新媒体时代背景下企业网络舆情问题及策略研究

党丽娜

【摘  要】21世纪以来，云计算、大数据、物联网、人工智能等移动互联网技术快速发展，信息传播面积变广、传播速度较快，同时聚焦程度也更高，由此导致了社会大众对于社会上出现的相关信息或者新闻关注度大幅提升，企业的负面信息一旦在网络上出现，后续的发酵以及舆情的形成速度都是无法控制的。因此，企业在发展过程中，必须考虑在经营过程中可能出现的各种舆情危机，并制定操作性强、效果俱佳的应对策略，提高企业危机公关能力以及舆情处理能力。论文正是基于上述背景，对如今国内外新媒体时代的企业舆情管理的研究进行综述，并针对性提出新媒体时代下企业舆情管理的现状，研究其应对策略，希望能够为面临舆情危机的企业提供一些策略参考。

【关键词】新技术发展；新媒体时代；网络舆情；应对策略

【中图分类号】F279.23                                             【文献标志码】A                                                 【文章编号】1673-1069（2023）02-0091-03

1 引言

随着当前科学信息技术的迅猛发展，新媒体与以往的传统媒体相比，不论是信息的传播速度、传播形式还是使用途径都发生了巨大的改变。5G技术的普及与应用又给这个互联网时代的信息提升了速度，并且增强了个体间的互动性，一个微小的信息不仅能以千兆每秒的超快速度辐射至整个互联网，也能够放大或曲解信息的原本内容，提高了信息被大众关注的可能性。对于企业而言，“这是最好的时代，也是最坏的时代”。企业想要在新媒体环境中获得生存和良好发展，一方面可以利用这种环境的便捷性对企业进行好的宣传与企业产品的营销，另一方面这种新媒体环境也会导致企业一些负面信息被快速地放大和发酵，给企业发展带来致命伤害。因此在新媒体时代，企业如何更好地面对和处置网络舆情危机，让网络舆情危机对企业发展的影响尽可能地减少，是当今社会每一个企业都应该考虑的问题。

2 新媒体时代下企业舆情管理的研究现状

2.1 新媒体时代概述

2022年8月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第50次《中国互联网络发展状况统计报告》。《报告》显示，截至2022年6月，我国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4%[1]。在这个网民规模逐渐全民化、互联网普及率大幅提升的环境下，各种以新技术为依托的网络媒体快速地发展，这种媒体环境和传统的收音机、广播、电视等媒介有着翻天覆地的变化，其传播方式、内容形式、传播速度等都有着不可想象的提升，这种媒体环境造就了当今的新媒体时代。新媒体时代凭借其独有的强交互性给社会带来了新的信息传播模式，影响着居民生活的方方面面，企业的发展也将新媒体看作巨大的商机与挑战。

2.2 网络舆情研究现状

2.2.1 网络舆情的概念

当今社会，网络已成为居民生活中不可缺少的一部分，已是人们发表个人意见的重要载体，因此网络的大肆发展影响着社会的舆论环境。对于网络舆情的定义，学者吴璇等认为网络舆情不同于现实舆情，它是现实舆情的映射，是居民对于某一社会事件的看法、态度以及情绪在网络中传播并交互的总和[2]；学者徐娜等认为网络舆情就是广大网民通过网络这个载体来表达的传播意见、看法，态度的总和[3]。综上可看出网络舆情就是以网络作为载体以事件为核心，是广大消费者情感、观点、态度、意见的表达、传播、互动，以及后续影响力的集合[4]。

2.2.2 新媒体时代下网络舆情的特征

新媒体与传统媒体相比，其网络具有较强的综合性特点，如传播速度快、受众群体大、传输成本低、传播界限小等，在这种媒体时代下，信息网络已完全融入了我们的现实生活中，其舆情发展更是呈现出突发性、交互性、多元性等特点。

①突发性。网络对于公共事件的发酵传播方面，呈现出较快的速度，一旦某一公共事件或者某一企业的负面信息在网络上形成，社会大众就会根据自己所得到的相关信息立即在网络上分享自己的意见和观点并进行推荐和转发，如此网络上就会充满了众多社会个体的意见，这些意见放在一起，就会成为对社会环境影响重大的公众性舆论，这种舆论会进一步地在网络上传播、引爆，就如同点燃导火索一样，给平静的社会舆论带来突发性的爆炸影响。

②交互性。在网络上，消费者作为其中重要的一部分，常常表现出巨大的参与感。针对某一公共事件或者某一问题，不同消费者在发表意见和评论过程中经常进行互动和交流，各种观点层出不穷，相互探讨与争论。这种互动和交流能夠促使各种观点进一步地交织与碰撞，吸引更多的关注度和集中的反映。

③多元性。网络环境对于网民来说，束缚性较小，广大消费者可以在网络上谈论各种事宜，话题非常广泛，这种话题可以是确定的，也可以是随机的，或者是自发的，因此网络舆情的话题是不定的。从发起网络舆情的主体来看，也可以是方方面面的，他们可以来自社会各个阶层或者各个行业，由此可以看出媒体时代下网络舆情是多元的。

2.2.3 新媒体时代下网络舆情的结构

①网络舆情主体。主体顾名思义就是占主导地位的，新媒体时代下网络舆情的主体就是指在网络舆情中占主导地位的一些群体，这个群体通过新媒体网络方式表达自我意见，如感受、情绪、态度并积极进行传播[5]。由于网络上发表各类言论无任何相关法规要求必须实名，因此网络舆情主体可以是实名的也可以是匿名的，匿名发表言论的优势就是网络舆情主体不需要考虑任何人的意见以及社会规范性，可以超越身份、职业、年龄等各种局限，在网络环境下自由地发表自我意见。

②網络舆情客体。网络舆情客体主要指某一问题或者是某一社会事件，这个问题或者事件被广大消费者所关注和讨论。由于新媒体时代不同于传统媒体，它的信息来源方式是多种多样的，可以是短视频、微博或者新闻，因此活跃在媒体上的任务也是多种多样的，他们可以是社会底层的小人物、经营刚刚起色的小企业，也可以是“高高在上”的公众人物、大企业，他们都可以成为网络上热议的对象。

③网络舆情本体。网络舆情本体是广大消费者在针对网络舆情事件在网络上进行意见表达中所折射的情绪、态度、信念、价值观的总和。由于网络舆情主体的各不相同，决定了这些人发表自我意见以及评论的方式和内容也各不相同，但终究是他们意见的正常表达。对于网络舆情本体，都要依从真实性与虚拟性相统一的原则，分析其内隐和外显的结构性特征，发掘出其好的一面，克服其坏的一面。

④网络舆情传播过程。网络舆情传播过程是一个感性和理性交织的过程，既有社会大众清醒、冷静、认真的理性分析，也存在着感性化、情绪化的非理性决策。宣泄不满情绪，刻意挑战权威，怀疑和排斥传统观念，等等，这些都是当今社会上表现出的非理性行为。同时网络舆情传播过程信息资源具有不规范性、离散性和动态性等特点，这些加剧了网络舆情演化的不确定性，由此使得人们既无法实现对网络舆情的传播与扩散进行绝对控制，更无法利用技术手段来控制那些非理性的甚或是有害的网络舆情行为。

3 新媒体时代下企业舆情管理的现状与问题

当今社会形势下，我国企业在生产经营中遇到的舆情危机层出不穷，由此在舆情管理方面也呈现出问题不断。虽然在后续的经营过程中，企业思想观念逐渐转变，意识逐渐提升，但仍暴露出不少问题，具体有以下几个方面。

3.1 缺乏有效的舆情监测，对新媒体重视不足

由于传统媒体的信息传播空间和速度有限，当网络舆情来临时，企业有充足的反应时间来采取一些公关手段缓解压力，解决舆情危机。而在新媒体时代下，信息传播空间和速度的限制已然不复存在，网络舆情在新媒体中不断发酵、扩大。企业出现问题后，往往会成为社会大众聚焦的热点，尤其是与社会大众息息相关的大中型企业或者是国有企业，这些企业自身本来就容易被社会所关注，如若再出现诸如产品不合格、贪污腐败等负面新闻，就很容易站在社会大众的舆论漩涡中。对于企业来说，如何在舆情中恰如其分地将事情处理好，公平公正地还原事实，还社会大众以真相，是企业公关部门必须面对的问题。

当前，我国企业在处理舆情危机时仍然过度依靠传统的媒体资源，缺乏对新媒体工具的使用，未将对其的重视度提升到战略高度，如此忽视或者轻估了网络舆情的传播速度，使得企业在面对舆情危机时处处被动，无法快速有效地处理，只能僵硬死板地应对，最终企业发展受到严重的影响。对面临舆情危机的企业而言，反应速度的快慢至关重要，可以说要分秒必争地制定公关策略，企业高层应该主动出击，全面了解网络舆情产生的原因、传播的情况以及已造成的结果，加强对网络舆情的管理，以免在网络舆情发生时公司处处被动，无可用之策。

3.2 应急处理体系和管理机构缺失，处置能力欠佳

当前，我国企业在经营管理的过程中出现了过度重视营销活动，反而忽视了舆情管理和应对的现象，因此缺乏一套完整的应急处理体系以及相应的管理机构。虽然一些企业在面对舆情危机时，也会积极采取一些应急处理手段，但是与国外企业的应急处理相比，我国的应急处理体系仍然不够系统和完善，并且缺乏专业的舆情管理机构。在新媒体时代，信息传播速度快，发酵及扩散更为迅猛，时间对于企业来说更是尤为重要，如一时拖延，负面信息可能就已经扩散开来，对企业形象造成不良影响。当然，企业面对网络舆情的本意也并不是不作为、任其发酵，而是在企业建立初期与发展过程中忽视了应急处理体系和管理机构的创建，进而处理危机的能力欠佳。因此企业在新媒体时代要想更好地应对网络舆情危机，减少在舆情管理的压力，就必须重视舆情管理的过程，提升面对危机的反应能力和应对能力，完善应急处理体系及管理机构，充分了解新媒体在舆情管理方面的作用，创新研究出一些新的舆情管理方式，提升网络舆情处理的速度。

4 新媒体时代下企业网络舆情的应对策略

4.1 以新媒体作为媒介，创建企业官方新媒体平台

在新媒体时代，无论企业规模多大，都应该将新媒体平台的创建作为企业经营管理中重要的一个环节，提升对企业官方新媒体平台的重视度。当网络舆情产生时，企业官方新媒体平台可以迅速打开信息发布渠道，实现企业发声，让社会大众了解企业真相，防止负面新闻影响企业经营。目前新媒体平台种类多样，微信、微博、抖音等都可以作为企业官方新媒体平台，企业可以通过这些新媒体平台，打造全方位的企业发布渠道，确保网络舆情产生时，企业相关机构能够第一时间处置，抢占网络流量先机。同时企业官方新媒体平台也可以用作企业营销和文化宣传的重要渠道，借助新媒体平台的优势，大肆宣扬企业文化、企业道路以及企业产品，发挥新媒体平台信息传播方面的巨大作用。同时企业也不能忽视传统媒体平台的作用，其群众基础好、存量大，如果能够与新媒体平台融合，必能双管齐下、事半功倍，实现和社会大众更亲密的交流。

4.2 打造应对机制，提升网络舆情快速反应能力

在新媒体时代，网络舆情应对体系建设及处理机构搭建尤为重要。在这个时代网络舆情传播速度快，企业必须在舆情产生的第一时刻迅速地应对和处理，这严重关系着企业的经营和发展，这一点是和传统媒体有着明显区别的。要想应对机制和处理机构能够快速反应，第一，必须减少公司内部沟通及决策的流程，使决策能够第一时间下达到执行部门；第二，执行部门应提前做好应对各种舆情危机的预案，以期达到在管理层决策下达后，能快速根据预案进行处理，而不是重新制作处理方案，避免企业舆情危机恶性循环发展给企业带来更为严重的危害；第三，执行部门必须对预案进行演练，如此才能防止在处理舆情危机时手忙脚乱，提高处置效率。

4.3 完善企业舆情监测手段，提高第一时间应对能力

新媒体时代下企业如果想第一时间将舆情危机合理处理，就必须了解该舆情危机的一切信息，了解舆情发生的原因以及后面可能出现的结果。同时企业应该完善前置处理手段，就是完善舆情监测手段，运用新技术、新方法不断收集舆情信息，一方面是能够在舆情危机发生前将其扼杀在萌芽之中，另一方面就是确保第一时间掌握信息，为决策者提供此事件真实的数据。为了完善舆情监测手段，企业最好根据公司情况构建一支专业化的人员队伍，并且通过集中培训，特别是进行行业内优秀的处理案例学习，强化队伍监测及处理能力，同时充分调动队伍人员积极性，加强其忧患意识，时时刻刻不放松，做好应对舆情危机的准备。

5 结论

当前的信息传播速度、传播面积与公众对于信息的聚焦程度正随着新媒体的迅猛发展而不断提升。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，对于企业来说，在舆情中恰如其分地将事情处理好，公平公正地还原事实，还社会大众以真相，就必须重视舆情管理的过程。企业如何提升面对危机的反应能力和应对能力，完善应急处理体系及管理机构，就必须充分了解新媒体在舆情管理方面的作用，创新研究出一些新的舆情管理方式，提升网络舆情处理的速度。所以，企业要做到以新媒体作为媒介，创建企业官方新媒体平台；打造应对机制，提升网络舆情快速反应能力；完善企业舆情监测手段，提高第一时间应对能力，真正做到未雨绸缪。

【参考文献】

【1】中国互联网络信息中心发布第50次《中国互联网络发展状况统计报告》[J].国家图书馆学刊，2022，31（05）：12.

【2】吴璇，田高良，司毅，等.网络舆情管理与股票流动性[J].管理科学，2017，30（6）：51-64.

【3】徐娜，唐海芳，张煊.基于ISM方法的舆情管理人员胜任力结构模型分析[J].情报杂志，2017（03）：108-112+122.

【4】李霁洲.新媒体时代企业网络舆情管理研究[D].武汉：湖北工业大学，2020.

【5】邓纯余，李瑞希.新媒体时代网络舆论形成的特点及其引导[J].大庆师范学院学报，2017，37（05）：28-30.