智能化助力全链条效率提升

卫广发

近年来，中国石化浙江石油外部竞争形势愈发严峻，特别是省委省政府扶持地方石油的力度进一步加大，已经开辟了绿色通道，公平竞争的环境正在被打破。无论当前还是长远，浙江石油经营发展都面临着极大挑战。

在网络拓展困难重重的背景下，2023年，浙江石油将精力放在内部挖潜上，对加油站进行深入剖析，发现最大的痛点在于各个业务环节运转效率偏低，特别在加油支付和开票环节耗费时间相对较多，大站高峰期的通过率提升亟待破题。

加油地图：锁定加油客户

浙江石油在“一站一策”优化油站软硬件措施的基础上，对全流程进行深入摸排，并持续加强对顾客的进站引導。

浙江石油借助中国化浙江石油微信公众号平台，展示全省加油站的电子地图。加油顾客只要打开微信公众号搜索周边加油站，即可选择想要加油的站点，并提示该站的繁忙程度及优惠促销等信息，顾客确定站点后可直接导航前往。

近期，浙江石油为应对滴滴加油等“互联网+”竞争模式，充分考虑网约车主习惯移动支付的特点，依托石化钱包开发完成了“网约车主”模块。通过网约车主身份认证审核，以“加油立减”形式作为营销手段，以“推荐奖励”式传播快速聚集客户，结合网约车主定向推荐、朋友圈广告等站外宣传方式，提前锁定目标客户。

石化钱包：提枪笔数大增

针对加油付款采用加油卡或者现金付款的传统模式，浙江石油借助微信平台探索开发“石化钱包”，实现新支付、新营销，锁定极具市场潜力的现金客户群体。通过消费数据的跟踪分析，构建用户画像，将石化钱包与加油卡有机结合、优势互补。石化钱包具有支付方式灵活多样、扫码开票便捷、享有优惠、利于油非互动等优势。从员工层面极大提高了效率。原来交接班费时费力，手工抄写油机泵码、统计每个加油员的现金收款凭证、开票员的收款记录，一旦出现长短款需全站排除所有加油记录，核查监控，耗时耗力。现加油卡管控班结、现金封包后即可交班，如有长短款系统自动定位到相应员工。

“石化钱包”有效弥补了加油卡对个人客户吸引力不足的短板，极大提高了对现金客户的黏性，受到越来越多顾客的青睐，特别是80、90后的年轻客户群体。这部分人群占比达到70%以上，呈现出高度年轻化。

为进一步方便客户，浙江石油不断加快泵岛通过率、增强加油员和开票员之间的衔接，推广使用手持防爆POS机，经过不断升级，现已兼具扫车牌收款、车内扫客户支付宝、微信收款、客户不下车自助便捷加油付款通知并具备语音播报功能。使用后，高峰期车辆的站内停留时间明显减少了，提枪笔数显著上升了。据不完全统计，试点站销量环比增长了12%，每辆车的加油时间平均缩短了至少半分钟，提枪笔数环比增加了6%以上。

快速开票：30秒减少到10秒

为加快加油站厅内的通过率，基于微信公众号及ERP系统，浙江石油启用收银开票新界面，实现扫码急速开票、会员号快速开票。客户开票效率提升明显，从原来一张发票20～30秒到现在的10秒以内。特别是使用石化钱包扫码付款，付款后带出发票抬头共耗时不到10秒。

为进一步分流柜台压力，浙江石油成功研发出了收款开票自助机。客户可输入会员号自助取票、扫石化钱包付款及开票。加油员收取支付宝、微信或现金后，输入客户会员号通知开票员开票，随后客户进店报会员号取发票。如用石化钱包付款后，开票享有更多便利：可扫码当场开票、事后就近加站站取票、自助电子发票。

未来规划：升级版智慧化

在现有加油站业务优化的基础上，浙江石油将着力打造集“促销、支付、设备、环保、数据”于一体的升级版智慧加油站，实现传统型加油模式的升级换代，将利用智能化设备结合大数据、“互联网+”等信息化技术，使加油站具有多渠道支付、智慧加油机、免费无线网络覆盖、加油卡自助管理、车牌识别、全方位现代化展示等功能。

智慧加油站将极力向“用户思维”靠拢。车牌识别系统可对客户车牌号、消费的油品、金额、是否使用加油卡等信息做记录和简单的分析；智能光感照明灯可通过光感、物感自动开关灯，调节灯光的强弱；促销显示屏加油机自带监控和语音收录功能；利用加油卡自助服务终端，客户可自助办理相关业务。顾客只需进入浙江石油微信公众号并绑定车牌号，加油全过程都有系统协助。司机只需在手机第三方支付（石化钱包、支付宝和微信支付）上一点即可完成结算，全程不需下车，大大缩减了车辆在加油站加油的停留、等待时间。

随着竞争对手的网络布局逐渐形成并规模化，市场竞争形势也在不断变化。针对汽油客户高效、便捷的痛点，浙江石油加油站的竞争层次需要不断提升，努力做到“内涵服务提升、增值服务延展”。同时，竞争内涵需要不断丰富，市场竞争要由价格竞争向品牌、质量、服务、效率、体验等“多维一体”的高级竞争形态转化，对加油站提出了更高的要求。未来加油站建设的核心，就是要有一套完整、高效的管理优化机制，“点”上打造样板，进而“面”上带动全省系统的油站管理和服务水平的内涵提升。

本文作者单位为中国石化销售公司浙江石油分公司

责任编辑：周志霞