基于物业O2O模式的邻里互助社群探索

魏然　王玥

摘要：社区治理成为国家治理体系的基本单位，在国家治理中发挥了基石的作用。党的十九届三中全会表示：通过将资源、公共服务、管理工作放在基层单位，让基层单位有权有物，保障与落实基础事务在基层单位得到解决、基层单位的权力给基层单位、基层单位事务有人办。但如今基层社区面临着资源整合能力低，基层碎片化严重等问题。面对新问题必须要及时转变基层治理思路，调整并创新基层治理服务模式。本文以基层社区服务为着眼点，结合当下背景，深入探求目前社区治理的行业供给端与需求端的内在性需求。首先，采用文献梳理、抽样调查的研究方法，分别对社区服务、社区资源整合的相关概念和理论进行细致化梳理，运用福利多元理论、需求层次理论对社区服务进行探讨，提出本项目的创新点及不足之处；其次，对现存社区服务的宏、微观环境和问题进行分析；再次，参考Next-door的运行模式，充分借鉴国外社区服务平台的先进经验，并结合中国社区体系进行创新转化。提出以互联网为依托的服务策略；最后，分析本社区服务平台，以期能为细化养老服务行业提供创新性借鉴，助推社区服务事业的良性发展。

关键词：社区服务；社区资源配置；就业服务

近十年来，随着城镇化的持续快速发展、人们对美好生活的追求不断提高，物业管理行业也得到了快速的发展和不断的升级。社区是一个经济综合体，其中涵盖物质需求、服务需求、交流需求等多种需求物業行业迎来了蓬勃发展新机遇，“互联网+物业” 的O2O模式逐步蓬勃发展形成物业管理行业的新产业。通过提高线上的接触频率，促进物业服务企业快速发展多元化服务，加快推进智慧社区建设。未来的智慧社区不能仅仅提供单一的物业服务，需要在依托物业服务的基础上发展社区养老、社群社交、志愿服务等多元服务模式。

很多发达国家在社区服务、社区养老和社群社交等方面已经取得了成功的经验。在美国，社区家政服务领域广泛，为了方便社区养老，美国很多社区为老人提供了送饭上门，送医上门，紧急救助等服务。除了营利性服务，美国社区还有志愿者和非营利组织提供的服务。此外，创立于2010年的Nextdoor公司一直致力于邻里间的平安与互助发展。在国内，物业服务、社区养老和社群社交也有着巨大的需求和市场潜力。目前，一些一线城市已经开始了探索。如2022年6月1日起，北京市政府提出的《北京市养老服务时间银行实施方案（试行）》即将实施；2021年洛阳推行了“志愿服务+” 模式；2021年6月8日，民政部办公厅发布了关于推动社会组织开展“邻里守望” 关爱行动的通知。

“邻里帮” 社群服务体系正是依托现有的物业公司，通过线上建立虚拟社区、线下服务的方式，实现物业管理、志愿服务、社区养老、有偿跑腿、家政等服务，社群社交，政务服务，疫情网格化管理等多功能、智能化社区管理。目前，市场上还没有以社区为单位、以物业为依托的综合性服务体系，本文提出的新模式不仅能产生经济效益，同时能培养全民的公益服务意识、激发参与志愿服务的热情，加深邻里间的沟通了解，促进邻里和谐，同时也为政府便民服务、疫情网格化管理提供了新思路。

一、现存养老服务结构分析

（一）现存社区服务影响因素

1.政策因素

2022年的北京“两会” 上，政府工作报告将发展“时间银行” 互助养老模式作为市政府一项工作任务明确提出。相关实施方案正式对外发布，这项被认为有效缓解养老服务压力的举措，正在全市提速推出。“时间银行” 作为在2022年6月1日推出的新政策。时间银行模式，通过为他人服务来储蓄时间，当自己需要帮助时，再从银行提取时间以获取他人服务。北京市民政局副局长李红兵介绍，养老服务时间银行目的就是为了鼓励和支持全社会为老年人提供志愿服务，并推动这种服务产生的资源在个人、家庭、社会间形成可持续的循环。[1]

2.社会因素

目前，我国还没有出现以社区为单位的综合性服务模式，而随着许多新一线城市的发展，城市规模的不断扩大，城市管理难度也对城市管理者提出了前所未有的挑战。随着我国老龄化进程的不断加深和社区物业服务的不断完善，“十四五” 时期，我国将以建设新型社区为基础，推动社区养老、家政服务等社区生活性服务业的发展[2]。

（二）现存问题

我们通过对50名访谈对象的记录进行整理，通过Nvivo对其进行质性分析详见表1。我们可以发现对互助需求最大的是老年人，占比60.1%，而随着信息网络的发展，老年人使用手机了解社区通知及政务通知愈发频繁，年轻人因为没有一个有效的软件提供社区服务，并且对社区微信群屏蔽较多，所以有很大的潜力空间。综合来看，社区服务通知大都以传统的大厅公示，电梯公告等为主。而针对有偿和无偿服务，各年龄层都对其产生兴趣。

为了针对社区居民对有偿服务互助与无偿服务互助的需要，以及社区服务通知的需要，我们对现存社区服务及社区O2O模式的不足进行分析研究，并研究出相应对策。

（三）现阶段国内未出现较完备的社区物业线上平台

很多物业管理并没有完善的线上平台，很多物业只是通过微信建群，简单地发布一些信息，由于没有实名认证系统，造成物业和业主沟通的唯一通道混杂了很多非业主人群，不利于物业和业主有效的沟通。

（四）热衷于志愿服务者有心无力

目前，在我国基于社区的志愿服务并未普及，很多人想在家附近利用业余时间做些公益事业，但苦于没有信息来源，无法实践。

（五）社区管理并未实现街道与居民的零距离沟通

“邻里帮” 可以提供这样的平台，通过物业邀请所在的街道和派出所进驻虚拟社区，在网上建立信息发布，反诈宣传，政务咨询与预约，政策文件等便民服务，更有利地实现社区网格化管理和政务便民服务。

二、“邻里帮”服务措施

（一）注册层面保证服务安全

该软件的注册方式是实名注册。物业公司在注册邻里帮之后，需在虚拟世界创建与该小区同名的虚拟社区，邀请本小区居民实名注册。实名可采用多种方式，如提供购房合同或租房合同，或由已注册的居民作担保，邀请新居民加入，也可提供信用卡账单上的邮寄地址作为依据。实名认证是保证虚拟社区正常运转的基础，通过实名不仅保证了居民互助服务时的安全性，信息分享时的私密性，同时也确保了物业管理和政务管理的有效性[3]。

（二）模块化管理提升运营效用

“邻里帮” 的设计与开发大致分为5个功能模块。

1.物业管理模块

物业在虚拟社区平台可以根据需要创建如公告栏、意见箱、失物招领等功能模块，开展线上的日常物业管理工作。除此之外，本组创新性地将政务通知与物业管理结合在一起，通过与当地政府有效链接，将政务方面相关通知与咨询实时在此平台上进行公示，并且根据其重要程度、内容分类等细分选项，实施板块化信息通知，让居民群体有侧重，结合自身需求进行咨询获取。我们还为居民群众提供了意见反馈模块，从而能够实现有效信息互通。

2.公益性服务模块

借鉴北京“时间银行” 互助养老模式，公益服务主要针对本社区内的老年人和残障人士。社区里有需求的老年人和残障人士可以通过“邻里帮” 平台直接发布需求信息或者委托物业发布，感兴趣的虚拟社区居民可以在网上接单，携带物业开具的身份卡到居民家完成服务。服务内容可以是帮老人做饭、打扫屋子、帮助预约挂号看病等，在完成服务后由需求人确认订单，志愿者可依据时长累计积分，此积分可自用或转让给家人，用于换取扶老助残的志愿性服务。[4]

3.非公益性服务模块

此项内容也可以理解为邻里之间的有偿互助，类似跑腿服务和顺风车服务。服务内容可以是代买菜、代扔垃圾、代养宠物、代取快递、搭顺风车等，需求人可以在平台发布需求信息及说明愿意支付的金额，待服务完成后，系统会把钱转到服务者的账户。由于是实名认证，服务双方都有信用保证，为此项服务的开展提供了安全保障。

4.政务性服务模块

与社区、派出所等政务部门建立合作，在“邻里帮” 虚拟社区开设零距离政务窗口，实现如疫情网格化管理、“反诈宣传” 等服务，拉近居民与政务部门的关系，实现政务零距离。

5.社群服务模块

“邻里帮” 也是业主交换信息、认识志同道合新朋友的平台，可以分享小区周边信息，如哪里有复印社、哪个饭店好吃之类的信息，也可以进行二手物品买卖，也可以把志同道合的朋友组织起来进行一些自发的文娱活动，如打篮球、自驾游、跳广场舞等。在这样的环境下，邻里的沟通多了，更有利于创建和谐邻里、和谐社会。

（三）“邻里帮”的盈利模式保障服务质量

“邻里帮” 是带有一定公益性质的软件，所以其盈利模式不能和完全市场化的公司等同，需要政府部门和公益基金的支持。其主要盈利模式是廣告收益及物业付费购买使用权。另外，在平台内部产生的付费服务，平台也可以收取一定比例的分成。对于“邻里帮” 的盈利模式，还需未来作进一步探讨。

三、国外社区服务模式的中国化启示

Nextdoor是美国目前最大的邻里社交平台，为邻居间互通往来、互相关照提供了有效的发声平台。它将现实社群移至平台之上，通过在线平台说话，便于线下用户可以真实地开展交往，从而以互帮共济的方式共同解决生活难题，成为一种安全性更高的小型社交网络。在新型互联网编织的社交互联网中，社区居民可以有效掌握认同核心，共同关心和处理社会生活问题，促进了社会形成更为亲密的社群。[5]

四、总结

在社会经济发展及社会转型的大背景下，社区日益成为城市的支柱。社区服务也日益成为如今社区居民自治发展的重中之重。本文通过对质性分析研究，判断出现有社区问题，并给出解决办法。

本项目设计的“邻里帮” 平台正是基于国内现有物业服务，通过和当地物业公司、街道和派出所合作，以小区为单位在线上建立虚拟社群。通过线上沟通、线下服务的模式，建立基于虚拟社区的物业服务、邻里互助、志愿服务、社区养老、疫情防控等多功能社群服务体系，这对未来社区发展及居民自治具有积极意义。

参考文献：

[1] 关艳玲.城乡社区综合服务设施将实现全覆盖[N].辽宁日报，2022-08-07（001）.

[2] 黄书美.搭建社区社交平台的应用设计研究[D].广州：广东工业大学，2015.

[3] 朱红.发展性社会工作视角下社会工作介入社区服务路径研究[D].长春：吉林大学，2022.

[4] 吴琪.社区资源整合的实践探索与发展审视[D].武汉：华中师范大学，2021.

[5] 杨扬.社区信息化：新媒体与城市社区的互嵌：以美国Next door邻里社交App为例[J].新媒体与社会，2019，（1）：301-316.

基金项目： 沈阳师范大学2022年大学生创新创业训练计划项目（省级创业训练项目）（202218293）“邻里帮”—基于物业O2O模式的邻里互助社群成果。

作者简介： 魏然，男，汉族，湖北宜昌人，本科在读，研究方向：国际经济与贸易；

王玥（通讯作者），女，汉族，辽宁沈阳人，硕士，讲师，研究方向：大学英语教学、语用学。