突发性公共危机事件网络谣言治理研究

朱俊奇 李冬冬

摘 要：突发性公共危机事件网络谣言严重影响公众对整体形势的正确认知，破坏网络舆情生态，影响社会稳定。针对突发性公共危机事件网络谣言煽动性强、传播途径分散、畸变性大、容易产生“群体极化”的特点，从社会土壤、公众鉴别力、媒体导向、管理协同等方面深入探究网络谣言生成和扩散的原因。研究认为，亟需构建以国家治理为核心，行业自律、平台治理、技术支持、舆论监督多位一体的协同治理模式及便捷高效的复合治理体系，以切实健全突发性公共危机事件网络谣言管理体系，有效推进政府公共治理能力现代化。

关键词：公共危机；网络谣言；谣言治理

中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-1101（2023）02-0044-09

基金项目：安徽省社会科学创新发展研究攻关项目：重大舆情和突发事件网络谣言协同治理研究（2020CX174）

作者简介：朱俊奇（1984-），男，安徽萧县人，副教授，博士，研究方向：公共事业管理。

Abstract： Online rumors of emergent public crises seriously affect the public's correct cognition of the overall situation，destroy the ecology of online public opinions，and affect social stability.In view of the characteristics of Online rumors in emergent public crises，such as strong incitement，dispersed transmission channels，large distortion and easy to produce “group polarization”，this paper explores the reasons for the generation and diffusion of Online rumors from the aspects of social soil，public discrimination，media orientation and management coordination.According to the study，it is urgent to build a collaborative governance model with national governance as the core，industry self-discipline，platform governance，technical support and public opinion supervision as one and a convenient and efficient composite governance system，so as to effectively improve the online rumor management system of emergent public crises and effectively promote the modernization of government's public governance ability.

Key words：public crisis;online rumors;rumor management

《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》指出，完善坚持正确导向的舆论引导工作机制；构建网上网下一体、内宣外宣联动的主流舆论格局，建立以内容建设为根本、先进技术为支撑、创新管理为保障的全媒体传播体系；健全重大舆情和突发事件舆论引导机制；落实互联网企业信息管理主体责任，全面提高网络治理能力，营造清朗的网络空间。在突发性公共危机事件发生后，公众的焦虑情绪和传播媒介的低门槛导致网络谣言此起彼伏，民众面对海量信息难以分辨真伪，紧张与焦虑情绪日益加重，网络舆情的峰值波动呈现极化趋势［1］，这使得突发性公共危机事件的舆情管控和网络谣言治理极为迫切。谣言是社会中各种事件的歪曲反映，而谣言的社会心理基础在于人们对风险社会的复杂性和不确定性的焦虑和不安。谣言投射的正是社会失范所导致的社会焦虑，它反映了公众对突发性公共危机的普遍关切和不安。在各类谣言频繁出现的社会背景下，突发性公共危机事件备受大众关注，此类谣言更易引发社会恐慌，影响社会稳定［2］。突发性公共危机事件网络谣言严重影响公众对整体形势的正确认知，破坏网络舆情生态环境，引发社会信任危机，甚至危害国家公共安全。当前我国正值中华民族伟大复兴的关键时期，突发性公共危机事件舆情管控是对我国政府、媒体、公众协同推进国家治理体系和治理能力现代化过程的现实考验，也凸显出在新媒体时代建立健全突发性公共危机应急管理体系，推进政府公共治理能力现代化的重要性和迫切性。

一、网络谣言传播与治理研究回顾

（一）网络谣言传播特征

目前关于网络谣言传播特征的研究，普遍从谣言传播的受众、媒介、环境等外在传播变量出发［3］，分析谣言传播的特征，并提出对策。在受众层面，因为公众对于谣言有着不同的态度，不同态度造就其在谣言传播过程中扮演不同的角色［4］。情绪也导致公众对信息的非理性处置，加大对谣言的转发［5］。情绪和谣言彼此产生了相互促进的作用，谣言推动恐慌情绪的快速扩散，造成两者并行传播的恶性循环［6］。从传播媒介视角，网络媒体对网络舆情进行正确引导，可以防止极端情绪和恐慌情绪的发生和蔓延，然而媒體的过度报道，同样也会产生一些负面效应［7］。同时，社交媒体上人们往往通过观察他人的行为来判断和行动，因而产生从众效应，使得谣言在网络上迅速传播［8］。在环境因素方面，谣言的传播与政府信息公开程度有着直接关系［9］，信息发布者身份类型、信息内容的主观情绪性以及信息发布日期都对谣言传播有着不同程度的影响［10］。

（二）网络谣言治理研究

治理对策是目前网络谣言研究的重点，主要从宏观和中观两个层面提出治理方案。在宏观层面，现有研究普遍认为政府应作为谣言治理的主体，从如下几方面入手：强化相关立法，依法推进信息公开［11］；完善谣言管控机制，提升政府公信力［12］；构建独立的谣言预警系统，及时预测研判［13］；建立多元主体的联合治理模式［14］，等等。在中观层面，学者针对谣言传播的全过程提出分类举措。对谣言源头进行溯源辟谣［15］；强调规范媒体在谣言治理中的意见领袖地位［16-17］；加强媒体平台管理，发挥自净化作用［18］；提升谣言受众文化素养和整体认知［19］。

以上研究从多个角度对网络谣言的传播和治理提出了针对性建议，但不同背景导致的网络谣言在内容和传播特征方面仍有不同，尤其是极具特殊性的突发性公共危机事件网络谣言。因此，应结合突发性公共危机事件网络谣言的特点，多方面深入探究其生成和扩散的原因，方能提出扎实可行的治理方案。

二、突发性公共危机事件网络谣言的特殊性

随着互联网的快速普及，自媒体发展突飞猛进。据中国互联网信息中心（CNNIC）第49次互联网报告显示，我国网民规模达10.32亿，网络媒体成为人们获取信息、发表言论的主要平台［20］。突发性公共危机事件发生后，公众的焦虑情绪和传播媒介的低门槛导致谣言的爆发和传播更加迅速，借谣言解读真相是自媒体背景下人们面对突发性公共危机事件的真实写照，突发性公共危机事件网络谣言不但将传统谣言的新闻性和社会性表现得淋漓尽致，更具有独立于一般谣言的特质。

（一）突发性公共危机事件网络谣言发布成本低、煽动性强、危害大

与其他场景下的网络谣言相比，突发公共危机事件中谣言具有社群化、接触性和情绪化的传播特征［21］。自媒体时代特别是5G时代，高带宽、低时延、萬物互联、永久在线重构了社会生活和成员互动方式，手机成为信息集散的节点，每位网络用户都是信息的生产者和发布者，使得网络谣言在基于“强关系”的熟人社交圈中传播范围更广，可信度更高。突发性公共危机事件往往涉及全体社会成员的共同利益，受到全社会广泛关注。由于信息不对称，人们无法及时得知公共危机事件的真相，当相关谣言出现时，公众通常会抱着“宁可信其有，不可信其无”的态度，使得谣言快速传播，传播广度和深度远非传统谣言所能比。同时，为了吸引眼球，这些谣言通常具有片面性、情绪化的特点，在陈述上措辞激烈，缺乏理性、客观的分析，以夸张和极具冲击力的词汇作为标题虏获公众注意力。这不仅容易引起公众对公共危机事件的群体焦虑和恐慌，对社会风气和社会秩序造成巨大破坏，也会使社会公共资源的流动受到阻碍，导致社会系统无法发挥其应有的功能，进而造成公众财产损失与社会资源浪费。

（二）突发性公共危机事件网络谣言传播途径分散、形式多样

现代社会网络技术的飞速发展为信息交流提供了便利的数据支持和媒介环境，也为网络谣言的滋生和传播提供了土壤和工具。以互联网传播为依托，网络谣言以语音、文本、图像、视频等多种形式，图文并茂、以假乱真，制造、传播没有事实根据、扭曲或夸大事实的虚假信息。社交媒体的自媒体属性及其基于网络人际关系的闭合与半闭合的传播链条，使网络谣言的传播通道更加隐蔽，且端口分散扩散迅猛。而熟人社交圈中的高度信任让谣言信息呈现出 “三人成虎”的传播效应，较少的质疑很难阻止谣言传播［22］。并且网络谣言以网上网下交叉互动为基础，在报纸、电视、网页上四处扩散，借机引导公众舆论，从中牟利抑或忙中添乱。特别是5G的广泛运用突破了以往带宽和流量限制，全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体让网络信息表达无处不在、无所不及、无人不用，媒体从信息采集到发布朝“直播态”方向发展，短视频的碎片化传播特质、信息推送的分众化和强情感性、内容解读的多义性、情绪表达和思潮扩散的多元化和隐蔽性、信息接收的场景化会给传统谣言管理策略的有效性带来前所未有的挑战。因此，突发性公共危机事件网络谣言传播载体多，传播速度快、波及范围广，造成危害大。眼花缭乱、飞速传播的网络谣言往往让公众和有关部门措手不及，让公共危机事件的变异性增加，大大减弱事件的可控性。造成影响往往远出社会意料，对其有效防治刻不容缓。

（三）突发性公共危机事件网络谣言反复性强、畸变性大

网络降低了社交门槛和成本，而社交的低门槛和直接性恰恰使得谣言受众数量呈几何级增长。口口相传的人际传播限制了谣言扩散速度，而离散的互联网可以不受时空局限， 5G万物互联，整个社会泛在互联为一个生态化的复杂巨系统，新闻场、舆论场、心理场、社会场等场域格局发生深刻变迁，公域和私域边界逐渐模糊，公共议题传导机制、社会意见领袖生成淘汰机制及谣言传播路径就像滚雪球一样呈几何级扩散。在信源上，新媒体大大缩短了谣言的发展周期，公共危机事件网络谣言生成多是突发性的，传播过程是畸变的，证据也是模糊的，谣言的传播并非忠实于“原创”，传谣者在传播过程中会根据自己的价值判断对谣言进行“加工”，“时间”“地点”“消息源”悄悄被篡改，谣言成为“集体创作”的结果。突发性公共危机事件本身就具有威胁性、不确定性和紧迫性等特点，加上一些营销号、公众号的不良炒作，使得网络谣言在社交媒体中病毒式周转速率加快而且大大降低了追溯谣言传播源头的可能性。

（四）突发性公共危机事件网络谣言容易产生“群体极化”现象

确切地说，互联网背景下突发性公共危机事件更容易出现“群体极化”现象。所谓“群体极化”是指事件在经过集体讨论后，公众倾向于集体偏好，最终形成一种极端认知。法国社会心理学家古斯塔夫·勒庞在《乌合之众》一书中阐述 “群体的时代”已经到来［23］，个人一旦进入群体之中，群体效应更为显著，个性便容易被情绪化的群体行为所取代。突发性公共危机事件往往处在一个由庞杂舆论场域构成的巨大意见市场中，传统媒体（机构媒体及其APP）、自媒体（各种大V、中V以及无数公众号）、权威专家、公知、主管部门共同形成一个“舆论池”，彼此争夺话语权。鉴于事件的突发性，不明就里的公众很容易被带有强烈个人感情色彩和主观偏见的舆论所把持，当公共危机事件的高敏感度和高关注度与公众期待存在不协调或者当某类社会事件或现象触动了公众的需求和利益，同时得不到相关利益方有效回应或回应延迟的情况下，公共危机事件网络谣言便容易发酵，引导公众错误解读事件本身，并造成公众的恐慌和“群体极化”心理。

三、突发性公共危机网络谣言生成和扩散的原因

突发性公共危机网络谣言生成和扩散与其自身特点密不可分，总体而言，既有来自社会现状令人担忧、互联网信息传播不规范等客观原因，也有媒体导向失范、公众鉴别力缺乏、各治理主体协同有待加强等主观因素，它既考验政府、媒体、社会团体的协作智慧，也透视出社会治理能力和治理水平现代化的欠缺。

（一）事件的突发性和不可预知性为谣言的生成提供了社会土壤

突发性公共危机事件所涉因素多样且不少因素不清晰。在信息不明确、人们迫切需要获取信息的情况下，舆论场域明显具有了奥尔波特关于谣言传播公式所强调的事件重要、信息模糊等因素，从而使其成为网络谣言易发多发的重灾区，同时也给治理工作带来巨大难度［24］。突发性公共危机事件谣言大致可分为以下类型：一是夸大事件程度，制造恐慌情绪。以新型冠状病毒疫情为例，散布疫情失控、物资短缺等不实信息，制造了焦虑和恐慌，扰乱了社会秩序。二是抹黑政府部门，引发社会不满。如造谣病毒系人工合成泄露，调查组为发论文瞒报病毒信息，错过防控黄金窗口期等。三是捏造示威谣言，诱发聚集抵抗。如引导民众抗议游行、进行网络屠戮等。这些都是受悲观心理影响，公众高度重视并期望了解信息的结果，此时网络上的信息极具刺激性，容易引发公众对相应社会问题的过分解读，激发公众的极端情绪与消极态度。面对现实社会利益结构的发展变化，政府难免对某些信息公开、利益回应与沟通等有所疏忽。倘若社会问题的解决未能达到公众预期，理性表达渠道不畅通，民众将借助网络放大问题的社会影响力或发泄不满情绪，变相寻求问题解决路径，以此作为民众发表见解与宣泄情绪的一种方式，从而给谣言客观上提供了生长土壤。可见，突发性公共危机事件管理体系不健全、信息公开制度不完善、溝通机制滞后等问题，是网络谣言生成和扩散的客观现实。

（二）公众鉴别力不足助长了谣言的破坏性

突发公共事件背景下动荡的环境为谣言滋生创造了条件，公众为清晰了解自身情况以及现实处境，出于猎奇或恐慌心理会对事件的处理进度投入较多关注，表现出极强的信息渴求性［25］。同时，公众专业知识缺乏使得突发性公共危机事件网络谣言迅速传播并产生严重社会问题。公众对事件信息的渴求与自身专业知识不足的矛盾影响了公众鉴别力。以新型冠状病毒肺炎为例，由于其传染性强，疫情防控工作危险性大、难度高、相关专业知识并非一般公众所能熟知，并且互联网信息的超载和紊乱加大了获取疫情真实信息的难度［26］，加剧了网民对疫情发展信息渴求的矛盾，面对具有较强煽动性和高关切的网络谣言，即使是专家也需仔细分辨或经过科学验证才能判定真伪，公众很难从纷繁复杂的信息中去伪存真，此时知识薄弱产生的鉴别力不足就会驱使公众轻信谣言。另外，突发性公共危机事件网络谣言的选择性传播会进一步影响公众判断。根据预防接种理论［27］，在传谣与辟谣过程中，谣言之所以被广泛接受，与受众的选择性记忆密切相关。即使受众记下了谣言信息和辟谣信息这两类信息，当受众面临新谣言刺激、从记忆库中提取信息辅助决策时，之前选择性记忆也会起到关键作用，这使得突发性公共危机事件网络谣言的传播近似于一种选择性传播，在面对网络谣言时尽管政府部门和权威专家会出面辟谣，但公众对公共危机的信任脆弱而敏感，很难对类似谣言产生“免疫”。

（三）媒体导向失范削弱了谣言散播的可控性

舆论传播是一个取舍过程，媒体在舆论传播中发挥着把关人（gatekeeper）［28］的作用，即媒体负有筛选符合价值标准或集体规范信息的责任。传统媒体在信息传播中的“把关人”角色职责分明，但在全媒体时代，社交媒体的低门槛机制使得信息传播具有随意性、自由性、娱乐性，每个社交媒体用户都可以成为信息的发布者和传播者，突发性公共危机事件的专业解释话语权被弱化，传统“把关”职能和“把关人”角色被无形削弱。同时，媒体对突发性公共危机事件的报道也容易因“怀疑过度”而造成媒介审判。媒介审判是指在权威部门的正式判决未作出之前，媒体忽略客观、中立原则对案件进行主观判断。这种主观报道尤其在颇具争议的突发性公共危机事件报道中常常出现，如果网络语境中媒体的话语转变成意见优势，公共危机事件网络谣言散播的可控性也会随之降低。同时由此产生的网络生态 “沉默螺旋”效应［29］将会进一步降低公众的甄别能力。正如诺尔·诺依曼所指出，舆论对个体社会具有控制作用，基于从众心理引起“沉默螺旋”效应；当人们看到某种强势观点得到越来越多的支持，为避免孤立，少数带有质疑的网民或被同化或陷入沉默。这一效应进一步助推了突发性公共危机事件网络谣言的传播，尤其是当谣言获得了影响力较强的意见领袖认同之后，便会呈几何级扩散。

（四）管理协同欠缺降低了谣言治理的有效性

以新型冠状病毒肺炎这一典型突发性公共危机事件为例，在管控期间，尽管政府以“零容忍”态度对谣言给予严厉打击，但地方政府部门仍然存在“闷、捂、瞒”的信息发布问题［9］。权威部门发布公开信息辟谣滞后容易错过最佳的时间窗口，给疫情网络谣言的快速传播提供了时间差。并且在处理疫情谣言时存在职能交叉、权责不分，专业化不足，条块分割、机构僵化等问题，层层批示导致的部分信息发布不及时不准确与公众追求安全本能的矛盾使得谣言趁虚而入，官方辟谣的“刻板印象”使官方信息在信息市场博弈中陷于被动，降低了政府应对突发性公共危机事件的社会效率。另外，我国现有法律法规并未完善突发公共危机事件的有效应对机制及有别于一般网络谣言的突发公共危机事件网络谣言认定处理机制［30］。地方政府虽然通过官方微博、官方公众号等新媒体渠道及电视、报纸等传统媒体向社会公布疫情防控进展及居家防控举措，使部分民众能够及时转变观念维护自身健康及财产权益，但由于传统媒体的传播效能较弱，官微、官方公众号等新媒体受众群体范围较小，政府与影响力较大的新媒体平台缺乏有效合作，不能有效发挥科学证据传播效能，致使科学研究成果及权威专家言论的传播速度比不上网络谣言的生产及传播速度，网络谣言澄清速度缓慢，多数民众不能及时收到官方信息，治理成效不佳［31］。

四、协同治理视域下的公共危机事件网络谣言治理路径

本研究结合突发性公共危机事件网络谣言的生成扩散缘由，突发性公共危机事件的特殊性和重要性，风险社会复杂性，社会公众迫切需求及网络谣言传播规律等构建以国家治理为核心，行业自律、平台治理、技术支持、舆论监督多位一体、协同合作、良性互动的协同治理模式和便捷迅速、高效健全的复合治理体系。

（一）上下联动，确立多元主体协同治理的职能定位和互动关系

1.明确治理主体，充分发挥政府“元治理”作用是干预介入的前提。突发性公共危机事件网络谣言治理是政府、行业协会、网络意见领袖、传播媒体等多元主体良性互动的过程，关乎政府、媒体、社会组织和公民的共同责任，牵一发而动全身。政府作为现实中最主要的治理单位，发挥着“元治理”的作用。基于政府治理能力的考虑，在“元治理”中，政府要转變治理理念，为整个治理机制提供一种刚性的、整体性的制度规范，制约和监督各参与主体行为，使其符合公共利益最大化这一共同目标。同时，政府在主导位置上担任组织者和合作者双重角色，负责召集其他治理主体，搭建公共危机事件网络谣言协同治理平台，创造良好的法律环境和行政生态环境，与其他主体平等协商、相互合作，做好预警和监测工作。因此，突发性公共危机事件网络谣言的治理需要政府明确职能定位，整合社会力量，不断推动各治理主体之间的协同合作，各司其职，利用各自资源优势，有机结合各治理要素，在彰显法治精神和平衡各治理主体利益关系的基础上重建公众信任体系，防控并遏制谣言的不利影响，实现谣言管控目标。

2.确立协同关系，开展体系化运作是提升治理效能的基础。协同关系的结构化、系统化和理性化是协同治理的逻辑要求。突发性公共危机事件谣言治理协同体系中，政府是“统帅”，是事件议题中最重要的单位。政府执政的重中之重就是要创新社会治理方式，“疏、管”结合，建立弹性信息对冲机制，通过最权威官方渠道，重视信息发布和回应的及时化、精准化和人性化，增加公共信息透明度，把握舆情回应最佳窗口期；聚焦民众期待和关切，满足公众对事件进展信息的迫切需求，营造有温度的舆论氛围；利用政府社会信任资本击溃突发性公共危机事件网络谣言形成的心理基础，减少网络谣言生成，提升民众幸福感和获得感。媒体是“先锋”，是社会舆论的引导者和公众意见的凝聚平台，媒体在公共危机事件网络谣言治理中具有权威性和公共性双重身份，既是辟谣者也是网络谣言发布者，媒体的职业道德和社会责任感决定了突发性公共危机事件网络谣言治理的效率和质量。网络服务提供者是“监军”，是突发性公共危机事件网络谣言的把关者，也是网络谣言的产生平台和传播载体，网络服务提供者的网络信息技术能力、行业自律意识、职业操守、办网准则和截谣责任感是监测、过滤、拦截和追踪公共危机事件网络谣言的中坚力量。社会组织是“助手”，是协同管理体系的有益补充，社会组织的有效参与不仅能引导个人参与网络社会治理，培养网民的自治能力，还能够监督互联网企业，使其行为符合法律规范并承担相应的社会责任。

3.提升网络参与能力，开启民智是实现有效协同的关键和落脚点。谣言止于智者。新媒体时代信息生产以“用户”为主，广大网民群众才是应对谣言的主体。目前，我国有10.32亿网民，庞大的网民群体是突发性公共危机事件网络谣言生成和扩散的“主力军”，是实现网络谣言有效治理的决胜者。公众在协同治理中居于重要地位，利他主义的服务精神、志愿奉献可促进网络谣言治理的可持续性；发挥人民群众的聪明才智，在资源条件有限的情况下，积极探索适宜的网络谣言治理工具，可从线下的口口相传、查访回复到线上的群聊分享、在线辟谣［32］。同时，从网络谣言传播机制看，造谣者在捏造谣言后，往往炒热话题以引起网民关注，然后背后操控网络舆论引导网民参与转评、转发、转帖，推动谣言扩散、发酵、升温，进而制造社会恐慌。因此，网民的关注度和参与能力关系到突发性公共危机事件网络谣言能否滋长蔓延。“双黄连闹剧”既生动地体现了民智的重要性，也反映出我国突发性公共危机事件处置过程中科普力量较为分散，权威科普辟谣平台较为缺乏等不足，科普制度有待完善。可见，网络信息杂乱、公共危机专业知识解读匮乏，尤其是常识解读匮乏是造成谣言生成和扩散的主要原因和直接原因。对此，针对突发性公共危机事件创新宣传形式，拓展信息传播渠道，提高人民认知水平，做好舆论引导尤为关键。相关部门应根据不同年龄群体选择不同宣传路径，充分发挥专业智库、专业协会（学会）的作用，集结相关领域专家学者组建科普专家库，把专业化知识以通俗有趣的案例展示出来，从专业角度以浅显易懂的语言回应公众关切和社会热点话题，做到形式精准、科普精准、人群精准。要通过大力开展科普教育帮助人民群众更好理解政府应对措施的出发点和落脚点，提升全民自我防护能力、网络参与智慧和信息辨别能力，架起政府与群众之间的桥梁，最大程度凝聚群防群控的社会共识。只有形成高素质的“有识网民”队伍，才能构建规范有序、负责任的网络参与社会。网民不传谣、不信谣可以从根本上实现突发性公共危机事件网络谣言的自我净化。

（二）惩防并举，健全网络谣言治理的顶层设计和硬核科技

1.加强制度引领，规范网络谣言治理法治途径和责任追究机制。首先，健全的网络谣言治理法律法规体系是制度设计的前提。网络谣言治理法治精神的彰显需要健全的法律法规体系，完善的举报、立案、审判、惩处等法律程序，深入人心的法治教育和与之相匹配的遵法守法公民。目前发布的与谣言治理相关的政策法规包括《网络安全法》《互联网新闻信息服务管理规定》等。《中华人民共和国刑法修正案（九）》也增加了规定：“编造虚假险情、疫情、灾情、警情，在信息网络或其他媒体上传播，或明知是上述虚假信息，故意在信息网络或其他媒体上传播，严重扰乱社会秩序的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成严重后果的，处三年以上七年以下有期徒刑。”［33］网络不是法外之地，在网上发布信息、言论应遵守法律法规。其次，依法追究造谣传谣者和造谣传谣平台的法律责任是法治实现的重要保障。法治核心价值的彰显在于法的公正实施，只有依法严惩危害国家安全、社会稳定和他人合法权益的网络谣言制造者和传播者，依法追究违规网站的连带责任，同时配合以公正合理的量刑机制，根据谣言的社会危害或危害程度对造谣者处罚并予以灵活区分，做到罚当其罪、罚当其过，避免出现危害程度与惩戒处罚的背离，才能标本兼治，发挥法律应有的震慑作用。最后，法治的确立需要厘清各主体间的法律关系。通过健全法律制度，规范建立突发性公共危机事件网络谣言治理相关社会组织的条件、操作程序、治理内容以及各主体间的互动关系，在法律上界定各协同主体参与公共危机事件谣言治理的范围、权利、义务和职责，是各协同主体履职和尽责的基础。同时，在法治思维下强化网络媒体行业的自律监管，促使网络传媒行业自觉履行行业自律的社会责任，也是实施网络谣言法律救援，实现共建共治共享的社会治理格局，达成协同治理目标的重要着力点。

2.加大信息管理技术攻关，建立全过程大数据智能技术应对支持系统。5G时代的信息生产以“用户生产”为主，争分夺秒是舆情治理和应对的关键。政府应尽快建立基于大数据的舆情分析决策和共享机制，实现对突发性公共危机事件网络谣言信息监测、预警、搜集、分析和预判等方面的一体化应对。首先，预防是最好的治疗。在网络谣言尚未生成前，通过技术手段加强网络舆情预警监测，充分发挥大数据的分析研判和预警功能，压缩突发性公共危机事件网络谣言的生存空间以减少或杜绝谣言生成，把谣言消灭在萌芽期，是治理突发性公共危机事件网络谣言的核心指向。其次，成立专门的突发性公共危机事件网络舆情监测机构进行大数据深度挖掘，辅助决策。以国家、省份为单位建立大数据舆情研判中心，与各级地方政府建立信息共享机制，通过政府与专业大数据服务的高效合作系统全面了解、分析和收集突发性公共危机事件大数据信息，把握舆情走向和發展，找准应对的时机和策略，及时进行分类分级处理和谣言应对，获取网络谣言治理的主动权。再次，建立大数据与人工智能信息技术追溯系统。通过人工智能技术编制谣言识别标准，量化谣言点击率和浏览量，利用数据库建立谣言文本识别模型［34］，改造传统的关键词拦截技术，对微信朋友圈、公众号发布的文章以及热门微博的相关内容进行筛选，利用词典扩充器、语法分析、智能算法和更精准的关键词链表对web文档和标题进行高精度扫描和检测，提高信息识别反馈效率，提升反虚假信息识别能力，更加智能地识别谣言［35］。以人工智能为路径依赖的谣言监测技术可以及时跟踪网络谣言传播的源头和去向，对谣言传播路径进行再现，快速发现信息失实的起始时间、内容、发布者等关键信息，及时甄别发布主体的特征属性，从而判断传播动机。此外，先进的追溯技术可以根据挖掘出的意见领袖对辟谣内容进行精准投放，既能参与媒介内容审核也可以参与受众互动，既降低辟谣成本也可避免由辟谣引起的“谣言二次传播”。

3.落实专业人员培训，充实专业化舆论管理人才队伍。风险社会下的公共危机事件网络谣言具有突发性、复杂性、长期性、专业性等特点，借助大数据、科普等手段可以在数据汇总、信息发布、科学普及等方面取得显著成效，但在大数据技术深入应用，多方力量有效协同，大数据分析结果支持管理决策和科普力量建设，打造科普平台，完善各级政府舆情管理组织体系和监督机制等方面仍有待完善。充分发挥各种手段的集合效用形成社会合力的当务之急是培育专业化的舆论管理人才队伍。培养舆情专业人才既是现代社会应对突发性公共危机事件的重要保障，也是建立良性舆情治理长效机制和现代管理体系的基础。专业舆情人才培养重在思想政治素质，需要超前的舆情意识、高度的政治站位和社会责任感，能够提前敏锐察觉舆情热点，及时预评舆情重要性和危害并提出相关方案。因此，政府部门应高度重视，建立组织严密、高效务实、分工明确的专业部门和人才培养机构并将其纳入公务员序列，做到有备无患。另外，落实人才培养要不断加强业务培训，明确岗位职责，细化考核要求，建立能进能出、灵活流动的舆情人力资源考评体系。

（三）统筹兼顾，建立网络谣言治理主体协同干预机制

1.提升协同效能，加强信息公开并及时辟谣。信息的阳光公开和及时辟谣是控制谣言蔓延的关键。网络谣言产生后，各治理主体应针对其传播情况及爆发程度，明确行动级别和主体间参与程度，及时采取行动，建立高效的信息求证、查实和反馈机制［36］。权威机构要联合媒体主动调查真相，与网络服务提供者联合履行互联网监管法定职责，依法及时删除、屏蔽公共危机事件网络谣言等非法消息，及时辟谣并随时应对公众个人和社会组织的信息求证。在谣言产生后权威机构应第一时间发布最新数据标准，向公众发布事件真实信息，并提供文件、图片或视频等具有说服力的材料，致力于提高信息的准确度、透明度，并指派权威人士和解说员与公众进行面对面交流，使信息模糊度趋近于零以消除公众疑虑，树立社会公信力。网络服务提供者应及时将政府和媒体公开的真实信息链接置顶，确保公众及时接收真实信息并通过平台互动及时了解公众诉求，积极配合政府、媒体通过宣传、转载、评论等手段传播真实信息［37］。及时有效的官方报道不仅能提高公众的信心，还能促进公众积极核实可疑信息，探索事件真相，主动采取辟谣行为，这些是推进公众网络谣言自治、实现网络谣言治理力量多元化的关键因素，对建设自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态具有重要意义与作用［38］。

2.运用现代技术赋能焦点信息干预，促成网络谣言自我净化。由于各主体对突发性公共危机事件网络谣言的掌握各有侧重，政府集中在政策发布，权威专家掌握专业知识等，基于此，谣言产生后应及时打通各数据平台，将各主体掌握的信息进行汇聚整合，建立全面、立体、跨机构的舆情分析系统，全面精准把握问题，在网络谣言膨胀引爆点到来前重点干预，有针对性地制定应对方案，准确发布信息以阻断网络谣言扩散的触发机制，为控制事态发展赢得转机。另外，运用5G、大数据、慢直播等高科技手段跟踪传递实时信息可以有效打消公众疑虑，预防谣言生成扩散。同时，随着市民社会的发展，大量社会自治组织，如各种形式行业协会及联合会、群众自治组织等，在畅通沟通渠道、保护公众利益、辅助决策和引导社会参与等方面起到了重要补充作用。鉴于网络谣言的突发性和偶然性，相比于官方组织，社会组织更接地气，更接近社会公众，更能引导公众理性参与网络社会生活，更具有因时制宜的专业化背景和快速反应的经验优势，更能借助多种途径将有价值的信息传递给政府以辅助政府进行应急决策。同时，社会组织可以通过专家解释等方式将官方权威信息转换为容易被大众接受的声音，缩小官方与民间舆论场之间的信息差，在公众和政府之间架起一座桥梁，培养公众“自治”和积极参与网络社会治理的能力，促进网络谣言的自我净化。

3.规范新闻伦理，全力做好公众情绪引导和心理疏导工作。媒体的导向至关重要，严肃的舆论导向容易导致“刚性脆弱”，反而不利于公信力的塑造。新媒体时代，公众情绪更依赖于信息传递的情感和温度，营造共情的语境是网络谣言应对的重要手段。网络谣言自我净化需要媒体高度自律和积极配合。大众传媒作为沟通桥梁，既要充当好政府的耳目喉舌，维护政府公信力，又要代表公众利益，切实肩负信息传递职责，及时报道突发性公共危机事件工作开展情况，发挥其舆论影响力积极传播正能量，最大程度协助政府做好舆情管控和信息解码、翻译工作。以新型冠状病毒肺炎为例，在疫情谣言防控中，媒体通过声音、视频专题、调查、专访、专题报告等多种方式进行全方位传递温度的战“疫”声音，有灵魂的战“疫”故事，对防止谣言生成扩散，在消除公众疑虑等方面起到了重要作用。另外，主流媒体需要配合专业机构和人员线上线下联动，建立健全严格的质量监管体系，完善采编流程管理，严格稿件发布的审核把关，避免谣言以主流媒体为传播渠道。网络谣言得到有效控制之后，媒体应继续保持一段时间的高度警惕，进一步强化谣言自我净化，扩大官方信息的受众面，以免不知情的网民再次轻信不实信息而致网络谣言“死灰复燃”。

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［责任编辑：范 君］