基于DMAIC模式的酒店管理专业顶岗实习质量管理体系构建

马卫 郑晓旭 霍立

［摘           要］  随着国家职业教育提质培优行动计划的不断推进，深入探索高职旅游院校顶岗实习管理体系对现代旅游职业教育质量的提升意义深远。针对目前酒店管理与数字化运营专业在顶岗实习过程中存在的问题，通过旅游企业的实地走访与调研分析，引入六西格玛DMAIC模型理论，从定义、测量、分析、改进和控制5个方面构建符合酒店管理与数字化运营专业人才培养路径的顶岗实习质量管理体系，实施产教融合，不断深化校企合作协同育人模式改革，促进旅游职业教育酒店管理与数字化运营专业人才卓越培养的质量提升，推进职业教育的高质量发展。

［关    键   词］  顶岗实习；质量管理体系；DMAIC模式；酒店管理与数字化运营专业

［中图分类号］  G717                    ［文献标志码］  A                  ［文章编号］  2096-0603（2023）05-0060-04

新一轮信息技术革命与文旅融合产业转型升级推动了旅游业的迅猛发展，激发了对高素质旅游技术技能型人才的迫切需求。同时，《国家职业教育改革实施方案》等职业教育改革政策的发布，进一步强调坚持知行合一、工学结合的办学理念，推动了旅游职业教育的发展，提高了旅游企业主动参与职业教育的积极性，促进校企深度合作、产教不断融合。

顶岗实习是酒店管理与数字化运营专业学生学习的重要组成部分，有助于将学生在校内所学的理论知识付诸具体的工作实践过程，使学生在实习过程中提升专业技能和职业素养，增强工作能力和职业竞争力。坚持产教融合、工学结合、知行合一、德技并重的新时代职业教育办学理念，以立德树人为根本目标，以就业为导向，不断强化产教融合、创新实训项目、规范质量标准、夯实过程管控、完善指导团队、优化评价体系和健全质量保障管理体制；遵循“人人皆可成才”的育人理念，不断改进实训目标、培训计划、实训周期、过程管控、实训指导、考核评价等内容，不断创新人才培养模式，提升人才培养质量和基地经营管理水平，实现实践教学与酒店经营服务相互促进。

针对目前酒店管理与数字化运营专业在顶岗实习过程中所存在的问题，通过实地走访、调研分析，引入六西格玛DMAIC模型理论，以构建符合酒店管理与数字化运营专业人才培养路径的顶岗实习质量管理体系，实施产教融合、协同育人。有利于企业深度参与专业技术技能人才的培养培训，不断强化专业建设、优化人才培养、健全实训体系、提升师资水平，最终实现酒店管理与数字化运营专业教育教学的高质量发展。

一、酒店管理与数字化运营专业顶岗实习存在的问题

（一）缺乏明确的实习目标

众所周知，顶岗实习作为实践教学不可或缺的一部分，早已纳入专业人才培养方案，在课程设置中也有明确的学分要求。但是，旅游职业院校的酒店管理与数字化运营专业在顶岗实习中普遍缺乏明确的实习目标要求，加之酒店作为旅游企业存在基层一线员工人员流失普遍、离职率高等问题，使得酒店管理与数字化运营专业的顶岗实习只能停留在满足企业的“用工荒”，缺乏必要的专业辅导和岗前培训，缺乏明确的目标任务和规范要求，常常呈现出实习“散养”和“放养”的现象，因此，顶岗实习环节大大制约了人才培养、实践教学的目标达成。

（二）缺乏规范的过程管控

学生在一线酒店部门顶岗实习的过程中，常常出现过程管理重視不够的普遍现象。酒店作为服务密集型企业，一线岗位如餐饮、客房、前厅等劳动强度大，服务品质要求高，实习生初入职场，需要一段时间的适应期，在酒店内部，由于服务性的一线员工工作强度大、薪酬待遇低、离职率高，实习生甚至未配备有指导能力的企业导师，注重经营，忽视对学生的耐心培养，过程管理疏于管控。此外，旅游院校一般为实习生配备校内实习指导教师和辅导员，但是由于处于实习期，远离校园，常常表现为关心和指导不够、跟踪和走访不及时，不能及时解决学生的思想波动和工作上面临的实际困难。所以，对于实习工作的性质和企业员工离职的实际情况，对服务工作强度的增加，使得实习生在身体、心理上受到双重考验。这些现象存在的背后是缺乏规范有效的过程管理所带来的问题。

（三）缺乏有效的实习指导

实习指导覆盖了学生顶岗实习的全过程，但在实际管理的过程中往往存在校企双方对实习生的指导不足，导致一线岗位工作过程中问题频发，直至问题严重后才迫不得已紧急应对。通常实习指导分为校内指导和企业培训两部分。学生去企业前，学校需要进行专业的指导，学校由教务处牵头，明确顶岗实习的总体指导方针，强调培训纲要，组织二级院系开展顶岗实习的专题培训，培训内容涵盖顶岗实习相关管理制度、职业生涯规划、毕业设计（论文）指导等。二级院系作为学生实习管理的直接单位应落实好实习前的组织动员、宣传教育和实习前专题培训以及落实上岗等工作，组织学生学习实习管理规定、岗位工作任务要求，使学生明确实习目的和要求，提高岗位实习质量。指导教师负责岗前培训，对实习岗位的工作流程及规章制度进行指导和培训。辅导员全程参与动员会和相关培训，传达具体的实习安排，指导填写实习中的相关手续材料，为学生落实好具体的顶岗实习单位保驾护航。

（四）缺乏科学的考核评价

职业教育的一个重要环节即为质量考核，所以考核评价在学生顶岗实习的实践教学过程中尤为重要。评价需要重视过程性考核，综合评估。特别要量化实习生在顶岗实习期间的品德纪律表现、工作任务完成情况、岗位（群）技能水平、实习总结质量、实习单位评价、校内实习指导教师评价等方面综合考核。传统的考核方式一般以用人单位的鉴定评价、单一的实习鉴定结果为依据，但缺乏科学性和合理性。现实中，由于学生面临毕业，迫于学生毕业率、就业率等上级绩效考核指标影响等因素，最终考核评价流于形式。用人单位人员紧缺，为了避免“用工荒”，常常直接给予学生优秀成绩而“皆大欢喜”。这种单一评价的结果不能客观、全面、科学、有效地反映学生校外实践的学习成绩和实习成效，对后续学生顶岗学习、校企合作协同育人管理水平的改进帮助甚微。甚至出现一些学生投机取巧，只图最终企业鉴定盖章，轻视顶岗实习的过程学习，荒废了整个实践过程。

二、DMAIC管理模式阐述

（一）DMAIC管理模式内涵

DMAIC模式属于六西格玛的模型理论，DMAIC 模型作为一种渐进式的改进策略，包括5个模块，分别为定义阶段D（Define）、测量阶段M（Measure）、分析阶段A（Analysis）、改进阶段I（Improve）和控制阶段C（Control）。该模型实现的是一种闭环提升完善的连续循环和不断改革创新的优化过程。定义阶段是需要明确顾客的关键需求，识别其对应产品的改进过程，约定在一定的合理范围。测量阶段是通过对定义过程的测量，以确定其最终的目标、有效的评价和存在的问题。分析阶段是通过数据分析，提出影响过程、结果的关键因素。改进阶段是对上述分析的问题提出改进的方案和优化的流程。控制阶段是通过改进过程的程式化以控制流程、监督管理，不断优化改进成果。

（二）DMAIC应用于顶岗实习的可行性

后疫情时期文旅产业转型升级和“双循环”经济格局背景下，旅游酒店业边界不断扩大，高品质旅游产品需求不断提升，全球旅游酒店业发展共融共生，对专业化、国际化、创新型、复合型旅游酒店管理与数字化运营专业人才需求不断升级。这就需要职业教育在实践教学阶段强化管理，实施更为全面有效的改善举措，充分调研掌握行业市场的实际需求，了解学生的真实诉求，不断提高顶岗实习的管理水平，促进职业院校教育教学质量的内涵发展。

面对当前新时代的人才需求和发展形势，在职业教育实践教学领域采用先进的管理模式已迫在眉睫。六西格玛管理原理作为一种管理方法，更是一种战略管理的思维体系，在理念和实操层面与顶岗实习的实践改革不谋而合，从而使得在实习管理中引入DMAIC模式构建科学有效的酒店管理与数字化运营专业顶岗实习质量监控体系具有较强的可行性，也进一步丰富了六西格玛质量管理模型的应用范围，意义深远。本文从定义、测量、分析、改进和控制5个阶段进行深刻剖析，构建顶岗实习质量管理体系，拓展了六西格玛DMAIC模型理论的应用领域。现有关于DMAIC模型理论鲜有应用于提升旅游高职院校顶岗实习质量，个别文献仅从政策、教育制度等宏观因素着手，或是探索其可行性，缺少专业应用实例验证来支撑DMAIC模式提升顶岗实习质量的有效性。

三、基于DMAIC模式的顶岗实习质量体系构建

（一）对接文旅融合产业转型，重新定义生产实训目标

新一轮技术革命提高了旅游酒店运营和管理的科技性和创新性，对数字化旅游酒店管理与数字化运营专业人才提出新的需求。人才需求的变化需要酒店管理与数字化运营专业以服务国家供给侧改革为核心，面向餐饮岗位、住宿管理岗位和酒店运维岗位，坚持立德树人，深化产教融合，强化制度保障，培养理想信念坚定，具备数字化、人文化、专业化、国际化，创新型和复合型的现代酒店“四化两型”“知行合一”的技术技能人才。实践教学作为人才培养目标达成的重要部分，其重要性也被提上了新的高度。

（二）对标找差，遵循规范流程，积极稳妥制订实施计划

遵循学生职业能力递进式培养规律，对标找差，调整修订实训培养计划。根据生产实训目标，遵循“在工作中学习”的理念和学生职业能力递进式培养规律，测量生产性实训基地的岗位要求与学生所掌握的技能差距，“院店一体化”共同制订基于职场就业、人文关怀、应用创新、国际视野、敬业合作、团队协作、经营管理、溝通表达等专业核心能力的生产实训培养计划，系统设计“识岗—跟岗—轮岗—顶岗”实训内容，确保实训时序—学生占空—岗位任务三位一体、有序有效衔接，全面实施“职业精神+职业技能”高度融合的全员、全程、全方位的工学结合育人管理。

（三）加强顶岗模式质量分析，制订顶岗实习安排流程

加强质量分析，科学、有序组织大规模、多批次、多课程生产性实训。依托产教深度融合平台，对接行业标准、技术规范和国际标准，科学构建了集认知实训、专项实训、跟岗实训、创新实训、大赛促训、顶岗实训“六位一体”的产教深度融合实训平台教学体系（如文末图1所示），对接基地生产经营管理过程，通过科学调度，分批轮换，多岗位生产性实训，有序组织大规模、多批次、多课程跟岗轮岗生产性实训；同时加强对实训项目和内容的质量分析，有效提升实训教学质量和基地对外经营服务。

（四）强化质量监控管理体系，问题反馈持续改进优化

多方协同，强化质量监控管理体制和运行机制，不断加强质量监控体系建设，促进顶岗实习质量提升。通过实习管理信息平台、实习月记，定期走访看望实习生掌握生产实际情况，了解实际问题，及时反馈，不断优化完善，更加强调监管的多元化与扁平化。多元化治理体系涉及利益相关的行业、企业和院系，统筹和协调实习生工作上的问题，企业注重人文关怀，构建校企命运共同体的良好生态。不断完善顶岗实习质量保障体系，建立专业内部诊断改进机制，定期实施诊改。同时构建项目建设的绩效考核评价激励机制，进一步激发产教融合的内生发展动力。

构建“学校—学院—专业—企业”四方协同共管的人才培养质量保障运营体系。建立专业教学、学习、实习以及学生综合素质的监控评价体系，以全面质量管理方法确保人才培养质量。

（五）深入推进实践过程管理，有效把控提升实习质量

实习基地强化生产性实训过程管控，创新构建了院店一体化共管机制，与遴选建设的校外实习基地建立长期稳定的深度合作关系，教育和管理实习学生，保证专业学生所学适应酒店的岗位要求，同时也让学生就业提前感受到实习企业良好的工作环境，通过实习使学生在专业技能和“软实力”上得到更好的锻炼与提升。实习期间校企双方有效加强对学生的工作过程管理与结果考核，实行企业和学校联合考核的评价机制。建立健全基地实践教学管理办法、师徒管理考核、轮岗、实习薪酬等制度，实施实习全过程管理，双主体考核，院店教学生产一体化共管可控。同时，项目的开展可以不断提升团队教师的专业能力与教学水平。

综上所述，通过定义、测量、分析、改进和控制5个方面深入阐述，不断优化和完善酒店管理与数字化运营专业人才培养路径的顶岗实习质量管理提升模型。提升模型遵循专业技术技能人才的成长规律，校企产教融合、深度合作，从实习组织机构建立、实习指导团队组建、实习管理调研分析到构建实习质量提升模型，最终实现顶岗实习人才培养质量的不断提升。

四、结语

办好新时代的职业教育是国家职业教育改革方案不断实施与深入推进的必然要求，随着职业教育法的深入贯彻落实，教育改革创新和经济社会发展迫切需要职业教育的大力推进。目前，坚持知行合一、工学结合的办学理念，从而推动校企合作、产教融合的深入发展，意义重大。本文针对目前酒店管理与数字化运营专业在顶岗实习过程中存在的问题，通过实地走访与调研分析，引入DMAIC模型理论，深入构建符合酒店管理与数字化运营专业人才培养路径的顶岗实习质量管理体系，推进校企合作、协同育人，强化落实立德树人的根本任务，建立健全我国旅游职业教育德技并修、工学结合的育人机制。学生通过不断学习与实践，充实与完善自我，增强职业归属感，逐步实现从初入职场的生手、岗位胜任的熟手、行业精通的能手到职场领域真正的高手。最终不断规范现代酒店管理与数字化运营专业卓越人才培养的全过程，不断完善旅游职业教育人才培养的质量管理体系。

参考文献：

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