全媒体视域下突发应急事件的舆情处置策略

潘海芸

摘要：全媒体时代的到来，地方政府在各种事务处置过程中，会不可避免地引发各类舆情，尤其是在重大突发事件发生后，往往会在第一时间形成网络舆情，并对舆情事件的实体处置形成强大的舆论压力，给地方政府各级主管部门的处置决策带来挑战，稍有处置不当，就可能引发舆论风暴，因此，清楚当前地方政府在处置网络突发应急事件过程中的现状、困境及应对策略，就是摆在当下各级党委政府面前重要的课题。

关键词：突发应急事件；处置困境；引导策略

所谓重大突发事件，一般指突如其来的火灾爆炸、重大交通事故、船只倾覆、毒气泄漏、重大刑事案件等导致群死群伤的事件，以及特殊群体因极端行为引发境内外炒作的舆情事件。[1]当重大突发事件发生后，其所形成的网络舆情也会在第一时间引发社会广泛关注，因此，在处置的过程中，无论是网下还是网上的相关处置中稍有闪失，往往会迅速形成网络舆论的关注与炒作，并可能造成巨大的舆论负面影响，轻则个人政治前途就此终结，重则会影响到一级党委政府的形象与公信力。在这种大背景下，加强对舆情应对处置尤其是重大突发事件引发的舆情的应急处置，有着非常重要的现实意义。

一、突发应急事件舆情处置工作现状与难点

在人人都持麦克风、人人都是新闻记者的全媒体时代，一旦突然遭遇重大事件，几乎在几分钟之内，其相关的图文、视频信息就会被人通过互联网发布出来，这也是新媒体时代的一大特征。[2]这种信息传播的速度，是传统媒体时代所无法想象的，而这种即时性的网络舆论，从发酵到媒体、网民在舆论中扮演的角色和起到的作用以及如何快速、稳妥地平息负面舆情、修复党委政府的形象等方面，对各级党委政府的应对处置也提出了难度极大的挑战。但是，不同的地方政府在应对应急事件的决策力和执行力程度的差别，也直接决定了他们在应对事件处置的成效，总体概况，在突发应急事件的舆情处置过程中会有如下挑战：

（一）应急预案缺乏实际操作性，处置应对滞后

虽然各地政府、部门基本都建立了自己的应急预案，但多数单位的应急预案基本都是相互借鉴编制的预案，大部分都是照搬固有的模式，没有结合实际进行编制，往往当突发性事件发生后，应急预案的指导性不强。很多突发事件在发生前毫无预兆，即使有相关的预案也缺乏实际操作性，因此，突发事件以及由此引发的舆论，往往令相关的主管部门既紧张又焦虑，畏惧且不安。有的地方甚至对应急工作进行系统性的管理，风险评估、应急演练、应急协作单位等要素的相互作用无法发挥出来。有的单位虽然平时也进行过相关的演练，但往往也是流于形式，并且在预案中忽视应急环境管理，没有按照瞬息万变的实际情况进行预案，导致处置突发事件的及时性得不到保障。

（二）舆情处置的“三同步原则”几乎不同步

从舆情处置三同步原则来看，实体事件处置的同时，就要同步开展调查取证，并尽可能避免处置过程中因人为因素造成负面舆情。针对新媒体时代信息传播速度快、范围广以及部分媒体、网络名人习惯于负面炒作等客观现实情况，官方必须在做好现场实体处置工作的基础上，遵循网上发声的规律，充分掌握好发声和舆论引导的时机，尽快发布网民所关注的关键信息如事发时间、地点、人员伤亡及财产损失概况、目前正在开展的工作等，通过官方权威信息的发布，最大限度挤压谣言滋生蔓延的空间。

从实体处置到网上官方发声，需要一个调查、勘验、鉴定和处置的过程，这个过程需要时间，真正做到个别官媒所要求的“官方发布不能落后于舆论” 实属不现实。从事发到调查结论出台，其间的信息真空时段，往往也是谣言滋生和传播的阶段。对此，各级党委政府部门对此要有足够清醒的认识和预判，确保处置、调查和信息发布的连贯性，掌握好舆情处置的时、度、效，尤其是在信息发布过程中要遵循“快發声、缓原因、慎结论” 的规律，才能掌握舆论引导处置的主动权。

（三）舆论引导机制需要进一步规范

从另一角度来看，长期以来网民早已习惯了从谣言到真相的舆论节奏，因此做好社会面的管控，及时提高信息透明度，强化信息发布的权威性，依法打击不法言论的各种谣言，是确保真相得以迅速澄清的重要手段，要通过科学的舆论引导工作，最大限度冲抵各种负面舆情带来的舆论影响。突发事件的舆情处置工作，看似应急处置过程，却需要长期规划、重点部署、科学建设、规范开展的常态化工作的积累。近年来，国内发生的多起突发重大舆情事件中，很多都值得反思、总结和借鉴。

二、突发应急事件处置中舆情应对注意把握的关键点

突发事件也是对政府部门应对处置舆情工作能力的考验，只有充分掌握舆情工作的客观规律，充分运用网络资源，牢牢掌握新闻发布的主导权和舆论的话语权，制定科学、周全的处置工作机制，并严格按照三同步原则开展线上线下工作才能做到心中有数，不慌乱少出错，有序应对，有效处置是关键所在。[3]任何突发性事件在应急处置过程中，必须坚持如下三点：

（一）避免人为处置失误引发负面次生舆情

以2020年初疫情为例，当地政府部门在召开疫情防治情况通报会上，发言人在回答记者提问时，将感染人数两度说错然后再纠错，还有发言人佩戴口罩不规范等情况，这种情况也对新闻发布会上发布的感染人数据的权威性造成了负面影响，对当地政府的防治疫情能力引发了网民的普遍质疑，严重影响了当地政府部门的公信力。

在实际应急处置工作中，宣传不当、应急措施落实不到位、工作中行动不规范、突发事件内部信息外泄等诸多因素，都随时有可能引发负面舆情。这些情况的普遍存在，也充分说明相关职能部门领导尤其需要加强对舆情处置的研究，理顺工作思路，更新新闻舆情工作理念，充分掌握网络舆情的客观规律，增强风险意识，以便能在关键时刻作出科学正确的决策，有效应对和处置涉警舆情。当务之急是要不断提升政务新媒体主管人员的政治和业务素养，最大限度避免此类情况的发生。

（二）先进的处置理念是应对突发事件的关键

强化各级党政部门领导的舆情危机意识和处置工作理念参差不齐。领导意志决定舆情处置尤其是突发事件的处置的模式，主管业务部门和舆情工作骨干要充分发挥智囊团和参谋长的作用，按照既定的工作机制和规范程序开展舆情引导处置工作，避免挖坑自陷。包括事先风险评估、制定方案，事中全网引导、消除不实信息影响，事后救助、安置、善后以及形象修复等环节，充分掌握话语主动权和舆论主导权。

以2022年5月9日成都49中学生坠亡事件和5月29日南京驾车伤人事件为例，在相关舆情处置工作中，就出现前者因应对舆情不当以及应对措施过缓而引发舆情急剧升温的情况，而后者则因及时处置事件并在第一时间发布信息、开展舆情引导工作，相关的舆情迅速得以平息。官方应在依法对当事人进行处置的前提下，主动设置议题，澄清事实真相，及时回应网民的质疑，并多方引导正面解读，理性评论，对负面和不实舆情产生的影响进行冲抵。

（三）措施的落实是实体处置工作的保障

重大突发应急事件的舆情处置原则就是要坚持三同步，把握“时、度、效”。线下实体处置，网上及时发布，组织舆论引导，三个方面的工作缺一不可。对于舆情应对处置工作的决策者，首先自己就要懂网、知网，而不是依照老经验去判断决策的可行性，这种情况极易引发舆情风险，产生人为的突发舆情。一些地方由于领导的不重视，致使工作流于形式，下属满足于弄虚作假糊弄领导，甚至出现人为失误和错误引发次生舆情。

对于突发事件处置，要注重“时、度、效” 的把控，处置工作、调查情况的发布，一定要注意时机的选择以及线下工作同步的跟进，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避、不沉默、不唱高调，切实回应，突出工作实效。主要领导不要轻易满足身边工作人员或下属部门的情况汇报，而是要亲自上网了解舆情的进展和处置难点所在，真正把工作落到实处。2021年，多地出现因邀请在网上备受质疑和争议的嘉宾做讲座为例，由于相关政审制度未能及时得到落實，主管领导自己对网络舆论及相关名人情况尤其是政治立场不了解，导致在事后宣传中出现“翻车事故”，严重损害了当地党委政府及相关部门的形象。

三、重大突发事件应急处置的舆情思路与策略

从历年来一些重大突发事件以及由此引发的网络舆情的应急处置情况来看，一些重大事件引发的舆情之所以反复被炒作、舆情温度居高不下，重要的原因是因为应对处置不当引发次生舆情。那么在突发应急事件后，处置的思路必须坚持以下几点。

（一）建立科学合理的突发应急事件机制

突发舆情事件的处置必须严格按照规范的流程，而不是领导人临时决定或个人意见。处置流程必须结合舆情工作实际需要和网络舆情传播客观规律设置，充分贴近工作实际，服务实战需要。

一般来说，各级政府处置突发重大舆情都是在党委网信部门的牵头和指导下，明确处置主体职能部门，按照现场处置、调查取证、及时发声、新闻发布和形象修复等常规环节开展舆情处置。包括相关职能部门要有舆情监测发现、舆情处置和新闻发布、网评队伍建立管理等常态的工作机制，以及重大突发事件实体处置、网络舆情处置预案库的人才库，并建立理论培训、实战锻炼等工作机制，才能不断提升应急处置工作水平。另外，应急处置工作机制还离不开救援预案、领导工作、信息报送、相关职能部门联动、现场人员装备保障等机制的完善，做到网上网下应急处置同步开展。

（二）线上应对和线下处置工作需要协调同步

对于突发事件应急处置，要注重“时、度、效” 的把控，处置工作、调查情况的发布，一定要注意时机的选择以及线下工作同步的跟进，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应，突出工作实效。尤其是在处置负面舆情过程中，一定要坚持三同步的工作原则，才能妥善处置，取得预期的效果。以河南洪灾引发的舆情为例。从洪灾暴发开始，当地政府着力以紧急救援、疏散受困群众、抢救人民生命和财产为重点，全力以赴调集各方救援人力物力开展抢险救援工作，应该说网下实体工作总体是应对有序，效果较好。河南各级党委政府在做好网下应对救援工作的同时，积极组织发动各级政务新媒体及时发布相关信息，通报灾情，回应网民关注的焦点，绝大多数网民对政府尽最大努力抗洪救灾的工作表示认可，也取得了预期的舆情应对与引导的效果。美中不足的是，在网上出现少数负面甚至不实信息时，当地应对较为迟缓，处置力度不够，社会面管控工作有还待进一步加强。在应急处置过程中需要始终坚持“三同步” 工作原则，一方面要重视线下实体处置工作的及时到位，另一方面要充分关注舆论，回应网民，及时发声，牢牢把握舆论的话语权，掌握舆情的主动权。同时还要做好实体处置及网上舆论引导的社会面管控。这三个方面对于舆情处置工作而言，缺一不可。

（三）完善相关工作机制，培养专业舆情引导队伍

舆情监测不到位，缺乏必要的装备、系统和专业人员。政府相关职能部门对舆情的监测是有优势的，但信息壁垒问题成为获取最新舆情的最大障碍，原因就在于机关配套工作机制的不健全。理顺舆情引导处置工作机制，畅通指令渠道，提高引导效果，培养一批驾驭网络舆论的人才，就必须从以下几个方面着手进行改革。[4]一是从上到下协调成立新闻舆论工作的专门机构，并配齐必要的机构设置，明确分管领导，畅通指令渠道，避免职能交叉各行其是的情况，明确相关工作机制，确保工作的顺利开展；二是建立健全舆情引导处置工作机制，提高政务新媒体的公信力。突发事件引发舆情后，对发布内容要进行事先风险评估，避免产生负面舆情。要建立新媒体发布审核机制、责任倒查机制、错误追查机制，确保官方信息权威性；三是加强网评队伍建设，完善网评员管理和培训机制，强化网评人员的专业性，激发网评员工作的积极性。同时要通过业务培训和实战，不断提高各级职能部门的舆情危机意识和引导处置技能。

四、结束语

当下，随着现代传播技术的深度融合，政府在舆情治理中，早已深刻认识到互联网作为“双刃剑”，在正确处置突发应急事件的网络舆情处置过程中，能充分利用5G、区块链与大数据等新技术，发挥主流媒体的社会功能与自媒体积极作用，及时防范和化解舆情危机，在突发应急事件应对中的网络舆情治理的制度建设进一步完善，渠道建设进一步强化并及时提供可行性预案，政府各部门网络舆情处理人员在面对复杂的舆情形势，能够及时启动预案并进行有序处置，为保障社会稳定和加速推进国家治理体系和治理能力现代化作出贡献。

参考文献：

[1] 中华人民共和国中央人民政府.中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].[2007-08-30].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm

[2] 范娜黎.融媒体时代网评员队伍构建的探索与思考[J].新闻研究导刊，2020，11（23）：218-219.

[3] 曾贞.基于公共卫生事件下的政府应对网络舆情引导能力分析：以2020年新冠肺炎疫情为例[J].新闻文化建设，2021，（5）：146-147.

[4] 高红玲.网络舆情与社会稳定[M].北京：新华出版社，2011.