以打造数字化转型提速“双引擎”为目标的人机协同业务模式创新与实践

李刚 张鹏 王勇 靳占新 王悦 栾松涛 朱郯博

随着山东电网规模不断扩大，设备量、客户量、运营工作量随之攀升，与企业用工总量持续下降的管理现状存在显著冲突。国网山东省电力公司（以下简称“山东电力”）牢牢抓住数字化转型契机，依托RPA（流程自动化机器人）、AI（人工智能）等数字技术，将公司人资管理体系由自然人员工扩展至以先进技术为核心的“数字同事”，通过梳理企业“技术代人”业务场景和流程，在管理方面建立“数字同事”岗位体系，规范“数字同事”全周期人资管理；在技术方面制定数字技术推广应用策略，创新全方位量化评价标准，合理评估人机协同运营成效，完善工作体系、组织运营、共享平台和素质提升四大保障措施，构建人机协同业务模式，以人力资源管理创新带动技术体系创新，以技术体系创新支撑人力资源管理创新，通过管理与技术双循环打造数字化转型提速“双引擎”，在人机协作、人机耦合方面开辟全新赛道，真正起到提升工作质效、降低运营成本、驱动创新发展的效果。

一、以打造数字化转型提速“双引擎”为目标的人机协同业务模式创新与实践背景

（一）是电网企业加快数字化转型的重要路径

当前，以RPA、AI为代表的先进技术已普遍活跃在金融、电商、制造、物流等行业，南京银行推出数字员工，突破银行客户经理的服务场景，在网点、电话和手机APP等多场景应用服务中提供智能服务；华泰证券发布数字员工产品，模拟真人员工的思路与行为处理金融行业的日常工作；华为研发应用120名数字员工，处理合同到货计划处理、发票审核等大量确定性和重复性信息处理工作，极大提高业务处理效率。电网企业用工密度大，利用先进数字技术革新传统的生产方式和运行机制，不断催生新业态，已经成为助推业务创新、提升电网企业核心价值的必然选择。

（二）是解决企业人力资源现状问题的有力手段

当前，能源转型任务艰巨，电网企业面临前所未有的大变局与新挑战，各部门、专业缺人要人的呼声越发强烈。从“人”上看，企业用工总量和职工人数将持续呈现负增长态势，无法充分满足各专业用人需求，必须聚焦效率效益，利用数字技术手段探寻有利于提升劳动用工效率的新的解决思路和方案。从“事”上看，企业一线员工的部分工作具有体量大、重复性高的特点，且事务性工作较多，亟需通过数字技术手段将重复体力型劳动转变为高端智力型工作。如何让数据、技术赋能业务产生更高价值，将生产一线人员从重复、低效劳动中解放出来，提升生产一线作业效率效益，增强基层员工数字化获得感，成为企业人力资源管理面临的重要挑战。

二、以打造数字化转型提速“双引擎”为目标的人机协同业务模式创新与实践主要做法

（一）梳理企业业务场景和流程，明确人机协同应用需求

以提升企业管理质效为目标梳理企业业务流程，充分总结提炼电网企业现有数字技术产品及应用场景，梳理可采用数字技术承担的工作职责与业务流程，制定业务需求清单，分类确定业务应用类型，以数字技术的落地应用重塑企业业务流程。

1.全面摸排调研企业人机协同业务需求

一是深入调研需求。组织各地市公司围绕安全生产、客户服务、企业经营等专业场景，聚焦专业需求，突出问题导向，全面开展公司各个专业条线和各个组织层级的需求调研。立足一线员工工作实际，依托典型岗位职责、业务流程，深入对接业务需求，挖掘基层重复性高、可替代性强、附加价值低的日常工作，形成全省11个专业699个数字技术落地应用需求场景。

二是精准分析研判。对调研的数字技术应用需求分专业进行分析研判，借鉴德尔菲法开展评审工作。区别共性需求和个性需求，合并重复性需求，形成最终需求场景清单521项，并通过对需求场景的预期效益、可推广性、建设难度等维度的研判，估测数字技术应用前后的效率与成本，明确可拓展的应用方向，形成开发建议，实现具体业务工作与技术手段的精准匹配。

2.创新打造“数字同事”，构建人机协同业务模式

利用RPA、AI等数字技术7*24全勤无休工作的优势，将其作为新的“数字同事”，帮助实现各类工作自动处理，实现技术与人力的充分融合、深度协同。基于实现人机协同作业的总目标，在前期调研梳理的业务需求清单基础上，结合综合技术发展趋势，将“数字同事”分为流程智能、数据智能、感知智能和认知智能四大类落实应用场景。

一是流程智能类，包括OA邮件自助发送、系统自动巡检等场景，实现系统操作点击、数据查询、数据录入、数据导出等固定、流程操作类任务自动化，充分释放人力价值。

二是数据智能类，包括台区同期线损异常监测、日常报表自动生成、财务未清项数据统计等场景，实现大数据量下数据校核、统计、挖掘分析等任务自动化，提升业务分析能力。

三是感知智能类，包括发票智能识别、作业安全违章识别、会议纪要自动生成等场景，实现图像智能识别、语音转录文本等，释放人工处理人力。

四是认知智能类，包括电网调控人工智能协同决策、智能客服问答助手等，通过人机交互等多方式，实现智能复杂决策及交互问答，弥补知识领域不足。

（二）建立“数字同事”岗位体系，支撑新业务模式落地应用

通过健全数字同事岗位序列、岗位配置，实现数字同事规范化管理，融入公司人力资源体系。

1.建立“员工-典型岗位-数字同事”职责孪生匹配链

根据生产经营需要，考虑业务规模、装备水平和管理模式等因素，落实“五位一体”协同机制职责体系的有关要求，通过工作分析和岗位价值评估，制定省、市、县供电企业及业务单位典型岗位体系，作为岗位管理的最小颗粒度，每一个典型岗位都有明确的岗位职责，定期发布更新。基于“员工-典型岗位-数字同事”匹配链，明确各典型岗位可替代职责，映射形成“数字同事”孪生典型岗位体系，并根据业务实际需求组合形成各单位“数字同事”实际岗位体系，满足全专业、各岗位人机协同业务模式開展。

2.精准实施“数字同事”岗位分类管理

将采用数字技术承担的业务职责全面整合，创设“数字同事”专属岗位，实现自然人员工与“数字同事”协同共存。按照工作用途划分三大类岗位：专业数字同事、通用数字同事、组合数字同事。专业数字同事利用各种相关业务系统完成对自然人员工相关专业工作的支撑；通用数字同事是在各专业开展通用业务工作，如“报表汇总统计”“邮件定时发送”等；组合数字同事是将多个专业数字同事及通用数字同事组合成一系列流程数字同事。

借鉴人资管理中的岗位分类标准，将专业数字同事分为五大类：“经营类”数字同事负责辅助经营决策岗位人员，岗位代码“A”。“管理类”数字同事负责辅助业务管理岗位人员，岗位代码“B”。“技术类”数字同事负责辅助专业技术岗位人员，岗位代码“C”。“技能类”数字同事负责辅助生产实操岗位人员，岗位代码“D”。“服务类”数字同事负责辅助业务支撑岗位人员，岗位代码“E”。明确各岗位“专用类”数字同事所对应的业务系统，当业务系统发生版本升级、变更时，可以更规范地对涉及数字同事进行优化升级或者功能调整。

3.制定“数字同事”岗位命名及属性

“数字同事”岗位命名及属性包括岗位序列、岗位名称、版本号、适用范围和研发单位等。其中：专业数字同事格式为“研发单位-岗位序列-岗位名称-工作名称-版本号-适用范围”。例如：岗位序列为“技能类”，岗位为“电网调控运行”专业使用的“预警单提醒”数字同事适用于市县公司，是由DZ公司开发，为初始版本上线运行，该专业数字同事命名为“0800-D-01-01-预警单提醒-V1.0-C”。通用数字同事格式为“研发单位代码-G-工作名称-版本号-适用范围”，例如JN公司研发的“报表汇总统计”通用数字同事适用于市县公司，为第二次更新子版本，则命名为“0100-G-报表汇总统计-V1.2-C”。组合数字同事名称由专业或通用数字同事名称集成而来。

4.界定“数字同事”不适用范围

结合安全、保密等管理要求，明确“数字同事”不适用范围，避免技术上影响。一是必须由人工操作确认类业务，涉及安全生产等人员责任高度相关工作。二是不符合网络安全、数据安全管理类业务， 涉及敏感信息泄露、账号权限信息交叉等工作。三是不符合伦理安全类业务，违背当下主流人工智能伦理原则规范，涉及道德规范、隐私安全等规则杜绝类工作。四是不符合专业管理要求，涉及业务部门明确禁止类业务。

（三）规范“数字同事”人资管理体系，实现全周期闭环管理

参照自然人员工的人力资源管理模式，建立配套的“数字同事”全生命周期管理机制，形成对需求分析、入职招聘、试用上岗、员工培训、绩效管理、退休离职等全流程闭环管理体系，从人资管理角度完善技术应用体系，促进业务管理水平升级以及技术应用规范的建立。

1.需求分析：提出“数字同事”开发需求

需求分析即数字同事场景需求提出，它是自然人员工基于本岗位的业务和工作提出的需要数字同事协助其工作以减轻部分重复工作量的业务需求。各地市公司专业部门设置数字同事管理专责人（兼职）并组织本部门提出本层级数字同事配备需求，常态化提出补员需求。需求经本专业、部门评议后，由市公司组织部和数字化部组织相关专家进行初步校核和自评价，自评价后由市公司数字化部统筹汇总，提报至省公司数字化部进行需求评审。

2.入职招聘：组织“数字同事”开发设计

入职招聘即数字同事的开发设计，其是由建设单位设计开发符合专业需求的数字同事场景。针对各基层单位提报的业务需求，由省公司数字化部牵头，组织省信通公司、鲁软科技、国网智能成立技术服务团队和业务专家团队，根据审核后的数字同事需求清单进行应用建设，开发建设过程应遵循模块化共享设计原则，使用统一的开发语言，确保数字同事建设的通用性和适用性。

3.试用上岗：规范“数字同事”上線运行

试用上岗即数字同事上线运行，数字同事研发后，需经过需求提报人审核验证，且经省市公司数字化部备案后，方可“持证上岗”。上岗后需经过一定“试用期”，确认适用范围，再进行推广使用，数字同事上线应用后所有权归需求提报人拥有。

4.员工培训：注重“数字同事”功能迭代

员工培训即数字同事功能迭代升级，是促进数字同事“进步”的有效手段，主要有两种途径：一是主动提升，收集数字同事的评价建议、补充需求和其他渠道需求，由专业专家组进行评估，评估通过后交由开发建设人员进行开发迭代升级。二是被动提升，指信息系统功能升级后原数字同事为适应新功能做出的适应性调整，由开发建设人员按照专业信息系统升级说明直接进行开发。

5.绩效管理：评价“数字同事”应用成效

绩效管理即对数字同事应用效果的评价，是评价数字同事“好坏”“优劣”的有效手段，其根本目的是提升数字同事的工作能力，使之更加贴合岗位工作需要。鉴于数字同事的特殊性，结合现有的自然人绩效管理办法，建立更符合数字同事的常态化绩效管理机制。一是按照周月年的节奏，建立常态化绩效评估管理方法。每周采用数字同事量化评估模型，对正确率等岗位关键指标进行自动化统计考核；每月依据统计数据，选拔出指标评分较高的数字同事，作为推广宣传的“示范员工”；每年组织大竞赛大比武，设置评分排行榜实现数字同事多维管理、精准管理，让数字同事能够在能力上“优化提升”、竞争上“优胜劣汰”。二是自然人员工反馈功能评价方法。数字同事主体管理部门定期开展数字同事评价工作，收集评价信息，以便于使数字同事匹配适宜度更高，功能更加全面、恰当，功能迭代更加合理。

6.退休离职：适时“数字同事”退运下线

退休离职即数字同事退运下线，数字同事完成相应工作任务、此岗位不再需要此数字同事、数字同事长期（以3个月为期限）处于僵尸运行状态或数字同事由于其他原因不再使用，需对数字同事进行退休离职操作。数字同事离职后，相应数字同事的授权、资源等进行回收，封存入数字同事库。数字同事离职原因应由数字同事管理部门组织人员进行分析，并形成分析报告，用以对其他数字同事的优化或功能调整。

三、以打造数字化转型提速“双引擎”为目标的人机协同业务模式创新与实践成效

（一）提升了企业管理数字化与组织智能化水平

本成果已经在山东电力广泛应用，创造了数字同事与自然人协同工作的全新用工管理模式，推进了企业数字化转型与管理增效，为企业发展提供了坚实的人才与技术保障。

组织业绩方面，采用人资管理组织机构，实现了数字技术的拟人化管理，促成人机和谐交互协作，提升了“数字同事”管理、应用与运行的效率。近年来山东电力组织机构压减35%，干部职数减少27%，管理效率和灵活度大幅提升；业绩考核保持国网系统内前三，人资专业同业对标连续为国网标杆专业。

队伍建设方面，为员工提供了高效、快捷、便利的数字化服务，建立了数字化复合型人才激励机制，逐步建立公司“数字同事”建设及应用人才队伍，提升了数字化人才培养的效率效益。近三年山东电力人才当量密度上升3.1%，培养四级四类人才5964名，竞赛调考勇夺国网十年八冠。山东电力荣获国家电网有限公司人力资源先进单位、人力资源专业对标标杆单位、职业教育和技能人才队伍建设先进单位等称号，被山东省人民政府行文表扬为2021年度山东省人才工作表现突出单位。

（二）有效提升工作质效，大大降低企业人工成本

降本方面，人机协同业务模式的全面应用聚焦基层频繁性、重复性作业痛点，重塑了业务流程与管理模式，让数据、技术真正走到生产一线人员身边，破解日常工作中的各类实际难题，将员工从重复、低效劳动中解放出来，已建成300余项，基本实现全组织覆盖，累计节约工作量9万余人天；技术的通用性和普及性显著提升，大幅减少了数字化应用的时间与技术成本，解决各专业独立开发成本过高的问题，2021年已在德州公司全面试点应用，有效降低信息化成本1000万元以上。

增效方面，山东电力已建成多领域、全专业、省市县各层级的人机协同业务模式典型场景，涵盖财务、人资、发展、物资、运检、安监、营销等10余個专业，实现了业务提质、基层增效。山东电力劳动生产率大幅上升12.70个百分点，人均服务客户数提升13.86%，人均输电线路长度提升15.28%，人均变电容量提升21.74%，人均售电量提升24.67%，利润总额在国网系统排名提升至前三。

（三）从管理和技术上实现创新探索，助力企业数字化转型提速

业务流程重塑方面，本成果通过以需求和问题为导向，创新性构建了人机协同业务模式，优化配套保障体系、业务管理制度、技术研发支撑，推动人机协同业务模式与公司生产经营管理全过程深度融合，实现了对技术、业务、管理、机制等生产要素的融合提升，引导催生了新业态、新模式。相关做法为推动电网行业业务流程重塑提供重要经验借鉴。

数字化转型方面，本成果大量应用大数据、人工智能、神经网络等技术手段，支撑人力资源高效管理与资源优化，以人为本搭建数字化应用与数字化转型的四梁八柱，以管理带动技术创新，构建管理加技术双创新的良性循环，为电网企业深化数字化转型提供了一套行之有效的解决方案，成果可广泛应用于各类大型企事业单位，具备较好的示范效应。