家庭网络使用月报提升家宽网络体验为精准营销赋能

李文静?范水香

摘要：随着家庭网络迈入千兆时代，用户对Wi-Fi 网络要求越来越高。为有Wi-Fi组网需求的光纤宽带用户提供“Wi-Fi质量提升”服务，如为全家Wi-Fi用户提供月度家庭网络使用报告，让用户更了解自己的网络使用情况，明明白白消费，成为改善服务的方向。本文提出通过质差路由分析及目标客户细分的方法，定位客户需求，为精准营销赋能。

关键词：河北移动；千兆宽带；全家Wi-Fi；家庭网络使用月报；差路由；精准营销

一、背景概述

（一）经济社会活动加速云化，家庭网络需求暴涨

后疫情时代，社会经济生活常态化在线，网络教学、线上会议、4K高清直播、云VR/AR等智慧生活应用需求暴涨，家庭成为新互联经济的关键场景，驱动高品质网络成为家庭必备要件。

（二）网络基建加码，运营商全千兆加速

教育部对“停课不停学”线上教学政策、工信部对宽带网络助教助学工作政策等，对运营商家庭网络建设要求加码。三大运营商加快全千兆布局，千兆Wi-Fi建设成为重要一环。

（三）用户网络体验瓶颈迁移，Wi-Fi组网业务市场广阔

消费者使用宽带的体验瓶颈已经由网络侧转到了家庭侧，运营商需要向社会大规模投放家庭宽带无线覆盖优化“一揽子”服务，例如提供高性能千兆双频Wi-Fi6路由设备和提供入户专业组网服务。

二、家庭网络问题情况

本文选取河北某地市某一日家庭网络的投诉数据进行分析。分析得出当前家庭网络质差包括以下三种类型。

①質差终端，包括SFU、IHGU、路由器等家庭网络终端。

②质差网络，包括弱光路、低质网线。

③质差使用环境，包括Wi-Fi干扰、IHGU/路由器布放不合理、带宽饱和、下挂设备过多等。

三种类型的各种组合形成了复杂的家庭质差网络，最终导致用户对家庭网络Wi-Fi信号覆盖、ping测试、测速用户体验等感知问题。

三、解决问题：家庭网络月报

家庭市场作为移动公司“四轮驱动”发展中的重要一环，如何深耕家庭市场、提升家庭网络品质，推动家庭网络迈进千兆时代显得尤为重要。随着智慧家庭时代到来，用户对Wi-Fi网络的要求越来越高。河北移动推出了“智能组网”服务，为有Wi-Fi组网需求的光纤宽带用户提供“Wi-Fi质量提升”服务。此服务包括专业级的Wi-Fi环境评测、组网设计、终端销售、调测部署等，达到Wi-Fi覆盖更优、上网更稳更快的目的。

随着智能组网业务升级全家Wi-Fi产品（中国移动全家Wi-Fi业务，旨在为用户构建一张畅快、便捷、稳定的家庭Wi-Fi网络，保障家庭网络“最后10米”的畅通与体验，实现智能组网、智能上网、智能护网），即设备与服务套餐规模推广，用户对产品的认知、体验需求进一步明确，建设智能组网业务免费权益，为全家Wi-Fi用户提供月度家庭网络使用报告，让用户更了解自己的网络使用情况。这不仅增加了用户黏性，更是线上家庭网络运营精准营销的抓手。

（一）家庭网络月报整体方案

家庭网络月报整体方案具体如下：通过获取网关在线状态信息、网关下挂设备信息、下挂设备流量、周边Wi-Fi信息等以及定期采集的组网设备数据，补充家庭网络信息；分析家庭网络使用情况，通过和家亲App（中国移动智慧家庭业务统一服务入口，是连接用户与业务、服务的桥梁，实现家庭设备统一管控，家庭用户统一运营等。）推送家庭网络月报，让用户更了解自己的网络使用情况。

河北移动多平台、多系统联动，构建、完善家庭网络质量分析能力，组网平台实现设备信息上报管理、业务监测信息上报管理、设备上行状态信息查询、下挂设备上报信息查询、设备Wi-Fi状态信息查询、周边Wi-Fi信息查询、设备质量分析等功能，提供设备质差终端清单，进行专项整治。

（二）家庭网络月报指标设计

对河北全省网关周期上报的网关状态信息、下挂设备信息等性能指标进行统计，分析出家庭网络基本信息、家庭网络使用时长、家庭流量使用统计、设备连接统计、下挂设备信息、CPU使用情况、Wi-Fi弱连接等数据，为进一步的数据分析提供数据支撑。

（三）质差分析与算法

基于前期对路由器研发及测试情况，根据用户实际网络体验，分层分级建立模型，制定了各维度质差模型。模型包含路由器与宽带带宽不匹配的质差模型（包含不符合100M带宽路由器清单、不符合200M带宽路由器清单、不符合300M带宽路由器清单）、潜在全家Wi-Fi路由器清单（无路由器清单）、高规格路由器清单（已符合300M及以上带宽路由器清单）、网络使用质差清单（包含上联状态质差、下挂设备弱覆盖质差、运行状态质差等）。

结合质差路由器模型及组网终端在平台周期上报数据。当前已具备1400余款路由器型号精准识别能力，同时获取上述路由器的有线协商速率、无线协商速率、单双频等性能参数。利用平台周期上报数据构建了路由器下挂设备数、设备在线时长、CPU使用率、RAM使用率、信号强度、协商速率、周边Wi-Fi数等30余项路由器的行为特征，构建网络使用质差清单。

基于终端性能参数和行为数据，构建质差路由器模型的特征工程。模型采用了一个月的数据作为训练集，从特征工程中选取对模型影响高的特征，并根据专家知识选定满足一定规则的数据作为训练集的正样本集，其他为反样本集合。在完成训练集选定和数据标定后，选择监督式学习算法来训练获取质差模型，选择使用随机森林算法和Grid Search算法对模型的参数进行调优，利用调参训练学习器，从所有的参数中找到在验证集上精度最高的参数，并得到质差路由模型。

四、成果展示

（一）家庭网络报告

基于河北移动千万网关、千万下挂设备与百万组网设备的大数据分析能力，为用户提供家庭网络报告，应用质差结果引导用户办理组网业务，如图3所示。

（二）用户精准推送

根据不同的用户画像，对家庭用户分类精准推送，推送不同的页面，展示不同的营销内容，促进宽带、智能组网业务营销转化，并推介和生活App，促进用户黏性与业务转化率。

按用户分类推送不同的页面：①全家Wi-Fi业务的用户，推送正常的家庭网络月报；②中国移动宽带且有质差路由的用户，推送质差路由页面并引导办理全家Wi-Fi；③中国移动宽带、无质差路由且非全家Wi-Fi 用户，推送全家Wi-Fi业务介绍页面，引导用户办理；④非中国移动宽带用户，引导办理中国移动宽带业务。

（三）客户融合迎回

家庭网络使用月报在和家親App发布，异网客户可注册登录，引导异网非中国移动宽带用户融合迎回后办理中国移动宽带，增加客户融合迎回营销触点。

（四）应用情况

产品定位家庭网络使用月报H5，可在和家亲及和生活App上直接展示，通过精准营销的方式带动家庭宽带、智能组网业务营销转化，同时推介河北移动和生活App。基于网络和大数据背景，发挥与家庭网络相关优势功能，对千万家庭网络用户进行推广，推广方式便捷且成本低。家庭网络使用月报上线以来，同步在和家亲App、和生活App推送报告，开展线上精准营销。截至目前，共有31万用户收阅家庭网络使用月报，精准营销的预约点击量为5.16万，预约点击率为16.6%。

五、后续展望

通过远程精准识别用户家庭Wi-Fi网络质量，精准建立网络质差数据，降低营销成本，发展全家Wi-Fi业务同时为用户提供更好的网络质量，降低用户因Wi-Fi原因导致的网络质量投诉，提升用户家宽满意度，持续为用户提供优质家庭网络服务。

基于识别质差数据，为质差组网终端主动治理提供基础。聚焦家宽网络投诉、质差终端报障等客户，通过质差数据识别，实现分层分级质差终端识别，通过系统监测、上门义诊、爱家行动等方式，对用户路由器质量、Wi-Fi信号强度等进行主动诊断，针对发现的问题，主动预约上门为客户开展专项网络优化，确保客户优质家庭网络体验。

作者单位：李文静 中国移动通信集团河北有限公司智慧家庭中心

范水香 中移（杭州）信息技术有限公司终端应用产品部

参  考  文  献

[1]《中国移动数字家庭智能组网业务规范》

[2]《中国移动数字家庭智能组网终端接口规范》

[3]《中国移动数字家庭智能组网终端技术规范》