服务学习视角下高校附属医院志愿服务模式创新研究*

方婵,程瑜,江清浩,周殷华,符隆文,张雪梅,陈起坤

(中山大学附属第七医院,广东省深圳市 518107)

2009年,原国家卫生部、中宣部、中央文明办等八部委组织在全国开展“志愿服务在医院”活动,推动医院志愿服务快速发展。2017年,原国家卫生计生委和国家中医药局印发《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)》,明确提出医疗机构大力推行志愿者服务,鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等,经过培训后为患者提供志愿服务[1]。目前,志愿服务已成为医院社会服务的重要组成部分,在打造医院文化品牌、改善医疗服务质量、构建和谐医患关系等方面起到重要作用。志愿服务已成为绝大部分医院的“标配”,但医院志愿服务仍存在诸如缺乏有效激励机制、志愿服务管理不规范、志愿服务项目难以为继等问题,这也制约了志愿服务的健康发展。本文以中山大学附属第七医院(以下简称“中山七院”)与中山大学医学院团委实践部联合开展的“倾听心灵,落笔生情”临床叙事志愿服务项目(以下简称“倾听项目”)为例,介绍高校附属医院志愿服务探索与实践的经验,希望推动医院志愿服务模式的有效创新与发展。

1 概念溯源:服务学习视角下的医院志愿服务发展理念创新

1.1 服务学习理念介绍

服务学习起源于20世纪60年代的美国青年志愿服务。诸多学者对服务学习理念进行了阐述,其中美国学者肯德尔对既有教育文献进行考察,发现服务学习有147种不同定义[2]。当前使用较为广泛的定义是:服务学习是将经验教育与含有社会服务的实践活动相融合的一种专业学习和社会实践形式,这种形式下学生将社区服务和学术学习有效结合,并进行有目的、有计划的反思,促进自身专业能力的提升与社会责任感的强化[3]。相较于传统的社会实践活动,服务学习具有明显的特征,其中最核心的包括强调服务与学习的并重、反思和互惠。从服务学习的概念来看,服务与学习是互为补充、共融互通的,在服务中学习,在学习中服务,通过服务与学习达到促进学生发展、满足社区需求等目的。而反思是服务学习的关键要素,是从服务到学习的重要连接桥梁和实现路径,贯穿于服务学习的所有阶段。反思是提升服务学习成效的重要方式,学生通过有效的反思,进一步提升对专业知识、社会实践的认识,并提高批判性思考的能力。互惠是服务学习对志愿服务进行创新的产物。志愿服务中往往考虑的是被服务对象的收获,而服务学习的整个过程都体现了互惠和多赢,不论是参与志愿服务的志愿者、志愿服务的组织方还是志愿服务的对象都能通过服务学习有所收获[4]。

1.2 服务学习理念指导下的医院志愿服务创新

医院是特殊的志愿服务场所,医院志愿服务需要一定的专业性,这包含了服务学习在专业知识学习方面的内容,同时又深刻体现了对生命的关怀与敬畏,弘扬了无私奉献的志愿服务精神,这证实了服务学习中社会服务的意义之所在[5]。在服务学习理念指引下开展医院志愿服务,将进一步深化志愿服务内涵,推动志愿服务的创新发展。

服务学习对医院志愿服务的促进作用主要体现在:(1)服务理念的创新。服务学习强调服务与学习并重,将这种理念运用于志愿服务中可以进一步深化志愿服务精神的内涵,强化志愿服务的教育功能。志愿服务不再是简单的助人活动,而是一种助人、自助的行为,服务对象能够获得真正需要的服务,志愿者也能通过志愿服务收获有关知识和技能、促进自身的成长。(2)服务过程的优化。以往仅有少数医院志愿服务项目涵盖反思环节,大多体现在项目总结阶段,且多是项目团队的反思,忽视了志愿者群体和个体的反思。服务学习的反思是全团队、全过程的反思,这种持续性的反思对于促进志愿者能力的提升和志愿服务的质量提升具有重要意义。(3)服务成效的提升。有研究指出,以往的医院志愿服务大多是由医院发起和组织,更多聚焦于满足医院的实际需求,志愿服务的项目安排和设计也多从医院的角度出发,志愿服务内容更多偏向于提供导医和常规的诊疗协助活动。在这种模式下,志愿服务成为助力医院发展的工具[6],而志愿服务项目的合作方、志愿者等的需要被忽视,这导致医院志愿服务内容较为单一、专业性较低,较难形成具有内在驱动性、可持续、可推广的专业志愿服务品牌项目。服务学习强调结果的互惠,重新构建了一种互惠共赢的志愿服务合作关系,让参与志愿服务的各方都能从中获益,实现共赢,促进了志愿服务内生动力的形成和可持续发展。

2 实践探索:基于服务学习的临床叙事志愿服务项目实施

基于服务学习理念,中山七院医学人文团队与中山大学医学院团委实践部共同策划了倾听项目。该项目融入了服务学习的核心理念,在服务理念、管理模式、运作形式等方面均具有一定创新性,项目成效显著,获得了一致好评。

2.1 管理规范:服务学习的保障

20世纪80年代以来,服务学习已经成为美国志愿服务的主要形式。为更好推进服务学习的发展,美国采取了一系列制度化手段为服务学习提供经费、政策和技术等各方面的保障,推动志愿服务可持续发展[4]。为促进倾听项目的可持续发展,项目团队也为项目的顺利实施提供了各方面的保障。

该项目由中山七院医学人文团队与中山大学医学院团委实践部共同管理。中山七院医学人文团队负责志愿者的“院内管理”,即志愿者在医院内开展临床叙事志愿服务时由院方负责管理并提供相关支持,包括组织志愿者培训、带领志愿者进入临床、为志愿者提供全程指导等。中山大学医学院团委实践部则负责志愿者的“校内管理”,包括志愿者招募、遴选、分组、实践时间协调等组织与协调等工作。

项目团队设计了项目实施方案并严格落实。该项目每期招募10～15名医学生志愿者,志愿者们在中山七院医学人文带教老师的带领下以叙事的方法收集患者的生命故事,了解患者的患病经历、疾病认知、患病体验等内容,同时引导患者以积极的心态面对疾病和治疗过程,为患者提供人文陪伴和心理支持。每期志愿服务实践活动包含1～2次志愿服务培训、3～4次临床志愿服务实践以及1次中期反思交流会、1次总结分享交流会。每次志愿服务实践中2名志愿者为一组,其中1名志愿者作为主访谈人员,负责与患者的沟通交流,另1名志愿者作为主记录人员,负责进行访谈资料的现场记录。每次活动结束后,参与活动的志愿者们需提交当次活动的访谈笔记以及反思性文本,整期活动结束后,每名志愿者还需提交一个完整的叙事医学文本。该项目探索建立一套志愿者评价体系,包含自评、患者评价、带教老师评价等。整体来看,该项目的整个实施过程包含了一套较为完善的管理制度和服务流程,这种组织化、规范化的志愿服务项目管理对于保障项目的顺利实施起到重要作用。

2.2 内涵深化:服务与学习的融合

服务学习强调服务与学习的并重,志愿者参加志愿服务既是社会服务也是专业学习,这对于提升志愿者的参与积极性、促进志愿服务的内涵深化具有重要意义。

倾听项目不仅是志愿服务项目,同时也是教学项目,它包含了促进学生成长与发展的内在要求。对学生志愿者来说,参加倾听项目是一种社会实践。他们需要付出时间到临床陪伴患者,为患者提供人文支持服务;同时也是一种专业学习的方式。在学生志愿者到临床开展服务之前,中山七院医学人文团队会对学生志愿者进行培训,要求学生掌握与患者沟通的技巧,并且为每组志愿者安排一名带教老师全程指导。学生志愿者需要付出一定时间、精力去学习叙事医学有关知识,学习如何与患者沟通、如何与团队协作等知识,学习如何撰写叙事医学文本和反思文本。在学习过程中,他们的医学人文专业知识得到巩固,个人的沟通能力、协调能力、书写能力等各方面能力均能有所提高。此外,志愿服务过程中的反思会不断提升学生志愿者对医学职业、对相关社会问题等的认识水平。

2.3 质量提升:在服务中反思

反思是影响服务学习质量的重要因素之一,对于完善服务学习过程、提升服务学习成效具有重要意义。倾听项目团队在项目策划和设计之初就将反思作为整个项目不可缺少的一部分。该项目的反思可分为过程反思和整体反思。过程反思体现在倾听项目全过程。在志愿者招募面试环节,学生志愿者需思考为什么要参与志愿服务以及自身有什么样的优势得以参与活动。每次志愿服务实践活动结束后,带教老师会与志愿者进行简单复盘,先由志愿者对自己在当次活动中的表现进行评价,带教老师再对志愿者的表现进行点评,指出其优缺点并进行相应指导。在当次实践活动结束后的3 d内,每组志愿者需要提交一份访谈笔记,每名志愿者还需提交一份不少于1 000字的反思笔记。反思笔记的内容可包括:对医院、病房或者当次接触的患者、医务人员等的“印象”;对患者患病经历、患病体验等的感受、评价;对当次实践活动的总体感受与实践过程反思;由访谈内容引发的对医疗体制、医患关系等社会问题的反思等。带教老师也会撰写带教评价并反馈给学生,以便让学生了解自身在实践活动中的优点与不足,并在下一次的活动中针对不足之处加以改进。

除了过程反思,整个倾听项目还设计了整体反思环节。一期志愿服务活动过半,项目团队会召集所有志愿者召开中期反思交流会,让志愿者们分享在活动中的收获、反思以及存在的疑问等。一期活动结束后,项目团队会再次召开项目总结分享交流会,以会议形式进行反思,由当期活动的志愿者现场讲述一个完整的故事,带教老师进行评价。同时,项目团队会进行满意度调查,邀请志愿者们对项目设计、项目整体安排等各方面进行评价。项目团队内部也会召开当期项目总结会,对于项目的设计、实施等各个环节进行总结反思,以不断改进项目过程,提升项目质量。

在整个项目实施过程中,反思起到了重要作用,它帮助学生志愿者思考个人在活动中应如何更好地去与患者交流、与同伴沟通,不断提升个人沟通能力;同时也真正促使学生志愿者去思考叙事活动的意义。对于项目团队来说,反思促使项目团队不断完善项目安排,项目质量显著提升,一套可操作、可推广的志愿服务模式已逐渐形成。

2.4 机制长效:志愿服务中的互惠

互惠是服务学习理论的核心理念之一。从互惠角度来看,服务学习突破了传统志愿服务仅从奉献或服务对象需求出发的简单助人行为,继承和发展了志愿服务“奉献、友爱、互助、进步”的服务理念[4],是志愿服务项目能够持续发展的内在动力。倾听项目充分考虑到了项目各参与方的需求,构建了一种多方共同合作、互惠共赢的志愿服务长效机制。

构建医院志愿服务专业化模式。志愿服务作为医院医学人文建设的重要组成部分,需要真正融入临床、满足临床的实际需求。倾听项目从临床患者的实际需求出发,致力于为患者提供心理支持和人文关怀,同时以叙事的方式帮助患者重构个体的患病经历,引导患者以积极心态面对自己的疾病和治疗。该项目构建了医院志愿服务专业化发展的新模式,它创新性地将医学生课程学习和社会实践结合起来,以“课程化”的方式管理志愿服务,并建立了一套志愿者管理机制,为医院志愿服务专业化发展开辟了新思路。此外,该项目将叙事医学、临床医学人文教育、医学人文服务和志愿服务有机结合,为医院志愿服务融入了多元要素,促进了志愿服务的专业化、规范化发展。

丰富高校实践教育形式。对于中山大学以及医学院来说,倾听项目是学生思想政治教育和劳动教育的重要形式。医学院已在其负责主管的公众号“中大医学青年传媒中心”发布了倾听项目的有关推文,将倾听项目作为学院劳动教育的品牌项目。倾听项目拓展了学院教学的空间,将课堂上的医学人文课程延伸到病床前开展,丰富了教学的形式,成为学生第二课堂的有益探索。

搭建学生成长与发展的平台。对于医学生来说,参与倾听项目能够让他们巩固、运用课堂上学习到的医学人文知识,让他们有机会较早接触患者,倾听患者内心的声音,较好解决了以往医学人文教育偏理论教学的问题。同时这也是医学生大学学习生涯中重要的社会实践活动,在项目实施过程中,他们与患者、团队成员深入沟通交流、团结协作,提升了个人的社会交往和沟通、表达等能力。而实践中的反思,则有助于学生志愿者提升批判性思考的能力,对于形成正确的职业价值观具有一定促进作用。

3 路径优化:高校附属医院志愿服务发展的思考

服务学习与志愿服务践行着相同的价值理念,二者都是秉持“奉献、友爱、互助、进步”的理念而开展的有组织性、计划性且不追求金钱或物质回报的公益性活动[7]。这种价值观的一致性让志愿服务可以有效借鉴服务学习的理念框架,借此促进志愿服务的高质量发展。

3.1 规范志愿服务管理,打造品牌项目

医院作为救死扶伤的医疗场所,其志愿服务具有独特性。当前,部分医院的志愿服务还存在特色品牌不突出、体系不完善等问题。医院可以借鉴服务学习理念,建立健全志愿服务管理制度,完善志愿服务的前期调研、项目设计、项目实施和反思、项目评价和激励等过程管理机制。同时,医院志愿服务应采取项目化的方式进行运作,推动医院形成更多志愿服务特色品牌。

3.2 促进志愿服务“课程化”,发挥实践育人功能

将志愿服务课程化在西方的教育体系中较为常见[8]。作为承担教学功能的高校附属医院,在志愿服务实践育人方面也可以充分发挥其应有的作用。医院应联合医学院做好顶层设计,充分借助学生志愿者的人力资源优势,结合学生专业课程需求,将志愿服务“课程化”。要围绕高校人才培养目标,拓展学生学术学习的空间,丰富教学方式,在专业课程中设计针对性的志愿服务实践环节,以促进理论和实践的结合,并通过志愿服务实践提高学生独立思考、学习以及社会交往、人际沟通等能力。这样不仅能够让志愿者在自己擅长的专业领域开展志愿服务,也能够让服务对象获得更高水平的服务和更好体验[9]。

3.3 构建志愿服务互惠模式,建立长效机制

医务志愿服务是一项需要全民参与的事业,仅仅依靠医院和少数志愿者无法充分发挥医务志愿服务的功能,应该整合社会各方资源,推动志愿服务的社会化运作[10]。高校附属医院背靠大学,拥有较为丰富的志愿服务资源,医院应积极借助大学的平台链接校内外资源,立足自身特色和需求,打造多方合作的互惠共赢志愿服务模式。医院可以和其他相关单位共建志愿服务基地,促进资源共享。一方面,引进更多专业的院外志愿服务力量进入医院服务,比如可以引入音乐志愿者开展音乐疗愈志愿服务项目;另一方面,医院也可以发挥医务志愿者的医疗专长,为其他单位提供针对性的、专业化的医疗志愿服务。在志愿服务过程中,尤其要强调志愿者和服务对象的平等性,让合作的各方都能满足自身需求,真正促进志愿服务互惠的常态化、长效化。