“宿事速办”，真管用！

王运宝 许盼丽

“没想到打电话真管用！”

时间虽已过去3个多月，李向前说起来仍然很激动。

2023年1月，一封感谢信传到了“宿事速办”服务中心，信中写道，“公司门前的路通了，车流客流顺了，经营也提升了，收入也增加了，对公司下一步的发展更有信心了。”

是什么让宿州市泗县小微企业法人代表李向前发出这样的感慨？

事情的起因是，李向前在泗县的汽车贸易公司门前，出现了社会车辆停放时间久、越位停车等，严重影响了公司正常经营。期间，他多次报警处置，但都无法彻底解决。2022年11月26日，李向前通过“宿事速办”12345热线反映了此事，平台受理后随即按照属地原则交由泗县政府处理。具体承办单位泗县交警大队接到诉求工单后，第一时间对李向前的公司门口经营状况进行现场勘察，并重新规划了停车位。

多次报警均未能解决的问题，仅1个电话、3天时间就彻底解决了，展现出一个有速度、有温度、有力度的“宿事速办”。

2021年10月，宿州市“宿事速办”12345热线平台正式上线，一年多来已累计受理100多万件热线电话，成为一项地方治理创新的典型样本，其做法被中央党史学习教育简报刊发，入选“2022年度安徽省十大改革案例”；宿州市也获评全国政务热线服务质量A级城市；连续两年获评人民网“民心汇聚单位”。

作为便民利企的服务品牌，“宿事速办”通过政府内部理念变革、流程再造、责任压实、作风转变，推动为民办实事、为企优环境提质增效，创造了践行以人民为中心发展理念的生动实践和鲜活案例。

“宿事速办”是一个什么样的平台？创新了哪些体制机制？2023年早春時节，决策杂志全媒体记者走进了“宿事速办”的办公区。

问题导向的制度设计

“听民声答民问情系民生 办实事优环境服务百姓”，这是贴在“宿事速办”12345办公区门口的一副春联。

朴实的字里行间写出了“宿事速办”建设的初衷，也写下了对人民的承诺。

有了承诺，怎么实现？宿州用实际行动给出了答案。

2021年7月，以“我为群众办实事”主题实践活动为契机，宿州市结合政务服务便民热线优化归并工作，提出要打造“我为群众办实事”的宿州品牌。

当时由宿州市委宣传部负责该项工作，经过多次讨论，初步形成了“宿事速办”工作方案1.0版。

但在实践过程中，1.0版本出现了热线号码多、服务不统一、受理范围不明确、流程复杂等问题。

怎么办？去先进地区学习为宿州所用，是个好方法。

随后，宿州组织领导干部多次去马鞍山、济南、青岛等地考察学习，并组织各级领导干部集体研讨，针对出现的问题不断修改完善，“宿事速办”工作方案2.0版初具雏形。

2021年8月，宿州市政府主要负责同志召开专题会议，研究推动“宿事速办”筹划工作，并敲定了“树立一个‘宿事速办品牌、畅通一个受理渠道、打造一个智能平台、明确一个受理范围、优化一个办理流程、完善一套工作机制的”“六个一”工作思路，坚持问题导向，创新思维谋划四梁八柱制度体系。

首先的重点工作是“集”。针对受理渠道多、办理主体多、服务不统一的问题，“宿事速办”整合热线、移动端、政府网站等资源，将27条热线进行整合归并，统一为12345“一个号码、一支队伍、一套标准”开展服务，推动受理体系集约化，实现了“一条扁担挑两头”，12345一条热线连接起政府与群众。

其次是针对受理范围不明确的问题，“宿事速办”明确了“正面清单”和“负面清单”，清晰地规定哪些可以受理、哪些不可以受理，实现了受理范围的规范化。

同时，针对流程复杂的问题，“宿事速办”简化无障碍门户导航、诉求反映要素设置、智能回访内容，让反映问题的群众看得明白、评得方便，实现了受理流程便捷化。

这种“三化”受理体系的建立，使得群众问题诉求从“多端收集”转向“一口收集”，于是“宿事速办”工作方案3.0版本诞生。

2021年10月，宿州市成立高规格“宿事速办”工作领导小组，市政府常务会议审议通过工作方案，并抽调人员成立工作推进专班。市委宣传部、市政府办公室牵头召开新闻发布会，宣告平台正式上线运行。

2021年11月，宿州市委主要负责同志亲自安排增设的正科级事业单位“宿事速办”服务中心获批复设立，“宿事速办”有了专门的工作机构。

从1.0到3.0，从“我为群众办实事”深化为便民利企“总服务台”，“这是一个坚持问题导向、需求导向，不断拓展和深化的过程，也诠释了宿州听民声、解民忧、优环境的追求。”宿州市委书记杨军说。

“马上就办，办就办好”

“您好，请问有什么可以帮您？”这是“宿事速办”热线话务员每天都要重复几十上百次的开场白，对群众的大部分问题，话务员都能及时给出一个满意的答复。

“及时、满意”体现了“宿事速办”热线的特色——“马上就办，办就办好”，其背后是“宿事速办”建立快速响应、快速办好、快速反馈的“三快”处置机制，推动群众问题诉求从“按时办结”向“高效办好”转变。

发生在2022年4月的一件事，就充分证明了快速响应机制的效能。

当时，上海疫情正处于吃紧阶段，“宿事速办”平台收到在沪宿籍人员物资紧缺的问题，由于诉求群众身处外地，涉及部门较多，处理起来存在较大难度。但是难办的事，决不能放；合作办的事，决不能推；该办的事，决不能拖。平台立即将相关情况梳理成专报，上报市委市政府，快速响应群众诉求。

宿州市领导第一时间批示，责成驻沪办、市工商联等部门“一把手”领办任务，逐一联系来电人员，实现“一把手”阅批、签报“两个100%”，千方百计解决在沪宿籍群众缺乏药品、食品等实际问题。

聚焦中心工作和重点任务，发挥职能作用保障“宿州的事”快速办好，该平台特别打造了2类特色“专席”。

一是为企优环境。“宿事速办”服务中心与市营商办协作，开设“为企服务专席”。同时，积极对接宿州市地方金融管理局，开通“金融服务专席”，增强银企沟通，并建立综合坐席+专席工作体系，让优环境有了专业载体。2022年以来，专席累计受理办结企业诉求1220件，平均辦理时长2.8天，回访满意度100%，服务效能和精准度显著提高，成为宿州市优化营商环境“组合拳”中的重要一环。

二是为民办实事。2022年，针对突发疫情临时管控期间办事诉求，平台开通“疫情防控服务专席”，采取“受理登记—梳理交办—限时办结—及时反馈”的闭环受理模式，实现7×24小时不间断为民服务，确保热线“接得通、答得顺、办得好、评得真”，实现群众足不出户办好事、办成事。

特别是“137”办结时限标准，成为“速办”的机制保障。具体来说，一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询和建议类诉求不超过3个工作日，投诉类的办理时间控制在7个工作日以内。

2022年10月15日，泗县多名家长来电求助，家中孩子在六安毛坦厂中学复读，10月底就要高考报名了，但是报名要回户籍地，由于疫情期间，学生来回非常不便。

考虑到高考报名事关学生切身利益且涉及学生人数较多，平台立即启动快速反馈机制，交由泗县政府处理，泗县教体局紧急召开会议，商议解决方案。10月18日，泗县政府安排泗县双语中学前往毛坦厂中学对接处理高考报名工作，用时3天便解决了多名学生高考报名问题。

“宿州要增强‘等不起、慢不得的责任感，提升为民办实事的效能，以更高标准动态实施暖民心行动，着力办好信访难事、民生实事、安全大事。”宿州市市长王启荣说。

对于个别“例外”事件，平台还建立起“急事特办”工作机制。2022年12月，“宿事速办”热线接到市民求助，家中老人突发疾病需要去外地医院就诊，希望热线能帮忙协调。按照正常流程，多部门协调需要两三天时间，但考虑到是个紧急事件，平台启动“急事特办”机制，直接呈报市领导协调处置，不到2个小时就解决了。

从快速响应、快速办好、快速反馈的“三快”处置机制到交办、直办、督办、呈批等，“‘宿事速办已形成全过程闭环运行工作流程，打出了一套便民利企的组合拳，确保事事有回音、件件有落实。”宿州市政务服务局12345热线办负责人对《决策》说，对于70%的群众来电，可以由话务员在线解答，剩下30%的诉求按照属地和属事原则转交具体职能部门办理，对较为复杂的问题，已形成市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办的一整套工作机制，全力保障“宿事速办、马上就办、办就办好”落地生根。

有“光”也要有“芒”

“‘宿事速办这个品牌，目前已初见成效，但不能让它有‘光无‘芒，要常态化地开展下去，必须要进一步完善体制机制加持赋能。”“宿事速办”服务中心负责人说。

在办好事的基础上，“宿事速办”又向前一步，探索“三先”研判机制，即未诉先化、未访先化、未舆先化的机制，推动群众问题诉求从“接诉即办”转向“未诉先办”。

怎样才能实现“先化先办”？

在“宿事速办”办公大厅，可以看到一个实时数据的大屏幕，跳动的数据背后，是依托大数据分析，发挥12345热线社情民意“晴雨表”的功能，开发上线热点预警功能模块，对平台大数据反映的“多人诉一”“一人多诉”等可能演变成信访案件的诉求，以周报、月报、专报等形式报给相关市领导，为领导科学决策提供参考，将诸多矛盾第一时间化解在萌芽状态，实现“未诉先化”。

2022年，“宿事速办”平台先后针对主城区部分群众违建、教育培训机构退费等群众诉求较多的敏感问题，及时梳理，呈报市政府成立专班处置，有效预防了若干起群体性信访案件的出现。比如，2022年6月，“宿事速办”平台根据往年群众诉求热点，以周报为载体，提醒教体部门提前筹划，做好中小学招生政策宣传，当年群众相关诉求同比减少78%。实际上，从群众同类诉求减少的数据中，就充分彰显出了“未诉先化”的作用。

影摄/ 王蒙蒙

影摄/ 刘海徽

为提高热线辅政工作水平，宿州还探索出“未舆先化”工作机制。在2022年12月，国家疫情防控“新十条”措施发布实施后，平台聚焦“一老一小”弱势群体紧急类诉求，宿州市政府分管领导牵头成立接诉即办专班，建立贯通市县乡三级的直接交办、顶格推进、实时调度工作体系，推动相关诉求快速有效处置，全力兜住民生底线，避免产生极端个案和舆情发酵。

“一增一减一提”

背后的样本价值

经过近一年半的实践，如今的宿州市民群众遇到自己不能解决的事，下意识就想到拨打“宿事速办”12345热线。可以说，“宿事速办”12345热线电话真管用，已经成为宿州老百姓的共识。

如果从基层治理的角度看可以发现，“宿事速办”的做法与经验，具有明显的示范价值。

首先是政务流程的再造，打造出政务服务的新样板。概括起来就是“六聚焦”：聚焦“新”，坚持将心比心、马上就办、办就办好的新理念贯彻到工作中；聚焦“密”，扩大承办单位至104家，优化市县乡三级网络工作体系，形成“上下一条线、合力抓便民”的工作格局；聚焦“实”，夯实制度保障，创新市领导交办，压实部门“一把手”领办，强化多元化督办；聚焦“解”，强化难题攻堅，化解难办件、重复件，通过“解决一件事”，实现“解决一类事”；聚焦“特”，高站位开通疫情防控专席、为企服务专席、金融服务专席等特色席位；聚焦“广”，利用各级权威媒体全方位、立体式的宣传推广平台，树立品牌。

其次是贯彻“一改两为”的有效载体。“宿事速办”将“一改两为”和12345热线耦合起来，打造成升级版12345，在理念上与“一改两为”高度契合。

在为企优环境上，开通“为企服务专席”和“金融服务专席”；在为民办实事上，开通“疫情防控服务专席”，全力保障便民利企的实现，取得“一增一减一提”的亮眼成效。

“增”指的是自平台上线以来，累计受理群众诉求超过100万件，这在宿州热线工作发展历程中具有标志性意义。从2021年的35.5万件，到2022年超112万件，受理量增长3倍多。

“增”的背后是什么？“一是平台承载力的增强，二是群众知晓度和品牌影响力在不断扩大，三是真正做到了取信于民。”“宿事速办”服务中心负责人分析说。

“减”指的是群众诉求工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6小时、2.7天，分别提速49.8%、22.9%，努力做到“随叫随到、说到做到、服务周到”。

宿州市的一系列做法，既与长三角一体化发展的大势相切合，又在宿州发展实际情况的基础上进行了创新。

“一增一减”的背后最根本的是“提”，即办理质效提升。“群众的口碑是最好的金字招牌，平台上线以来，宿州各地各部门未达标回复率由从2.39%下降至0.93%，群众投诉类从15.78%下降至10.39%，群众综合满意度从95.65%上升至99%以上，各地各部门办理质效都在稳步提升。”宿州市政务服务局副局长杨泽好说。

最后是可学可推广的样本。

从安徽省内来看，不仅是宿州的“宿事速办”，多个地市都在创新手法、步法，推出政务服务品牌。比如，马鞍山的“马上办”，滁州的“亭满意”，阜阳的“阜务为民”，池州的“池久满意”等，都在为民办事、为企服务上取得了明显成效，纷纷获得各界点赞。

再扩大到长三角地区来看，以浙江“最多跑一次”为引领，到上海浦东“只说Yes不说No”，再到苏沪浙皖同步推进实施的“一网通办”，都是为民办事为企服务的政务平台。

从这个意义上说，宿州市的一系列做法，既与长三角一体化发展的大势相切合，又在宿州发展实际情况的基础上进行了创新。而这些创新性的做法，恰是各地在塑造营商环境时可学可鉴的，这也是“宿事速办”的样本价值所在。