ChatGPT：引领零售业变革

2023-05-30马文博

中国商界 2023年3期

马文博

零售业迎来“多面手”

说起聊天机器人来，人们很容易联想到客服岗位。“更类人”的ChatGPT拥有强大的语言理解能力和生成能力，几乎可以实现自然流畅的对话，让人以为自己是在跟一個真正的人聊天。与现实中的员工相比，ChatGPT还有着“博学”“敏捷”“365天无休”等优势。

“ChatGPT可以24小时在线，为零售企业同时接待数不清的消费者，回答他们的问题。相比之下，人力是有限的，一个人或者一个团队即使尽最大的努力，也做不到‘秒回消费者的一切问题。”米雅科技联合创始人杨德宏对此评价。在社交媒体平台上可以看到，越来越多的ChatGPT用户并不满足于“纯聊天”，而是纷纷要求ChatGPT为其生成各种各样的内容。“给我写一份以体验式消费为主题的演讲提纲”“分析一下一线城市的年轻消费者喜欢什么样的营销活动”“写几个适合百货商场的情人节营销文案”……满足人们这些五花八门要求的ChatGPT似乎可以胜任“助理”的角色，为零售从业者分担多方面的日常工作。

有网友表示，ChatGPT可以满足日常的内容营销需求，“文案虽说没那么出彩，但已完全够用”。一些用ChatGPT生成提纲、演讲稿、统计表、电子邮件等内容的网友也持相似的观点。

在企业内部员工培训方面，ChatGPT也可以输出大量专业内容，并与学习者进行互动。人工智能培训师能够跨越时空限制，基于移动端，随时随地进行一对一的培训，这不仅减少了人力的投入，也让培训形式变得更加灵活多样。以便利店为例，员工可以在店内与ChatGPT对话，在货架前学习商品陈列的艺术，在冷柜旁查询存放酸奶、NFC果汁应该设定的温度，在仓储区了解库存管理注意事项……体验式培训让员工身临其境。

还有不少网友尝试用ChatGPT写代码、定位并修改程序错误，他们在社交媒体平台上晒出了ChatGPT“光速交卷”的截图，惊呼“底层程序员要失业了”。学习能力强大、效率惊人还不需要休息的ChatGPT，有望降低中小零售企业数字化的门槛。不过，如何有效地沟通并满足产品需求也是一门学问。一位体验了ChatGPT的程序员表示，至少在现阶段，人工智能的“理解”与“创造”能力仍有明显的局限性，ChatGPT可以执行明确、具体的指令，作为辅助工具减轻编程人员的工作量，但“只靠ChatGPT是做不出零售商想要的能领券、能下单、能积分的线上商城的”。

ChatGPT离企业有多远

“手机刚出来的时候也很‘笨，只能用来通话，但现在其已经融入了人们的日常生活。所以说研究ChatGPT在零售业的落地，不能只看它眼下能做哪些事，还需要我们充满想象地去思考未来可能实现的应用场景。”杨德宏表示，ChatGPT对零售企业来说“还是新物种，但有很多潜力可挖”。

“我用ChatGPT分析了‘Z世代购物者的购买偏好，它很快就从品质、创意、情感价值、社会责任感等几个方面给出了答案。这些内容在专业人士看来没什么新鲜的，就像网友调侃的‘正确而无用的废话。但人工智能不会止步于此，有了足够庞大的数据，ChatGPT可以比人类专家更快、更准确地分析消费趋势，或者回答零售企业关心的其他问题。”杨德宏说。

不过值得注意的是，技术创新往往伴随着高昂的研发、试错成本。从市场集中度来看，我国零售企业以区域型中小企业为主，头部连锁企业市场占有率较低，其中并没有与沃尔玛体量相当的零售巨头。因此，大部分零售企业在引入新技术时都会选择通过外部合作方式，企业自身的技术实力相对有限。

“ChatGPT现在这么火，被很多零售企业看在眼里，大家也意识到了其中的商业价值，但难点在于不知道怎么‘为我所用，在零售场景中把ChatGPT的价值释放出来，转化成新的增长动能。”杨德宏认为，作为工具的ChatGPT目前并不能“主动”为零售企业提供帮助，还需要使用者的不断“训练”与进一步的打磨。

随着百度、阿里、腾讯、京东、网易等多家互联网企业相继入局研发中国版ChatGPT，零售企业距离“实用、好用、管用的ChatGPT”又近了一步。正如当前市场上大量存在的零售数字化服务商一样，在不远的将来，互联网平台企业和零售技术企业也会帮助零售企业快速适应这项新技术。

此外，还有一些零售从业者对ChatGPT的安全性存在顾虑，在社交媒体平台上不乏“你无法处罚一个虚拟员工”“人工智能造成的损失谁来买单”等质疑。“就像无人驾驶车辆造成的交通事故怎么定责一样，出台相应的法律法规、规章制度，解决ChatGPT的安全隐患问题和可能引起的纠纷，是政府管理者、专业人士需要研究的。而零售企业应该更多地关注如何把这一工具使用好。”杨德宏表示。

零售业或将开启新篇章

对于零售企业来说，提升消费者体验是永无止境的探索过程，而技术在这一过程中长期扮演着重要角色。杨德宏表示，体验创新是随着技术发展而不断迭代的过程，正如过去人们很难想象即时零售的便利性，未来ChatGPT与消费者的交互也会“打开新世界的大门”。

以常见的买菜场景为例，沃尔玛、乐购等多家国际连锁零售企业曾推出菜谱推荐功能，帮助消费者更轻松地做出购买选择。其中，沃尔玛的“AR购物滤镜”支持消费者扫描食材，获取由烹饪网站提供的10份菜谱，并一键跳转到沃尔玛的在线购物页面，而ChatGPT则可以走得更远。试想一下，当你站在超市的生鲜售卖区，发现新到的竹荪品质很不错，但平时不常吃这种蔬菜，就可以随时询问ChatGPT “有哪些推荐的菜谱”“这道菜是否适合老人食用”“有没有更清淡爽口的做法”……一边聊天，一边可以挑选其他需要的食材。烹饪指南、营养价值、食用禁忌、保存方法，甚至是商品原产地的风土人情，ChatGPT似乎可以满足人们的一切好奇心，让购物变得更加轻松、有趣。

不过就现阶段而言，ChatGPT还远远称不上“无所不知”，杨德宏举了一个具体例子：“如果你问ChatGPT三文鱼怎么做好吃，或者如何挑选新鲜的三文鱼，它可以回答得又快又好，但如果你想知道自家附近的超市現在有没有三文鱼、是否新鲜，它就‘爱莫能助了。ChatGPT需要学习掌握的并非某种知识、理论，而是这家超市的库存管理系统的实时数据。”对此，有消费者表示，菜谱等信息都是锦上添花，有需要完全可以自己搜索，不如让人在线了解商品的具体情况来得实在。这也意味着，如果无法回答消费者最关心的问题，一个百科全书式的智能客服起到的作用终究是有限的。

杨德宏认为，ChatGPT作为新兴技术，落地应用尚不成熟，对零售行业的价值还需要进一步挖掘与验证，但相信这项技术的未来拥有无限可能。“就像我们如今常挂在嘴边的‘互联网+一样，以后很可能也会有‘ChatGPT+，大数据、图像识别、增强现实、自动化库存管理等等，或许都可以与ChatGPT有机结合起来，带来零售体验的变革升级。”