考虑旅客心理的铁路客站环境改善研究

何南,陆超凡,王桴晟,谷莹莹,李慧有

(1.大连交通大学 交通运输工程学院,辽宁 大连 116028;2.中国铁路南宁局集团有限公司 南宁车务段,广西 南宁 530029)

铁路客站满意度一直是铁路运输关注的重点。在运输设备供不应求的情况下,旅客不满运输设备配置的数量,在运输设备有效供给的过程中,旅客逐步从原本的运输需求满足转变为运输环境的体验与感受。因此,在铁路客站设计过程中,如何改善旅客运输环境以满足旅客服务需求,需要研究旅客行为心理。

将客观环境参数与主观满意度有机结合、综合分析,对不同铁路客站室内环境质量与旅客满意度现状进行综合比较,对旅客出行选择以及满意度至关重要[1]。相关研究表明,旅客对铁路客站室内环境的满意度感知会受多种客观环境因素的影响[2]。

本文通过提出旅客期望、感知、期待与旅客满意度关系的结构模型,综合分析铁路客站室内环境质量与旅客满意度关系,深入探究考虑旅客心理的铁路客站环境改善,以便有效地改善铁路客站环境,提高旅客满意度,降低安全隐患。

心理是行为的主要预测变量,外显的行为受内隐心理活动支配,反过来,心理活动只有通过外界刺激后的肢体行为才能得以表现[3]。葛列众[4]通过心理试验收集心理行为数据,运用常规的心理学数据统计方法和数学模型方法表征心理学研究中的变量关系。除此之外,神经生理方法主要是根据研究目的,从生物学的角度对人的因素进行研究。Poole[5]采用眼动追踪技术、葛燕等[6]采用心理生理测量技术、Parasuraman等[7]采用脑功能检测技术获得个体的神经和生理数据。

心理学交通运输领域应用主要集中在交通标志设计[8]、交通与驾驶[9-12]、铁路客站空间[13]、交通事故预防与控制[14-16]、出行行为[17]5个方面,许为[18]以五论提高驾驶绩效,实现自动驾驶;增加出行、工作的舒适度,降低工作负荷;满足旅客对安全环境心理需求的客站空间;降低事故风险,防止错误和事故发生。与此同时,铁路运输设备形成的客站环境影响旅客出行感受,旅客在出行过程中的心理行为以及对客站环境的满意程度会影响旅客的出行选择。因此,从心理学角度提高铁路的服务质量以及客站环境是十分有价值的。

本文以铁路旅客运输设备为研究对象,以实现满足旅客心理需求的设备优化为目标,运用交通行为和工程心理学理论提出旅客期望、感知、期待与旅客满意度关系的结构模型,获得铁路客站环境对旅客满意度的影响关系,为铁路运输服务质量的提高提供理论参考,也为铁路客站运输设备配置方案提供应用参考。

1 理论框架与研究假设

Alan[19]认为用户满意度指数测评依据三个要素:用户期望、质量认知和价格认知。在本文中,该三要素意味着旅客对客站期望、旅客对客站感知、旅客对客站期待。其中,旅客对客站的期望是指旅客对客站环境(铁路车站设施及服务水平)的预期,旅客在每一次铁路运输选择后都会调整其期望水平。旅客对客站的感知是指旅客根据铁路运输过程中在客站的真实经历和对铁路客站环境的实际感受的认知程度,该认知程度主要取决于旅客主要需求的满意程度。旅客对客站的期待是指相对于所支付的价格而言,旅客对铁路客站环境改变后的感受期待。旅客满意度是指旅客在已有经验、现实体验、未来改善下对铁路客站环境的感知效果与其期望值比较后,所产生的愉悦程度。根据消费经济学中Jim[20]提出的“预期-估价”理论,设定以下5点假设关系。

假设1:客站期望对客站感知有路径影响;

假设2:客站感知对客站期待有路径影响;

假设3:客站期待对旅客满意度有路径影响;

假设4:客站感知对旅客满意度有路径影响;

假设5:客站期望对旅客满意度有路径影响。

2 问卷设计、检验与分析

2.1 客站环境界定

铁路客站为旅客按照其乘车过程(图1)提供取票、安检、实名制验票、候车厅候车、检票进站、站台等车、下车出站等服务,这些服务涉及票务设备、升降设备、安检设备、座椅设备、指示牌设备、广播设备、服务台设备、其他设备等。为达到改善铁路客站环境的目的,本文开展旅客对运输设备选择行为意向调研,研究由运输设备构成的客站环境对旅客满意度的影响。其中运输设备包括其样式、数量、功能,侧重考虑功能带给旅客的行为选择改变与心理需求满足。

图1 旅客乘车过程流程

随着高速铁路的快速发展,铁路电子客票的大力推广应用,票务设备、安检设备、检票设备逐渐实现全国统一化,设备样式和功能无区别下,设备设置数量影响旅客感受。《铁路旅客车站设计规范》规定了候车室温度、指示标识、视频播放等设备在不同类型客站中的配备样式和数量,但并没有明确规定其具体的使用方法,影响旅客感受。如客运广播系统中明确规定广播系统应在车站广场等设置扬声器,扬声器的外形、色调、结构及安装等应符合《公共广播系统工程技术规范》国家标准,但缺少对其音量、内容的规定,忽略其对旅客感受的影响。

综上所述,本文研究的铁路客站环境包括票务设备、安检设备、检票设备、乘降设备等设备的可使用环境(运行数量小于设备配置数量);引导标识、信息导向的指引环境(旅客无法理解标识信息);铁路客站温度环境(旅客感受闷热、寒冷、不通风等);装饰搭配的视觉环境(旅客感受紧张、热、烦躁、冷);声音环境(旅客感受广播声音);出站环境(走行距离、有无扶梯等造成旅客出站困难)。其中不包含设备安置地点的选择和设备类型的选择。本文注重旅客在设备使用过程中的感受,以及设备构成环境给旅客带来的感受,以提升旅客满意度。

2.2 调查问卷设计

根据研究目的,结合理论框架,本文设计了旅客对客站的期望、旅客对客站的感知、旅客对客站的期待和旅客满意度的调查问卷,见表1。

表1 调查问卷

表1包含可使用环境、指引环境、温度环境、视觉环境、声音环境、出站环境的调查信息。问卷采用5级满意度形式,包括很满意、满意、一般、不满意、很不满意。研究过程中假设铁路票价固定不变。

2.3 信度和效度检验

本次调查共收集113份有效问卷。

(1)调查问卷信度检验

运用SPSS软件对有效数据进行信度分析。结果表明,总体信度系数cronbach′s alpha 为0.980,大于0.800,因此该调查问卷的一致性较高,问卷所得的结果可靠。

(2)调查问卷效度检验

运用SPSS软件对问卷进行KMO和Bartlett球形检验,结果表明KMO值为0.943,大于0.600,且Bartlett球形近似卡方检验值为2 752.971,显著性水平为0.000,小于0.005,说明调查问卷效度满足分析要求,问卷设置的变量间具有一定的相关性,适宜做因子分析。

通过因子分析,计算旋转成分矩阵,见表2。从表2可知,A22、A4、A11、A8、A5均能同时被两个元件所表达,故被降维、剔除,不会加入接下来的结构方程模型构建中。所以,选择外因变量为A1、A2、A3、A6、A7、A9、A10、A12、A13、A14、A15、A16、A17、A18、A19、A20、A21、A23、A24。

表2 旋转成分矩阵

3 模型构建与结果分析

3.1 模型构建

根据理论框架与研究假设,采用AMOS软件建立旅客对客站期望、客站感知、客站期待和旅客满意度的结构方程模型。其中旅客对客站期望(A1、A2、A3、A6、A7为影响因素)、旅客对客站感知(A9、A10、A12、A13、A14为影响因素)、旅客对客站期待(A15、A16、A17、A18、A19、A20、A21为影响因素)为3个内生变量,它们共同影响旅客满意度(A23、A24亦为影响因素)。除此之外,旅客对客站期望影响旅客对客站感知,旅客对客站感知影响旅客对客站期待。在此理论框架下,结构方程模型为:

(1)

式中:(pe)i、(pp)i、(pa)i、(ps)i分别为第i个人的客站期望(e)、客站感知(p)、客站期待(a)和旅客满意情况(s);(a1)i～(a24)i为第i个人的影响因素数值(个体在表1中的选择情况);α为内生变量的估计值,上角标含义为哪个模型中的哪个内生变量,如pe,含义为客站感知模型中客站期望内生变量;β为外生变量的估计值,上角标表示在哪个模型中,下角标为待估参数的先后顺序,如β1e为客站期望模型中第1个影响因素,ε为模型残差。

3.2 结果分析

基于数据收集,本文用AMOS软件对模型进行实证检验,结果见图2,模型的主要拟合度指标见表3。从表3可以看出,卡方自由度之比(CMIN/DF)、拟合优度指数(GFI)、比较拟合指数(CFI)、近似误差的均方根(RMSEA)、增值适配指数(IFI)均达到判断值要求,证明了模型整体的有效性,判定模型可以对实际的观测数据进行合理解释。

图2 AMOS模型计算导出图

表3 结构方程模型拟合度

本文利用调查数据对模型进行参数估计,图2中模型参数结果(变量间的路径系数)的详细情况见表4。

表4 参数结果

由表4可知,回归系数是在测量指标因子载荷固定为1、在潜变量测量模型识别下获得的回归系数。因此,选定的指标因子无标准误差、临界比和p值。图2中显示的参数值为表4中的标准化回归系数。

由表4可知,客站期望对客站感知的路径系数为显著正相关(95%显著):假设1成立,旅客对客站期望越多,旅客对客站感知越好,越体现快速发展的铁路运输有着日新月异的变化,这些变化满足旅客的需求,客站感知对客站期待的路径系数为显著正相关(99%显著);假设2成立,旅客对客站感知越强,旅客对客站期待越多,越说明旅客愿意选择铁路出行,并且期待价格对应的服务,客站期待对旅客满意度的路径系数为显著正相关(99%显著);假设3成立,旅客对客站期待越多,旅客对车站的满意度越多,越说明旅客在价格认知下,金钱所获得感受直接关系到旅客满意度,而客站感知、客站期望对旅客满意度的路径系数为非显著相关(95%显著),其中客站感知对旅客满意度为正相关(79%显著);假设4不成立,说明旅客对客站感知越好,对客站整体满意度未必越高,客站期望对旅客满意度为负相关(非显著);假设5不成立,体现旅客期望满意度越高可能会降低旅客对客站整体满意度,比如电子客票实施造成有些旅客不会乘车,或者由于信息化产生的技术问题给旅客出行造成烦恼,使旅客对客站整体满意度下降。由表4可知,所有外因变量参数值都是95%显著。证明可使用环境、指引环境、温度环境、视觉环境、声音环境、出站环境影响旅客对客站期望、旅客对客站感知、旅客对客站期待和旅客满意度。仅A7对客站期望为显著性负相关,其他变量均为显著性正相关,说明旅客对原有感受、现有体验、改进意向越满意,旅客对客站期望满意度越高、旅客对客站感知满意度越强、旅客对客站期待满意度越多。与此同时,旅客对客站现有感知和未来期待越满意,他们的满意度越高。负相关的A7可能是因为旅客对原有的出站走行并不满意(如一些客站出站时无扶梯等),但这些并没影响旅客对客站的期望。

综上所述,结合旅客对客站的期待,可使用环境中增加进站设备开设数量;指引环境中设计通俗易懂的指示牌设备内容,并增加其数量来引导旅客到达功能区域的位置方向;温度环境中随季节调节车站温度,考虑温度、湿度、通风等合理配置,如夏季雨天减少湿度、增强通风,夏季晴天控制温度与通风;视觉环境中将根据节日、季节、人文对车站环境进行装饰或色彩搭配,如夏季使用绿色、蓝色,冬季使用红色;声音环境中车站在没有广播播放时,播放舒缓音频或自然风光视频,如在夏季播放流水等声音,以此降低您在环境中烦躁心情;出站环境中增加出站设备开设数量,并在车站出站通道两旁设置行李输送带或增设自动扶梯等,这些方法都是能被旅客接受并且能够增加旅客满意度的有效措施,值得推广。

4 结论

本文以旅客满意度改善为目标,考虑旅客铁路出行过程中的心理需求,将旅客对铁路客站环境的期望、感知、期待的心理变化,通过旅客的行为体验感受表达,优化铁路客站环境,提供包括客站可使用环境,引导标识、信息导向的指引环境,温度环境,装饰搭配的视觉环境,声音环境,出站环境等的改善建议。所研究的铁路客站环境改善措施,并非只是增设客站的设备数量,或某设备的人机交互功能,而是针对现有客站快速有效、简单便捷的优化手段。针对不同城市的铁路客站环境的具体改善方案将在后续研究,期待在生理测量、行为观察分析、眼动分析、心率分析、皮电分析、肌电分析、呼吸分析、视频监控等设备的帮助下记录被试选择过程的表情、行为、眼控、生理指标、皮电、肌电等,从而有效分析人们在铁路客站环境中的生理数据、时空行为等,更好改善客站环境。