易捷商店的小太阳

季长清　杨医铭

“我是这家油站的常客了，每次加油时都会到店里逛逛，其实要买的东西就那几样，小周都知道，早就准备好了，品类搭配、购物抵券和瓶瓶罐罐的包装等等，都不用我操心，省心也安心！”顾客李女士感叹道。

周卫华在中石化江苏石油盐城响水东方加油站从事易捷门店营业员已经4年多了。她坚守在最平凡的岗位上，立足本职，努力提升营销和服务技能，用心对待每一位进店的客户，在取得骄人业绩的同时，赢得了广大车主客户的一致点赞。东方站员工都说她是团队的小太阳，把大家心里烤得暖烘烘。四年来，响水东方站易捷门店从未发生过有效客户投诉，在历次内外部质量检查中，均得到高度肯定与认可。

扮亮门店，让客户愿意来

“现在中石化加油站的门店都这么洋气了吗，不看门头我以为进了国际连锁大卖场了！”“我是附近小区的，每天一大早去过菜市场后，有时会到店里看看，不管来多早，油站门店都是清清爽爽的，就是不买东西看着都舒心。”

周卫华所在响水东方站在新形象改造后，便利店硬件设施有了极大的提升，商品多达800多种。她深知，好的硬件需要配备更好的管理与维护，时刻保持商品陈列美观、环境整洁有序是便利店日常管理的重中之重。

在日常工作中，周卫华一直坚持“勤勉治店”的理念，每日花在清洁整理的时间不少于3小时，努力做到让客户目光所及无杂乱，环境整洁无积尘。因此，她每天上班第一件事便是在便利店内打扫卫生，做到窗明几净。

不仅如此，小周还认真学习商品陈列的相关知识，在重大节日和周末，严格对照营销政策打造主题陈列和创意陈列。为便于客户将大件商品搬到后备箱，她还在泵岛区域还精心设置了“重大频联”商品的陈列专区，既便于员工现场推荐，又方便客户舒心選购。

夯实基础，让客户安心来。

在东方加油站门店收银区，免洗消毒液、口罩等卫生用品规范放置，食品经营许可证、烟草证、健康证和营业执照等整整齐齐挂在墙上，紫外线消毒设备抬头可见，环境干净卫生。

周卫华将包装食品的保质期管理和质量管理视为便利店管理的生命线，在做好库存商品保质期相关台账记录的同时，高度重视在售食品的质量管理。货架商品做到日巡日检，以高度的责任感守护好中国石化易捷服务的金字招牌，在高温、严寒、梅雨等特殊天气状况时期，对真空、充气等方式包装的休闲食品环节，在针对性开展商品质量专项巡查，坚决不让每一件问题商品出现在货架。

在此基础上，周卫华还将她对商品质量管理的理念传输给油站的每一名员工。“一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。”目前油站在易捷服务推行全员营销模式，周卫华深知油站团队之间互帮互助、同向发力的重要性。“交接班完成后，大家一定要再仔细检查一下上周进货的薯片包装，看看有没有漏气的，昨天我又发现一个。”周卫华在忙完自己的工作后，通常会主动向员工提示，遇到问题会想方设法地帮助大家支招解决。

热忱待客，让客户乐意来

“今天外面下大雪，这位大姐，您先转转，我去给您倒杯热水！”周卫华的“客套”总是第一时间体现在行动上，“好形象更要好服务”，这是每周的站务会上，她经常和全站员工分享的一句话。

几年来，她始终在客户服务上做到兢兢业业，以诚待人。在客户选择等待时，她总是劝客户多看看，不着急；在客户成交达成时，她会提醒老客户用券结算、帮助新客户注册会员，让老客户经常来，让新客户还会来；在客户离店时，她会主动帮助搬运商品，将服务延伸到“后备厢”。

她时时刻刻想客户所想、急客户所急，时间一长，响水东方站门店的回头客都成了老客户，老客户都成了她的好朋友，朋友圈越做越大，门店生意也越来越好。在基础管理上，周卫华非常重视客户档案的建立与动态维护，她会非常仔细地记录下每一位客户的需求特征，做到熟记于心，并有针对性地为客户“量身定制”服务货单，以此形成每周定货的基本依据。在年货节、酒水节、易享节等活动期间，她还会耐心地筛选出不同客户所需的特色重点商品，将优惠信息精准地通知到每一个客户，让客户及时感知，快乐买单。在去年销售系统开展的加油站服务提升百日竞赛中，响水东方站和周卫华多次被市、县两次公司表彰为当月服务提升先进集体、服务提升个人标兵。

一份耕耘，一份收获。年货节期间，周卫华所在的东方加油站易捷销售再创历史佳绩，实现新年“开门红”，门店的门零销售计划完成率达544%，毛利计划完成率达720%。“出色成绩的取得既是过去一年辛勤付出的丰厚回报，更意味着在新起点上种下了新的希望。”周卫华充满信心地说。

责任编辑：齐铁健