移动政务服务技术赋能数字政府深化发展的实践途径研究

朱锐勋

（中共云南省委党校（云南行政学院），云南 昆明 650111）

0 引言

党的二十大对中国式现代化和国家治理体系作出战略部署。加快数字化发展和数字中国建设是推进中国式现代化的重要引擎。习近平总书记强调指出，“要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑”[1]。当前，政府公共服务供给与需求两端的社会业态呈现出新变化，政务服务需求更加多元化、个性化。从建设数字政府，优化营商环境的实践要求看，亟须通过数字化改革、移动政务服务助力政府职能转变，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化服务体系，真正落实让百姓少跑腿、数据多跑路。推进数字政府建设和移动政务服务过程中，需要从坚持“以人民为中心”的全周期服务理念、构建常态化系统迭代升级体系、拓展网络化多渠道提供模式、推行数字化全过程监察、促进政务服务政企深度合作、强化数字化全市场要素监管和提升领导干部数字素养和能力等多方面组合发力，进一步推进数字政府建设和“放管服”改革提质增效。

1 加快推进数字政府建设和移动政务服务是数字化发展的客观要求

《“十四五”数字云南规划》提出到2025 年，云南省数字基础设施趋于完善，数字经济成为经济发展重要增长点，数字社会服务模式快速创新，数字政府运行与治理效能显著提升，为人民群众提供安全、舒适、便利的现代化和智慧化生活环境。其中在数字政府建设方面，强调以推动数字政府改革为目标，以应用需求为导向，以提升政府服务质量和工作效率为切入点，基于政务云等信息化基础设施，加快推进政府信息化建设，打造“一网协同”“一网通办”“一网统管”政府运行与服务管理模式。

当前，各级政府数字化转型和数字政府建设进入快车道。国务院办公厅电子政务办委托中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心编制发布《省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告（2022）》显示，在省级政府层面，云南省一体化政务服务能力总体指数仅位列“高”组别，与第一等级“非常高”组别有较大差距[2]。近年来，云南省积极加快推进包括“一部手机办事通”移动政务服务App 在内的“互联网+政务服务”、促进数字化转型、数字化发展多项重大举措，以适应经济社会数字化变革要求。从具体实践看，目前“一部手机办事通”移动政务服务App 办件量达1.4 亿件，总注册用户数达超3 473.54 万人，提前实现“十四五”目标用户数。全省累计汇聚政务服务数据7.67 亿条（办件数据2.68 亿条、审批结果数据1.54 亿条、证照数据1.9 亿条、好差评数据9 871.8 万条、监管数据2 098 万条、印章2.4 万枚等）。但从总体运行情况分析，仍然存在一些问题和短板，需要不断调整提升。例如“办事通”移动政务服务App 应用在网上申报、预约登记、并联审批、在线互动和结果反馈等方面存在一些数据壁垒与数字鸿沟，导致部分功能难以打通，难以满足群众一体化运作的服务需求[3]。

随着互联网技术不断生活化，数字政府公共服务改革深化应用推行也面临新的挑战。一方面，新兴数字业态、数字消费和数字应用场景更加智慧化、便携化和多元化。另一方面，数字化发展和数字服务需求更加离散化、个性化；电子商务平台衍生的公共事务服务要求与政府、公共部门的电子政务服务进行全方位融合。这些都迫切要求进一步创新和完善政务新媒体新业态和新兴政务服务模式，持续改进公共服务质量和水平，不断提升人民群众的获得感、幸福感。

2 创新拓展移动政务服务的实践途径

为主动适应数字化发展要求，云南在深化“放管服”改革中要进一步提升政府的行政管理能力和公共服务水平，围绕一网通办、跨省通办和协同服务目标要求，依托全国一体化政务服务平台，广泛推行“指尖办”“随身办”“掌上办”等移动政务服务，改革行政审批和公共服务事项清单管理、证照分离、先证后照、证照联办、协同并行等方式。实现行政审批和事项办理便捷化服务方式、个性化服务定制、一对一服务沟通、敏捷化服务反馈、在线化服务投诉。

2.1 坚持“以人民为中心”的全周期服务

深化“放管服”改革和营商环境改善，聚焦企业和老百姓在办事过程中集中反映的“难点”“堵点”“痛点”，突出问题导向解决行政审批和公共服务提供与需求之间的“两张皮”矛盾。坚持党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的协同共治之道。围绕信息内容和信息公开、行政审批和政务服务、信息系统与应用平台，后端平台与终端界面、管理手段和获取渠道的共融互通，实现集信息、沟通、政务、服务等功能融为一体，覆盖广大人民群众的全生命周期移动政务服务体系。

2.2 构建常态化迭代升级体系

加强对一体化政务服务平台和移动政务服务数据和信息收集汇聚、安全保护，建立健全行政管理、事项审批和政务服务数据库和大数据中心，推进公共数据资源在政府、市场和社会间有序流动和共建共享。组建“云证通”“办事通”数字化服务改进工作组（运维团队）。由政府职能部门负责人、移动政务服务App 一线办理人员、项目开发技术工程师、公共管理领域专家和公众代表组成绩效评价与质量改进小组，实施办事通的高频事项优化升级和迭代改进，每季度开展一次“办事通”运行研判，每半年对高频使用的行政审批、数字服务事项逐一进行综合评估，提出改进策略，进行二次开发和迭代升级；定期发布数字化服务事项升级版，实现移动政务服务端与一体化政务服务平台全效对接。公开政府部门政务服务事项办事效率、群众满意度排名，持续改善服务质量和服务效率。

2.3 拓展网络化多渠道提供模式

推行“移动优先”策略，紧盯移动端用户最大群体和最现实需求，将“云政通”“办事通”App植入微信公众号、微信小程序和政府微门户，进一步丰富数字化服务访问渠道，着力打通数字服务与主流电商平台、融媒体平台和社会化网络的平台聚合，促进电子政务服务与电子商务的互联互通、融合发展。同时，依托直接面向社区、村组居民的县级融媒体平台推广“一部手机办事通”服务模式，畅通政民互动的信息枢纽。

2.4 推行政务服务全周期监察督办

强化对政务服务供给主体依法履行行政审批和公共服务职责行政监察和督查督办。建立起全方位在线公共服务的督促检查、跟踪督办、社会评价、第三方评估、定期通报工作机制。同时，制定数字化服务评价指标体系，将移动政务服务App 应用推进情况纳入对各级政府及其职能部门年度综合考核。引导公众、互联网企业和第三方机构积极参与数字服务能力评价。

2.5 促进政务服务政企深度合作

各级政府部门要把提升数字化服务能力和水平放到一个更加广阔的时空层面来统筹谋划。寻求政府与央企、国企、民企建立多方合作机制，引导第三方力量参与开发建设。组建政府主导、企业参与的平台公司和企事业法人实体，着力化解部门编制、岗位职数、专业技术和系统运营等多重因素的制约，切实解决政府信息化和电子政务建设形成的顽疾和瓶颈，促成数字政府和公共服务在线化、移动化、协同化深度融合。

2.6 强化数字化全市场要素监管

依托移动政务服务终端的办事主题集成化、服务可视化和渠道便捷化指引，将政务服务端纳入互联网+监管平台体系，实现智慧化数字化监管。拓宽“双随机、一公开”监管范围，扩大政务服务“好差评”覆盖范围。提升企业和公众在线咨询、办事和投诉事项的监督、反馈和回访效率。

2.7 提升领导干部数字素养和能力

依托各级党校（行政院校）、干部学院开展领导干部数字素养和数字服务能力培训，充分利用“数字云南”展示中心开展现场教学和体验式教学，加深对“数字云南”最新实践进展及发展状况的整体把握。着力提升各级领导干部互联网规律把握能力、信息化发展驾驭能力、网络舆论引导能力和网络安全保障能力。在干部教育培训中加强对互联网思维和数字化思维的教学与研讨，培育领导干部建立起数字化变革、数字化转型和智慧化赋能的数字化发展理念。

3 结论

推行移动政务服务是深化“放管服”改革、落实一网通办、跨省通办和协同服务行动的具体抓手，体现政府数字化转型和数字政府建设的发展要求。移动政务服务、数字服务要始终坚持以“好用、易用、管用”为目标导向和服务理念，不断丰富完善政务服务应用功能，推动指尖办事、移动服务迭代升级，进一步优化营商环境，提升各级政府数字化发展、数字化应用的能力和水平。