的重点行业。近年来，随着我国数字经济的蓬勃发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式。《中国质量万里行》消费数据显示，电子商务类消费投诉占全年投诉的31%，居各行业之首。

据统计，自2013年起，我国已连续多年成为全球最大的网络零售市场。但伴随网络经济的快速发展，网络消费纠纷案件呈现出快速增长的特点，消费维权实践中也出现了一些新情况、新问题。2022年，直播带货、跨境电商、生鲜电商、在线拼团、在线文娱、私厨定制等各种“云消费”模式涌现，成为受疫情影响消费疲软下增长亮点，但相关消费投诉也在攀升。消费者大多选择居家消费，“宅”经济引发消费投诉新热点，直播购物、在线视频、社交电商等成为网上消费的重要部分。

网络购物方面，传统电商购物平台的消费投诉逐渐转向直播购物。投诉问题主要围绕商品质量问题、延迟发货、霸王条款、虚假宣传、售后服务等方面展开，消费投诉的主要诉求是退换货、赔偿、道歉、退款等。从投诉性质看，排在第一位的就是质量问题。2022年央视“3·15”晚会曝光的翡翠直播售假骗局，以及媒体揭露的直播间产品的虚假宣传、以次充好、主播超低价引流等问题引发网友热议。

在线视频方面，消费者反映问题主要集中在：超前点播不合理，涉嫌重复收费；“免广告”不兑现，视频插播广告；自动续费的提示不明显，取消途径难以查询，消费者容易误买。还有的依靠调整费用、更改权益等文字游戏来补亏，降低消费信任。

在“种草”类社交消费平台方面，《中国质量万里行》主要收到消费者关于虚假宣传、商品以次充好、订单被取消、售后难、违规收集用户个人信息、封号限流等方面的问题。

第二，电子电器行业投诉多集中在“网红”小家电。《中国质量万里行》2022年消费投诉数据显示，消费者反馈的电子电器类投诉多以网购平台方式购買为主，问题集中以下几方面：一是部分“网红”家电产品质量受诟病。如一些“网红”小家电以高颜值、新创意、低价格为卖点吸引年轻消费群体，但产品质量不高、虚标功率、无“3C”认证等问题深受消费者诟病，可能存在安全隐患。二是售后问题。主要有小家电维修难、家电售后上门检查或维修不及时、不能在承诺的期限内修理完毕，“三包”期内以消费者私自拆机、人工损坏等理由拒绝为消费者免费修理，部分商家不落实延保服务承诺，“延保”与“三包”混淆、“保修”并非免费“包修”等。

第三，新能源汽车制动系统的的关注度较高。2022年，汽车行业的质量问题、服务问题、销售合同问题、未按时交付以及提车后降价问题，是车主们投诉较多的几个方面。产品质量方面，如行驶中突然加速、熄火、漏油、发动机异响、转向失灵等。受刹车失灵事件的影响，新能源汽车安全事故频发，品牌与制动系统相关的维权舆情居高不下，在汽车电控问题、电池问题及车身附件以及电器问题也成为车主担忧的方面；汽车售后服务方面，主要包括销售欺诈、未按时交付、服务流程不完善等；汽车销售合同方面，经营者利用信息不对称的优势，在车型配置、营销宣传、履行“三包”、产品迭代等方面不充分告知，导致后期发生各种消费纠纷。

第四，教育培训行业“退款”问题集中。从儿童艺能培训再到成人技能培训、考公考研培训这几年热度不减。

2022年，从《中国质量万里行》的投诉内容和舆情监测的数据来看，教育培训行业的消费投诉问题主要集中在以下几个方面：一是涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务。部分机构实际师资力量与宣传不符，课程内容敷衍；试课期内不满意不退款、线上课程未开通情况下收取大额“服务费”。二是诱导贷款消费。一些教育培训机构诱导学员付费通过“教育分期”进行，实际上是联合金融公司推广“考研贷”、“培训贷”，使得消费者走上欠贷之路。三是机构收费容易退费难。不少教育培训机构推出“包过班”，即学员考试不过，培训机构退全款。但当大批量学员申请退款时，教师失联、疑似跑路，易出现机构资金流受限的局面，退费困难，从而引发自身生存危机。

第五，房产家居行业，“保交付”成房企实力体现，装修按工期执行。

随着房地产进入深度调整期，《中国质量万里行》2022年房产家居行业数据显示，暴雷、停贷、降价、延期交付、产品品质下滑等问题时常发生，房产的“交付力”逐渐成为房企实力的重要表现。房企债务无力偿还导致多地爆出工程延期或停工，风波进一步传导至消费者，业主担心烂尾风险，因此房产家居类投诉量居高不下。

2022年，《中国质量万里行》房产方面的消费投诉主要体现在以下方面：第一，房屋烂尾引发纠纷。如部分开发商因挪用资金或销售量不及预期，导致资金链断裂，项目因此停工烂尾。部分消费者贷款买房，为此要求停交房贷，引发还贷风波。第二，房屋质量问题投诉，既有墙面开裂、地面空鼓等“显性”质量问题，也有卫生间渗漏、地暖破裂等后继使用后才能暴露发现的“隐形”问题；有的精装修房配套家居品质与承诺严重不符。第三，强制捆绑销售和交付。如开发商捆绑销售地下仓储或车位；在合同约定交房日到来时，楼盘尚未全部完工且不具备交付条件情况下，为逃避违约责任强行交房。第四，合同问题，开发商利用补充协议、特别约定等方式规避合同监管，制定不公平格式条款侵害消费者权益。

家居方面，消费者在家庭设计创意、智能化、现代化等方面提出了新的要求，家庭装修装饰成为新的消费热点，也成为消费者的“槽点”。主要投诉四个方面的问题主要有：一是装修合同存隐患，按工期交付难。部分装修公司未使用规范合同文本，而消费者在签约时忽视对合同条款的审核，关键节点的参数约定不详，一旦发生纠纷，停工或延期风险较大。二是建材质量不合格。不少消费者遭遇建材以次充好、假冒伪劣的情况，质量无保障。三是装修质量难保证。部分装修公司缺乏全周期管理水平，艰难装修完毕后短期内就出现质量问题。四是保修义务难履行。部分家装公司对保修责任推诿，保修期内不保修，或保修服务不完善、不履行质量承诺，甚至无法取得联系。

第六，新冠保险理赔难成为消费者关注的问题。《中国质量万里行》收到的消费投诉数据显示，疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映在理赔时遭遇各种“高门槛”。一些保险为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，面临赔付又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔；一些保险为拒赔玩“文字游戏”，以“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付；有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式逃避赔付责任。

第七，旅游交通行业，退款问题、网络欺诈、霸王条款成旅游行业消费投诉的重点。2022年，行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，预定的酒店、景点、机票被无故取消订单等问题，是消费者投诉的几个问题。《中国质量万里行》2022年收到的旅游交通行业的投诉问题主要有：因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难。

第八，快递不“快”，成为物流消费者最在乎也就是最容易产生投诉的问题。《中国质量万里行》2022年收到的物流快递行业的投诉数据，涉及多个物流快递公司，涵盖八类问题：送货慢、丢件、损坏、服务、赔付、虚假/代签收、价格/费用、偷盗掉包物品等。与2021年消费投诉量占比类似，数据显示，2022年消费者投诉数量前三位的是：延误、理赔、服务。

（四）按投诉性质分析

根据消费者投诉的性质，《中国质量万里行》对消费投诉的关注分为三大类：质量类、合同类、服务类，数据显示，质量类问题突出。《中国质量万里行》2022年度收到的消费投诉质量类问题居首位，约占总投诉量的35.89%，其次是服务类、合同类问题。

质量类问题占比首位，一直是消费者长期关心且越来越多消费者将其作为购买决策的首选因素。《中国质量万里行》2022年共接收相关商品质量问题投诉占比為35.89%，相比2021年占比略有增幅。投诉问题居前的分别为：广告中对产品质量作虚假宣传、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、生产日期和产品标签参数的问题等。

服务类问题占比第二。《中国质量万里行》2022年共接收相关服务问题投诉占比为34.14%，相比2021年的占比下降。消费者主要投诉以下几个方面：售后服务差、退货退款难、互相推诿等。

合同类问题类纠纷占比略有下降。主要反映教育培训协议退费问题，买车买房、订购家具、婚恋摄影等合同纠纷问题。

（五）按投诉诉求分析

在《中国质量万里行》受理消费投诉时，“投诉诉求”作为消费者投诉时的“必填项”，消费者的投诉诉求被分为10类诉求：退款、赔偿、道歉、发货、改善服务、换货、退货、维修、延长质保、问题解答以及其他诉求。梳理这一关键词发现，与2021年数据类似，消费者对“退款”的要求仍最高。